Concentrix’ten Ryan Peterson, Ürün Başkanı – Röportaj Serisi

Ryan Peterson, Concentrix’te İcra Vice Başkanı ve Ürün Başkanı olarak görev yapmakta ve küresel ürün ve teknoloji stratejisini yönlendirmektedir. Ürün geliştirme, veri ve yapay zeka konularında derin uzmanlığa sahip bir dönüşümsel lider olan Ryan, inovasyonu ve büyümeyi teşvik etmektedir. Daha önce, Amazon (AMZN ) Web Services’te (AWS) Amazon Connect (CXE) ve AWS Depolama’nın başında bulunarak her iki işin de büyümesini sağlamış ve pazara sürme stratejileri, satış ve çözüm mimarisi konularında uzmanlık kazanmıştır. Veri yönetiminde 20 yılı aşkın deneyime sahip olan Ryan, yapay zeka dağıtımı konusunda keskin bir bakış açısına sahiptir. Veri depolama ve güvenliği konusunda sekiz patenti bulunmaktadır.

Concentrix, müşteri deneyimi çözümleri ve teknoloji alanında faaliyet gösteren bir halka açık küresel sağlayıcıdır. Tasarım, inşa ve çalıştırma aşamalarında hizmetler sunarak organizasyonların operasyonlarını modernize etmelerine ve performanslarını artırmalarına yardımcı olmaktadır. 70’den fazla ülkede ve altı kıtada faaliyet gösteren Concentrix, 2020 yılında ayrıldıktan sonra Convergys, Webhelp ve BlinkCX gibi büyük satın almalarla ölçek ve yeteneklerini güçlendirmiştir.

Şahsen başlayalım—yolculuğunuz startup’lar, Amazon ve şimdi Concentrix’i içeriyor. Müşteri deneyimi veya ürün geliştirme konusunda tüm bu rolleriniz boyunca size kalan bir ders var mı?

Basit: Önce müşteriden başlayarak geriye doğru çalışın. Bu, üç kişilik bir startup’ta olmanız veya bir Fortune 500 şirketi için küresel olarak sistemleri ölçeklendiriyor olmanız fark etmez. Takımların neyin heyecan verici ve ilginç olduğunu düşündüklerine odaklanarak gerçek bir problemi çözmeyen bir şey inşa etmelerine kolayca kapılabilirler. En etkili çözümleri, müşterilerin gerçekten neyi başarmaya çalıştığını anlamaya çalışarak ve sonra buna doğru inşa ederek gördüm.

Concentrix Tüketici Anketi’ne göre, yalnızca %31’lik bir U.S. tüketicisi Agentic AI kavramıyla آشinádır. Endüstri heyecanı rağmen, neden bu bilincin hala düşük olduğunu düşünüyorsunuz?

Çünkü bunu gerekli olduğundan daha karmaşık hale getirdik. Beş kişiye “agentic AI”nin ne anlama geldiğini sorun ve muhtemelen beş farklı cevap alırsınız. Endüstri, bunu günlük terimlerle açıklamakta iyi bir iş çıkarmadığı için terim ortak bir tanıma yerleşmedi. Bu, temel sorun. Bunu, bir başka varlık adına bir.prompt gerektirmeden hareket eden AI olarak açıkladığımda, insanlar genellikle bunu anlar. Bu standart açıklama olmadıkça, çoğu tüketici karışıklık içinde kalacak ve bu, bir ana akım fikri olmaktan çok bir moda sözü olarak kalacaktır.

En şaşırtıcı istatistiklerden biri, markaların insan değil AI tarafından yardım edildiğinde insanların %76’sının markalara karşı daha güvenilebilir bulmasıdır. AI-yerli müşteri deneyimi oluştururken bunu nasıl yorumluyorsunuz?

Bu istatistik AI karşıtı değil, güven lehinedir. İnsanların genel olarak AI’ye güvenmediğini ve özellikle yardım ihtiyaç duyduklarında AI istemediklerini kabul edelim. Son olarak bir müşteri destek hattına aradığınızı ve ilk olarak bir AI botuna bağlandığınızı düşünün. İnsanların çoğu, bir insan temsilcisine ulaşmak için sıfır tuşuna basar veya AI botunu atlatmaya çalışır. AI, hiện trạngında, her zaman sorunu çözmez, genellikle sürtüşme yaratır. AI, müşteri yolculuğuna sürtüşme ekliyorsa, deneyimi geliştirmiyor, engel oluyor. Müşterilerin gerçekten istediği, sorunlarını çözmelerine yardımcı olan sorunsuz bir deneyime sahip olmaktır. AI, insan yargısı ile uyumlu çalıştığında, güven kazanılmış olur. Gelecek, AI yalnızca değil, insan zekası ile desteklenen AI hakkındadır ve bu, deneyimi sorunsuz ve etkili kılar.

Verilerde, Agentic AI’yi tasarım, mesajlaşma veya kullanım örnekleri açısından nasıl dağıtmamız gerektiğini yeniden düşünmenize neden olan sürpriz veya Paradoksal içgörüler var mı?

En büyük sürpriz, sayılar değil, onlar tarafından ortaya çıkarılan şeydi. Birçok şirket, AI’yi başlatmak için gerekli ön çalışmayı atlayarak AI’yi başlatmaya koşuyor. Bu, bir harita olmadan self-driving bir araba inşa etmeye benzer. AI’nin güvenilir cevaplar vermesini bekleyemezsiniz, eğer temeldeki içerik eski veya eksikse. Ancak bunun ötesinde, AI’yi yalnızca verimlilik için optimize etmenin – tam otomatikleştirme veya kapsama – geri tepebileceğini gördük. İnsanları tamamen kaldırarak, kaçırılan sinyaller, daha yüksek müşteri terk oranı veya yalnızca gerçek konuşmalarda ortaya çıkan gelir fırsatlarına yol açabilir. Gerçek zorluk, AI’nin performans göstermesini sağlamak değil, insanların ve AI’nin birlikte çalıştığı sistemler tasarlamaktır.

AI’nin dağıtım temelini doğru şekilde oluşturmak her zaman çekici değildir. Bir insan temsilcisinin aramalar almadan önce eğitim alması gibi, AI için de aynı şey geçerlidir. Bu, en heyecan verici kısım olmayabilir, ancak temsilcinin işini iyi yapması için kritik bir adımdır. Aynı şey AI için de geçerlidir. En iyi agentic stratejinin bile, arkasındaki veri ve hazırlığın sağlam olmadığı sürece çalışmayacağını gördük.

Güven, tek boyutlu değildir. Finans ve sağlık gibi yüksek riskli sektörlerdeki tüketiciler, teknoloji veya seyahat gibi sektörlerdekinden daha şüpheciyken, bu sektörlerdeki şirketlerin AI entegrasyonuna nasıl yaklaşmaları gerekir?

Finans ve sağlık gibi yüksek riskli sektörlerde, güven isteğe bağlı değildir, temel unsurdur. Tüketiciler, belge işlemlerini hızlandırmak veya iç işleyişleri akışkanlaştırmak gibi şeylerde AI’yi kabul edebilir, ancak kişisel, klinik veya yüksek etkili konulara dokunduğunda çok daha şüpheci davranırlar. Bu, şirketlerin hangi kullanım örneklerini otomatikleştireceklerini ve nasıl yapacağını çok dikkatli bir şekilde değerlendirmeleri gerektiği anlamına gelir. AI, bu sektörlerde kesinlikle değer yaratabilir – finansmanda hızlı dolandırıcılık tespiti, kredi risk değerlendirmesi, otomatik tahsilat ve varlık yönetimi için kişiselleştirilmiş içgörüler – ancak yalnızca sıkı bir şekilde yönetildiğinde ve insan denetimi ile birlikte çalıştığında. AI, insanların parasını, sağlığını veya güvenliğini doğrudan etkileyen kararlar aldığında, güven barı dramatik bir şekilde yükselir. Bu durumlarda, müşteriler AI’nin insan yargısını destekleyeceğini, değil değiştireceğini söylüyorlar.

Anket, insanların şeffaflık, geçersiz kılma seçenekleri ve güçlü gizlilik garantileri istediğini gösteriyor. Concentrix’in akıllı deneyim platformasına bu güven ancorlarını nasıl entegre ediyorsunuz?

40 yılı aşkın süredir dünyanın en iyi markalarını destekledik ve bu süre boyunca müşterilerin ne istediğini ve neler beklediğini anlamayı öğrendik. Müşterilerin AI temsilcileriyle nasıl davranacağını kontrol etmelerine olanak tanıyan araçlar sunarak, tüketicilerle olan güven eksikliğini aşmalarına yardımcı oluyoruz – advers LLM’ler gibi, müşteriye ulaşmadan önce herhangi bir şüpheli şeyi ortaya çıkaran bir tür watchdog gibi davranan AI’lere kadar. Ancak tüketici güvenini yönetmek, AI’nin başlatılmasıyla sona ermez. İş ihtiyaçları her zaman gelişmektedir ve cevaplar değişmektedir, bu nedenle AI’yi tasarlamak, dağıtmak ve sürekli olarak yönetmek için Agentic Mühendisliği tanıttık. Bu, AI’nin insan yargısı ile uyumlu çalışmasını, denetlenebilir olmasını ve her zaman iyi bir yargı ile temellenmesini sağlar. Ayrıca, şirketlerin agentic AI’yi sorumlu bir şekilde dağıtmalarına yardımcı olmak için yeni Agentic Hazırlık teklifimizi başlattık. Onlara, AI dağıtımlarında nelere dikkat etmeleri gerektiğini, nasıl güvenli bir şekilde ölçeklenebileceğini ve AI’nin işlerine ve müşterilerine en büyük faydayı nasıl sağlayabileceğini anlatıyoruz. Hedef, müşterilerin hayatını kolaylaştıran ve marka bağlılığını teşvik eden olumlu deneyimler yaratmaktır. AI’ye güven sağlamak için yapıya ihtiyaç vardır ve bunu DNA’mıza kattık, bu da marka bağlılığını teşvik eden olumlu deneyimler yaratmaya yardımcı olur.

Tamamen özerk AI desteği ile yalnızca %8’lik bir tüketici rahat hissediyor, ancak endüstri otomatikleştirmeye doğru ilerlemeye devam ediyor. Bu olasılık ile kabul edilebilirlik arasındaki açığı nasıl uzlaştırıyorsunuz?

Sorun, AI’nin müşterilerin en çok fark ettiği yerlerde ve iyi bir şekilde değil,.deploy edildiğidir. Şirketler, insanların kandırılmış hissetmelerini unutuyorlar. AI, Netflix veya YouTube’dan akıllı öneriler gibi, işleri kolaylaştırdığında takdir ederiz, çünkü çalışır ve görünmezdir. Ancak, yağmur altında Airbnb’ (ABNB ) den kilitlenirse, o an bir AI değil, bir insan anında sorunu çözebilmelidir. Güven, AI’nin varlığı nedeniyle kaybedilmez, AI sürtüşme, hayal kırıklığı yaratıp, negatif bir marka deneyimi yaratıp müşterileri uzaklaştırdığında kaybedilir.

Düzenleme çağrıları artıyor, ancak birçok şirket beklemeye istekli değil. Düzenleyici çerçeveler ortaya çıkana kadar şirket liderlerinin kendi etik standartlarını belirlemede hangi rolü oynamalıdır?

Eğer AI’yi dağıtıyorsanız ve sınırlar koymadıysanız, zaten geride kaldınız – bu, ihmaldir, değil inovasyondur. Bir havayolu şirketinin, rezervasyonlar ve değişiklikler için bir AI destekli sohbet asistanı çıkardığını ve müşterilerin gecikmiş uçuşlar için tazminat hakkında sorduğunda, sistem yanlış geri ödeme bilgilerini verdiğinde düşünün. AI bozuk değildi, ancak kimse açık politika sınırları, yükseltme kuralları koymadı ve agentic bilgi tabanını doğru şekilde hazırlamaya zaman ayırmadı. Bu tür bir hata, müşterilerle karışıklığa, marka güveninin zarar görmesine ve muhtemelen yasal sorumluluğa yol açabilir. Bu alanda liderlik edecek şirketler, etik ve yönetim ilkelerini lansman gereksinimleri olarak değil, sonradan düşünülerek değil, önce düşünülerek ele alan şirketlerdir.

İleriye bakıldığında, Agentic AI’nin işletmelerin iç operasyonlarını – yalnızca müşteri odaklı kullanım örneklerinin ötesinde – nasıl dönüştüreceğini görüyorsunuz?

İç taraf, en hızlı ROI gördüğümüz yer. AI, already employees ile günün gününden görevlerde yardımcı oluyor – e-posta yazma, toplantıları özetleme ve gürültülü sistemlerden içgörüler çıkarma – ve bu, onların daha yüksek etkili çalışmasına odaklanmasına olanak tanır – ve kimse buna karşı çıkmıyor, çünkü gerçekten yardımcı oluyor. Kendi iç AI uygulamamız iX Hello’da, iş tamamlama süresinde %80’e varan bir azalma ve işlevler boyunca %20 daha fazla çıktı gördük. Bu düşük riskli alan, şirketlerin önce deneyebilecekleri yer. Eğer AI’yi kendi ekipleriniz için iyi çalıştıramazsanız, müşterilerinize sunmaya hakkınız yok. Önce içerde deneyin, sonra güvenle ölçekleyin. Uzun vadede, bu, bir şirketin çalışanlarının verimliliğini ve marka tutarlılığını korumasına yardımcı olacaktır.

Eğer 12 ay sonra geri dönecek olursak, Concentrix’in AI girişimlerinin başarısı nasıl görünür – yalnızca benimseme değil, tüketici güvenini kazanma ve sürdürme açısından?

Bizim için başarı, müşterilerimizin operasyonlarını basitçe botlar başlatmaktan, AI’yi işlerinin temel bir parçası olarak çalıştırmaya dönüştürmelerine yardımcı olmakla ilgilidir. Ancak bu, yalnızca operasyonlarını iyileştirmekle ilgili değil, tüketicilerin hayatını kolaylaştırmaktır. Gerçek başarı ölçütü, tüketici memnuniyetinde belirgin bir iyileşme görmektir. AI doğru şekilde kullanıldığında, tüketicilerin deneyimini geliştirir, etkileşimlerini daha sorunsuz ve verimli hale getirir. already AI teknolojisini, müşteri yolculuğundaki deneyimi iyileştirmek için büyük ölçüde yatırım yaptık ve Concentrix’de 7.000’den fazla botu dağıttık. Şimdi, operasyonel modeli, yalnızca teknolojiyi değil, ölçekliyoruz. AI, iş içinde tam entegre, hesaba katılmış ve yönetildiğinde, tüketiciler için daha iyi sonuçlar sağlar ve bu da kalıcı güven oluşturur.

Harika röportaj için teşekkür ederiz, daha fazla bilgi öğrenmek isteyen okuyucular Concentrix ziyaret edebilir veya buraya Concentrix Tüketici Anketi’ne erişebilir.