Alex Ovcharov, Người sáng lập & CPO của Wayvee Analytics – Loạt phỏng vấn

Alex Ovcharov là người sáng lập và Giám đốc sản phẩm của Wayvee Analytics, một giải pháp theo dõi sự hài lòng và tương tác của khách hàng trong thời gian thực cho bán lẻ, và là đồng sáng lập của Sensemitter. Ông có kinh nghiệm sâu rộng trong nghiên cứu, phát triển sản phẩm và phân tích hành vi khách hàng, được tích lũy thông qua các vai trò của mình như Giám đốc sản phẩm tại Shazam Đông Âu và thông qua các hoạt động kinh doanh của mình.

Hành trình chuyên môn của ông bao gồm việc tiên phong trong các chiến dịch thực tế ảo (AR) thành công tại Shazam, và đồng sáng lập Sensemitter, một công ty phân tích trải nghiệm chơi game. Được truyền cảm hứng từ một khám phá trong cảm biến WiFi, Alex và nhóm các nhà phát triển và các nhà vật lý từng làm việc tại CERN đã giới thiệu các thuật toán AI cho phân tích cảm xúc, dẫn đến việc thành lập Wayvee Analytics vào tháng 5 năm 2023. Sự đổi mới này trong Emotion AI sẽ biến đổi cách các nhà bán lẻ thu được thông tin chi tiết về sự hài lòng và tương tác của khách hàng, được cung cấp trong thời gian thực mà không cần sử dụng máy ảnh hoặc khảo sát, đồng thời tôn trọng quyền riêng tư của người dùng.

Điều gì đã truyền cảm hứng cho việc thành lập Wayvee Analytics, và làm thế nào nền tảng của bạn với Shazam và Sensemitter đã đóng góp vào hành trình này?

Trải nghiệm của tôi đã định hình những gì chúng tôi làm tại Wayvee, tập trung vào nhận dạng cảm xúc. Trong thời gian tôi làm việc tại Shazam Đông Âu, tôi đã ra mắt chiến dịch AR đầu tiên của khu vực và thấy rằng các biểu cảm khuôn mặt tiết lộ các mẫu cảm xúc. Đứng đầu một dự án nghiên cứu sử dụng mã hóa khuôn mặt, tôi nhận ra rằng nhiều ngành công nghiệp như bán lẻ quan tâm đến công nghệ như vậy, mặc dù quyền riêng tư và hạn chế công nghệ là những thách thức lớn.

Kết hợp nền tảng của tôi trong lĩnh vực khoa học thần kinh và phát triển sản phẩm, tôi thấy cần phải hiểu rõ hơn về khách hàng trong môi trường ngoại tuyến, nơi các công cụ hiện có thường chậm trong việc thu thập phản hồi hoặc xâm phạm quyền riêng tư. Điều này đã dẫn chúng tôi, cùng với các nhà vật lý từng làm việc tại CERN, phát triển Emotion AI của Wayvee, vượt qua những thách thức này với một công nghệ hoạt động bằng sóng vô tuyến, đảm bảo 100% quyền riêng tư của khách hàng và cung cấp thông tin chi tiết trong thời gian thực.

Bạn có thể chia sẻ thêm về khám phá trong cảm biến WiFi đã kích hoạt việc tạo ra Wayvee?

Vào tháng 5 năm 2023, tôi đã đọc một bài viết thực sự thu hút sự chú ý của tôi – đó là về cảm biến WiFi để theo dõi chuyển động của con người. Nó mô tả cách các thiết bị dựa trên WiFi có thể thu thập dữ liệu về cách mọi người di chuyển, và cách sóng vô tuyến cực kỳ nhạy cảm với những thay đổi về vị trí. Điều đó đã khiến tôi nghĩ – nếu sóng vô tuyến có thể phát hiện chuyển động, tại sao chúng không thể thu thập nhịp tim và hô hấp? Đây là những chỉ số quan trọng để hiểu trạng thái cảm xúc.

Cùng với Viacheslav Matiunin, CTO của Wayvee và một nhà vật lý đã dẫn đầu phân tích dữ liệu cho thí nghiệm LHCb tại CERN, và một nhóm các nhà nghiên cứu và nhà khoa học thần kinh, chúng tôi đã xây dựng một nguyên mẫu sử dụng một bộ định tuyến WiFi thông thường để kiểm tra ý tưởng. Nhóm đã phát triển một thuật toán có thể phát hiện hô hấp và chuyển động nhỏ bằng tín hiệu WiFi, và chúng tôi đã cấp bằng sáng chế cho công nghệ này. Điều này đã đánh dấu sự bắt đầu của việc phát triển MVP và cuối cùng là thiết bị phần cứng của riêng chúng tôi – cảm biến Wayvee.

Wayvee đã ra mắt khỏi giai đoạn bí mật vào năm 2024. Bạn có thể nói về các mục tiêu ban đầu của công ty và làm thế nào bạn hình dung việc biến đổi cảnh quan phân tích bán lẻ?

Là một công ty công nghệ sâu tập trung vào Emotion AI cho thế giới vật lý, chúng tôi nhìn thấy nhiều ứng dụng tiềm năng cho công nghệ này, từ chăm sóc sức khỏe đến nhà thông minh. Tuy nhiên, kinh nghiệm của tôi trong các thị trường đối mặt với khách hàng đã nhanh chóng chỉ ra rằng bán lẻ có tiềm năng tác động lớn nhất. Các nhà bán lẻ liên tục tìm cách tăng sự hài lòng của khách hàng và hiểu rõ hơn về đối tượng của họ, nhưng họ thường dựa vào các phương pháp lỗi thời không cung cấp thông tin chi tiết trong thời gian thực hoặc đối mặt với các vấn đề về quyền riêng tư khi thu thập dữ liệu cá nhân.

Thông qua giai đoạn thử nghiệm, đã rõ ràng rằng các nhà bán lẻ cần thông tin chi tiết có thể hành động, không chỉ là dữ liệu. Không đủ để chỉ xác định khách hàng không hài lòng – chúng tôi giúp giải thích tại sao và cung cấp khuyến nghị cho sự cải thiện ngay lập tức, giữ cho khách hàng hài lòng trong thời gian thực.

Wayvee sử dụng một cảm biến bảo vệ quyền riêng tư không có máy ảnh. Làm thế nào công nghệ của bạn quản lý để thu thập tín hiệu sinh lý như hô hấp và nhịp tim bằng sóng vô tuyến (RF)?

Đối với chúng tôi, quyền riêng tư là một vấn đề lớn, và đó là lý do tại sao chúng tôi không dựa vào máy ảnh. Máy ảnh rõ ràng có thể theo dõi vị trí và hành động của ai đó, nhưng việc giải thích cảm xúc có thể khó khăn, đặc biệt nếu vị trí hoặc góc của người đó làm cho nó bị sai lệch. Bạn có thể tưởng tượng cần bao nhiêu máy ảnh để lắp đặt để có thể nhìn thấy một người từ các góc độ khác nhau?

Thay vào đó, chúng tôi sử dụng sóng vô tuyến. Cảm biến Wayvee, được lắp đặt trên kệ hoặc các vị trí quan trọng khác, phát tín hiệu sóng vô tuyến và thu lại khi chúng bị phản xạ, mang theo một loạt dữ liệu – từ hô hấp và nhịp tim đến các chuyển động tinh tế như tư thế, tốc độ đi bộ và cử chỉ. Thuật toán AI của chúng tôi sau đó xử lý dữ liệu này và chuyển đổi nó thành thông tin chi tiết về cảm xúc, nhận ra liệu một người có đang giận dữ, hạnh phúc, trung lập, v.v.

Bạn có thể giải thích cách thuật toán AI xử lý các tín hiệu sinh lý này và chuyển đổi chúng thành thông tin chi tiết có thể hành động cho các nhà bán lẻ?

Thiết bị Wayvee thu thập tín hiệu sóng vô tuyến, cho phép thuật toán của chúng tôi xác định đối tượng và định vị người. Thuật toán AI của chúng tôi sau đó phân tích phản hồi của họ bằng cách sử dụng một mạng nơ-ron được đào tạo dựa trên mô hình kích thích-hứng thú, đánh giá cường độ cảm xúc và tính tích cực.

Chúng tôi tập trung vào sự thay đổi cảm xúc trong thời gian thực thay vì trạng thái tổng thể, tận dụng cơ sở dữ liệu rộng lớn của chúng tôi để thiết lập các điểm chuẩn cho việc xác định cảm xúc như hạnh phúc, buồn hoặc thất vọng. Dữ liệu này được gửi đến một máy chủ cung cấp năng lượng cho Wayvee, cung cấp cho các nhà bán lẻ thông tin chi tiết trong thời gian thực, bao gồm Sự hài lòng của Khách hàng (C-SAT), chỉ số tương tác và các thông tin chi tiết khác. Các nhà bán lẻ có thể tạo báo cáo tùy chỉnh và nhận cảnh báo về sự không hài lòng của khách hàng, cho phép hành động ngay lập tức.

Điều gì làm cho cách tiếp cận của bạn đối với Emotion AI, dựa trên tín hiệu sinh lý như HRV và cử chỉ cơ thể, hiệu quả hơn so với các phương pháp truyền thống như khảo sát hoặc giám sát video?

Chúng tôi kết hợp mọi thứ trong một giải pháp! Các cuộc khảo sát truyền thống là chậm, chỉ thu thập phản hồi từ khoảng 0,1% khách hàng, thường dẫn đến phản hồi bị thiên vị. Cách tiếp cận của chúng tôi tập trung vào phản ứng vô thức, điều này chính xác hơn vì chúng là không tự nguyện. Điều này cho phép chúng tôi bao phủ 100% khách hàng tương tác với một kệ và cung cấp thông tin chi tiết trong thời gian thực trong khoảng hai phút thông qua bảng điều khiển của chúng tôi.

Khi nói đến các phương pháp dựa trên video, chúng phụ thuộc vào máy ảnh, điều này tự nhiên gây ra các vấn đề về quyền riêng tư, ngay cả khi áp dụng các biện pháp như làm mờ khuôn mặt. Chúng tôi muốn tạo ra một giải pháp ưu tiên quyền riêng tư, không làm cho mọi người cảm thấy như họ đang bị theo dõi, đó là lý do tại sao chúng tôi đã tiếp cận theo một cách hoàn toàn khác – một cách tôn trọng quyền riêng tư của khách hàng trong khi vẫn cung cấp thông tin chi tiết mà các nhà bán lẻ cần.

Làm thế nào công nghệ RF của Wayvee đảm bảo quyền riêng tư của khách hàng trong khi vẫn cung cấp thông tin chi tiết sâu về cảm xúc?

Nó khá đơn giản – chúng tôi không nhìn thấy khuôn mặt hoặc xác định hình dạng của một người trong không gian. Tất cả dữ liệu chúng tôi nhận được đều được ẩn danh hoàn toàn. Không giống như các giải pháp khác dựa trên máy ảnh, chúng tôi không cần phải làm mờ khuôn mặt hoặc tạo mô hình 3D để giải quyết các vấn đề về quyền riêng tư. Chúng tôi không làm việc với hình ảnh; tất cả đều được thực hiện thông qua tín hiệu, vì vậy các vấn đề về quyền riêng tư không phát sinh theo cùng một cách.

Wayvee cung cấp phản hồi tức thì về các chỉ số như sự hài lòng của khách hàng (C-SAT) và tương tác. Làm thế nào những thông tin chi tiết này ảnh hưởng đến khả năng của một nhà bán lẻ trong việc thực hiện các thay đổi hoạt động nhanh chóng và hiệu quả?

Ở cốt lõi, chúng tôi tập trung vào việc cung cấp thông tin chi tiết có thể hành động để cải thiện. Chúng tôi vượt qua các chỉ số như thời gian lưu lại và tốc độ trung bình, có thể là tương đối nhưng không kể hết câu chuyện. Giá trị thực nằm ở việc kết hợp những chỉ số này với thông tin chi tiết sâu hơn giúp giải thích kết quả. Với dữ liệu của chúng tôi, các nhà bán lẻ có thể tối ưu hóa bố cục cửa hàng thông qua thử nghiệm A/B, thí nghiệm với sắp xếp kệ, hiển thị và truyền thông bán lẻ để tăng sự hài lòng của khách hàng.

Chúng tôi cũng hỗ trợ việc lập kế hoạch công việc bằng cách khuyến nghị phân bổ nguồn lực dựa trên luồng khách hàng và tương tác. Ví dụ, trong một dự án thí điểm với một cửa hàng giày, chúng tôi phát hiện ra rằng sự di chuyển nhanh hơn của khách hàng tương quan với việc mua hàng nhiều hơn. Sự tham gia của nhân viên thực sự đã làm chậm quá trình, vì vậy chúng tôi đã đề xuất giảm nhân viên trong thời gian cao điểm, điều này đã tăng doanh số. Thật tuyệt vời khi những thay đổi nhỏ có thể có tác động đáng kể!

Làm thế nào bạn nhìn thấy tương lai của phân tích trong cửa hàng khi ngày càng nhiều nhà bán lẻ áp dụng các giải pháp ưu tiên quyền riêng tư? Bạn có kế hoạch mở rộng công nghệ và phạm vi của Wayvee trong những năm tới như thế nào?

Tôi nghĩ rằng tương lai của phân tích trong cửa hàng chắc chắn sẽ nghiêng về việc tập trung hơn vào khách hàng. Không chỉ về việc làm cho trải nghiệm mua sắm của họ trở nên mượt mà và thú vị hơn, mà còn về việc tôn trọng quyền riêng tư của họ. Với Wayvee, chúng tôi có kế hoạch lớn phía trước. Ngoài những gì chúng tôi đang làm, có rất nhiều trường hợp sử dụng tiềm năng cho công nghệ của chúng tôi – cho dù đó là đo lường hiệu quả của truyền thông bán lẻ hay hiểu cách khác nhau loại nội dung ảnh hưởng đến khách hàng. Chúng tôi thậm chí đang xem xét những điều như dự đoán giá dựa trên ý định mua. Có rất nhiều cơ hội để giúp các nhà bán lẻ phát triển trong khi giữ cho khách hàng của họ ở trung tâm của trải nghiệm mua sắm.

Về khả năng mở rộng, làm thế nào dễ dàng cho các nhà bán lẻ tích hợp giải pháp của Wayvee vào cơ sở hạ tầng cửa hàng hiện có của họ?

Thiết bị của chúng tôi dễ dàng cài đặt và yêu cầu kiến thức kỹ thuật tối thiểu, không cần bảo trì liên tục. Các nhà bán lẻ có thể thiết lập nó trong khoảng 10 đến 30 phút bằng cách gắn nó vào kệ và thiết lập khu vực giám sát. Không giống như hệ thống camera, không cần lắp đặt lớn ban đầu. Các nhà bán lẻ có thể bắt đầu với một vài cảm biến trong giai đoạn thử nghiệm và mở rộng khi cần. Mỗi thiết bị bao phủ một phạm vi 3,5 mét, và một khi họ gửi cho chúng tôi bố cục cửa hàng, chúng tôi sẽ tải nó lên bảng điều khiển để thu thập dữ liệu chính xác. Tất cả dữ liệu thiết bị được tập trung trong một bảng điều khiển để dễ dàng theo dõi và so sánh.

Cảm ơn vì cuộc phỏng vấn tuyệt vời, độc giả muốn tìm hiểu thêm nên truy cập Wayvee Analytics.