Zayd Enam, Cresta’nın Kurucu Ortağı ve CEO’su

Zayd Enam, Cresta adlı şirketin kurucu ortağı ve CEO’sudur. Cresta, yüksek değerli becerileri öğrenmek için AI’ı kullanma hedefiyle kurulan bir şirketdir. Cresta, endüstri lideri AI uzmanlarını, on yıllarca süren çağrı merkezi ve satış uzmanlığını, kanıtlanmış liderliği ve Andreessen Horowitz ve Greylock Partners gibi üst düzey yatırımcıları bir araya getirmektedir.

Siz initially AI’a neler çekti?

AI ile çalışmaya başladım çünkü beyin ve nasıl çalıştığı gerçekten beni fascine ediyordu. Berkeley’de Redwood Center for Theoretical Neuroscience’ta çalışmaya başladım. Hedef, beyni yazılımda modellemek ve neden bu şekilde olduğuna anlamaktı – diğer bir deyişle, beynin evrimi nasıl gerçekleşti. Tüm bunlardan dolayı, beyni modellemek için AI ve ML kullanımına karşı büyük bir ilgi duydum. Beyin gerçekten karmaşık bir sistemdir, ancak kullandığımız araçların immediate uygulamaları olduğunu fark ettim. İşte bu şekilde Sebastian Thrun ile çalışmaya başladım, Stanford Üniversitesi profesörü ve Stanford Artificial Intelligence Lab’ın başkanı ve Udacity’nin kurucu ortağı ve başkanı. Sebastian gerçekten ilginç şeyler yapıyordu ve ben de ona çalışmak istiyordum, nörobilimi AI/ML ile birleştirerek nereye gideceğimizi görmek istiyordum.

Cresta kavramına nasıl ulaştınız?

Sebastian Thrun ile çalışırken, bilgisayar bilimi öğretim asistanlarına ve noterlere tutarlı geri bildirim vermelerine yardımcı olan bir platform oluşturmaya başladık, çünkü geri bildirimin kalitesinde büyük bir uçurum olduğunu fark ettik. Bu, laboratuvarımızda özellikle aşina olduğumuz bir şeydi, bu nedenle öğrencilerden ve öğretim asistanlarından öğrenen ve ortak hataları tanımlayan ve hangi geri bildirimin daha iyi sonuçlar ürettiğini belirleyen bir sistem oluşturmaya odaklandık. Sonuç olarak, noterlerin hızını ikiye katladık.

Ancak pazar kendisi çok büyük değildi ve fikri tüm bilgi işlerine genişletmek istedik. Sebastian bana o günden beri beni etkileyen bir tavsiye verdi: çölde çalışın. Sürücüsüz ve uçan arabalarıyla ilgili çalışmasında, sistemi test etmek ve çalıştırmak için çölde çalıştı, sonra laboratuara geri döndü ve bilimi inceledi, bu approach daha iyi oldu çünkü gerçek dünya testiydi.

Cresta’nın çölü, şirketlere gitmek, insanların nasıl çalıştığını gözlemlemek, ne yaptıklarını görmek ve küçük araçlar oluşturmaya başlamak anlamına geliyordu. Destek için erken bir proje iptal edilmek üzereydi, ancak satışa geçip üst satır geliri gösterip gösteremeyeceğimizi sordum. İki dönüştürülmüş ajan ile birlikte, aylık 100.000 dolarlık artımsal geliri kanıtladık. Bununla, gerçekten insanların yardımına olabilecek ve dünyaya olumlu bir etki bırakabilecek bir araç olduğumu fark ettim.

Stanford’daki PhD programından Cresta’yı başlatmak için ayrıldınız, bu karar sizin için ne kadar zordu?

Zor oldu, ancak ben laboratuvarda kalırsam gerçek etkiyi elde edemeyeceğimi biliyordum. Bu nedenle, PhD programından ayrılmak benim için doğal bir karar oldu.

PhD programına başlamamın nedeni, gelecekte bir fark yaratmak için bir şeyler inşa etmekti, ancak şimdi bir fark yaratmak için bir şeyler inşa ediyorum – AI’ı işleri azaltmak yerine korumak için kullanıyoruz.

Cresta’nın insan müşteri hizmetleri ajanlarını eğitmek için AI’ı nasıl kullandığını en iyi şekilde nasıl tanımlarsınız?

Cresta, başarılı müşteri sonuçlarına yol açan en iyi ajan davranışlarını tanımlar, chẳng hạn olarak konuşma akışını sürdürmek, başarılı sorun giderme adımlarını tanımlamak ve beklentileri belirlemek ve ardından bu bilgileri gerçek zamanlı olarak derin pekiştirme öğrenimi kullanarak tüm ajanlara dağıtmak. Cresta’nın yazılımı her zaman en iyi sonuçlardan öğrenir, böylece ajanlar değişen müşteri ve iş ihtiyaçlarına hızlı bir şekilde adapte olabilir, bu da her ajana anında uzmanlık kazandırır.

Müşteri hizmetleri ajanlarını koçluk dışında, Cresta bazı tekrarlayan görevleri de otomatikleştirebiliyor. Bunlardan bazılarını bizimle paylaşabilir misiniz?

Ajanslar için lead ve bilet oluşturmayı otomatikleştirebiliriz. Ayrıca sipariş girişlerini ve hesap doğrulamalarını otomatikleştirebiliriz. Bu araçlar, ajansların verimliliğini artırmasına ve diğer müşterilere yardım için daha fazla zaman kazanmasına yardımcı olur.

Cresta’yı kullanan işletmelerin gelir ve kar hattında ne kadar bir fark gözlemledikleri?

Müşterilerimiz arasında yer alan bir üst 5 SaaS için, ajansa göre geliri dört katına çıkardık ve dönüşüm oranını ve sohbet hacmini ikiye katladık. Cox Communications, Cresta’yı kullanmaya başladıktan sonra geliri %12 artırdı. Ayrıca, bir leading perakendeci, Cresta’yı kullanmaya başladıktan sonra sohbet başına geliri %25 artırdı.

Bir entreprise müşterisi Cresta’yı kullanmaya hazır olduğunda, entegrasyon için ne kadar zaman gerekir?

Cresta’yı mevcut sistemlere dakikalar içinde entegre edebiliriz ve AI’imiz hemen çalışmaya başlar. Ortalama olarak, sonuçları görmek için 4-6 hafta sürer.

Cresta hakkında paylaşmak istediğiniz başka bir şey var mı?

Cresta, insanların yaptıkları her şeyi otomatikleştiren “tembel” bir AI yaklaşımından kaçınır. Bunun yerine, insan ve makinenin birlikte yapabileceği şeyleri başarmak için birleştirmenin en büyük ilerlemeleri getireceğine inanıyorum. Bu, daha fazla enerji ve yaratıcılık gerektirir mi? Kesinlikle. Ancak sonunda buna değeceğine inanıyorum.

Teşekkür ederiz röportaj için, daha fazla bilgi öğrenmek isteyen okuyucular Cresta ziyaret edebilir.