Brandon Anderson, Chief Product Officer tại Zingtree – Phỏng vấn

Brandon Anderson là Chief Product Officer tại Zingtree, chịu trách nhiệm về tầm nhìn và chiến lược sản phẩm, trải nghiệm người dùng và cung cấp các giải pháp và giá trị vượt trội cho khách hàng của chúng tôi.

Brandon có 20 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực sản phẩm tại nhiều công ty. Trước khi gia nhập Zingtree, Brandon đã lãnh đạo bộ phận sản phẩm, trải nghiệm người dùng và phân tích tại SportsEngine, một công ty SaaS B2B và B2B2C được NBC Sports mua lại vào năm 2016. Các sản phẩm của SportsEngine phục vụ hơn 45.000 tổ chức và 15 triệu người dùng.

Zingtree là nền tảng tự động hóa CX được hỗ trợ bởi AI, giúp các doanh nghiệp B2C tự động hóa các hành động, tự phục vụ và hiệu quả của đại lý.

Có thể bạn giải thích chức năng cốt lõi của nền tảng tự động hóa hỗ trợ AI của Zingtree và cách nó khác biệt so với các giải pháp khác trên thị trường?

Zingtree là một nền tảng tự động hóa quy trình thông minh với giao diện dễ sử dụng, được thiết kế cho người không chuyên về kỹ thuật, giúp họ tự động hóa các tương tác hỗ trợ khách hàng trên các hệ sinh thái ứng dụng doanh nghiệp.

Các yếu tố khác biệt chính của chúng tôi:

• Quản lý và thay đổi không cần mã: Tính năng giao diện trực quan, không cần mã cho việc quản lý và thay đổi, giúp tăng tốc triển khai và giảm chi phí hoạt động.
• Không cần cơ sở dữ liệu: Hoạt động mà không cần cơ sở dữ liệu tập trung, giảm thiểu sự trùng lặp dữ liệu và độ trễ, đồng thời tăng cường bảo mật và tuân thủ.
• Tích hợp và mô hình hóa hiện đại: Kết nối các hệ thống và nguồn dữ liệu khác nhau, đảm bảo dòng dữ liệu thời gian thực và khả năng hiển thị, cũng như cho phép tự động hóa rộng rãi.
• Độc lập nền tảng: Tích hợp liền mạch với bất kỳ cơ sở hạ tầng hiện có nào, giảm thiểu thời gian ngừng hoạt động và chi phí. Bao gồm tích hợp sẵn với các CRM như Salesforce (CRM ) và Zendesk, ERP, hệ thống văn phòng và hệ thống EMR.
• Độc lập kênh: Cung cấp trải nghiệm khách hàng nhất quán trên tất cả các kênh giao tiếp, tăng cường sự hài lòng và trung thành.

Nền tảng Zingtree tự động hóa các hành động và cải thiện tự phục vụ và hiệu quả của đại lý như thế nào cho hơn 700 doanh nghiệp B2C?

Zingtree tiêu thụ và phân tích dữ liệu của bạn để tự động xây dựng các quy trình làm việc tích hợp với các ứng dụng doanh nghiệp để kích hoạt các hành động phù hợp với ngữ cảnh và giải quyết các vé hỗ trợ khách hàng nhanh hơn. Nó hiểu các quy trình kinh doanh phức tạp, chính sách và yêu cầu tuân thủ, cho phép tự động hóa thông minh và không có lỗi.

Bởi vì hầu hết các truy vấn thường xuyên được giải quyết bằng tự phục vụ, các đại lý có thể tập trung vào các yêu cầu phức tạp và nhạy cảm hơn, điều này mang lại nhiều sự hài lòng hơn.

Khi một truy vấn được chuyển lên đại diện dịch vụ khách hàng, Zingtree cung cấp các câu trả lời chính xác và đề xuất các hành động tiếp theo tốt nhất. Các đại diện không cần phải chuyển đổi giữa các ứng dụng và đặt khách hàng trên chờ để tìm kiếm giải pháp. Với các quy trình làm việc có thể tùy chỉnh cao, nền tảng hướng dẫn các đại lý từng bước qua các tương tác, cho phép họ nhanh chóng truy xuất thông tin và tuân thủ các chính sách.

Có những quan niệm sai lầm và lo ngại nào mà bạn đã gặp phải về việc tích hợp AI vào trải nghiệm khách hàng (CX), và Zingtree giải quyết chúng như thế nào?

Một trong những quan niệm sai lầm lớn nhất là niềm tin rằng AI tạo ra và rô-bốt có thể giải quyết tất cả các vấn đề CX. AI tạo ra có tiềm năng khổng lồ, nhưng các doanh nghiệp phải xây dựng trước một khuôn khổ hành động mạnh mẽ. Điều đó có nghĩa là tích hợp AI với tất cả các hệ thống doanh nghiệp và thiết lập các rào cản rõ ràng cho các thuật toán. Việc đặt một giải pháp ngoài hộp vào quy trình làm việc của bạn sẽ không mang lại kết quả mong muốn và thậm chí có thể tạo ra các kịch bản bất ngờ. Ví dụ, nếu không có cơ sở hạ tầng phù hợp, khách hàng có thể nói chuyện với rô-bốt của bạn để bán một chiếc xe tải với giá 1 đô la.

Nhiều người suy đoán rằng AI sẽ loại bỏ con người khỏi quy trình CX. Đó là điều không thể. Nhiều vấn đề khách hàng phức tạp và nhạy cảm đòi hỏi phải có tư duy phản biện và sự đồng cảm của con người, điều mà AI không thể cung cấp. Khách hàng đánh giá cao sự kết nối với con người, và việc dồn họ vào một vòng lặp vô tận của các câu trả lời AI sẽ tạo ra sự thất vọng và trải nghiệm kém. Các công ty nên luôn cung cấp một cách trực tiếp để khách hàng liên hệ với con người, bất kể AI trở nên tiên tiến như thế nào.

Có thể bạn chia sẻ các chiến lược để tích hợp AI vào các quy trình dịch vụ khách hàng hiện có một cách liền mạch để tối đa hóa tác động mà không làm gián đoạn các hoạt động hiện tại?

Bạn không thể chỉ triển khai AI và để nó chạy. Công nghệ này đòi hỏi phải có các rào cản rõ ràng được thiết lập để đảm bảo nó hoạt động trong các quy tắc của công ty và hoạt động như mong đợi. Các doanh nghiệp phải xây dựng một hệ thống toàn diện và tích hợp có khả năng giải thích dữ liệu, áp dụng các quy tắc đã xác định trước và thực hiện các hành động cụ thể. Cách tiếp cận này kết nối các ứng dụng bị cô lập và tự động hóa càng nhiều truy vấn của khách hàng càng tốt mà không cần AI. Khi các công ty đã thiết lập chắc chắn hệ thống này, họ có thể hiệu quả hơn trong việc tích hợp AI vào hoạt động của mình.

Giống như hầu hết các quy trình mới, hãy bắt đầu từ nhỏ. Triển khai công nghệ trong một trường hợp sử dụng đơn giản, hoàn thiện quy trình đó, sau đó dần dần mở rộng sang các ứng dụng phức tạp hơn.

Trong các ngành công nghiệp được quy định cao như chăm sóc sức khỏe và bảo hiểm, việc áp dụng AI có những thách thức độc đáo nào và Zingtree điều hướng chúng như thế nào đồng thời đảm bảo tuân thủ?

Nhiều hệ thống AI là không minh bạch. Người dùng không thể kiểm tra các quyết định để hiểu lý do đằng sau các khuyến nghị. Các thuật toán có thể khuếch đại sự thiên vị của dữ liệu hoặc thỏa hiệp quyền riêng tư, nhưng không có cách nào để biết được. Sự thiếu minh bạch khiến cho việc chứng minh tuân thủ các quy định và giới thiệu rủi ro cho bệnh nhân và người tiêu dùng trở nên không thể.

Nền tảng Zingtree cung cấp tính minh bạch hoàn toàn, mang lại cho bạn quyền kiểm soát hoàn toàn đối với các quy trình làm việc của mình. Nó tiêu thụ các bài viết kiến thức, vé và bản ghi âm để tự động xây dựng và điền vào các quy trình làm việc trong trải nghiệm tác giả không cần mã. Với sự giúp đỡ của AI Co-pilot, con người hoàn thành 10-20% cuối cùng để đảm bảo tuân thủ và hướng dẫn.

Cân bằng tự động hóa AI với sự tiếp xúc của con người là rất quan trọng để đạt được sự hài lòng của khách hàng. Bạn có thể chia sẻ các mẹo để đạt được sự cân bằng này và các ví dụ về cách Zingtree đã triển khai thành công?

Các công ty phải xác định những nhiệm vụ nào có ý nghĩa để tự động hóa. Ví dụ, các truy vấn thường xuyên như lịch hẹn, trả hàng hoặc khắc phục sự cố có thể được thực hiện bằng tự động hóa. Con người có thể xử lý các nhiệm vụ phức tạp và nhạy cảm hơn.

AI nên trao quyền cho các đại lý dịch vụ khách hàng, không thay thế họ. Công nghệ có thể cung cấp thông tin cho đại lý và hướng dẫn họ qua các quy trình của công ty, cho phép họ cung cấp hỗ trợ khách hàng hiệu quả và cá nhân hóa hơn so với AI một mình.

Sự kết nối giữa AI và con người nên liền mạch. Không ai thích cung cấp tất cả thông tin của mình cho một rô-bốt và sau đó phải lặp lại khi họ cuối cùng nói chuyện với một người. Phát triển các hệ thống của bạn để cả thuật toán và con người có thể truy cập và chia sẻ thông tin cần thiết. Các doanh nghiệp nên thiết lập một khuôn khổ cho phép các bên liên quan và đại lý của họ giám sát các tương tác AI và can thiệp khi cần thiết.

Các xu hướng tương lai nào bạn dự đoán về vai trò của AI trong dịch vụ khách hàng và Zingtree đang chuẩn bị để đáp ứng các nhu cầu đang phát triển này?

Người tiêu dùng ngày càng mong đợi các tương tác được tùy chỉnh trên tất cả các kênh, khiến cho trải nghiệm tự phục vụ được cá nhân hóa trở thành ranh giới tiếp theo của dịch vụ khách hàng. Các công ty có thể sử dụng các mô hình ngôn ngữ lớn (LLM) để hiểu các truy vấn phức tạp và cung cấp các câu trả lời chính xác, phù hợp với ngữ cảnh cho người dùng. Zingtree vừa ra mắt CX Answers và CX Actions, kết hợp dữ liệu và kiến thức trên toàn hệ thống của công ty và kết hợp ngữ cảnh của người dùng, chính sách kinh doanh, quyền và dữ liệu CRM để cung cấp cho người dùng các câu trả lời cụ thể mà họ cần. Những kết quả này sẽ vượt ra ngoài việc cung cấp tài nguyên để thực sự tạo ra các câu trả lời đối thoại. Sản phẩm CX Action của Zingtree kết hợp với CX Answers để trao quyền cho khách hàng tự giải quyết nhiều vấn đề hơn và cung cấp cho các đại lý dữ liệu ngữ cảnh để xác định hành động tiếp theo tốt nhất dựa trên cá nhân và truy vấn.

Có thể bạn nêu bật cách các công ty như Pearson, Groupon và Fleetcor đã tận dụng Zingtree để nâng cao trải nghiệm khách hàng?

Zingtree đã giúp Pearson quản lý các thách thức dịch vụ khách hàng do các quy trình phức tạp, danh mục sản phẩm đa dạng và cơ sở khách hàng đa dạng tạo ra. Đội ngũ của Pearson đã xây dựng các cây quyết định cho các quy trình làm việc phức tạp nhất của họ mà không cần đào tạo. Trong tám tháng đầu tiên triển khai, Pearson đã đạt được:

• Tăng 60% điểm số Khuyến nghị ròng (NPS).
• Cải thiện 47% sự hài lòng của khách hàng.
• Giảm 33% thời gian đào tạo đại lý.
• Giảm 24% thời gian giải quyết trường hợp.

Groupon đã sử dụng Zingtree để tối ưu hóa hoạt động dịch vụ khách hàng của mình. Zingtree đã trở thành một điểm đến duy nhất cho các đại lý của Groupon, trao quyền cho họ cung cấp dịch vụ tốt hơn và giải quyết nhanh hơn. Groupon cũng đã xây dựng các báo cáo QA để cung cấp thông tin chi tiết về hiệu suất của các đại lý dịch vụ khách hàng để xác định các cơ hội cải thiện. Zingtree đã cho phép Groupon tiêu chuẩn hóa các quy trình trên toàn bộ phạm vi toàn cầu.

Fleetcor đã sử dụng Zingtree để giảm thời gian đào tạo đại lý từ 12 tuần xuống còn 3 ngày và đạt được mức giảm 92% lỗi đại lý. Fleetcor cũng đã nâng cao khả năng tự phục vụ trên trang web của mình và điểm số NPS của họ đã tăng vọt 38 điểm.

Làm thế nào AI của Zingtree sử dụng dữ liệu khách hàng để cá nhân hóa trải nghiệm và những biện pháp nào được thực hiện để đảm bảo quyền riêng tư và bảo mật dữ liệu?

Khả năng của Zingtree trong việc thống nhất tất cả dữ liệu của một tổ chức cho phép nó kết hợp ngữ cảnh của người dùng, quyền và dữ liệu CRM để cung cấp kết quả phù hợp và điều chỉnh động cho từng người dùng. Các đại lý và rô-bốt có thể truy cập dữ liệu và tài nguyên cập nhật mà họ cần để giúp giải quyết các truy vấn.

Zingtree xây dựng các nền tảng của mình với bảo mật dữ liệu được ưu tiên hàng đầu. Chúng tôi tuân thủ SOC2, HIPAA, GDPR, CCPA và nhiều quy định khác.

Cuối cùng, đối với các công ty đang tìm cách áp dụng các giải pháp CX được hỗ trợ bởi AI, những bước đầu tiên bạn khuyên nên thực hiện để đảm bảo triển khai suôn sẻ và tác động ngay lập tức đến sự hài lòng của khách hàng và năng suất của đại lý?

Ưu tiên đầu tiên là xác định rõ ràng các mục tiêu và đối tượng của bạn. Nếu bạn không biết AI sẽ đạt được điều gì, nó có thể làm gián đoạn quy trình làm việc của bạn và tạo ra các thách thức mới. Thiết lập các mục tiêu rõ ràng để đo lường tiến độ. Bạn cũng phải giáo dục và đào tạo nhân viên của mình về các quy trình và công nghệ mới.

Bắt đầu từ nhỏ. Triển khai giải pháp trong một quy trình hoặc quy trình cơ bản, chẳng hạn như tự động hóa lịch hẹn. Bạn có thể tối ưu hóa hiệu suất và cung cấp kết quả cụ thể để đảm bảo sự chấp thuận của các bên liên quan. Cách tiếp cận dần dần này cũng giúp nhân viên hiểu và thích nghi với sự thay đổi. Bạn có thể thêm dần công nghệ vào các nhiệm vụ phức tạp và tham gia hơn.

Điều quan trọng nhất cần nhớ khi áp dụng một nền tảng AI: Nó cần giám sát. Cách tiếp cận triển khai hiệu quả nhất là xây dựng một hệ thống hành động mạnh mẽ. Nếu các quy trình cơ bản của bạn sound, AI sẽ tăng cường chức năng thay vì phá vỡ nó.

Cảm ơn bạn vì cuộc phỏng vấn tuyệt vời, độc giả muốn tìm hiểu thêm nên truy cập Zingtree.