Sierra, Ghostwriter’ı Ajan Studio iş akışlarının merkezine taşıyor

Sierra, 2 Kasım 2026’da kendi ajanlarını oluşturan ajanı Ghostwriter’ı merkeze alarak Agent Studio’yu yeniden tasarladığını duyurdu. Bu tasarımla inceleme, müşteri yolculuğu düzenleme ve test süreçleri tek bir konuşmada bir araya geliyor. Ekipler, herhangi bir şey canlıya alınmadan önce kanıtları, önerilen değişiklikleri ve test sonuçlarını birlikte inceleyebiliyor.

Kullanıcıların daha önce müşteri yolculuklarını düzenlemek, simülasyonları çalıştırmak ve performansı incelemek için Agent Studio’nun farklı bölümleri arasında geçiş yapması gerekiyordu. Yeni iş akışı, kullanıcının çözüm oranlarının neden düştüğünü sormasına, konuşmaları incelemesine, bir müşteri yolculuğunu güncellemesine ve düzeltmeyi aynı konuşmadan ayrılmadan test etmesine olanak tanıyor.

Sierra, diğer ajanları oluşturmak üzere tasarlanmış bir ajan olan Ghostwriter’ı 25 Mart 2026’da tanıttı. İlk sürümde Ghostwriter’a standart işletim prosedürleri, destek görüşmelerinin dökümleri, beyaz tahta çizimlerinin fotoğrafları, süreç belgeleri, ses kayıtları ve sade İngilizce talimatlar girdi olarak verilebiliyordu. Ghostwriter, ses, sohbet ve e-posta kanallarında çalışan ajanlar için önemli davranışları ve uç durumları belirlemek üzere bu materyalleri kullanıyor. Sierra, 28 Eylül 2026’da Ghostwriter’ı Slack ve Teams’de sürekli etkin, proaktif bir ekip arkadaşına dönüştürdü. Bu ekip arkadaşı müşteri etkileşimlerini inceleyebiliyor, iyileştirmeler önerebiliyor ve bunları deneylere dönüştürmeye yardımcı olabiliyor.

Kalıcı Bağlam ve Ayrı Oturumlar

Ghostwriter artık kullanıcılar müşteri yolculukları, simülasyonlar ve kontrol panelleri arasında geçiş yaparken de kullanılabiliyor ve o sırada görüntülenen öğeyi görebiliyor. Kullanıcı, karşısına çıkan bir sorun hakkında soru sorabiliyor ya da çevresindeki bağlamı yeniden açıklamadan Ghostwriter’dan sorunu çözmesini isteyebiliyor. Yeniden tasarlanan deneyim, daha önce Explorer, Sierra Assistant ve diğer uzmanlaşmış ajanlara dağılmış işlevleri bir araya getirerek belirli bir görevin hangi araçla yapılacağını bilme gereğini ortadan kaldırıyor.

Her oturum, hem konuşmayı hem de Ghostwriter’ın yaptığı değişiklikleri içeren bir sohbet dizisi olarak çalışıyor. Birisi bunları inceleyip birleştirene kadar değişiklikler oturumda kalıyor. Ayrı oturumlar sayesinde ekip, bir dizide daha fazla müşterinin destek görevlisi talep etmesindeki artışın nedenini araştırırken başka bir dizide yeni bir müşteri yolculuğu oluşturabiliyor; bu iki çalışma birbirini etkilemiyor.

Oturumlar, iş arkadaşlarının bir sorunu birlikte ele alabilmesi için paylaşılabiliyor veya başka bir kullanıcının kaldığı yerden devam edebilmek üzere çatallanabiliyor. Kullanıcı, birleştirme işleminden önce Ghostwriter’dan ekip arkadaşının değişikliklerini incelemesini de isteyebiliyor.

Birden Fazla Ajanı Kapsayan Projeler

Agent Studio artık ilişkili ajanları, ortak kullandıkları veriler ve kanallarla birlikte tek bir projede gruplayabiliyor. Böylece ekipler bu ajanları birlikte test edip kullanıma sunabiliyor.

Sierra’nın kredi veren kuruluş örneğinde, bir ajan başvuru sahiplerinden belgeleri toplarken diğeri başvuruyu yönetiyor ve kredi sonuçlanana kadar takip işlemlerini yürütüyor. Kredi veren kuruluş bir belge gerekliliği eklediğinde Ghostwriter, tek bir oturum içinde hem belge toplama ajanının istediği belgeleri hem de başvuru ajanının takip sürecini güncelliyor.

Test, Onay ve Kullanıma Sunma Kontrolleri

Satır satır yapılan karşılaştırmalar, Ghostwriter’ın tam olarak neleri değiştirdiğini gösteriyor. Preview Chat ve Simulations, ekiplerin birleştirme işleminden önce davranışı test etmesine olanak tanırken yayın yönetişimi, gerekli onayları ve kontrollü kullanıma sunma süreçlerini ekliyor.

Yayın yönetişimi için sunulan destekleyici kontroller arasında, müşteri yolculukları ve bunların oluşturduğu konuşmalara dayanarak uyarılar gösteren otomatik bir denetleyici olan Agent Checks de bulunuyor. Denetim sonuçları önem derecesine göre önceliklendiriliyor ve çoğunda, doğrudan ilgili yerde uygulanabilen bir Ghostwriter düzeltme önerisi yer alıyor. Kuruluşlar ayrıca bir değişikliğin üretim ortamına geçmeden önce Simulations testlerini başarıyla tamamlamasını zorunlu tutabiliyor.

İnsan incelemesi için kuruluşlar, kullanıma sunmadan önce eş değerlendirmesi isteyebiliyor ve onayın kimlerden alınması gerektiğini belirlemek üzere Reviewer rolünü kullanabiliyor. Bu kişiler arasında müşteri deneyimi lideri, uyumluluk sorumlusu, mühendislik yöneticisi veya başka bir alan uzmanı bulunabiliyor. İnceleyenler satır satır farkları inceleyebiliyor, bağlama ilişkin yorumlar ekleyebiliyor ve değişiklik talep edebiliyor. Ürünü geliştirenler, bu geri bildirimleri ele almak için Ghostwriter’la çalışabiliyor ve bir kişi birleştirme işlemini onaylamadan önce yeniden inceleme isteyebiliyor.

Onayın ardından trafik bölünerek yapılan kullanıma sunma işlemleri, bir değişikliği daha geniş kitlelere açmadan önce müşteri trafiğinin bir bölümüne gösterebiliyor. Her sürüm değiştirilemez bir anlık görüntü olarak saklanıyor ve beklenmedik bir sorun çıkması durumunda önceki sürüme dönmeyi destekliyor.

Bu iş akışı, inceleme, düzenleme, test ve değerlendirme süreçlerini bir oturum içinde birbirine bağlıyor; birleştirme ve değişikliğin müşterilere sunulması ise ekibin onay ve kullanıma sunma kontrollerine tabi olmaya devam ediyor.