Brian Tolkin, Trưởng bộ phận Sản phẩm tại Opendoor – Loạt phỏng vấn

Brian Tolkin là Trưởng bộ phận Sản phẩm tại Opendoor, một công ty trực tuyến mua và bán bất động sản dân cư. Có trụ sở tại San Francisco, nó cung cấp các đề xuất tiền mặt tức thời cho các ngôi nhà thông qua một quy trình trực tuyến, thực hiện các sửa chữa trên các tài sản mà họ mua và đăng lại chúng để bán.

Brian đã là một nhà lãnh đạo trong ngành hơn 10 năm, trước đây từng làm việc như một Quản lý sản phẩm nhóm tại Uber, nơi ông lãnh đạo nhóm sản phẩm Chuyến đi chung, quản lý và vận chuyển các sản phẩm mới như uberPOOL, uberHOP và uberEXPRESS.

Bạn hiện đang là Trưởng bộ phận Sản phẩm tại Opendoor, bạn có thể mô tả vai trò này bao gồm những gì và một ngày điển hình của bạn trông như thế nào?

Tôi đã ở Opendoor hơn năm năm và tôi lãnh đạo các đội sản phẩm của Opendoor, bao gồm các nhà thiết kế, quản lý sản phẩm và nhà nghiên cứu. Cùng nhau, chúng tôi đã tạo ra và ra mắt một số sản phẩm có tác động nhất của Opendoor, giúp đơn giản hóa hai giao dịch quan trọng nhất trong cuộc sống: bán và mua một ngôi nhà. Công việc của đội tôi bao gồm các hoạt động vận hành trên lĩnh vực, công cụ bán hàng và hỗ trợ, nền tảng doanh nghiệp và tăng trưởng, cũng như đội sản phẩm tiêu dùng và tăng trưởng. Tôi dành nhiều thời gian để hiểu tâm lý của người tiêu dùng để giúp thông báo các quyết định sản phẩm. Mục tiêu cuối cùng của tôi là cho phép Opendoor di chuyển nhanh hơn, xây dựng các sản phẩm tốt hơn và tạo ra các trải nghiệm hiện đại hơn cho khách hàng của chúng tôi, hỗ trợ lối sống và nhu cầu của họ.

Trong bài đăng việc làm gần đây của bạn trên LinkedIn, bạn đã tuyên bố, “Chúng tôi đang trên một nhiệm vụ thay đổi trò chơi trong lĩnh vực bất động sản dân cư.” Một số vấn đề hiện tại với tình trạng hiện tại của bất động sản dân cư là gì?

Bất động sản là lĩnh vực cuối cùng của nền kinh tế Hoa Kỳ mà vẫn chưa thực sự được hưởng lợi từ sự đổi mới. Đó là một lĩnh vực 2 nghìn tỷ đô la của nền kinh tế của chúng tôi và hàng triệu người Mỹ mua và bán nhà mỗi năm – nhưng quá trình truyền thống đã không thay đổi trong nhiều thập kỷ và chủ yếu là ngoại tuyến, phức tạp và gánh nặng. Trên thực tế, ít hơn 1% giao dịch bất động sản dân cư diễn ra trực tuyến. Mục tiêu của Opendoor là thay đổi điều đó. Chúng tôi tập trung vào việc số hóa giao dịch bất động sản, từ cung cấp đề xuất nhà ở trong vài phút thông qua trang web hoặc ứng dụng của chúng tôi, đến thực hiện đánh giá nhà ảo và thúc đẩy việc ký kết số.

Môi trường vĩ mô hiện tại cũng đã gây ra những thách thức. Lãi suất cao đã dẫn đến lo ngại về khả năng chi trả cho người mua và khiến nhiều người bán đứng ngoài. Chúng tôi tập trung vào việc tìm cách “giải phóng” khách hàng, cho dù đó là cung cấp đề xuất tiền mặt nhất định, cung cấp các tùy chọn bán hàng tinh gọn hơn, hoặc cung cấp các ngôi nhà sẵn sàng di chuyển.

Opendoor giải quyết những vấn đề này như thế nào?

Opendoor loại bỏ các lớp, rào cản và sự nhầm lẫn thường đi kèm với quá trình truyền thống. Chúng tôi mang lại cho khách hàng của mình sự tự tin và kiểm soát lớn hơn đối với toàn bộ quá trình di chuyển. Trước đây, tất cả những gì bạn có thể thấy trực tuyến là một ước tính về giá trị của ngôi nhà; ngày nay, bạn có thể nhận được một đề xuất tiền mặt thực sự từ Opendoor và thực hiện toàn bộ giao dịch trực tuyến từ sự thoải mái của ngôi nhà của mình. Nhận được một đề xuất tiền mặt từ Opendoor là một bước đầu tiên tuyệt vời cho người bán nhà. Nó cung cấp sự minh bạch về giá và sự chắc chắn của một đề xuất trong túi của bạn trong khi bạn khám phá tất cả các tùy chọn để bán ngôi nhà của mình.

Tôi sẽ chia sẻ một ví dụ về một khách hàng thực sự đã khiến tôi cảm động và nói lên mục đích của những gì chúng tôi làm tại Opendoor. Một trong những khách hàng của chúng tôi là một người mẹ đơn thân của hai người, và cần phải di chuyển gần gia đình của mình để họ có thể giúp đỡ con cái của cô ấy. Cô ấy đã trì hoãn việc di chuyển của mình vì lần cuối cùng cô ấy bán một ngôi nhà là một việc rất khó khăn – phải chịu đựng hơn 60 lần xem nhà, phải rời khỏi nhà với những đứa con nhỏ của mình và cuối cùng chấp nhận một đề xuất mà cô ấy không hài lòng. May mắn thay, cô ấy đã tìm thấy Opendoor – nhận ra rằng cô ấy có thể bán ngôi nhà của mình, theo cách của mình. Cô ấy đã bỏ qua các buổi xem nhà, những tháng không chắc chắn và khả năng người mua hủy bỏ. Thay vào đó, cô ấy có thể dễ dàng đóng cửa trong 14 ngày với một trải nghiệm hoàn toàn kỹ thuật số, di chuyển sang chương tiếp theo cho gia đình của mình.

Trong thị trường chậm hoặc thị trường nhanh, mọi người cần di chuyển. Sự tương đồng là họ đang tìm kiếm một cách dễ dàng hơn để làm điều đó, và đó là nơi chúng tôi tham gia. Bán trực tiếp cho Opendoor có mức độ hài lòng của khách hàng rất cao. Người bán đã đưa cho chúng tôi điểm số Promoter ròng trung bình gần 80 trong ba năm qua và chúng tôi đã thúc đẩy hơn 250.000 giao dịch của khách hàng trên 50 thị trường.

Một số loại thuật toán AI và học máy khác được sử dụng tại Opendoor là gì?

Chúng tôi tập trung vào việc sử dụng công nghệ để đơn giản hóa toàn bộ giao dịch bất động sản để làm cho nó trở nên đơn giản và chắc chắn nhất có thể, điều này sẽ cho phép nhiều người di chuyển vì quá trình trở nên dễ dàng hơn. Các mô hình định giá của chúng tôi là xương sống của công ty và là những gì cho phép chúng tôi cung cấp đề xuất nhà ở trong vài phút. Chúng tôi đã kết hợp các ứng dụng AI và ML vào kinh doanh của mình từ đầu. Chúng tôi đã ra mắt một mô hình định giá mạng nơ-ron nhiều năm trước và chúng tôi cũng đã tận dụng các mô hình học tập dựa trên hình ảnh và máy tính, đặc biệt là để thúc đẩy các mô hình tình trạng nhà dẫn đến cải thiện độ chính xác của giá.

Khi là một phần của sự tập trung vào tình trạng nhà, chúng tôi đã thêm một bước mới trong bảng câu hỏi của người bán, nơi chúng tôi yêu cầu khách hàng đánh giá một loạt ảnh nhà với các điều kiện khác nhau, sau đó chọn ảnh giống nhất với ảnh của họ. Đội định giá của chúng tôi sau đó xem xét ảnh và video nội thất của ngôi nhà được khách hàng tải lên, thu thập dữ liệu có cấu trúc mà chúng tôi đưa vào hệ thống định giá mua lại của mình. Chúng tôi có thể sử dụng dữ liệu chủ quan truyền thống như mức độ lỗi thời của hoàn thiện và biến nó thành dữ liệu có cấu trúc, cho phép chúng tôi có một cơ sở định lượng để xác định giá trị của một ngôi nhà. Mô hình của chúng tôi cũng giúp chúng tôi xác định xem việc tu sửa thẩm mỹ bổ sung có thể tạo ra giá trị cho người bán và người mua hay không. Bằng cách tính đến tình trạng nhà trong định giá của chúng tôi cho người bán, chúng tôi có thể đảm bảo rằng các ngôi nhà được liệt kê của chúng tôi đã sẵn sàng cho người mua tiềm năng; điều này rất quan trọng, vì 67% người mua và 77% người bán không muốn trả tiền cho việc tu sửa hoặc sửa chữa.

Tôi cũng rất hào hứng về tiềm năng của AI trong việc giúp khách hàng của chúng tôi có những trải nghiệm liền mạch hơn. Năm ngoái, chúng tôi đã giới thiệu một công cụ AI dựa trên SMS, kết hợp AI với chuyên môn của con người để cung cấp cho người mua và người bán thông tin nhanh chóng, dễ tiếp cận và không thiên vị để giúp họ trong hành trình bán nhà của mình. Khách hàng có thể sử dụng công cụ này để hỏi các câu hỏi như “Giá của các ngôi nhà tương tự trong khu phố của tôi là bao nhiêu?” hoặc “Bước đầu tiên để bán nhà của tôi là gì?” và chúng tôi sẽ cung cấp thông tin đáng tin cậy theo cách tiện lợi và ít nỗ lực hơn. Chúng tôi mong đợi việc tiếp tục triển khai các công nghệ mới để giải quyết các vấn đề thực sự của khách hàng trong lĩnh vực bất động sản.

Các loại điểm dữ liệu khác nhau được phân tích và dữ liệu này được lấy từ đâu?

Đội ngũ của chúng tôi tại Opendoor đã dành 10 năm để xây dựng một tập dữ liệu chất lượng cao và chúng tôi不断 mở rộng nó để có thể đưa ra các đề xuất cạnh tranh nhất có thể. Mô hình định giá tự động của chúng tôi so sánh các chi tiết và tính năng của ngôi nhà – không chỉ là diện tích và số phòng ngủ và phòng tắm – mà còn bao gồm các tính năng chi tiết hơn như loại sàn, khoảng cách đến phương tiện giao thông công cộng và trường học, và mức độ tiếng ồn trên đường. Chúng tôi so sánh các danh sách gần đây gần đó, hoặc các tài sản tương tự, và sử dụng sức mạnh tính toán để phân tích nhiều dữ liệu để giữ cho danh sách luôn cập nhật. Chúng tôi cũng phân tích các điểm dữ liệu xung quanh các điều kiện thị trường hiện tại và các xu hướng kinh tế rộng lớn hơn, chẳng hạn như hàng tồn kho có sẵn, lãi suất hiện tại, xu hướng di cư và thậm chí cả động lực xã hội như giáo dục và làm việc từ xa. Và, chúng tôi thu thập dữ liệu cấp nhà mà người bán cung cấp trực tiếp trong quá trình này.

Thuật toán độc quyền của Opendoor có thể thực hiện các tính toán này nhanh chóng cho hàng trăm ngôi nhà tương tự. Sau đó, chúng tôi thêm chuyên môn của con người, vì vậy mô hình của chúng tôi tính đến những hiểu biết từ đội ngũ các nhà khoa học dữ liệu, kỹ sư và chuyên gia định giá của chúng tôi để xem xét các sắc thái của các điều kiện thị trường địa phương.

Thông thường, các cuộc kiểm tra nhà được thực hiện theo yêu cầu của người mua khi đưa ra một đề xuất, Opendoor thay đổi mô hình này như thế nào?

Mọi thứ chúng tôi làm đều dựa trên trải nghiệm của khách hàng, vì vậy chúng tôi luôn tìm cách làm cho nó tốt hơn và dễ dàng hơn. Các đánh giá nhà mà chúng tôi thực hiện là một phần quan trọng của cách chúng tôi hoàn thiện một đề xuất cho ngôi nhà của khách hàng, nhưng chúng tôi đã giảm đáng kể sự khó khăn và thời gian thường liên quan đến việc kiểm tra trực tiếp. Một khi khách hàng nhận được đề xuất sơ bộ từ Opendoor, họ sẽ lên lịch đánh giá nhà của mình, điều này thường có thể được thực hiện hoàn toàn trực tuyến. Chúng tôi cung cấp một cuộc tham quan nhà ảo trực tiếp với một đại diện của Opendoor, điều này mất khoảng 30 phút. Hoặc, chúng tôi cung cấp các cuộc tham quan nhà tự hướng dẫn. Người bán chỉ cần quay video và chụp ảnh bằng điện thoại thông minh, máy tính hoặc máy ảnh thường, nhấn mạnh những gì họ nghĩ là độc đáo về ngôi nhà. Trải nghiệm này có thể được thực hiện trong khoảng 10 phút, so với việc kiểm tra 2 giờ, và cho phép khách hàng hoàn thành nó hoàn toàn theo thời gian của mình. Nếu cần, chúng tôi sẽ gửi một nhân viên đến ngôi nhà để tham quan vật lý khoảng 15 phút.

Bạn có thể thảo luận về quy trình cho người muốn đăng ngôi nhà của mình để bán?

Từ đầu, chúng tôi luôn cung cấp các đề xuất tiền mặt cho người bán nhà. Nhưng, thông qua nhiều giờ nói chuyện và lắng nghe khách hàng, chúng tôi đã học được rằng không có hai giao dịch nhà nào giống nhau – và hơn một nửa người bán (55%) muốn đăng ngôi nhà của mình để tối đa hóa lợi nhuận. Đó là động lực chính đằng sau sản phẩm của chúng tôi cung cấp cho khách hàng tùy chọn đăng ngôi nhà của mình với Opendoor. Với tùy chọn này, người bán có thể làm việc với một đại lý địa phương có thể giúp họ đăng ngôi nhà của mình trên MLS, với sự chắc chắn của đề xuất tiền mặt của chúng tôi trong túi của họ. Sản phẩm cung cấp sự tự tin cho người bán không nhận được các đề xuất thị trường mà họ muốn, bằng cách cung cấp cho họ cơ hội dừng các buổi xem nhà và chấp nhận đề xuất tiền mặt của Opendoor trong vòng 60 ngày.

Trên bề mặt, dường như Opendoor đã tối ưu hóa cả trải nghiệm của người mua và người bán, bạn đang lên kế hoạch cải thiện sản phẩm như thế nào?

Điểm bắc đẩu của chúng tôi hiện tại là đảm bảo Opendoor là điểm đến mà tất cả người bán bắt đầu hành trình của mình, bất kể họ muốn giao dịch như thế nào. Điều đó có thể là cung cấp cho khách hàng đề xuất tiền mặt của chúng tôi, giúp họ đăng trên MLS hoặc kết nối họ trực tiếp với người mua. Các giải pháp sản phẩm của Opendoor được tùy chỉnh để đáp ứng nhu cầu của khách hàng và đó là những gì chúng tôi sẽ tiếp tục tập trung vào.

Cảm ơn bạn vì cuộc phỏng vấn tuyệt vời, những người đọc muốn tìm hiểu thêm nên truy cập Opendoor.