Hầu hết AI không phải là AI. Điều đó sắp trở nên quan trọng.

Nơi AI không còn nơi để ẩn nấp

Kết quả sàng lọc ung thư đại trực tràng đến một phòng khám qua fax, nơi 88% các nhà hành nghề y tế cho biết sự chậm trễ liên quan đến fax ảnh hưởng tiêu cực đến chăm sóc bệnh nhân. Nó được đánh dấu là dương tính. Nó sống bên trong một tệp PDF. Không ai nhìn thấy nó trừ khi ai đó mở thủ công tài liệu, đọc nó và quyết định những gì sẽ xảy ra tiếp theo. Trong khi đó, bệnh nhân chờ đợi. Việc theo dõi không xảy ra. Khoảng cách chăm sóc mở rộng.

Điều này không phải là một sự thất bại công nghệ theo nghĩa thông thường. Fax đã được nhận. Tài liệu đã được lưu trữ. Theo hầu hết các định nghĩa, hệ thống đã hoạt động. Điều gì thất bại là mọi thứ cần phải xảy ra tiếp theo, và không có công cụ AI nào trong quy trình làm việc chịu trách nhiệm khiến nó xảy ra.

Tôi đã dành hơn một thập kỷ trong lĩnh vực công nghệ sức khỏe, và đây là điều làm cho chăm sóc sức khỏe trở thành ống kính rõ ràng nhất để đánh giá AI: mọi nút thắt đều có chi phí cho con người, và chi phí đó là không thể bỏ qua.

Chăm sóc sức khỏe là nơi tiêu chuẩn thực sự cho AI được thiết lập đầu tiên. Và những gì có thể nhìn thấy ở đây đang đến với mọi ngành công nghiệp.

Vào năm 2027, các tổ chức đã di chuyển nhanh nhất sẽ chạy một kiến trúc hoàn toàn khác. Những người chiến thắng sẽ là những người có tích hợp thực sự, vì Gartner dự đoán rằng hơn 40% dự án AI chủ động có thể bị hủy bỏ do thiếu giá trị thực sự. Thay vì xếp chồng các giải pháp điểm SaaS và dựa vào nhân viên để kết nối chúng, họ sẽ có các lớp tự chủ ngồi trực tiếp trên đỉnh của các hệ thống ghi chép, thực hiện các quy trình làm việc từ đầu đến cuối mà không cần phối hợp của con người tại mỗi giao tiếp. Các sản phẩm SaaS không thể được hấp thụ vào mô hình đó hoặc không thể chứng minh vị trí của chúng bên cạnh nó sẽ phải đối mặt với điều gì đó tồi tệ hơn so với một cuộc trò chuyện gia hạn khó khăn. Họ sẽ phải đối mặt với sự lỗi thời.

Không phải tất cả “AI” đều là AI

SaaS đã dành hai năm để gọi ba điều khác nhau bằng cùng một tên. Sự kết hợp này có hậu quả. Trong khi một số sản phẩm thực sự là chủ động, những sản phẩm khác chỉ là các lớp AI trên công nghệ cũ, một sự khác biệt ngày càng được công nhận khi các tác nhân AI thay đổi thị trường SaaS.

Loại đầu tiên là AI chỉ trên tên. Đây là các sản phẩm SaaS hiện có với một lớp mỏng được thêm vào: một tính năng tóm tắt ở đây, một công cụ phân loại ở đó. Đường dẫn chưa thay đổi. Sản phẩm chưa thay đổi. Điều duy nhất thay đổi là những gì nó nói trên trang web. AI là một khung tiếp thị. Hướng phát triển chưa di chuyển.

Loại thứ hai là AI như một thuật ngữ chung. Các nhà cung cấp gói máy học, GenAI, thiết lập quy trình làm việc và các khả năng thực sự chủ động cùng nhau và gọi toàn bộ điều đó là AI. Câu hỏi đáng được hỏi là liệu AI có đang thúc đẩy tầm nhìn sản phẩm hay chủ yếu là khuôn khổ cho cuộc trò chuyện bán hàng. Trong hầu hết các trường hợp, nếu bị ép đủ mạnh, nó là sau này.

Loại thứ ba là AI thực sự chủ động. Những hệ thống này hoạt động linh hoạt trong các tham số, giải thích các đầu vào và thực hiện hành động mà không cần chờ một người quyết định những gì sẽ xảy ra tiếp theo. Đây là điều gần nhất với AI tự chủ có sẵn ngày nay, và nó đại diện cho một bước nhảy thực sự về khả năng. Nhưng khả năng không phải là sự hoàn thành. Ngay cả những hệ thống chủ động tốt nhất trên thị trường cũng dừng lại ở nơi mà chúng không sở hữu quy trình làm việc từ đầu đến cuối.

Quá trình áp dụng trong những năm qua kể lại cùng một câu chuyện trên một vòng lặp. Năm 2022 được điều khiển bởi việc sắp xếp lịch tiêm chủng và cửa trước kỹ thuật số. Năm 2024 được thống trị bởi quản lý chu kỳ doanh thu (RCM) và tự động hóa mã hóa. Năm 2025 mang lại các biên bản AI và công cụ nghe thụ động. Năm 2026 là năm của giọng nói chủ động, khi các công ty chăm sóc sức khỏe展示 ROI và khả năng chủ động tại các sự kiện ngành như HIMSS. Mỗi chu kỳ, ngành tìm thấy một loại mới, tuyên bố nó là chuyển đổi và chuyển sang. Vấn đề cơ bản vẫn còn ở đó: công việc vẫn phụ thuộc vào con người để thực hiện nó.

Gọi nó bằng cái tên của nó: hầu hết các khoản đầu tư AI không thay đổi cách công việc được thực hiện. Người mua kết thúc bằng việc chọn từ loại sai hoàn toàn, tin rằng họ đang mua sự chuyển đổi khi họ mua một hộp thư đến được nâng cấp. Việc áp dụng AI doanh nghiệp đã mở rộng đáng kể, nhưng hầu hết các hệ thống vẫn chưa tích hợp AI vào các quy trình làm việc hoạt động ở quy mô lớn. Vấn đề sống trong đường dẫn. Thông điệp chỉ che khuất nó.

Đối với người mua, việc đọc sai phân loại có một chi phí cụ thể. Nó khóa các chi phí phối hợp mà tích lũy theo thời gian. Các tổ chức đầu tư vào hai loại đầu tiên đang trả tiền cho AI trong khi vẫn phải trả lương cho cùng một gánh nặng hoạt động. Số lượng nhân viên cần thiết để giữ quy trình làm việc không giảm. Nó chỉ trở nên đắt hơn để chứng minh.

AI tốt, định nghĩa sai về “hoàn thành”

Lấy quy trình làm việc fax. Nó là một ví dụ hữu ích về nơi tiêu chuẩn đang ở hiện tại và nó đang di chuyển nhanh như thế nào.

Những hệ thống tồi nhất phân tích fax, hiển thị nội dung và để lại nó cho nhân viên thực hiện. Đó là một hộp thư đến tốt hơn. Những hệ thống tốt hơn đi xa hơn: chúng trích xuất các bước tiếp theo có thể thực hiện và thực hiện chúng, định tuyến sự giới thiệu, kích hoạt tiếp cận bệnh nhân, sắp xếp cuộc hẹn. Đó là việc thực hiện nhiệm vụ thực sự, và vài năm trước nó sẽ cảm thấy như một bước nhảy đáng kể.

Giai đoạn tiếp theo làm cho thậm chí điều đó看起来 không đầy đủ. Tiêu chuẩn đang xuất hiện là liệu một hệ thống có thể sở hữu toàn bộ hành trình hạ游: theo dõi bệnh nhân, theo dõi bác sĩ giới thiệu, kiên trì cho đến khi cuộc thăm khám thực sự xảy ra, đóng vòng lặp, đánh dấu các trường hợp ngoại lệ mà không cần hỏi. Không có giao tiếp. Không ai quản lý nó ở giữa.

Hầu hết các hệ thống hiện tại, thậm chí là những hệ thống chủ động thực sự, đang hoạt động ở giai đoạn giữa. Chúng thực hiện một nhiệm vụ. Chúng vẫn phụ thuộc vào con người để phối hợp giữa các nhiệm vụ. Đó là định nghĩa về “hoàn thành” mà thị trường sắp vượt qua.

Việc thực hiện các nhiệm vụ riêng lẻ mà con người phối hợp giữa chúng sẽ không phải là tiêu chuẩn. Toàn bộ phối hợp tự chủ trên một quy trình làm việc, từ đầu vào đến kết quả xác nhận, là nơi kỳ vọng đang đi tới trong vòng một năm tới.

Đầu ra không phải là thực hiện. Việc thực hiện nhiệm vụ không phải là sở hữu quy trình làm việc. Ngành công nghiệp chỉ mới bắt đầu nhận ra nửa sau của sự khác biệt đó.

Đối với những người xây dựng, đây là nơi lợi thế cạnh tranh đã bắt đầu tách biệt. Các hệ thống dừng lại ở đầu ra đang trở nên dễ dàng so sánh, dễ dàng hàng hóa và khó bảo vệ khi gia hạn. Các hệ thống thực hiện nhiệm vụ mà không sở hữu kết quả đầy đủ chỉ đi trước một giai đoạn. Vị trí có thể bảo vệ thuộc về các hệ thống có thể chạy một quy trình làm việc từ đầu đến kết thúc xác nhận, tự chủ trên các hệ thống theo thời gian.

Điều mà giai đoạn tiếp theo thực sự trông như thế nào

Một vài năm trước, tôi sẽ mô tả loại AI chủ động và gọi nó là điểm đến. Nó không phải là. Nó là một điểm giữa đường. Giai đoạn tiếp theo sẽ được định nghĩa bởi các hệ thống chịu trách nhiệm hoàn thành công việc trên các hệ thống ghi chép. Cải thiện một bước trong một hệ thống là tiêu chuẩn cũ.

Mô hình cũ rất đơn giản: phần mềm thực hiện một chức năng, và con người kết nối các bước. Một hệ thống trích xuất thông tin. Một người quyết định những gì sẽ làm với nó. Một hệ thống khác sắp xếp cuộc hẹn. Một người khác theo dõi. Gánh nặng phối hợp sống với nhân viên. Nó luôn sống với nhân viên. Đó là mô hình mà AI đã được thêm vào, không phải là mô hình nó đang thay thế.

Mô hình mới nổi chuyển gánh nặng đó. Các hệ thống thực hiện quy trình làm việc. Con người can thiệp khi có điều gì đó bị hỏng, yêu cầu phán quyết hoặc nằm ngoài chính sách. Sự phối hợp được xây dựng vào hệ thống, không phải được hấp thụ bởi đội.

Vào năm 2027, các hệ thống quan trọng sẽ là những hệ thống được kết nối trực tiếp với các hệ thống ghi chép cốt lõi, thực hiện mọi thứ cần thiết để đạt được kết quả mà không cần chờ sự can thiệp của con người tại mỗi giao tiếp. Sở hữu kết quả từ đầu đến cuối.

Xây dựng ở mức này có các yêu cầu cụ thể: tích hợp trên các hệ thống phân mảnh không được thiết kế để làm việc cùng nhau, độ tin cậy trong các môi trường sản xuất mà các trường hợp ngoại lệ là không ngừng, tuân thủ các ràng buộc quy định thay đổi theo ngữ cảnh và sở hữu liên tục kết quả trên toàn bộ quy trình làm việc. Hầu hết các tổ chức không được cấu trúc để xây dựng điều này nội bộ. Các nhà cung cấp có thể sẽ định nghĩa kỷ nguyên tiếp theo của phần mềm doanh nghiệp.

Các nhà cung cấp không thể sẽ tìm thấy mình trong cùng vị trí với các giải pháp điểm SaaS mà họ đã thay thế: hữu ích trong một thời gian, sau đó trở thành chướng ngại vật.

Điều này có nghĩa là gì nếu bạn đang xây dựng, mua hoặc đặt cược vào AI

Đối với những người xây dựng

Sự thật không thoải mái là hầu hết các hệ thống AI được thiết kế để hỗ trợ, và hỗ trợ không tích lũy. Nó không mở rộng. Nó không trở nên khó bị thay thế theo thời gian. Việc thực hiện có.

Câu hỏi đáng được hỏi để định hướng lại toàn bộ đường dẫn là: các hệ thống có loại bỏ nhu cầu phối hợp của con người trên quy trình làm việc không? Liệu chúng có đủ điều kiện để trở thành chủ động hay không là một tiêu chuẩn thấp hơn, và khoảng cách giữa hai điều đó là nơi hầu hết các nhà xây dựng đang ngồi hiện tại.

Để đạt được việc thực hiện, cần phải sở hữu tích hợp trước. Các nhà xây dựng không thể kích hoạt các hành động hạ游 trong các hệ thống mà họ không được nhúng vào. Việc hiển thị các khuyến nghị vào quy trình làm việc là một khả năng khác biệt cơ bản so với hoạt động trong đó. Các giao tiếp trong sản phẩm, những khoảnh khắc mà một người phải nhặt những gì hệ thống đã đặt xuống, là tín hiệu rõ ràng nhất về nơi các nhà xây dựng đang trên phổ này. Kiểm toán chúng. Mọi người đều là một trách nhiệm trong một thị trường đang hợp nhất xung quanh các hệ thống loại bỏ chúng.

Nếu đường dẫn của một nhà xây dựng vẫn được định hướng xung quanh việc làm cho đầu ra thông minh hơn, họ đang tối ưu hóa xung quanh một vấn đề mà sẽ bắt kịp với họ. Cửa sổ để định vị lại theo hướng thực hiện đang mở hiện tại. Nó sẽ không mở mãi.

Đối với người mua

Nếu các cuộc thử nghiệm đang mang lại giá trị, hãy giữ chúng chạy. Câu hỏi là liệu họ có đang dẫn đến một nơi nào đó. Đánh giá xem nhà cung cấp có thể mở rộng vượt ra ngoài việc cải thiện một bước đơn lẻ.

Điều đó bắt đầu với đường dẫn. Hỏi mọi nhà cung cấp nơi họ đang đi và áp dụng phân loại cho những gì được nghe. Liệu họ có đang giải quyết các vấn đề riêng lẻ với AI hay xây dựng theo hướng thực hiện từ đầu đến cuối? Một nhà cung cấp vẫn định hướng xung quanh các giải pháp điểm sẽ tiếp tục bán cho người mua các giải pháp điểm. Đường dẫn cho người mua biết họ đang đối phó với loại nào trước khi hợp đồng làm điều đó.

Khi người mua biết nơi họ đang đi, họ phải kiểm tra các chỉ số. Một nhà cung cấp quảng cáo tỷ lệ tự động hóa 80% hoặc điểm chứa cao sẽ cung cấp dữ liệu đầu ra. Đi qua nó: tỷ lệ quy trình làm việc nào hoàn thành mà không cần can thiệp của con người từ đầu đến cuối? Làm thế nào con số đó giữ vững khi khối lượng và độ phức tạp tăng lên? Chạy toán học về những gì giảm phối hợp thực sự sẽ có nghĩa là gì cho chi phí hoạt động.

Sau đó, hãy đưa các hợp đồng đúng trước khi mở rộng quy mô. Khi AI được nhúng vào lịch trình, tiếp nhận, theo dõi và giới thiệu, chi phí được tính toán khác so với SaaS truyền thống. Mô hình chi phí cho mỗi lần tương tác AI theo cách một người sẽ mô hình hóa điện toán đám mây. Đàm phán theo đó, với giới hạn chi tiêu, cam kết phân cấp và bảo vệ giá được tích hợp. Cách người mua đàm phán chi tiêu Azure của họ sẽ bắt đầu trông giống như cách họ đàm phán tất cả chi tiêu của mình. Các tổ chức bỏ qua bước này khi khối lượng thấp sẽ hối tiếc khi khối lượng không thấp.

Đối với nhà đầu tư và phân tích

Độ sâu tính năng và chất lượng giao diện không còn là đại diện đáng tin cậy cho khả năng phòng thủ. Các công ty sẽ mở rộng dấu ấn hoạt động của họ là những công ty chịu trách nhiệm về kết quả trên các hệ thống ghi chép. Các sản phẩm lớp hỗ trợ sẽ phải đối mặt với áp lực biên và rủi ro hợp nhất khi người mua trở nên tinh vi hơn về những gì họ thực sự mua. Khi đánh giá các nhà cung cấp AI, hãy hỏi nơi các giao tiếp của con người là. Câu trả lời cho nhà đầu tư và phân tích biết nhiều hơn về vị trí cạnh tranh lâu dài hơn so với bản demo sẽ làm.

Tiêu chuẩn đang được thiết lập ngay bây giờ

Chăm sóc sức khỏe sẽ chỉ ra phần còn lại của phần mềm doanh nghiệp nơi sự thay đổi này sẽ xảy ra đầu tiên. Cái giá quá cao và sự không hiệu quả quá tốn kém để khoảng cách giữa đầu ra và thực hiện vẫn vô hình. Các tổ chức di chuyển ngay bây giờ sẽ xây dựng những gì mọi người khác đang cố gắng bắt kịp. Giai đoạn tiếp theo thuộc về các hệ thống hoàn thành công việc. Mọi thứ khác đều là chi phí.