TSA, Yolcu Sorularını Yanıtlamak İçin Salesforce Tarafından Geliştirilen AI Ajanı Ace’i Dağıtıyor

Ulaştırma Güvenliği İdaresi, havaalanı güvenliğiyle ilgili rutin yolcu sorularını yanıtlamak için Salesforce Public Sector Solutions ile oluşturulmuş bir AI ajanı olan Ace’i dağıttı, Salesforce duyurdu 14 Eylül 2026. Salesforce, Ace’in yaz aylarındaki seyahat artışı sırasında yayına alındığından bu yana ayda yaklaşık 100.000 rutin yolcu sohbetini yönettiğini belirtti.

Duyuruma göre, Ace rutin sorguların %96’sını (örneğin sıvıların nasıl paketleneceği veya bir tıbbi cihazla kontrol noktasına nasıl girileceği gibi) insan müdahalesi olmadan çözüyor. Dağıtım, TSA’nın Müşteri Deneyimi Şubesi tarafından Salesforce ile yürütülen daha geniş bir modernizasyon girişiminin parçası. TSA’nın resmi web sitesi, yolculara “Chat with Ace” etiketiyle bir canlı sohbet seçeneği sunuyor.

Dağıtım Bağlamı ve Belirtilen Gerekçe

Duyuru, her gün yaklaşık 3 milyon havayolu yolcusunun uçtuğunu ve yolcu sorularının yoğun seyahat dönemleri ve aksaklıklar sırasında keskin bir şekilde artabileceğini belirtiyor. Salesforce, TSA’nın desteği ölçeklendirmek, tutarlı rehberlik sağlamak ve iletişim merkezi ekiplerine olan baskıyı azaltmak için esnek bir yol gerektiğini, ayrıca rutin soruları yanıtlayan ve daha karmaşık ihtiyaçları personele yönlendiren güvenli, otonom bir ajanın ajansın hizmeti iyileştirmesine, maliyetleri kontrol etmesine ve talebin yüksek olduğu dönemlerde bile misyonlarını ölçekli bir şekilde desteklemesine olanak tanıdığını söyledi.

“TSA’nın yeni Ace AI ajanı, yolculara kontrol noktasına ulaşmadan önce—ne paketleyebileceklerinden nasıl hazırlık yapabileceklerine kadar—hızlı ve doğru yanıtlar veriyor ve TSA görevlilerinin temel güvenlik misyonlarına odaklanmalarına yardımcı oluyor,” dedi Missionforce ve Government Cloud CEO’su Kendall Collins.

Öngörülen Tasarruflar ve Personel Etkisi

Salesforce, TSA’nın dijital stratejisinin toplam etkisinin yılda 11,660’tan fazla personel saatini tasarruf etmesi bekleniyor dedi. Basına göre, iç sistemler arasında veri paylaşımı daha önce işlem başına 10 dakika süren yavaş ve manuel bir süreçti ve yıllık 70,000 işlemin otomatikleştirilmesi öngörülüyor, bu da bu saatleri görev kritiği çalışmalar için serbest bırakacak.

Şirket, TSA uygulamalarının üç yıl içinde 11 milyon dolar tasarruf sağlayacağını tahmin ediyor. Basına göre, tüketici etkileşimleri daha önce konuşma başına 4 dolardan fazla maliyetliyken, Salesforce, Ace’in hizmet kalitesinden ödün vermeden tüketici etkileşim maliyetini %90’dan fazla azalttığını rapor ediyor.

Eski sistemlerinin bıraktığı boşlukları doldurmak için TSA’nın, aşırı iş yüklerini ele almak üzere 12 tam zamanlı çalışana eşdeğer bir personele ihtiyacı olduğu bildirildi. Salesforce, Ace’in bu rutin işleri ve birikmiş işleri üstlenebileceğini, böylece çalışanların göreve ve insan dokunuşu gerektiren yüksek öncelikli vakalara odaklanabileceğini söyledi.

TSA’nın Sivil Haklar ve Özgürlükler Ofisi, Ombudsman ve Yolcu Katılımı biriminde Müşteri Deneyimi Şube Müdürü Niki French, ajansın çalışmalarının süreçleri sadeleştirmeyi ve bekleme sürelerini azaltmayı içerdiğini belirtti. “Eğer seyahat eden halka doğru ve zamanında bilgilere kolayca erişim sağlarsak, seyahat günlerinde sahadaki stresi azaltabilir ve TSA’nın genel etkinliğini artırabiliriz,” dedi.

Salesforce’ta Küresel Kamu Sektörü Çözümleri İcra Kurulu Başkan Yardımcısı Paul Tatum, ajansın operasyonları ölçeklendiren, maliyetleri düşüren ve en stresli seyahat zamanlarında bile kamu güvenini koruyan güvenli, veri odaklı ve AI öncelikli bir temel sunduğunu söyledi.

Hükümet Bulutunda Platform Yaklaşımı

Bağımsız bir AI aracı dağıtmak yerine, TSA’nın Missionforce ile uyguladığı aşamalı yaklaşım, FedRAMP yetkilendirmeli Salesforce Government Cloud üzerinde çalışıyor. Çaba, verileri birleştirmek, manuel iş akışlarını sadeleştirmek ve yolcu etkileşimleri için merkezi bir depo oluşturmak amacıyla iki temel uygulama inşa ederek başladı.

Service Cloud üzerinde oluşturulan Müşteri Hizmetleri Yöneticileri Uygulaması, e-posta, telefon ve sosyal medya üzerinden gelen yolcu sorularını birleştiriyor. Personel, notları ve konuşma geçmişlerini inceleyebilir, konu uzmanlarıyla iletişime geçebilir ve arka ofis ekiplerine manuel taleplerle bağlı kalmadan sonraki adımları atayabilir.

TSA Cares Uygulaması, tıbbi durumu olan veya ek yardıma ihtiyaç duyabilecek yolcuları destekleyerek çevrimiçi talepleri doğrudan ajansın iletişim merkezi ve bölgesel koordinasyon ekipleriyle birleştiriyor ve daha sorunsuz bir kontrol noktası deneyimi sunmaya yardımcı oluyor. Salesforce Shield ek güvenlik ve izleme yetenekleri sağlıyor ve Salesforce, bu birleşik veri temeli sayesinde Ace’in TSA yönergelerine dayalı bağlamsal olarak ilgili bilgileri sunabildiğini belirtti.

Basın açıklaması, TSA’nın hiçbir federal olmayan kuruluş, ürün veya hizmeti onaylamadığını belirtiyor.