Rào cản lớn nhất của AI không phải là khả năng. Đó là niềm tin.

Khi AI đảm nhận vai trò ngày càng lớn trong các quy trình kinh doanh cốt lõi và tương tác với khách hàng, thách thức không còn là việc áp dụng; đó là niềm tin. Ngay cả khi các tổ chức mở rộng AI để tăng hiệu quả, khách hàng cũng không tự động tin tưởng vào nó.

Theo báo cáo toàn cầu 2025 của KPMG về niềm tin, thái độ và việc sử dụng trí tuệ nhân tạo, chỉ 41% người Mỹ sẵn sàng tin tưởng AI, trong khi 70% mong đợi AI mang lại lợi ích cho họ. Vấn đề không phải là mọi người không thấy giá trị của AI, mà là các tổ chức đang yêu cầu họ tin vào công nghệ mà họ không hiểu đầy đủ hoặc chưa thấy kết quả nhất quán. Điều này vì các công cụ thường được đặt trên dữ liệu phân đoạn, quy trình rời rạc và giao tiếp không đồng nhất. Khi những hệ thống đó không hoạt động hài hòa, AI không xây dựng được niềm tin; ngược lại, nó còn có thể làm suy giảm niềm tin.

AI Mở Rộng Những Gì Đã Tồn Tại

AI không tự động cải thiện các hệ thống phía sau nó. Trong một số trường hợp, nó có thể phơi bày những điểm yếu hiện có trong khung nội bộ của tổ chức. Hãy xét một khách hàng nhận được một câu trả lời qua email, một câu khác qua SMS, và một câu trả lời khác khi họ nói chuyện với đại diện. Việc đưa AI vào quy trình này không giải quyết vấn đề gốc, mà chỉ làm nó nhanh hơn. Những lỗi này gây bối rối cho khách hàng và làm suy giảm sự tự tin và niềm tin của họ vào các quy trình AI đã hứa sẽ làm cho cuộc sống của họ dễ dàng hơn.

Vì AI chỉ đáng tin cậy bằng dữ liệu và hệ thống vận hành cung cấp cho nó, các tổ chức không thể chỉ gắn AI lên các hoạt động hiện có và mong đợi kết quả tốt hơn. Các quy trình rời rạc buộc các mô hình phải hoạt động trên thông tin không đầy đủ, lỗi thời hoặc mâu thuẫn. Kết nối những hệ thống này cung cấp cho AI một luồng dữ liệu nhất quán để làm việc, giúp nó cung cấp thông tin chính xác hơn cho các đội nội bộ và người tiêu dùng.

Khách hàng có thể không bao giờ nhìn thấy các quy trình phía sau một ứng dụng AI, nhưng họ thấy những gì nó tạo ra. Nếu một phản hồi do AI tạo ra sai hoặc làm cho cuộc sống của họ trở nên khó khăn hơn, họ sẽ mất sự tin tưởng vào tổ chức và công nghệ.

AI Có Trách Nhiệm Cần Ranh Giới Rõ Ràng

Các tổ chức cần xác định nơi AI mang lại giá trị cao nhất. Một nghiên cứu gần đây phát hiện rằng người tiêu dùng lo ngại về bảo mật dữ liệu và thiếu giám sát con người, chỉ có 40% cho biết họ tin tưởng AI xử lý dữ liệu cá nhân của mình và 47% lo ngại về vấn đề này. Những lo ngại này cần ảnh hưởng đến cách các tổ chức thiết kế và triển khai AI, không chỉ cách họ nói về nó. 

Để người tiêu dùng tin tưởng rằng AI sẽ chỉ được sử dụng vì lợi ích tốt nhất của họ, các tổ chức cần xây dựng khung quản trị AI rõ ràng, xác định chính xác thông tin nào AI có thể và không thể truy cập, hành động nào AI có thể thực hiện, và khi nào con người sẽ can thiệp. Điều này không có nghĩa là luôn đưa con người vào vòng lặp mỗi khi AI được sử dụng, mà thay vào đó, cần tập trung vào việc xác định những điểm mà phán đoán của con người quan trọng và tích hợp chúng vào quy trình làm việc của AI.

Khi AI hoạt động trong các ranh giới đã định, sử dụng thông tin khách hàng một cách phù hợp và có các quy tắc rõ ràng về hành động, các tổ chức sẽ có nền tảng tốt hơn để giành được niềm tin. 

Minh Bạch Không Thể Là Điều Thứ Hai

Khi các tổ chức mở rộng việc sử dụng AI, họ cần minh bạch với khách hàng về nơi và cách công nghệ được áp dụng trong trải nghiệm của họ. Khảo sát Người tiêu dùng Connect 2025 của Deloitte phát hiện rằng người tiêu dùng thường nhận thấy công nghệ đang tiến bộ mà không có sự minh bạch đầy đủ. Họ không nhất thiết yêu cầu các tổ chức giải thích cách một mô hình hoạt động; thay vào đó, họ muốn biết nó đang làm gì với thông tin của họ, nó ảnh hưởng như thế nào đến trải nghiệm, và ai chịu trách nhiệm nếu có sự cố xảy ra.

Trong thực tế, điều này có nghĩa là chủ động truyền thông về cách AI đang được sử dụng, để mọi người có đủ độ rõ ràng để hiểu nó làm gì và không làm gì. Những câu hỏi này dễ giải đáp hơn khi các tổ chức tích hợp chúng vào thiết kế hệ thống AI, vì người tiêu dùng sẽ có xu hướng tin tưởng AI hơn khi họ hiểu cách nó hoạt động.

Niềm Tin Sẽ Quy Định ROI Của AI

Mặc dù khách hàng có thể không bao giờ thấy những gì đang diễn ra bên trong một hệ thống AI, họ vẫn trải nghiệm kết quả. Họ nhận thấy khi một phản hồi do AI tạo ra sai, khi họ phải lặp lại thông tin, hoặc khi họ nhận được các câu trả lời khác nhau tùy theo nơi họ hỏi. Những trải nghiệm này làm tổn thương niềm tin, nhưng vấn đề thực sự nằm ở phía dưới: dữ liệu phân đoạn, quy trình rời rạc, quản trị yếu kém, hoặc giao tiếp không rõ ràng.

Vì vậy, các tổ chức cần nhìn xa hơn các mô hình AI khi đánh giá thành công của chúng. ROI phụ thuộc vào việc những người dựa vào AI có thể tin tưởng nó hay không, và liệu nó có thúc đẩy sự gắn kết của khách hàng hay không. Một hệ thống tiên tiến mà người dùng không tin tưởng sẽ không mang lại kết quả mà doanh nghiệp mong đợi. AI sẽ tiếp tục trở nên mạnh mẽ hơn, nhưng những khả năng đó sẽ không quyết định mức độ mà các tổ chức có thể khai thác nó — mà là những người phụ thuộc vào nó.