Hầu hết AI không phải là AI. Điều đó sắp trở nên quan trọng.

Địa điểm nơi AI không còn nơi ẩn nấp

Kết quả sàng lọc ung thư đại trực tràng đến một phòng khám qua fax, nơi 88% các chuyên gia y tế cho biết sự chậm trễ liên quan đến fax ảnh hưởng tiêu cực đến chăm sóc bệnh nhân. Nó được đánh dấu là dương tính. Nó sống trong một tệp PDF. Không ai nhìn thấy nó trừ khi ai đó mở thủ công tài liệu, đọc nó và quyết định làm gì tiếp theo. Trong khi đó, bệnh nhân chờ đợi. Việc theo dõi không xảy ra. Khoảng cách chăm sóc mở rộng.

Điều này không phải là một thất bại công nghệ theo nghĩa thông thường. Fax đã được nhận. Tài liệu đã được lưu trữ. Theo hầu hết các định nghĩa, hệ thống đã hoạt động. Điều gì thất bại là mọi thứ cần xảy ra tiếp theo, và không có công cụ AI nào trong quy trình làm việc chịu trách nhiệm khiến nó xảy ra.

Tôi đã dành hơn một thập kỷ trong lĩnh vực công nghệ y tế, và đây là điều khiến chăm sóc sức khỏe trở thành ống kính rõ ràng nhất để đánh giá AI: mọi nút thắt đều có chi phí cho con người, và chi phí đó không thể bỏ qua.

Chăm sóc sức khỏe là nơi tiêu chuẩn thực sự cho AI được thiết lập đầu tiên. Và những gì có thể nhìn thấy ở đây đang đến với mọi ngành công nghiệp.

Đến năm 2027, các tổ chức đã di chuyển nhanh nhất sẽ chạy một kiến trúc hoàn toàn khác. Những người chiến thắng sẽ là những người có tích hợp thực sự, vì Gartner dự đoán rằng hơn 40% dự án AI có chủ đích có thể bị hủy bỏ do thiếu giá trị thực sự. Thay vì xếp chồng các giải pháp SaaS điểm và dựa vào nhân viên để kết nối chúng, họ sẽ có các lớp tự động nằm trực tiếp trên các hệ thống hồ sơ, thực hiện quy trình làm việc từ đầu đến cuối mà không cần can thiệp của con người tại mỗi bàn tay. Các sản phẩm SaaS không thể được hấp thụ vào mô hình đó hoặc không thể chứng minh vị trí của chúng bên cạnh nó sẽ phải đối mặt với điều gì đó tồi tệ hơn so với cuộc trò chuyện gia hạn khó khăn. Họ sẽ phải đối mặt với sự lỗi thời.

Không phải tất cả “AI” đều là AI

SaaS đã dành hai năm để gọi ba điều rất khác nhau bằng cùng một tên. Sự kết hợp này có hậu quả. Trong khi một số sản phẩm thực sự là có chủ đích, những sản phẩm khác chỉ là các lớp AI trên công nghệ cũ, một sự khác biệt ngày càng được công nhận khi các tác nhân AI thay đổi thị trường SaaS.

Loại đầu tiên là AI chỉ trên tên. Đây là các sản phẩm SaaS hiện có với một lớp mỏng được thêm vào: một tính năng tóm tắt ở đây, một công cụ phân loại ở đó. Đường lối phát triển không thay đổi. Sản phẩm không thay đổi. Điều duy nhất thay đổi là những gì nó nói trên trang web. AI là một khung marketing. Hướng phát triển không di chuyển.

Loại thứ hai là AI như một thuật ngữ ô. Các nhà cung cấp gói máy học, GenAI, thiết lập quy trình làm việc và các khả năng thực sự có chủ đích cùng nhau và gọi toàn bộ điều đó là AI. Câu hỏi đáng được hỏi là liệu AI có đang thúc đẩy tầm nhìn sản phẩm hay chủ yếu là khung đối thoại bán hàng. Trong hầu hết các trường hợp, nếu được ép đủ mạnh, nó là điều sau.

Loại thứ ba là AI thực sự có chủ đích. Những hệ thống này hoạt động linh hoạt trong các tham số, giải thích các đầu vào và thực hiện hành động mà không cần chờ một người quyết định điều gì xảy ra tiếp theo. Đây là điều gần nhất với AI tự động có sẵn ngày nay, và nó đại diện cho một bước nhảy khả năng thực sự. Nhưng khả năng không phải là điều tương tự như hoàn thành. Ngay cả các hệ thống có chủ đích tốt nhất trên thị trường cũng dừng lại rất xa so với việc sở hữu một quy trình làm việc từ đầu đến cuối.

Quá trình áp dụng trong những năm qua kể lại cùng một câu chuyện trên một vòng lặp. Năm 2022 được điều khiển bởi lịch trình vắc xin và cửa trước số. Năm 2024 được thống trị bởi quản lý chu kỳ doanh thu (RCM) và tự động hóa mã hóa. Năm 2025 mang lại các thư ký AI và công cụ nghe thụ động. Năm 2026 là năm của giọng nói có chủ đích, khi các công ty chăm sóc sức khỏe展示 ROI và khả năng có chủ đích tại các sự kiện ngành như HIMSS. Mỗi chu kỳ, ngành tìm thấy một loại mới, tuyên bố nó là chuyển đổi và di chuyển. Vấn đề cơ bản vẫn còn chính xác nơi nó đã ở: công việc vẫn phụ thuộc vào con người để thực hiện nó.

Gọi nó là những gì nó là: hầu hết các khoản đầu tư AI không thay đổi cách công việc được thực hiện. Người mua kết thúc bằng việc chọn từ loại sai hoàn toàn, tin rằng họ đang mua chuyển đổi khi họ mua một hộp thư đến được nâng cấp. Việc áp dụng AI doanh nghiệp đã mở rộng đáng kể, nhưng hầu hết các hệ thống vẫn chưa tích hợp AI vào các quy trình làm việc hoạt động tại quy mô. Vấn đề sống trong đường lối phát triển. Thông điệp chỉ che giấu nó.

Đối với người mua, việc đọc sai phân loại có một chi phí cụ thể. Nó khóa các chi phí phối hợp mà tăng lên theo thời gian. Các tổ chức đầu tư vào hai loại đầu tiên đang trả tiền cho AI trong khi vẫn phải trả lương cho cùng một gánh nặng hoạt động. Số lượng nhân viên cần thiết để giữ quy trình làm việc không giảm. Nó chỉ trở nên đắt hơn để chứng minh.

AI tốt, định nghĩa sai của “Hoàn thành”

Lấy quy trình fax làm ví dụ. Nó là một minh họa hữu ích về nơi tiêu chuẩn đang ở hiện tại và nó đang di chuyển nhanh như thế nào.

Các hệ thống tồi tệ nhất phân tích fax, hiển thị nội dung và để lại nó cho nhân viên thực hiện. Đó là một hộp thư đến tốt hơn. Các hệ thống tốt hơn đi xa hơn: chúng trích xuất các bước tiếp theo có thể thực hiện và thực hiện chúng, định tuyến lại, kích hoạt tiếp cận bệnh nhân, lên lịch cuộc hẹn. Đó là việc thực hiện nhiệm vụ thực sự, và vài năm trước đây nó sẽ cảm thấy như một bước nhảy đáng kể.

Giai đoạn tiếp theo làm cho thậm chí điều đó trông không đầy đủ. Tiêu chuẩn đang xuất hiện là liệu một hệ thống có thể sở hữu toàn bộ hành trình hạ lưu: theo dõi bệnh nhân, theo dõi bác sĩ chỉ định, kiên trì cho đến khi cuộc thăm khám thực sự xảy ra, đóng vòng lặp, đánh dấu các trường hợp ngoại lệ mà không cần hỏi. Không có bàn tay. Không ai quản lý nó ở giữa.

Hầu hết các hệ thống hiện tại, thậm chí là các hệ thống có chủ đích thực sự, đang hoạt động ở giai đoạn giữa. Chúng thực hiện một nhiệm vụ. Chúng vẫn phụ thuộc vào con người để phối hợp giữa các nhiệm vụ. Đó là định nghĩa của “hoàn thành” mà thị trường sắp vượt qua.

Thực hiện các nhiệm vụ cá nhân mà con người phối hợp giữa chúng sẽ không phải là tiêu chuẩn. Toàn bộ phối hợp tự động trên một quy trình làm việc, từ đầu vào đến kết quả xác nhận, là nơi kỳ vọng đang hướng tới trong vòng một năm.

Đầu ra không phải là thực hiện. Thực hiện nhiệm vụ không phải là sở hữu quy trình làm việc. Ngành công nghiệp chỉ mới bắt đầu tính toán với nửa sau của sự khác biệt đó.

Đối với các nhà xây dựng, đây là nơi lợi thế cạnh tranh đã bắt đầu tách biệt. Các hệ thống dừng lại ở đầu ra đang trở nên dễ dàng so sánh, dễ dàng hàng hóa và khó bảo vệ tại thời điểm gia hạn. Các hệ thống thực hiện nhiệm vụ mà không sở hữu toàn bộ kết quả chỉ một giai đoạn trước. Vị trí có thể bảo vệ thuộc về các hệ thống có thể chạy một quy trình làm việc từ đầu đến kết thúc xác nhận, tự động trên các hệ thống theo thời gian.

Điều gì xảy ra trong giai đoạn tiếp theo

Một vài năm trước, tôi sẽ mô tả loại AI có chủ đích và gọi nó là điểm đến. Nó không phải là. Nó là một điểm giữa. Giai đoạn tiếp theo sẽ được định nghĩa bởi các hệ thống chịu trách nhiệm hoàn thành công việc trên các hệ thống hồ sơ. Cải thiện một bước trong một hệ thống là thanh cũ.

Mô hình cũ là thẳng thắn: phần mềm thực hiện một chức năng, và con người kết nối các bước. Một hệ thống trích xuất thông tin. Một người quyết định làm gì với nó. Một hệ thống khác lên lịch cuộc hẹn. Một người khác theo dõi. Gánh nặng phối hợp sống với nhân viên. Nó luôn sống với nhân viên. Đó là mô hình AI đã được xếp lớp lên, không phải mô hình nó đang thay thế.

Mô hình mới nổi chuyển trách nhiệm đó. Các hệ thống thực hiện quy trình làm việc. Con người can thiệp khi có điều gì đó bị hỏng, yêu cầu phán quyết hoặc nằm ngoài chính sách. Sự phối hợp được xây dựng vào hệ thống, không phải được hấp thụ bởi đội.

Đến năm 2027, các hệ thống quan trọng sẽ là những hệ thống được kết nối trực tiếp với các hệ thống hồ sơ cốt lõi, thực hiện mọi thứ cần thiết để đạt được kết quả mà không cần can thiệp của con người tại mỗi bàn tay. Sở hữu kết quả từ đầu đến cuối.

Xây dựng ở cấp độ này có các yêu cầu cụ thể: tích hợp trên các hệ thống phân mảnh không được thiết kế để làm việc cùng nhau, độ tin cậy trong môi trường sản xuất mà các trường hợp ngoại lệ là liên tục, tuân thủ các ràng buộc quy định thay đổi theo ngữ cảnh và sở hữu liên tục kết quả trên toàn bộ quy trình làm việc. Hầu hết các tổ chức không được cấu trúc để xây dựng điều này nội bộ. Các nhà cung cấp có thể sẽ định nghĩa kỷ nguyên tiếp theo của phần mềm doanh nghiệp.

Các nhà cung cấp không thể sẽ tìm thấy mình trong cùng vị trí như các giải pháp SaaS điểm mà họ đã thay thế: hữu ích trong một thời gian, sau đó cản trở.

Điều gì xảy ra nếu bạn đang xây dựng, mua hoặc đặt cược vào AI

Đối với các nhà xây dựng

Sự thật không thoải mái là hầu hết các hệ thống AI được thiết kế để hỗ trợ, và hỗ trợ không tích lũy. Nó không mở rộng. Nó không trở nên khó bị thay thế theo thời gian. Thực hiện làm.

Câu hỏi đáng được định hướng lại toàn bộ đường lối phát triển: liệu các hệ thống loại bỏ nhu cầu phối hợp của con người trên quy trình làm việc? Liệu chúng có đủ điều kiện như có chủ đích là một tiêu chuẩn thấp hơn, và khoảng cách giữa hai là nơi hầu hết các nhà xây dựng đang ngồi hiện tại.

Để đạt được thực hiện, cần phải sở hữu tích hợp trước. Các nhà xây dựng không thể kích hoạt các hành động hạ lưu trong các hệ thống mà họ không được nhúng. Việc hiển thị các khuyến nghị vào quy trình làm việc là một khả năng cơ bản khác với việc hoạt động trong đó. Các bàn tay trong sản phẩm, những khoảnh khắc mà một người phải nhặt lên những gì hệ thống đã đặt xuống, là tín hiệu rõ ràng nhất về nơi các nhà xây dựng đang trên phổ này. Kiểm toán chúng. Mọi người là một trách nhiệm pháp lý trong một thị trường đang hợp nhất xung quanh các hệ thống loại bỏ chúng.

Nếu đường lối phát triển của một nhà xây dựng vẫn được định hướng xung quanh việc làm cho đầu ra thông minh hơn, họ đang tối ưu hóa xung quanh một vấn đề mà sẽ bắt kịp với họ. Cửa sổ để định vị lại hướng thực hiện đang mở hiện tại. Nó sẽ không mở mãi.

Đối với người mua

Nếu các thử nghiệm đang cung cấp giá trị, hãy giữ chúng chạy. Câu hỏi là liệu chúng có dẫn đến đâu. Đánh giá liệu nhà cung cấp có thể mở rộng vượt ra ngoài việc cải thiện một bước đơn.

Điều đó bắt đầu với đường lối phát triển. Hỏi mọi nhà cung cấp họ đang đi đâu và áp dụng phân loại cho những gì được nghe. Liệu họ có giải quyết các vấn đề riêng biệt với AI hay xây dựng hướng thực hiện từ đầu đến cuối? Một nhà cung cấp vẫn được định hướng xung quanh các giải pháp điểm sẽ tiếp tục bán cho người mua các giải pháp điểm. Đường lối phát triển cho người mua biết loại nào họ đang đối phó trước khi hợp đồng làm điều đó.

Khi người mua biết họ đang đi đâu, họ phải kiểm tra các số liệu. Một nhà cung cấp quảng cáo tỷ lệ tự động hóa 80% hoặc điểm chứa cao sẽ cung cấp dữ liệu đầu ra. Đẩy qua nó: tỷ lệ quy trình làm việc nào hoàn thành mà không cần can thiệp của con người từ đầu đến cuối? Làm thế nào con số đó giữ vững khi khối lượng và phức tạp tăng lên? Chạy toán học về những gì giảm phối hợp thực sự sẽ có nghĩa là gì đối với chi phí hoạt động.

Sau đó, hãy nhận hợp đồng đúng trước khi mở rộng quy mô. Khi AI nhúng vào lịch trình, tiếp nhận, theo dõi và giới thiệu, chi phí được tính toán khác với SaaS truyền thống. Mô hình chi phí cho mỗi tương tác AI được hỗ trợ theo cách mô hình hóa điện toán đám mây. Đàm phán theo đó, với các giới hạn chi tiêu, cam kết phân cấp và bảo vệ giá được xây dựng. Cách người mua đàm phán chi tiêu Azure của họ sẽ bắt đầu giống như cách họ đàm phán tất cả chi tiêu của mình. Các tổ chức bỏ qua bước này khi khối lượng thấp sẽ hối tiếc khi khối lượng không thấp.

Đối với nhà đầu tư và phân tích

Độ sâu tính năng và chất lượng giao diện không còn là đại diện đáng tin cậy cho khả năng phòng thủ. Các công ty sẽ mở rộng dấu ấn hoạt động của họ là những công ty chịu trách nhiệm về kết quả trên các hệ thống hồ sơ. Các sản phẩm lớp hỗ trợ phải đối mặt với áp lực biên và rủi ro hợp nhất khi người mua trở nên tinh vi hơn về những gì họ thực sự mua. Khi đánh giá các nhà cung cấp AI, hãy hỏi nơi các bàn tay của con người là. Câu trả lời cho nhà đầu tư và phân tích biết nhiều hơn về vị trí cạnh tranh lâu dài hơn so với bản demo sẽ làm.

Tiêu chuẩn đang được thiết lập ngay bây giờ

Chăm sóc sức khỏe sẽ chỉ cho phần còn lại của phần mềm doanh nghiệp nơi chuyển đổi này xảy ra đầu tiên. Cái giá quá cao và sự không hiệu quả quá tốn kém để khoảng cách giữa đầu ra và thực hiện vẫn không thể thấy được. Các tổ chức di chuyển ngay bây giờ sẽ xây dựng những gì mọi người khác đang cố gắng bắt kịp. Giai đoạn tiếp theo thuộc về các hệ thống hoàn thành công việc. Mọi thứ khác là chi phí.