Will Hayes, Lucidworks CEO’sü – Röportaj Serisi

Will Hayes, Lucidworks‘in CEO’sudur, AI güçlendirilmiş aramanın lideri. Hayes, Silicon Valley’de ürün, pazarlama ve iş geliştirme girişimlerini yönetmek için 20 yıldan fazla deneyime sahiptir. Lucidworks’ten önce Hayes, Splunk için teknik iş geliştirme sorumlusuydu. Ayrıca şirketin küresel ortaklık programını oluşturdu ve yönetti. Kariyerinin başlarında Hayes, Genentech’te bir yazılım mühendisi olarak satış ve ilaç geliştirme ekiplerini destekleyen çözümler geliştirdi. Geçtiğimiz üç yıl boyunca Hayes, CEO’lardan oluşan bir liderlik topluluğu olan YPO’nun bir üyesi olarak görev yaptı ve hayatları, işleri ve dünyayı iyileştirmeye adanmıştır. Ayrıca 10,000 Degrees’in bir ortağı olarak Bay Area çocuklarına finansal, duygusal ve eğitim kaynakları sağlayan bir organizasyona destek oldu. Şu anda ailesiyle birlikte Lucidworks’in merkezi olan San Francisco, Kaliforniya’da yaşıyor.

Lucidworks’in müşterileri ve çalışanları için arama ve keşfi nasıl kişiselleştirdiğini kısaca açıklar mısınız?

Lucidworks, kritik iş sorunlarını arama ile çözer. Çalışanlar için bu zorluklar, sorulara cevaplar bulmak ve bilgi bulmak veya müşteri verilerine uzak olmak ve en iyi deneyimi sunamamak gibi görünüyor. Alıcılar için ise milyonlarca kişiden biri gibi hissetmek ve ihtiyaçlarını önceden tahmin eden öneriler ile karşılaşmak önemlidir.

Lucidworks, tüm kullanıcı yolculuğunda deneyimleri birbirine bağlar ve müşteri ve çalışanların amacını o an karşılar. Gerçek, gerçek zamanlı kişiselleştirme, temel bir kullanıcı profiline göre çok daha ötede, kullanıcıların amacını anlamak demektir. Müşterilerimizin kullanıcılarından değerli sinyalleri yakalamasını ve arama, gezinme ve keşif deneyimleri oluşturmasını kolaylaştırıyoruz.

Farklı türdeki müşteri etkileşim verilerinin izlenip yakalanabileceği örnekler nelerdir?

Tüm kanallardan tıklama akışları ve işlemler gibi müşteri verileri ve davranış verileri, tüm kanallarda kişiselleştirilmiş deneyimler oluşturmak için kullanılabilir. Müşteri etkileşim verileri, bir görünüm veya tıklama, bir satın alma, bir filtre veya arama, bir destek isteği, bir sepet terk etme, bir e-posta açma gibi sinyallerin formunda doğrudan kullanıcıdan toplanan bilgiler içerir.

İki tür sinyal vardır: açık ve örtük. Açık sinyaller, derecelendirmeler veya incelemeler, satın almalar, sosyal gönderiler ve iadeler gibi şeyler içerebilir. Örtük sinyaller, kullanıcıdan herhangi bir çaba gerektirmez ve ayrıca davranışa dayalı çıkarımlar da olabilir. Arama, gezinme ve sonuç görüntüleme gibi sinyaller, çoğu analiz platformundan elde edilebilecek güçlü içgörülerdir. Lucidworks’te bu sinyalleri alıyoruz ve davranışlardan öğrenmek ve deneyimi optimize etmek için makine öğrenimi uyguluyoruz.

Kullanılan farklı türdeki makine öğrenimi uygulamalarına ilişkin bazı ayrıntılar sağlayabilir misiniz ve Lucidworks için derin öğrenimin ne kadar önemli olduğunu açıklayabilir misiniz?

Lucidworks, ticaret, müşteri hizmeti ve iş yeri için AI ve makine öğrenimi kullanarak arama sorunlarını çözen ürün ve uygulamalar sunar. Fusion, bayrak gemisi ürünümüz, veri zenginleştirmenin her aşamasında, alındığında ve sorgu zamanında, kullanıcı amacını anlamak ve bu amaca uygun sonuçları kişiselleştirmek için genişletilmiş makine öğrenimi teknikleri kullanır. Fusion, endüstrinin en geniş makine öğrenimi teknik kombinasyonlarından birini kullanır, bunlar arasında doğal dil işleme, adlandırılmış varlık tanıma, derin öğrenme duygu analizi, öz öğrenme ve alaka ayarlaması bulunur. Bu, kullanıcılarımıza son derece ilgili sonuçlar sunmamızı ve sistemin sürekli olarak kullanım temelinde gelişmesini sağlar.

Ayrıca, Never Null adlı bir bulut hizmeti sunuyoruz, bu hizmet alıcıların “Hiçbir Sonuç” sayfasına düşmesini önler. Sonuçsuz bir ürün araması, müşteri-perakendeci ilişkisi için bir ölüm tuzağıdır. Never Null, müşterilerin davranışlarından öğrenen derin öğrenme kodlayıcısı, müşterilerin benzer anlamlara sahip sorguları ve ürünleri ilişkilendirmelerine olanak tanır, böylece müşteriler null sonuç sayfasında mahsur kalmazlar. Ayrıca, gelişmiş makine öğrenimi, merchandising ekiplerinin değerli zamanlarını sonuçları analiz etmek ve manuel olarak kuralları düzeltmek yerine daha stratejik taktiklere odaklanmalarını sağlar.

Lucidworks, kullanıcıların doğru cevaplarla bağlantılı olmasını sağlamak için sohbet botları ve sanal asistanların verimliliğini artırmaya yönelik bir çözümü sunar, bu çözümü tartışabilir misiniz?

Lucidworks Smart Answers, sohbet botları ve sanal asistanları geliştiren bir eklentidir. Geleneksel sohbet botları, şirketin FAQ belgesindeki soruların ötesine geçemez. Smart Answers, sohbet botlarını, sorulmamış soruları bile cevaplayabilecek şekilde geliştirmek için makine öğrenimi kullanır. Kullanıcı amacını anlamak ve ilgili cevaplar sağlamak için doğal dil işleme ve davranış analizi kullanır.

Farklı uygulamalar arasındaki farklı öneri deneyimlerini birbirine bağlamanın geleceği için vizyonunuz nedir?

 Bağlı Deneyim Bulutu (CXC) vizyonumuz, kullanıcı deneyimlerini kişiselleştirmek için davranış sinyallerini kullanmaya dayanır. Bu sinyaller, müşteriler, çalışanlar ve çağrı merkezi acenteleri için dijital deneyimin değerli içgörüleridir. Tüm kullanıcı ekosisteminin dijital deneyimini gerçek zamanlı olarak optimize ederek, CXC müşterilerin ilgili içerik ve teklifler almasını ve çalışanların işlerini yapmaları için gereken içgörülere sahip olmasını sağlar. Bu, tüm organizasyon boyunca bileşik değer yaratır ve genellikle bölünmüş olan veri akışları ve insanlar arasında bağlantılar oluşturur.

Müşterilerinizden biri olan Lucidworks çözümü kullanan bir başarı hikayesini paylaşabilir misiniz?

Lenovo, PC pazarının en büyük hissedarlarından biri, yaklaşık dört yıl önce Lucidworks müşterisi oldu. Lenovo, arama çubuğuna giren değerli müşteri verilerini yakalamak ve dijital deneyimleri iyileştirmek için eyleme geçirilebilir içgörüler üretmek istiyordu. Lucidworks Fusion’u kullandıkları ilk yıl, Lenovo, arama etkileşiminde %73’lük bir artış, tıklama oranında %93’lük bir artış ve %35 dönüşüm oranında bir artış gördü. Tüm bunlar, müşteri memnuniyetinde %34’lük bir artışa yol açtı. Paralel olarak, arama kullanan müşteriler şimdi Lenovo.com’da yalnızca gezinme kullananların harcama yapmasından daha fazla harcama yapıyor. Arama gelir büyümesi, gezinme büyümesinden %23 daha hızlı ve başarılı bir şekilde sonuçlar sunarak müşterilerin hedeflerine ulaşmalarını sağlıyor.

Lucidworks hakkında paylaşmak istediğiniz başka bir şey var mı?

Lucidworks, bir sonraki nesil arama çözümlerinin lideri olarak ününü kazanmıştır ve yakın gelecekte bulut ürünleri için heyecan verici bir yol haritasına sahiptir. Bir dalganın üzerine kuruluyoruz. Geçtiğimiz yıl, bulut hazır Lucidworks Fusion kullanan müşteri sayısı neredeyse %200 arttı ve bulut tabanlı çözümlere ait ortalama tekrar eden gelir (ARR) üç katına çıktı. Perakendeciler, finansal hizmet şirketleri, sağlık şirketleri, marketler ve imalatçılar, organizasyonları genelinde bağlı deneyimler oluşturmak için Lucidworks’un bulut tabanlı çözümlerine güveniyorlar. Bu, bulut hareketi sektörden bağımsız ve müşterilerimiz ve pazar için Lucidworks çözümlerinin bir sonraki evrimini cevaplamak için heyecan duyuyoruz.

Harika röportaj için teşekkür ederiz, daha fazla bilgi edinmek isteyen okuyucular Lucidworks‘i ziyaret edebilir.