Zayd Enam, Cresta’nın Kurucu Ortağı ve CEO’su

Zayd Enam, Cresta şirketinin kurucu ortağı ve CEO’sudur. Cresta, yüksek değerli becerileri öğrenmek için kullanıcıların nasıl çalıştığını dönüştürmek amacıyla AI’ı kullanmayı amaçlayan bir şirket olarak kurulmuştur. Cresta, endüstri lideri AI uzmanlarını, on yıllarca süren çağrı merkezi ve satış deneyimi, kanıtlanmış liderlik ve Andreessen Horowitz ve Greylock Partners gibi üst düzey yatırımcıları bir araya getirmektedir.

AI’a ilk olarak ne çekti sizi?

AI’a çalışmaya başladım çünkü beyin ve nasıl çalıştığı konusunda gerçekten büyülenmiştim. Berkeley’de, Redwood Merkezi için Teorik Nörobilim’de çalışmaya başladım. Hedef, beyni yazılımda modellemek ve neden olduğu şekilde evrimleşmesini anlamaktı. Bütün bunlar nedeniyle, beyni modellemek için AI ve ML kullanımına ilgi duydum. Beyin gerçekten karmaşık bir sistemdir, ancak kullandığımız araçların immediate uygulamaları olduğunu fark ettim. İşte bu şekilde, Stanford Üniversitesi’nden Sebastian Thrun ile çalışmaya başladım, o aynı zamanda Stanford Yapay Zeka Laboratuvarı’nın başkanı ve Udacity’nin kurucu ortağı ve başkanıydı. Sebastian gerçekten ilginç şeyler yapıyordu ve ben de ona çalışmak istedim, nörobilim ilgi alanımı AI/ML ile birleştirerek nereye gittiğini görmek istedim.

Cresta kavramına ilk olarak nasıl rastladınız?

Sebastian Thrun ile çalışırken, bilgisayar biliminde öğretim asistanlarına ve noterlere tutarlı geri bildirimler vermek için bir platform oluşturmaya başladık, çünkü geri bildirimin kalitesindeki büyük açığı fark ettik. Bu, laboratuvarımızda özellikle aşina olduğumuz bir şeydi, bu nedenle yıl boyunca öğrencilerden ve asistanlardan öğrenen ve ortak hataları tanımlayan bir sistem oluşturmaya odaklandık. Sonuç olarak, noterlerin hızını iki katına çıkardık.

Fakat pazar kendisi çok büyük değildi ve fikri tüm bilgi işlerine genişletmek istedik. Sebastian bana o günden beri benimle kalan bir tavsiye verdi: çölde çalışın. Sürücüsüz ve uçan arabalarıyla ilgili çalışırken, sistemi test etmek ve geliştirmek için çölde çalıştı, sonra laboratuvara döndü ve bilimi inceledi, bu approach daha iyi oldu çünkü gerçek dünya deneyimi vardı.

Cresta’nın çölü, şirketlere gitmek, insanların nasıl çalıştığını gözlemlemek, ne yaptıklarını görmek ve küçük araçlar oluşturmaya başlamak anlamına geliyordu. Destek konusunda bir proje iptal edilmek üzereydi, ancak satışa geçip üst satır geliri göstermek istedim. İki dönüştürülmüş ajanla birlikte, aylık 100.000 dolarlık artımsal geliri kanıtladık. Bunun ardından, gerçekten insanların hayatını olumlu yönde etkileyebilecek bir araç olduğumu fark ettim.

Stanford’daki doktora programından Cresta’yı başlatmak için ayrıldınız, bu karar ne kadar zordu?

Gerçekten zor oldu, ancak ben laboratuvarda kalırsam, aradığım gerçek etkiyi yapamayacağımı biliyordum. Bu nedenle, doğal olarak doktora programından ayrılmak zorunda kaldım.

Doktora programına, gelecekte bir fark yaratmak için bir şeyler inşa etmek isteyerek başladım, ancak şimdi bir fark yaratıyoruz – AI’ı işleri azaltmak yerine kurtarmak için kullanıyoruz.

Cresta’nın AI’ı insan müşteri hizmetleri ajanlarını nasıl eğittiğini en iyi şekilde nasıl tanımlarsınız?

Cresta, başarılı müşteri sonuçlarına yol açan en iyi ajan davranışlarını tanımlar, Örneğin, konuşma akışını sürdürmek, başarılı sorun giderme adımlarını tanımlamak ve beklentileri belirlemek ve sonra bunları gerçek zamanlı olarak tüm ajanlara dağıtmak için derin pekiştirme öğrenimini kullanır. Cresta’nın yazılımı her zaman en iyi sonuçlardan öğrenir, böylece ajanlar değişen müşteri ve iş ihtiyaçlarına hızlı bir şekilde uyum sağlayabilir ve her ajana hemen bir uzman gibi davranmasını sağlar.

Müşteri hizmetleri ajanlarını eğitmekten başka, Cresta bazı tekrarlayan görevleri de otomatikleştirebiliyor. Bunlardan bazılarını paylaşabilir misiniz?

Ajanlar için lead ve bilet oluşturmayı otomatikleştirebiliriz. Ayrıca, sipariş girişlerini ve hesap doğrulamalarını otomatikleştirebiliriz. Bu araçlar, ajanların daha verimli çalışmasına yardımcı olur ve diğer müşterilere yardım etmek için daha fazla zaman ayırabilirler.

Cresta’yı kullanan şirketler, dönüşümlerde ve finansal olarak ne kadar bir fark gördü?

En iyi 5 SaaS şirketimizden biri için, ajan başına geliri dört katına çıkardık ve dönüşüm oranını ve sohbet hacmini ikiye katladık. Cox Communications, Cresta’yı kullanmaya başladıktan sonra gelirinde %12’lik bir artış gördü. Ayrıca, bir perakendeci, sohbet başına %25’lik bir gelir artışı gördü.

Bir şirket Cresta’yı entegre etmek için ne kadar zaman harcar?

Aslında, Cresta’yı mevcut sistemlere birkaç dakika içinde entegre edebiliriz ve AI’imiz hemen çalışmaya başlar. Ortalama olarak, sonuçları görmek için 4-6 hafta sürer.

Cresta hakkında paylaşmak istediğiniz başka bir şey var mı?

Cresta, AI’ın insanları tamamen otomatikleştirdiği bir yaklaşımı reddeder – insanların yaptıkları her şeyi otomatikleştirmek. Bunun yerine, insan ve makineyi bir araya getirmenin, birbirlerinden ayrı olarak yapamayacakları şeyleri başarmalarına yardımcı olabileceğini düşünüyorum. Bu, daha fazla enerji ve yaratıcılık gerektirir mi? Kesinlikle. Ancak sonunda buna değer olduğunu düşünüyorum.

Teşekkür ederiz röportaj için, okuyucular daha fazla bilgi öğrenmek için Cresta ziyaret edebilir.