Duygusal AI’nin Müşteri Hizmetini Her Zaman İyileştirmediği Araştırma Bulunan

Georgia Teknoloji Enstitüsü’nün Schiller İşletme Okulu’ndaki bir araştırma ekibi, olumlu duygusal ifadelerin müşteri hizmetini iyileştirdiğini görmek için deneysel çalışmalar gerçekleştirdi. Ekibin bulguları, duygusal AI’nin sadece müşterinin beklediği zaman takdir edildiğini gösteriyor, bu da şirketler için her zaman bir yatırım olmayabileceğini anlamına geliyor.

Araştırma, “Bots With Feelings: Should AI Agents Express Positive Emotion in Customer Service?” adlı makale olarak Information Systems Research dergisinde yayımlandı.

Yeni bilgi, AI sohbet botlarının online ticareti ele geçirmeye devam ettiği bir dönemde geldi. Tahminlere göre, 2025 yılına kadar şirketlerin %95’i bir AI sohbet botuna sahip olacak.

Han Zhang, Steven A. Denning Teknoloji ve Yönetim Profesörü.

“İnsan çalışanların olumlu duyguları ifade ederek müşteri hizmetini iyileştirebileceği yaygın olarak kabul ediliyor ve defalarca gösteriliyor” dedi Zhang. “Bulgularımız, AI’nin olumlu duyguları ifade etmesinin hizmet değerlendirmelerine fayda veya zarar verebileceği olasılığının, müşterilerin servis edilen ajanlardan beklediği ilişki türüne bağlı olduğunu gösteriyor.”

Üç Ayrı Çalışma Yapılması

Ekibin üç ayrı çalışma yaparak müşteri hizmetleri işlemlerinde duygusal AI’yi daha iyi anlamayı amaçladı. Her çalışmada farklı katılımcılar yer aldı ve AI sohbet botları olumlu duygusal sıfatlar gibi heyecanlı, memnun, mutlu veya memnun kullandı. Ayrıca daha fazla ünlem işareti kullandılar.

155 katılımcının yer aldığı ilk çalışmada, araştırmacılar olumlu duyguların müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisini anlamayı amaçladı. Konular, bir perakendeciden bir ürün sipariş ettiğini ve ürünün eksik olduğunu varsayarak cevap vermeleri istendi; ardından insan veya bot ajanlarla karşılaştılar ve bunlar ya nötr ya da olumlu duygular sergilediler. Bulgular, insan ajanlar tarafından desteklenildiğinde müşterilerin duygusal pozitifliklere daha olumlu cevap verdiklerini, ancak yalnızca botlarla karşılaştıklarında böyle olmadığını gösterdi – bu, şirketlerin müşterileriyle sanal olarak nasıl etkileşime gireceği hakkında ilginç sonuçlar doğurdu.

İkinci çalışmada, müşteri beklentilerinin duygu tabanlı bir botun tepkisini önemli ölçüde şekillendirebileceği ortaya çıktı. 88 katılımcı, bir kitap geri iade etme senaryosunu hayal ederek themselves’in komünal veya işlemsel eğilimlerini değerlendirdiler. Sonuçlar, müşterilerin daha çok değişim odaklı olduklarında, olumlu duygusal botların aslında olumsuz bir etkiye sahip olabileceğini gösterdi – bu, şirketlerin etkili katılım yöntemleri sunmak için kullanıcı niyetini anlamasının ne kadar önemli olduğunu vurguladı.

“Çalışmamız, şirketlerin AI sağlanan hizmetlere maruz kalan müşterilerin beklentilerini anlamalarına olanak tanır, böylece AI’leri duygusal ifade yetenekleri ile donatmadan önce acele etmezler” dedi Zhang.

177 lisans öğrencisinin yer aldığı son çalışmada, neden olumlu duygulara sahip botların her zaman istenen etkileri olmayabileceği araştırıldı. Müşteriler, makinelerin duygular sergilediğini beklemiyor ve bazen robotların duygularını fazla göstermesinden rahatsız olabiliyorlar.

Tüm sonuçlar, şirketlerin sohbet botlarına olumlu duyguları kullanmasının zor olabileceğini gösteriyor, çünkü müşterilerin önyargıları ve beklentilerini bilmiyorlar.

“Bulgularımız, olumlu duyguların ifade edilmesinin hizmet değerlendirmelerine olumlu bir etkisi olmayabileceğini gösteriyor, eğer duyguların kaynağı insan değilse” dedi Zhang. “Uygulayıcılar, AI ajanlarına duygusal ifade yetenekleri kazandırma vaatlerine karşı dikkatli olmalılar.”