Sách hướng dẫn mới cho doanh nghiệp để dẫn đầu trong kỷ nguyên Trí tuệ nhân tạo chủ động

Trí tuệ nhân tạo (AI) đã viết lại các quy tắc của doanh nghiệp. Từ việc tối ưu hóa các hoạt động hàng ngày đến cung cấp trải nghiệm khách hàng được cá nhân hóa ở quy mô lớn, AI đã chuyển từ giai đoạn thử nghiệm sang trung tâm của chiến lược kinh doanh. Không còn là câu hỏi liệu AI có ảnh hưởng đến tổ chức của bạn hay không, mà là mức độ ảnh hưởng của nó đối với doanh nghiệp của bạn. Dưới sự thay đổi này, hầu hết các doanh nghiệp vẫn chưa chuẩn bị cho những gì tiếp theo: kỷ nguyên AI chủ động.

Theo nghiên cứu của EY nghiên cứu, 73% các nhà lãnh đạo doanh nghiệp cấp cao tin rằng một ngày nào đó, toàn bộ đơn vị kinh doanh sẽ được quản lý bởi AI chủ động. Tuy nhiên, tầm nhìn này bị hạn chế bởi các mối quan ngại thực tế, với gần chín trong số mười nhà lãnh đạo báo cáo các rào cản chính đối với việc áp dụng AI chủ động trong tổ chức của họ. Các thách thức rất đa dạng, từ rủi ro an ninh mạng đến mối quan ngại về quyền riêng tư của dữ liệu, nhưng ở cốt lõi, việc áp dụng AI thành công đòi hỏi phải đáp ứng nhu cầu kinh doanh đồng thời mở rộng phạm vi kết quả với công nghệ này.

Để thu hẹp khoảng cách giữa khát vọng AI và thực hiện đòi hỏi nhiều hơn là đầu tư vào công nghệ. Nó đòi hỏi một loại sách hướng dẫn mới – một loại sách hướng dẫn trang bị cho các đội ngũ hợp tác tự tin và hiệu quả với các tác nhân AI và coi AI không chỉ là việc triển khai công nghệ mà là sự tiến hóa của lực lượng lao động itself.

1. Xây dựng sự thông thạo AI trên toàn tổ chức

AI đang thay đổi cách thức công việc được thực hiện. Nghiên cứu của PwC nghiên cứu cho thấy rằng ba phần tư (75%) các nhà lãnh đạo doanh nghiệp đồng ý hoặc đồng ý mạnh mẽ rằng các tác nhân AI sẽ thay đổi nơi làm việc nhiều hơn internet đã làm. Ngay cả trong các vai trò như đại lý dịch vụ khách hàng, nơi tương tác và đồng cảm của con người vẫn còn quan trọng, thì chạm của AI là không thể nhầm lẫn. Báo cáo CX của Five9 CX Report cho thấy chỉ 7% các nhà lãnh đạo tin rằng vai trò của các đại lý dịch vụ khách hàng vẫn không thay đổi bởi AI.

Mặc dù vậy, nhiều doanh nghiệp vẫn coi sự thông thạo AI như một yêu cầu kỹ thuật hơn là một yêu cầu chiến lược. Để việc áp dụng AI chủ động thành công, mọi nhân viên phải hiểu AI có thể làm gì, cách tương tác với nó, khi nào tin tưởng vào đầu ra và khi nào can thiệp.

Xây dựng sự thông thạo AI này bắt đầu với giáo dục và tiếp xúc. Các nhà lãnh đạo nên cung cấp đào tạo dễ tiếp cận cho nhân viên để làm rõ AI,展示 các trường hợp sử dụng thực tế và nhấn mạnh trách nhiệm chung của sự hợp tác giữa con người và AI. Khi công nhân hiểu mục đích và giới hạn của AI, các công ty có thể xây dựng sự tự tin và tăng tốc độ áp dụng.

Không kém phần quan trọng, các nhà lãnh đạo phải đặt ra giai điệu bằng cách định vị AI như một công cụ kích hoạt tiềm năng của con người, không phải là sự thay thế. Khi AI chủ động thực hiện các nhiệm vụ thường xuyên như tóm tắt các tương tác của khách hàng hoặc định tuyến các vé IT với các hành động đơn giản, nhân viên có được không gian để tập trung vào các hoạt động có giá trị cao hơn như lập kế hoạch chiến lược, giải quyết vấn đề sáng tạo và xây dựng mối quan hệ thúc đẩy sự khác biệt và niềm tin cho doanh nghiệp.

Nghiên cứu nghiên cứu cho thấy rằng công nhân đã tin vào một tương lai tự chủ và bắt đầu chuyển các nhiệm vụ sang AI. Trong khi chỉ 10% công nhân toàn cầu được khảo sát cho biết họ tin tưởng AI hoạt động tự chủ hôm nay, con số này dự kiến sẽ tăng lên 26% trong ba năm tới và 41% sau đó. Đối với các nhà lãnh đạo doanh nghiệp, điều này cho thấy sự cần thiết phải đầu tư vào việc xây dựng sự thông thạo AI và niềm tin. Khi thực hiện đúng, việc kích hoạt con người sẽ mở đường cho một tương lai AI chủ động vào ngày mai.

2. Tái tưởng tượng các quy trình, không chỉ là công cụ

Việc cắm AI chủ động vào các quy trình làm việc cũ hiếm khi mang lại tác động chuyển đổi. Việc áp dụng AI chủ động đòi hỏi phải thiết kế lại hoàn toàn các quy trình. Các tổ chức đang dẫn đầu không chỉ thử nghiệm với các công cụ mới, mà họ đang thay đổi cơ bản mô hình hoạt động của mình xung quanh AI. Theo nghiên cứu của IBM nghiên cứu, 78% các nhà lãnh đạo cấp cao cho biết việc đạt được lợi ích tối đa từ AI chủ động đòi hỏi một mô hình hoạt động mới.

Câu hỏi thì không phải là “Ở đâu chúng ta có thể chèn AI?” Thay vào đó, các nhà lãnh đạo cần phải kiểm tra các quy trình của mình từ đầu đến cuối và đặt câu hỏi như “Nếu AI có thể thực hiện các nhiệm vụ có giá trị thấp, thì phần còn lại của công việc nên thay đổi như thế nào?” và “Làm thế nào con người và AI có thể làm việc cùng nhau để đạt được kết quả tốt hơn?” Chìa khóa là xác định nơi AI có thể hoạt động tự chủ và nơi chạm của con người thêm giá trị không thể thay thế.

Ví dụ, trong trải nghiệm khách hàng (CX), điều này có thể có nghĩa là tái tưởng tượng các đường dẫn nâng cao. AI có thể giải quyết tự động các vấn đề thường xuyên, giải phóng các đại lý con người tập trung vào các nhiệm vụ phức tạp hơn và xây dựng mối quan hệ. Trong hoạt động, AI có thể dự báo nhu cầu trong khi con người thiết kế chiến lược để đáp ứng nhu cầu đó.

Tất cả đều về con người và AI làm việc hòa hợp. Loại thiết kế lại có chủ đích này là chìa khóa để thích nghi trong kỷ nguyên AI chủ động. Nó cho phép các tổ chức trở nên linh hoạt và kiên cường hơn trước sự thay đổi mà không mất đi chạm của con người thúc đẩy niềm tin, lòng trung thành và thành công kinh doanh lâu dài.

3. Thiết lập các rào cản rõ ràng để xây dựng sự tự tin và mở rộng

Khi các doanh nghiệp triển khai AI chủ động trên toàn bộ hoạt động của mình, cấu trúc trở nên quan trọng như sự đổi mới. Các rào cản rõ ràng là thiết yếu – AI chủ động chỉ có thể phát triển trong một môi trường rõ ràng và an toàn. Do đó, các nhà lãnh đạo sản phẩm và kinh doanh cần đảm bảo có các khuôn khổ để thiết kế, triển khai và quản lý AI một cách có trách nhiệm.

Điều này bắt đầu với sự nhất quán. Mỗi tổ chức cần có các nguyên tắc và hướng dẫn rõ ràng xung quanh việc sử dụng dữ liệu, giám sát của con người và trách nhiệm. Những nguyên tắc này phải được tích hợp vào quá trình thiết kế và triển khai từ đầu, không phải là những suy nghĩ sau cùng.

Cũng quan trọng là các nhà lãnh đạo phải kết nối quản lý AI với các kết quả có thể đo lường được. Các mục tiêu gắn liền với các chỉ số kinh doanh thực sự, như thời gian giải quyết, sự hài lòng của khách hàng hoặc sản lượng hoạt động, giúp các đội đánh giá hiệu suất, xác định rủi ro và xác định xem có cần thêm các biện pháp bảo vệ hay không. Khi các đội biết AI được quản lý như thế nào, dữ liệu được bảo vệ như thế nào và khi nào cần giám sát của con người, họ có thể di chuyển nhanh hơn với sự tự tin lớn hơn.

Không kém phần quan trọng là cách các rào cản AI này được truyền đạt đến khách hàng. Sự tin tưởng được xây dựng trên sự minh bạch, và sự minh bạch bắt đầu bằng cách giải thích khi và làm thế nào AI được tham gia vào một tương tác. Sự giao tiếp rõ ràng hơn về những gì AI có thể làm, cách dữ liệu được xử lý và cách con người vẫn tham gia có thể giúp khách hàng cảm thấy được kích hoạt bởi AI, không phải bị thiệt thòi.

Dẫn đầu qua cuộc cách mạng tiếp theo

AI chủ động đang định nghĩa lại doanh nghiệp hiện đại, nhưng công nghệ alone sẽ không quyết định ai sẽ thắng trong kỷ nguyên chuyển đổi này. Con người sẽ. Đối với các nhà lãnh đạo ngày nay, điều đó có nghĩa là kết hợp mọi khoản đầu tư vào dữ liệu, mô hình và cơ sở hạ tầng với sự tập trung tương đương vào giáo dục AI, thiết kế và quản lý.

Ưu thế cạnh tranh sẽ không đến từ việc xây dựng các hệ thống thông minh nhất. Nó sẽ đến từ việc kích hoạt các đội ngũ thông minh và linh hoạt nhất để dẫn đầu tự tin bên cạnh chúng.