WestCX Başkanı Sam Meckey ile Röportaj Serisi

Sam Meckey WestCX’nin başkanıdır ve West Teknoloji Grubu içinde Mosaicx ve Televox markalarını denetler. Sam, 2025 yılında WestCX’ye katıldı ve müşteri deneyimi (CX), sağlık ve teknoloji destekli hizmetlerde 20 yılı aşkın liderlik deneyimini getirdi. Müşteri deneyimini, operasyonel dönüşümü ve müşteri memnuniyetini ölçeklenebilir şekilde sürdürebilme konusunda derin bir anlayış getiriyor. Sam, daha önce kamu tarafından traded bir dijital sağlık çözümleri şirketi olan UpHealth’in CEO’su olarak görev yaptı. Öncesinde, EXL’nin sağlık işini yönetti ve şirketin teknoloji destekli hizmetler lideri olarak dönüşümünü sağladı. Kariyerinin başlarında, Sam, Optum’da çeşitli liderlik rollerinde bulundu ve sonunda 1 milyar dolarlık küresel işin başkanlığını yaptı.

WestCX sağlık, finans ve yaşam bilimleri gibi endüstriler için düzenlenmiş etkileşimleri birleştirmek ve otomatikleştirmek üzere tasarlanmış bir bulut tabanlı AI iletişim ve katılım platformudur. Verileri, konuşma AI’sini ve analitikleri bir araya getirerek, ses, SMS, sohbet, e-posta ve web gibi kanallar aracılığıyla kişiselleştirilmiş, uyumlu iletişim sağlar ve organizasyonların hasta katılımı, randevu uyumu ve müşteri memnuniyeti gibi sonuçları iyileştirmelerine yardımcı olur. Şirketin teknolojileri, Mosaicx ve Televox markaları dahil olmak üzere, karmaşık uyumluluk kısıtlamalarına rağmen ölçülebilir verimlilik ve güvenliği sağlayan güvenli, AI yerli orkestrasyon ile çalışmak üzere tasarlanmıştır. WestCX yakın zamanda gelişmiş agentic AI ve gerçek zamanlı katılım araçları ile otomatik etkileşimleri ölçeklenebilir şekilde geliştirdi.

Sağlık ve teknoloji alanlarında önemli organizasyonları yönettiniz. WestCX’deki bu role ve şirketin AI dönüşüm vizyonuna kişisel olarak neler çekti?

20 yılı aşkın bir süredir sağlık, CX ve teknoloji destekli hizmetlerde çalışıyorum. WestCX’yi ilk olarak üç alanda da eşsiz bir konumda olduğunu gördüm. Hastalarla iletişim kurma konusunda derin bir değerlendirmeye sahip bir şirket ve düzenlenmiş endüstrilerde yenilikçi bir şirket olarak karşımda duruyordu. Milyonlarca insanın sağlık erişimini ve deneyimini iyileştirmeyi amaçlayan bir misyonu vardı. WestCX’nin misyonunu ve potansiyelini gördüğümde, bu çalışmanın bir parçası olmak istedim.

Ayrıca, inanılmaz bir varlık seti üzerine inşa etme fırsatını gördüm. AI yerli bir katılım platformu şekillendirmekteyiz ve bu herkesin yararına olacak. Hastaların deneyimini iyileştirir, klinisyenlerin çalışmalarını yükseltir ve müşterilerimiz için gerçek operasyonel avantaj sağlar. Bu, inovasyon, dönüşüm ve amaç duygusunun birleşimidir ve bu tür bir vizyon nadirdir. Bu, yaptığım en heyecan verici ve ödüllü çalışmalardan biri.

Yeni kariyer aşamasına başlarken, bu işin neler talep ettiğini gördüm. Bu sadece bir iş yönetmek değil, bir dönüşümdür. Düzenlenmiş sektörlerde AI’nin neler mümkün kıldığını yeniden hayal ediyoruz. Güvenilir bir markayı, hasta iletişimi ve düzenlenmiş sektörlerde kurulan ilişkiler ile yeniden inşa ediyoruz. Bu, eşit ölçüde strateji, yaratıcılık, azim ve empati gerektiriyor. Bu taleplerin birleşimi beni beklediğim şekilde motive etti.

WestCX, eczane-hasta etkileşimleri için yeni agentic AI çözümünü piyasaya sürdü. Bu teknolojinin, eczanelerin bugün kullandığı konuşma AI’sinden farkı nedir?

WestCX’nin çözümü olan problemi ele alalım. Hastalar, markalardan kişiselleştirilmiş, sorunsuz deneyimler bekliyorlar. Delta uçuşunu rezerve etmek veya Amazon’dan sipariş vermek gibi düşünün. Deneyim basittir ve sürtünmesizdir.

Ancak sağlık sektörünün büyük częsında, eczanelerde, deneyim uzaktan da sürtünmesiz ve kişiselleştirilmiş değildir. Aslında, parçalı, sinir bozucu ve sürtünmelerle doludur. Bu, eczanelerin suçu değildir. Hastalarına en iyi deneyimi sunmak istedikleri halde, teknoloji yığınları bugünün beklentileri için inşa edilmedi. Miras sistemler genellikle parçalıdır ve sınırlıdır. Sonuç, sürtünme ile daha da kötüleşen parçalı bir deneyimdır. İşte WestCX devreye giriyor.

AI, hasta deneyimini dramatik olarak iyileştirebilir. Konuşma AI’si, hastalarla farklı şekillerde etkileşime girebilir. Dil işler ve anlar, ancak çoğunlukla reaktif bir araçtır. Agentic AI ise, tatmin edici ve sorunsuz bir müşteri deneyimini teşvik edebilir. Bu, agentic AI’nin plan yapabilmesi, sınırlı gözetim ile bağımsız kararlar alabilmesi ve görev odaklı olmasıdır. Konuşma AI’sine kıyasla, proaktiftir ve bağımsız olarak sorunları çözebilir ve hasta etkileşimlerini ilerletebilir.

Agentic AI, konuşma AI’sine kıyasla daha fazla müşteri etkileşimini işler ve daha fazla sorunu çözer. Bu, personelin yüksek düzeyde, karmaşık hasta soruları ve etkileşimleri ile ilgilenmesi için zaman kazandırır. Sonuç olarak, hastalar ihtiyaç duydukları hizmeti ve bilgiyi hızlı bir şekilde ve tercih ettikleri dil ve kanallar aracılığıyla alırlar.

Agentic AI kavramı birçok okuyucu için yeni. Agentic AI’yi nasıl tanımlarsınız ve eczane iş akışlarında akıllı bir ortak gibi davranarak otomasyondan öteye nasıl geçer?

Agentic AI, bağımsız olarak çalışabilme yeteneği ile tanımlanır. Diğer AI araçları gibi konuşma yeteneklerine sahip olmakla birlikte, bunları ayıran şey, karmaşık hedefler temelinde bağımsız kararlar alabilmesidir. Hastalar ve önceki etkileşimlerle öğrenir ve uyarlar, aynı zamanda diğer AI araçlarına kıyasla daha az insan gözetimine ihtiyaç duyar.

Bu, hastalara tercih ettikleri kanallarda ve dillerde sorunsuz deneyimler sunmasını sağlar. Agentic AI, hasta iletişimlerinde sürtünmeyi azaltabilir. E-posta, ses, SMS ve push bildirimleri dahil olmak üzere inbound ve outbound hasta iletişimlerine yardımcı olabilir. Bağımsız karar alma yetenekleri, eczanelerin proaktif olarak ilaç yenilemeleri, hatırlatmaları ve diğer türdeki iletişimleri yönetmesine yardımcı olur, Örneğin, grip aşıları için hatırlatmalar.

Agentic AI, hasta yolculuğunu yönetebilir ve daha az karmaşık ve sorunsuz hale getirebilir. Bu düzeyde otomasyon, personelin diğer hastalarla karmaşık sorular veya sorunlar üzerinde çalışmasına olanak tanır ve aynı zamanda hastalarla yakın ilişkiler kurmasını sağlar. Ayrıca, ilaç uyumu verbessir, çünkü hastalar ihtiyaç duydukları bilgiye ulaşabilirler.

Erken sonuçlar etkileyici – standart sorguların %80’e varan otomasyonu ve yenileme oranlarında çift haneli artışlar. Bu teknolojinin performansı en çok artıran kısmı nedir?

Agentic AI’nin görev odaklı, bağımsız kararlar alabilmesi, yenilemeler, alma durumu sorguları, hatırlatmalar ve sık sorulan hasta soruları gibi şeylerin %80’ini otomatikleştirmesine olanak tanır. Personelin ne kadar zaman kazandığını hayal edebilirsiniz, böylece personelin uzmanlık ve deneyimini ihtiyaç duyan hastalara odaklanmasına olanak tanır.

Otomasyon, yalnızca personelin daha zamanında ve empatik bakım sunmasına yardımcı olmakla kalmaz, aynı zamanda kişiselleştirilmiş ve zamanında iletişimle yenileme oranlarını %20-35 artırır. Eczaneler, ayrıca daha yüksek ilaç uyumu ve tamamlanmış aşı serileri görüyor.

Agentic AI proaktiftir ve eczaneler için performansın büyük bir sürücüsudur. Hastalara akıllı harita bağlantıları gönderebilir, web ödemelerini entegre edebilir ve mağaza içi beklemeleri azaltmak için alma barkodları ekleyebilir. Proaktif olması, hasta deneyimini çok daha sorunsuz hale getirir, Amazon’dan bekleneceği gibi bir şey.

Eczaneler, hasta uyumu ve koruyucu bakım için kritik bir rol oynar, ancak genellikle aşırı personel baskısı altında çalışırlar. AI çözümünüz, otomasyonu, hastaların hala beklediği insan dokunuşunu korurken nasıl dengeler?

Her iyi sağlık deneyiminin kalbinde uzmanlık ve empati vardır. Hastalar duyulmak ve anlaşılmak isterler. Sağlayıcıların hayatlarımızı ve deneyimlerimizi önemsemelerini isteriz. Eczaneler için aşırı personel baskısı çok gerçektir ve bu, hasta deneyimini olumsuz etkileyebilir. AI çözümümüz, yalnızca personelin daha anlamlı ve daha fazla etkileşime girmesine olanak tanır, aynı zamanda her hasta etkileşimine empati yerleştirir.

Agentic AI, bağlam ve bireysel hasta davranışına göre kişiselleştirilmiş iletişimler sunar. Bu, hastaların ilaç yenilemeleri ve aşı takvimleri hakkında bilgilendirilmesini sağlar, ilaç uyumu artırır ve genel bakımı iyileştirir.

AI, sağlık hizmetlerinde insanları değiştirmez, tamamlar. Rutin ancak önemli hasta iletişimlerini ele alabilmesi, personelin karmaşık sorulara odaklanmasına olanak tanır. Ancak zaman yalnızca bir parçadır. Personel, görevlerden uzaklaştırıldığında, daha fazla enerji ve empati sunabilir, böylece hasta etkileşimlerini daha değerli hale getirebilir.

WestCX, Mosaicx ve TeleVox’u şemsiyesi altında birleştirdi. Bu markalar, çoklu iletişim kanalları boyunca AI destekli bir deneyimi sunmak için nasıl birlikte çalışır?

Televox ve Mosaicx gibi iki şirketi birleştirdik, bu şirketler kendi alanlarında liderlerdir. Televox, sağlık ve eczane endüstrilerinde AI destekli otomasyon çözümleri sunar. Mosaicx, bulut tabanlı SaaS çözümleri ile müşteri deneyimi otomasyonunda uzmanlaşmıştır. Bu iki iş, WestCX’ye katılım pazarı hakkında geniş ve benzersiz bir anlayış sağlar.

İşletmelerin birleşmesi, yenilik için bir fırsat sunar. Yeni bilgiler ve çalışma yöntemleri, genellikle bir bilgilerin diğer bir bağlamda yeniden bağlamsallaştırılmasıyla ortaya çıkar. Çapraz endüstri markalarımız, pazarların ve inovasyonun kenarını ilerletmemize yardımcı olmak için birlikte çalışır.

Hasta davranışına ve bağlama göre kişiselleştirilmiş iletişimleri sunan “agentic intelligence” nasıl çalışır? Bu kişiselleştirme motorunu pratikte nasıl çalıştırırsınız?

Agentic AI, hastaların eczanelerle kendi şartlarında iletişim kurmasını sağlar. Hastalar, ihtiyaç duydukları bilgi, cevap ve hatırlatmaları, ihtiyaç duydukları zaman ve tercih ettikleri dil ve kanallarda alırlar.

Örneğin, agentic AI, hasta davranışına ve eczane verilerine dayalı olarak etkileşimlerin bağlamını anlamak için bilgi toplar. Bir hasta, bir hatırlatma e-postasını veya SMS’yi açıp açmadığını, bir yenileme bağlantısını hangi saatte tıkladığını inceler. Hastaya özgü verileri eczane bilgileriyle birleştirir, örneğin yenileme geçmişleri veya yaklaşan aşı takvimleri.

Sonra, agentic AI, bu bağlamı anlar ve hasta etkileşimini yorumlar. Hasta niyetini, tercih edilen kanalını ve dilini, hatta sonraki iletişimin zamanını çıkarabilir. Tüm bunları, etkileşimin düzenleyici ve gizlilik gereksinimlerini karşılayacak şekilde yapar.

Son olarak, bu bağlam ve anlayışa dayanarak en iyi sonraki eylemi gerçekleştirir. Belki hasta, günün en aktif olduğu saatte bir SMS alır. Ya da agentic AI, hasta mesaj zincirinde karışıklık veya sinir içinde olduğunu görür ve konuşmayı daha iyi bir platforma veya hastanın tercih ettiği dile taşır. Tüm bunlar, konuşma ilerledikçe gerçekleşir.

Bu şekilde, agentic zeka, gerçek zamanlı olarak öğrenir ve uyarlanır, her hasta etkileşimi ve konuşmasının güvenli ve uyumlu olduğunu sağlar.

İlaç uyumu, sağlık hizmetlerinde uzun süredir devam eden bir zorluktur. AI’nin, yalnızca hatırlatmalar değil, hasta davranışını gerçekten değiştirmek için uyumluluk modellerini nasıl yeniden şekillendireceğini görüyorsunuz?

İlaç uyumu büyük ölçüde iletişime dayanır. Çoğu hasta, ilaç talimatlarına uymak ister. İyileşmeleri ve refahları için en iyi şekilde ilaç kullanmak isterler. Ancak ilaçları nasıl kullanacaklarını anlamaları gerekir ve bu anlayış, eczane ve hasta arasındaki iletişimin kalitesine dayanır.

İletişim, hastanın tercih ettiği iletişim kanalına doğru bilgiyi doğru zamanda sunmaktır. Bu, yalnızca hatırlatmalardan öteye gider ve agentic AI, ilaç uyumu için güçlü bir araçtır. İletişimleri, bağlam ve önceki etkileşimlere göre kişiselleştirir. Bir hasta, önemli bilgileri SMS yoluyla almak isterse, önemli bir aramaya cevap vermesi olası değildir.

Aynı şey diller için de geçerlidir. Agentic AI, hastaya tercih ettiği dilde iletişim kurabilir, böylece kritik ilaç ve sağlık bilgilerini anlayabilir. İletişimleri hastaya göre kişiselleştirmek, önemli, hatta hayat kurtaran bilgilerin, hastanın yararına olacak şekilde iletilmesini sağlar.

Sağlık verilerinin çok hassas olduğu düşünüldüğünde, WestCX’nin AI mimarisine uyumluluk ve hasta güvenini sağlamak için hangi güvence veya yönetim ilkeleri entegre edilmiştir?

Sağlık verileri, dünyanın en hassas bilgileri arasındadır. Sağlık endüstrisi, var olan en ağır düzenlenmiş endüstrilerdendir. Veri ihlalleri, hastaları mahvedebilir ve sağlık organizasyonlarına milyonlarca dolar mal olabilir, ayrıca müşteri güvenini de etkiler.

Bu nedenle, araçlarımız ve AI mimarimiz, güvenlik ve uyumluluk için temelden tasarlandı. Sağlık endüstrisinin katı gizlilik standartlarına ve veri düzenlemelerine uymak üzere tasarlandı. Diğer araçlar, diğer endüstriler ve amaçlar için inşa edildiğinden ve sonra ağır düzenlenmiş endüstrilere uygulandığından, AI mimarimiz, başlangıçtan itibaren gizlilik ve düzenleme ile tasarlandı.

Eczaenelerin ötesinde, agentic AI’nin sağlık hizmetlerinde en büyük yakın vadeli etkisini nerede görebilirsiniz ve WestCX’nin inovasyon yol haritasında neler var?

Agentic AI’nin uygulamaları geniş kapsamlıdır. AI destekli araçların sağlık hizmetlerinde yapabileceği en önemli etkilerden biri, hasta iletişimidir. Eczane deneyimi gibi, hasta ve sağlık kuruluşları arasındaki iletişim parçalı ve karmaşık olabilir. Burada riskler yüksektir. Hastalar, doğru zamanda, doğru kanallarda ve tercih ettikleri dilde en iyi bilgiyi almaya ihtiyaç duyarlar. Bu, sağlık personelinin yönetmesi için çok şeydir, özellikle de diğer karmaşık görevlerle dolu iş günleri ve geceleri düşünüldüğünde.

WestCX’nin Engage iletişim ekosistemi, konuşma, üretken ve agentic AI’yi birleştirerek hasta iletişimlerini sorunsuz ve kişiselleştirilmiş hale getirir. Agentic AI, insan gibi konuşmalar yapabilir ve aynı zamanda gerçek zamanlı olarak anlamak, eylemek ve öğrenmek için düzenleyici ve gizlilik gereksinimlerini karşılar.

Agentic AI, hasta iletişimi ve sağlık çalışanlarının iş deneyimi üzerinde temelde bir değişiklik yaratabilir. Sağlık hizmetleri, önemli bir yanma problemi ile karşı karşıyadır. İşin anlamını bulmak, işyeri yanmasının en iyi şekilde ele alınmasının argümanlarından biridir. Agentic AI, çalışanları daha anlamlı ve daha fazla amaç odaklı çalışmaya özgür bırakır, böylece işin anlamını bulmalarına yardımcı olur.

Bu nedenle, teknoloji çözümlerinin ve gerçek dünya etkilerinin olduğuna inanıyoruz. Agentic AI, sağlık hizmetlerini daha hasta dostu, daha verimli ve daha empatik hale getirmeye yardımcı olabilir.

Harika röportaj için teşekkür ederiz. Daha fazla bilgi öğrenmek isteyen okuyucular, WestCX ziyaret edebilir.