Amy Brown, Giám đốc Điều hành, Authenticx – Loạt Phỏng vấn

Amy Brown, một cựu giám đốc điều hành chăm sóc sức khỏe, đã thành lập Authenticx vào năm 2018 để giúp các tổ chức chăm sóc sức khỏe khai thác tiềm năng của dữ liệu tương tác khách hàng. Với hai thập kỷ kinh nghiệm trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe và bảo hiểm, cô đã nhận thấy những cơ hội bị bỏ lỡ trong việc sử dụng các cuộc trò chuyện của khách hàng để thúc đẩy tăng trưởng kinh doanh và cải thiện lợi nhuận.

Authenticx giải quyết khoảng trống này bằng cách sử dụng trí tuệ nhân tạo và xử lý ngôn ngữ tự nhiên để phân tích các tương tác được ghi lại – như cuộc gọi, email và trò chuyện – cung cấp cho các tổ chức chăm sóc sức khỏe những thông tin hành động để đưa ra quyết định kinh doanh tốt hơn.

Điều gì đã truyền cảm hứng cho bạn chuyển từ sự nghiệp trong hoạt động chăm sóc sức khỏe và công tác xã hội sang thành lập Authenticx, một công ty công nghệ AI?

Với nền tảng giáo dục về công tác xã hội và 20 năm kinh nghiệm làm việc trong lĩnh vực hoạt động trung tâm liên lạc, mong muốn của tôi là bảo vệ quyền lợi của cá nhân trong chăm sóc sức khỏe đã trở thành niềm đam mê và sứ mệnh của tôi.

Trong thời gian làm việc trong lĩnh vực bảo hiểm và chăm sóc sức khỏe, tôi nhận thấy các tổ chức đang gặp khó khăn trong việc hiểu真正 nhu cầu của khách hàng thông qua các cuộc khảo sát lặp đi lặp lại và cuộc gọi tự động, thường dẫn đến tỷ lệ phản hồi thấp và các chỉ số không đáng tin cậy.

Và đó là nơi Authenticx bước vào. Bằng cách tận dụng trí tuệ nhân tạo để phân tích các cuộc trò chuyện của khách hàng được ghi lại, tôi nhận ra rằng chăm sóc sức khỏe sẽ thu được những thông tin quý giá trực tiếp từ giọng nói của khách hàng, cho phép ngành này thực sự kết nối với khách hàng của mình để xây dựng chiến lược, đầu tư và hành động.

Làm thế nào kinh nghiệm cá nhân của bạn, đặc biệt là quan sát hệ thống chăm sóc sức khỏe trực tiếp thông qua phòng khám của cha bạn và công việc của bạn, đã định hình tầm nhìn của bạn cho Authenticx?

Kinh nghiệm của tôi bắt đầu bằng việc hiểu cách cha tôi phục vụ trong chăm sóc sức khỏe thông qua vai trò của một bác sĩ. Ông luôn thực hành lắng nghe và chăm sóc gia đình, vì vậy, với tôi, ông là một ngoại lệ so với sự ma sát thường thấy. Tôi nhớ ông từng nói với tôi rằng đó là những lời nói của bệnh nhân có thể giúp dẫn đến câu trả lời. Và điều đó đã ở với tôi, và nó dẫn tôi đến tập trung sự nghiệp và khát vọng của mình vào việc cải thiện hệ thống đó bằng cách lắng nghe; đó là chìa khóa.

Khi tôi bước vào chăm sóc sức khỏe trực tiếp thông qua công việc chính phủ và hoạt động trung tâm liên lạc, tôi thấy tất cả các thực thể khác nhau đang bị vướng vào hệ thống chăm sóc sức khỏe cố gắng làm cho nó hoạt động. Và mặc dù điều này đã phát triển tầm nhìn vĩ mô của tôi về việc tạo ra sự thay đổi, họ vẫn chưa đào sâu vào tất cả dữ liệu có sẵn từ vô số tương tác được chia sẻ với khách hàng. Tôi muốn giúp làm sáng tỏ dữ liệu cuộc trò chuyện bị bỏ qua đó và giúp các tổ chức cải thiện trải nghiệm khách hàng của họ đồng thời đạt được kết quả của họ một cách hiệu quả hơn.

Là một người không có nền tảng công nghệ truyền thống, bạn đã gặp phải những thách thức gì khi thành lập một công ty AI, và bạn đã vượt qua chúng như thế nào?

Tôi đã gặp phải rất nhiều ma sát trong hành trình thành lập một công ty AI. Điều hướng các nhà phê bình là một việc vất vả, cả với tư cách là người sáng lập và là người không có chuyên môn kỹ thuật trong việc tạo ra công nghệ SaaS. Tuy nhiên, tôi đã học được rằng việc bao quanh mình với những người补 sung kiến thức của tôi là một cách mạnh mẽ để cùng nhau xây dựng một công ty.

Sau khi rời thế giới doanh nghiệp và bắt đầu Authenticx, tôi tập trung vào cách tiếp cận tốt nhất để thu thập và phân tích dữ liệu. Vì vậy, tôi đã tìm một đối tác, Michael Armstrong, người có một nền tảng ấn tượng trong công nghệ (và hiện là Giám đốc Công nghệ của chúng tôi) và chúng tôi bắt đầu xây dựng những gì Authenticx là ngày hôm nay.

Authenticx sử dụng AI để phân tích các cuộc trò chuyện chăm sóc sức khỏe. Bạn có thể giải thích cách các mô hình AI của bạn được thiết kế đặc biệt cho chăm sóc sức khỏe và điều gì làm cho chúng độc đáo?

Các mô hình của Authenticx được xây dựng bởi và cho chăm sóc sức khỏe. Chúng tôi tiếp cận các mô hình của mình với sự tham gia của các chuyên gia chăm sóc sức khỏe, công tác xã hội và công nghệ ở mọi bước của quá trình; đó là trí tuệ nhân tạo có sự tham gia của con người. Và chúng tôi đào tạo các mô hình của mình bằng cách sử dụng dữ liệu chăm sóc sức khỏe cụ thể với đầu ra và thông tin được xem xét bởi những người hiểu rủi ro thiên vị, khoảng trống trong ngữ cảnh và sự giao tiếp không chính xác có thể tạo ra ma sát từ thị trường và khách hàng.

Chúng tôi gắn nhãn dữ liệu cho cảm xúc, ma sát, tuân thủ, sự kiện bất lợi, chủ đề và các chỉ số và điểm đau khác. Những nhãn này trở thành nền tảng của các mô hình học máy và học sâu của chúng tôi. Chúng tôi liên tục đánh giá, thử nghiệm và đào tạo lại các mô hình cho một quá trình lặp lại để xây dựng trí tuệ nhân tạo đáng tin cậy đáp ứng các hướng dẫn về bảo mật và quản lý.

“Hiệu ứng Eddy” là gì, và nền tảng AI của bạn giúp các tổ chức chăm sóc sức khỏe giải quyết vấn đề này như thế nào?

Hiệu ứng Eddy ™ là mô hình học máy và chỉ số độc quyền của chúng tôi, xác định và đo lường ma sát của khách hàng trong hành trình trải nghiệm khách hàng. Giống như một xoáy nước trong một dòng sông, chẳng hạn như một tảng đá lớn gây ra nước xoáy, Hiệu ứng Eddy ™ cung cấp thông tin về những gì gây ra vòng lặp gây khó chịu đó cho khách hàng. Nó giúp xác định các sự gián đoạn và chướng ngại vật là rào cản (hoặc tảng đá lớn) để tạo ra một trải nghiệm tích cực.

Kết quả của mô hình AI Hiệu ứng Eddy ™ được thể hiện trong các bảng điều khiển chiếu sáng các tín hiệu ma sát khác nhau được tìm thấy trong dữ liệu cuộc trò chuyện. Và chính trên các bảng điều khiển này mà các chỉ số chung như thời lượng cuộc gọi, cảm xúc, độ chính xác và chi phí浪 phí ước tính được theo dõi để tìm ma sát của khách hàng. Ví dụ, chúng tôi đã có một khách hàng thiếu thông tin về chất lượng và điểm đau từ trung tâm liên lạc của bên thứ ba. Với Authenticx, họ đã nhắm vào các điểm ma sát, chủ đề và chất lượng để giảm sự hiện diện của ma sát được xác định xuống 10%.

Làm thế nào Authenticx đảm bảo rằng các mô hình AI của mình cung cấp thông tin giúp cải thiện真正 chăm sóc bệnh nhân và giảm ma sát trong hệ thống chăm sóc sức khỏe?

Chúng tôi ưu tiên phân tích dữ liệu cuộc trò chuyện, cung cấp thông tin quý giá về các tương tác của khách hàng và phát hiện các vấn đề và cơ hội quan trọng có thể bị bỏ qua bởi các nguồn dữ liệu khác. Authenticx sử dụng các mô hình GenAI để đơn giản hóa dữ liệu phức tạp và tinh vi và cung cấp các khuyến nghị hành động cụ thể cho chăm sóc sức khỏe. Các công cụ báo cáo của chúng tôi cung cấp một cái nhìn tiêu thụ được về các chỉ số hiệu suất và xu hướng. Các công việc được tích hợp của chúng tôi cho phép người dùng phản hồi kịp thời.

Trên hết, chúng tôi có một xem xét nhất quán về các mô hình và đầu ra của chúng. Từ Hội đồng Cố vấn Khách hàng của chúng tôi cung cấp phản hồi về sản phẩm của chúng tôi, và nhóm nội bộ của chúng tôi gồm các nhà khoa học dữ liệu và nhà phân tích đảm bảo tính tin cậy của các thông tin mà các tổ chức nhận được, cách tiếp cận có sự tham gia của con người của chúng tôi giúp giảm thiểu rủi ro, thiên vị và thông tin không chính xác để cải thiện độ chính xác của AI.

Vai trò của AI trong việc giải quyết các bất hiệu quả hoạt động là gì, và nó giúp các tổ chức chăm sóc sức khỏe xác định và giải quyết các quy trình bị hỏng như thế nào?

Khi bạn có thể lắng nghe một cuộc gọi và cắt qua tiếng ồn để hiểu ngữ cảnh của điểm đau, bạn càng có khả năng xác định các vấn đề quan trọng là nguyên nhân gốc rễ của một quy trình bị hỏng. Khi nguyên nhân gốc rễ được tìm thấy, các tổ chức có thể xây dựng chiến lược với một cách tiếp cận dựa trên dữ liệu để đầu tư vào tài nguyên và xóa bỏ việc đoán già một cách hiệu quả.

AI là một công cụ có thể được sử dụng để tổng hợp một lượng lớn dữ liệu để xác định, lượng hóa và xu hướng các bất hiệu quả hoạt động và các quy trình bị hỏng ở quy mô lớn.

Chúng tôi đã có một khách hàng tận dụng Authenticx để xác định nguyên nhân gây ra sự nhầm lẫn của bệnh nhân trong quy trình hỏi về đơn thuốc của họ, chiếm 20% cuộc gọi của họ. Với những thông tin về nguyên nhân gốc rễ của ma sát khi tái cấp, họ đã tái cấu trúc cây điện thoại và sửa đổi các lời nhắc của đại lý, dẫn đến việc giảm khoảng 550 cuộc gọi trong hai tháng, tiết kiệm thời gian và tài nguyên.

Bạn có thể chia sẻ một ví dụ về cách AI của Authenticx đã biến đổi hoạt động hoặc kết quả chăm sóc bệnh nhân của một nhà cung cấp chăm sóc sức khỏe không?

Authenticx đã giúp một hệ thống bệnh viện khu vực xác định các yếu tố hàng đầu gây ra ma sát trong quy trình đặt lịch hẹn trung tâm của họ. Những người gọi đang bị kẹt trong khi tìm kiếm lời khuyên y tế, có sự thiếu minh bạch trong các quy trình chuyên môn khi đại lý chuyển cuộc gọi, và sự thất vọng lặp đi lặp lại về việc không thể đặt lịch hẹn nhanh chóng.

Authenticx AI đã kích hoạt một phân tích toàn diện về các cuộc gọi để xác định các rào cản cụ thể và cung cấp thông tin để huấn luyện các đại lý, nhấn mạnh cách cải thiện các sáng kiến chất lượng của họ. Trong hai tháng, đội của họ đã tăng kỹ năng chất lượng của đại lý lên 12%, sử dụng thông tin của Authenticx để dự đoán các điểm ma sát trong tương lai và giải quyết chúng một cách chủ động.

Làm thế nào AI của Authenticx hỗ trợ việc ra quyết định của con người, và các chuyên gia chăm sóc sức khỏe đóng vai trò gì trong việc tinh chỉnh các mô hình AI?

Chúng tôi thực hành một cách tiếp cận có sự tham gia của con người để đảm bảo việc triển khai và thực hiện AI một cách đáng tin cậy và đạo đức. Nền tảng của chúng tôi phản ánh cách tiếp cận đó: Một phân tích AI và con người cung cấp thông tin phản hồi về trải nghiệm khách hàng, hiệu suất hoạt động, tuân thủ và hơn thế nữa.

Khi đội ngũ nội bộ của chúng tôi làm việc ở tất cả các cấp độ của nền tảng, các mô hình GenAI của chúng tôi được đào tạo bằng dữ liệu chăm sóc sức khỏe cụ thể để tạo ra những thông tin như tóm tắt giàu ngữ cảnh, tổng hợp chủ đề và ghi chú huấn luyện tự động, và chúng tôi đã công bố một trợ lý AI tích hợp cung cấp thông tin có ý nghĩa ngay lập tức.

Bạn nhìn thấy AI biến đổi chăm sóc sức khỏe trong năm năm tới như thế nào, và Authenticx sẽ đóng vai trò gì trong sự biến đổi đó?

Năm năm tới của chăm sóc sức khỏe AI sẽ là một cuộc cách mạng. Tác động mà AI đang có trên thế giới đã rất đáng kể, vì vậy việc có thêm dữ liệu, thông tin, bảo mật và quản lý sẽ dẫn đến sự chính xác và hiệu quả hơn cho các công nghệ dự đoán, trải nghiệm của nhân viên và khách hàng, và các cách thức tiên tiến để theo dõi chăm sóc sức khỏe, cuối cùng cải thiện toàn bộ hệ thống chăm sóc sức khỏe.

Việc tiếp tục lắng nghe để cải thiện, sửa đổi và tạo ra các mô hình sẽ giúp chăm sóc sức khỏe và chăm sóc bệnh nhân tiến bộ một cách tích cực. Tác động này sẽ đến từ việc phát triển các công cụ và mô hình AI cụ thể cho ngành – và chúng tôi rất hào hứng về điều đó.

Cảm ơn bạn vì cuộc phỏng vấn tuyệt vời, những người đọc muốn tìm hiểu thêm nên truy cập Authenticx.