AI sẽ không thể thay thế bốn kỹ năng then chốt này

Các tổ chức dịch vụ chuyên nghiệp, bao gồm các công ty tư vấn, công ty dịch vụ công nghệ, và các công ty thuế và kiểm toán, luôn cạnh tranh dựa trên sức mạnh của tư duy. Nhưng phương trình đó đang bắt đầu thay đổi. Trong các ngành như sản xuất hoặc khách sạn, AI chủ yếu tự động hoá các nhiệm vụ hỗ trợ sản phẩm. Trong dịch vụ chuyên nghiệp, AI ngày càng chạm tới chính sản phẩm: chuyên môn, phân tích và các khuyến nghị mà khách hàng đang trả tiền cho.

Đó là lý do tại sao câu hỏi về kỹ năng con người lại đặc biệt cấp bách đối với ngành này. Báo cáo 2025 Future of Jobs Report của Diễn đàn Kinh tế Thế giới ước tính rằng 39% các kỹ năng hiện có sẽ bị chuyển đổi hoặc trở nên lỗi thời vào năm 2030, với AI là động lực chính của sự thay đổi này. Các tổ chức dịch vụ có khả năng sẽ cảm nhận tác động sớm hơn và mạnh mẽ hơn so với phần lớn các ngành. Thực tế, báo cáo 2026 Global Service Dynamics Report cho thấy 82% các công ty dịch vụ coi việc tuyển dụng chuyên gia AI là ưu tiên cao trong 12 tháng tới khi công nghệ nhanh chóng tái định hình lĩnh vực này.

Nhân sự không thể làm chậm quá trình chuyển đổi đó. Điều họ có thể làm là giúp xác định ai đã sẵn sàng cho nó.

Một câu hỏi mà tôi luôn quay lại trong vai trò của mình là những năng lực nào chúng ta cần phát triển có chủ đích ở con người ngày hôm nay để các tổ chức của chúng ta trở nên mạnh mẽ hơn khi AI đảm nhận ngày càng nhiều công việc thực thi. Tốc độ thay đổi công nghệ là rõ ràng. Tuy nhiên, việc đầu tư vào con người lại không hề hiển nhiên.

Bốn năng lực này là những điểm nổi bật nhất đối với tôi.

Từ Quản Lý Công Việc Đến Phát Triển Con Người

Khi AI đảm nhận việc giao nhiệm vụ, theo dõi tiến độ và phân tích sơ bộ, các nhà quản lý dành phần lớn thời gian thực hiện những hoạt động này sẽ thấy lợi nhuận giảm dần từ công việc đó. Giá trị của họ ngày càng chuyển sang một thứ khó tự động hoá hơn nhiều: giúp con người phát triển.

Đối với bộ phận nhân sự, điều này có nghĩa là phải suy nghĩ lại về ý nghĩa của một nhà quản lý tốt, từ các chương trình đào tạo và kỳ vọng vai trò đến cách đo lường hiệu suất.

Chất lượng huấn luyện của một nhà quản lý nên trở thành một khía cạnh hiệu suất có ý nghĩa, được hỗ trợ bởi các tiêu chí phản ánh cách phát triển hiệu quả trong môi trường làm việc giàu AI. Hãy tưởng tượng một tư vấn viên mới vào nghề đang quyết định có nên tin vào câu trả lời do AI tạo ra hay nên điều tra sâu hơn. Giúp nhân viên đó phát triển phán đoán để đưa ra quyết định này hiện là một phần quan trọng của quản lý. Các nhà lãnh đạo tạo ra các lộ trình phát triển rõ ràng cho đội ngũ của mình nên được công nhận cùng với các mục tiêu sử dụng và lợi nhuận truyền thống.

Deloitte’s 2026 study về 1,394 nhân viên cho thấy các thành viên của các đội hiệu suất cao gần ba lần có khả năng hơn để nói rằng đội của họ thúc đẩy văn hoá học việc, ở mức 40% so với 15%. Ngoài ra, 68% cho biết họ tích cực dành thời gian giúp nhau học hỏi và phát triển. Các đội hiệu suất cao cũng sử dụng AI thường xuyên hơn, ở mức 78% so với 54%, nhưng điểm khác biệt lớn hơn không chỉ là công nghệ họ sử dụng. Đó là cách các thành viên trong đội làm việc và phát triển lẫn nhau.

Phán Đoán Trong Tình Huống Không Chắc Chắn

AI có thể đánh giá các kịch bản, xác định các lựa chọn tiềm năng và nêu bật các mô hình rủi ro. Nhưng trách nhiệm về hậu quả của quyết định vẫn thuộc về con người.

Công việc dịch vụ chuyên nghiệp luôn phụ thuộc vào việc đưa ra các quyết định sáng suốt với thông tin không đầy đủ. Do đó, các tổ chức mạnh nhất cần đầu tư vào cả hai phía của phương trình này: phát triển phán đoán con người cần thiết để hoạt động trong môi trường mơ hồ đồng thời triển khai công nghệ chuyển đổi thông tin không hoàn hảo thành một bức tranh vận hành rõ ràng hơn.

Một phần ngày càng quan trọng của phán đoán đó là biết cách vận hành trong các môi trường lai ghép, nơi các chuyên gia con người, các tác nhân AI và quy trình tự động làm việc cùng nhau. Những chuyên gia thành công trong những môi trường này hiểu được quyết định nào nên được con người dẫn dắt, quyết định nào hưởng lợi từ đầu vào của AI, và ở đâu các bước chuyển giao cần có cổng chất lượng hoặc lộ trình leo thang.

Xác định những ranh giới đó một cách suy xét đang trở thành một năng lực lãnh đạo riêng biệt. Bộ phận nhân sự nên bắt đầu tích hợp chúng một cách rõ ràng vào mô tả công việc và mô hình năng lực.

Nhân sự có thể làm cho các mô hình này thực tiễn bằng cách nhấn mạnh hai đặc điểm cụ thể: khiêm tốn trí tuệ, tức là sẵn sàng đặt câu hỏi về các giả định của bản thân khi đối mặt với dữ liệu mới, và tư duy phản biện, tức là khả năng thách thức liệu các hiểu biết do AI tạo ra có đầy đủ và phù hợp hay không.

Những kỳ vọng này cũng có thể trở thành một phần của các đánh giá hiệu suất liên tục. Thay vì chỉ đánh giá kết quả của một quyết định, các tổ chức có thể yêu cầu các nhà lãnh đạo giải thích quy trình ra quyết định của họ: nơi họ dựa vào AI, nơi họ thách thức các khuyến nghị của AI, và cách họ cân bằng dữ liệu với bối cảnh con người. Phán đoán chiến lược được phát triển bằng cách liên tục yêu cầu các nhà lãnh đạo đưa ra các quyết định khó khăn và đứng vững phía sau chúng. Không có con đường tắt nào để xây dựng năng lực này.

Niềm Tin Trở Thành Lợi Thế Cạnh Tranh

Khi mọi công ty đều có quyền truy cập vào các công cụ AI tương tự, việc thực hiện trở nên dễ dàng hơn cho khách hàng so sánh. Điều khó so sánh hơn nhiều là liệu những người ngồi đối diện có khiến khách hàng cảm thấy được thấu hiểu hay không. Điều đó khiến chất lượng mối quan hệ trở thành yếu tố phân biệt ngày càng quan trọng đối với việc gia hạn, giới thiệu và mở rộng phạm vi.

HR nên xem khả năng quan hệ như những kỹ năng có thể được phát triển có chủ đích thay vì cho rằng chúng sẽ tự nhiên xuất hiện theo thời gian. Việc lắng nghe khách hàng, điều hướng xung đột và xây dựng niềm tin của các bên liên quan đều nên trở thành các yếu tố cốt lõi của phát triển chuyên môn.

Các chỉ số hiệu suất cũng có thể cần vượt ra ngoài Net Promoter Score và xem xét cách các nhà lãnh đạo phản hồi trong những tình huống khó khăn. Điều đó có thể đồng nghĩa với việc điều hướng một cuộc trò chuyện tái cấu trúc đầy thách thức, giải thích sự thay đổi vai trò liên quan đến việc áp dụng AI, hoặc ngồi lại với khách hàng và nói: “AI đã sai và đây là những gì chúng tôi đang làm để khắc phục.”

Các nhà tuyển dụng đã bắt đầu nhận ra tầm quan trọng của những năng lực này. Báo cáo Future of Jobs 2025 của Diễn đàn Kinh tế Thế giới cho thấy các kỹ năng hàng đầu mà các nhà tuyển dụng dự đoán sẽ tăng tầm quan trọng đến năm 2030 bao gồm khả năng kiên cường, lãnh đạo đồng cảm, tư duy sáng tạo và nhận thức về bản thân. Tất cả chúng đều mang tính cơ bản của con người. Không có kỹ năng nào là kỹ thuật.

Các tổ chức phát triển những kỹ năng này một cách có hệ thống sẽ tạo ra lợi thế về mối quan hệ mà không công cụ AI nào có thể dễ dàng sao chép.

Học tập và Thử nghiệm trong Môi trường AI

Các khả năng AI đang thay đổi nhanh chóng. Mỗi vài tháng, các công cụ và tính năng mới lại làm thay đổi cách quản lý dự án, lập kế hoạch nguồn lực và tương tác với khách hàng. Những chuyên gia có vị thế tốt nhất để bắt kịp là những người luôn đặt câu hỏi, thử nghiệm các cách tiếp cận mới và chia sẻ những gì họ khám phá.

LinkedIn’s 2025 Báo cáo Học tập tại Nơi làm việc cho thấy 91% các chuyên gia L&D tin rằng kỹ năng con người ngày càng có giá trị hơn bao giờ hết. Tuy nhiên, chưa tới một nửa cho biết tổ chức của họ đặt mức độ quan trọng ngang nhau cho việc phát triển kỹ năng con người và kỹ năng kỹ thuật.

HR có một số cách thực tiễn để giải quyết khoảng cách này. Các chương trình phát triển tập trung vào việc dạy mọi người cách học trong môi trường AI có khả năng duy trì tính liên quan lâu hơn so với đào tạo dựa trên một công cụ cụ thể. Việc cung cấp cho nhân viên các sandbox có cấu trúc, nơi họ có thể thử nghiệm AI trên công việc thực tế nhưng ít rủi ro cũng có thể thúc đẩy quá trình học tập này.

Các tổ chức cũng có thể nhận diện và thăng tiến cho những nhân viên thể hiện khả năng học tập linh hoạt rõ rệt, dù điều đó có nghĩa là di chuyển hiệu quả qua các lĩnh vực khác nhau hoặc nhanh chóng áp dụng quy trình mới vào việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng. AI đang nâng cao tiêu chuẩn thực thi trong toàn ngành dịch vụ chuyên nghiệp. Mỗi công ty đều có cơ hội trở nên nhanh hơn. Mỗi công ty đều có cơ hội trở nên hiệu quả hơn.

Câu hỏi quan trọng hơn là gì sẽ phân biệt những tổ chức thực sự xuất sắc so với những tổ chức chỉ nhanh hơn. Tôi tin chắc rằng câu trả lời nằm hoàn toàn trong trách nhiệm của HR: xây dựng có chủ đích các năng lực con người trở nên có giá trị hơn, chứ không phải kém, khi AI đảm nhận một phần lớn công việc.