Telekomünikasyonu Yeniden Tasarlamak: GenAI'nın Müşteri Deneyimlerini Geliştirmedeki Rolü

GenAI iş dünyasını dönüştürmeye devam ederken, toplum olarak daha önce tanık olduğumuz her şeyden daha hızlı, daha yenilikçi ve daha derin teknolojik gelişmelerin ortaya çıkışına ilk elden tanık oluyoruz.

GenAI'nin etkileri o kadar yaygın ki, yalnızca teknik bir devrimi teşvik etmekle kalmıyor, aynı zamanda tartışmasız her alanın - çalışma şeklimizden günlük hayatımızı yaşama şeklimize kadar - bir dereceye kadar dönüşeceği yeni bir çağı başlatıyor. Birçok sektör GenAI'nin faydalarından olabildiğince çabuk yararlanmak için çalışırken, bir sektör benimsemeye daha yavaş bir yaklaşım benimsedi: telekomünikasyon. Aslında, veriler gösteriyor ki Sadece 22% İletişim hizmet sağlayıcılarının (CSP) %'si GenAI çözümlerini uyguladı.

Telekom şirketleri, yolculuklarını hızlandıran diğer sektörlerdeki şirketlere kıyasla GenAI yolculuklarını daha yavaş bir tempoda gerçekleştiriyor gibi görünse de, telekomünikasyonun istikrarlı yaklaşımı, teknolojinin faydalarını göremeyen bir sektörün yansıması değildir. Bunun yerine, modern toplumda çok derinden yerleşmiş, temel standartlarına saygı göstermekle birlikte ortaya çıkan teknolojilerin inovasyonuyla aynı hızda ilerlemek için evrimleşmek arasında dikkatli bir denge kurmaya çalışan bir sektörün sonucudur.

Telekomda GenAI kullanımının etkileri sadece endüstrinin çok ötesine geçer. Telekom, GenAI'dan muazzam faydalar elde etmeye hazırdır, ancak ileriye giden yol, teknolojinin sunduğu potansiyel kesintilerin daha iyi anlaşılmasını ve telekomünikasyonu bildiğimiz haliyle nasıl dönüştüreceğine dair net bir görüş gerektirir.

Telekomda GenAI: Yarışı İstikrarlı Kazanmanın Klasik Bir Örneği

Teknik gelişmeler ortaya çıktığında, endüstriler hemen ilk hedef olarak erken benimseyen olmayı görürler. İş dünyasının sürekli değişen dünyamıza ayak uydurması için belirli bir hız seviyesi elzem olsa da, en önemli hususu gözden kaçırmamak önemlidir: uygulama oranı asla bir maliyete yol açmamalıdır. Bu özellikle GenAI için geçerlidir.

Telekom, yalnızca büyük ölçüde bağımlı olunan, çağdaş toplumda büyük bir rol oynayan değil, aynı zamanda gerçeklerden sapmayan ve sağlam güvenlik gerektiren uzun süredir devam eden bir sektördür. Bu göz önüne alındığında, telekom, GenAI ile "hızlı hareket et, sonra düzelt" zihniyetini benimsemeyi göze alamaz. Bu sektör için, uygulamanın baştan itibaren kusursuz olması gerekir.

Telekom günlük deneyimlerimizin çoğunun arkasındaki güç kaynağı olduğundan, GenAI'nın en büyük zorluğu, kullanım durumlarını etkinleştirmek için doğru verilerin ve onu destekleyecek doğru çerçevenin yerinde olduğundan emin olmak olmuştur. Bu, sektörün diğerlerine kıyasla daha temkinli ve dolayısıyla daha yavaş bir benimseme yaklaşımı benimsemesi ihtiyacına büyük ölçüde katkıda bulunan büyük bir engel olmuştur.

Veri, AI destekli deneyimlerin arkasındaki temeldir ve GenAI sistemlerinden elde edilen çıktının kalitesi, doğrudan eğitildikleri veri girişine bağlıdır. Telekomda, GenAI kullanım durumları son derece yüksek risklidir ve yanlış girdi, zararlı bir çıktıyla sonuçlanabilir.

Bir sağlayıcının müşteri hizmetleri tekliflerini desteklemek için bir GenAI aracısı kullandığı bir kullanım durumunu hayal edin: bir müşteri sorunları çözmek için bu aracıya güvenecektir. Şimdi bir müşterinin ağını düzeltmesi gereken bir durumla karşılaştığını varsayalım; bu tür bir etkileşimde hataya yer yoktur. Bir halüsinasyon meydana gelirse (bu, diğer endüstrilerin GenAI'nin hızlı dağıtımından sonra karşılaştığı yaygın bir zorluktu), yanlış cevap veya eylem yalnızca küçük bir rahatsızlığa neden olmaz. Bunun yerine, yüz binlerce, hatta milyonlarca insanın ağını kapatma potansiyeline sahiptir. Bu tür yaygın bir elektrik kesintisinin yankıları, kitleleri günümüzün dijital olarak bağlantılı dünyasında birçoğunun karşılayamayacağı şekilde bağlantıdan mahrum bırakacaktır. Bu tür bir kesinti küçük ölçekli değildir; insanların iletişim kurma yeteneğini engelleyebilir ve aniden bir sorunu çözme girişimi, bir halüsinasyonu ulusal güvenlik sorununa dönüştürebilir.

Bu tür durumların önlenmesini sağlamak için, telekom endüstrisi GenAI uygulamasına odaklanmadan önce önleyici tedbirler almaya öncelik vermek zorunda kaldı. Bu engeli ele almak, endüstrinin telekom verilerine özgü büyük dil modelleri (LLM'ler) için yeni eğitim setlerine ağırlık vermesini gerektirdi; bu da bir büyük engel CSP'lerin GenAI yolculuklarında.

Diğer endüstriler GenAI çözümlerini kurmak için yarışırken, telekomünikasyon bu çözümleri düzgün bir şekilde desteklemek için en doğru ve güvenli çerçevelerin geliştirildiğinden emin olmak için arka uca odaklanmak zorundaydı. GenAI'yi kendi hızında başlatarak ve bunu mümkün kılmak için gerekli temelleri oluşturarak, telekomünikasyon artık inovasyonunu katlanarak deneyimlemeye hazır.

GenAI Telekom'u Nasıl Yeniden Şekillendirecek?

Telekom manzarasına bir göz attığımızda, sektörün ilerlemesi oldukça doğrusal olmuştur. 3G'den 4G'ye ve şimdi 5G'ye geçerken, ileriye doğru net bir yol olmuştur. Bu doğrusallık, yakın zamana kadar büyümenin durgun kalmasına neden olan sektör içinde sıkı bir rekabete yol açmıştır.

Telekomünikasyonun dışında bir teknoloji olmasına rağmen, GenAI'nin tanıtımı sektörün gidişatını değiştirme ve karlılığı yeniden canlandırmakDoğru temelin oluşturulmasıyla GenAI, sağlayıcılara giderek daha fazla olanak sunuyor Fırsatlar yeni gelir elde etmek (%51), pazara sunma süresini kısaltmak (%40) ve çalışan üretkenliğini artırmak (%39).

GenAI dağıtım oranlarının arttığını gördükçe, bunun sektör genelinde aşağıdakiler de dahil olmak üzere daha fazla değişikliğe yol açmasını bekleyebiliriz:

• Tedarikçiler ve tedarikçiler arasında yeni ilişkiler: Ortaklıklar telekomünikasyonda her zaman önemli bir rol oynamıştır, ancak GenAI ortakların tedarikçileriyle olan ilişkilerine yeni bir anlam katacaktır. GenAI, yeni gelir akışları oluşturarak ve çözümler için pazara sunma süresini kısaltmaya yardımcı olarak sağlayıcıları güçlendirebilir. Bu yeteneklere erişim sağlamak maliyetli olabilir, bu zorluğun üstesinden gelmek için tedarikçilerin CSP'ler için GenAI hizmetlerini daha erişilebilir hale getirmek için temel model tekliflerine genişlediğini görüyoruz ve bu tedarikçi ilişkilerini her zamankinden daha kritik hale getiriyor.

• Telekom yetenek manzarası: GenAI kullanımı yalnızca çalışanların gereksiz görev yükünü hafifleterek üretkenliği artırmaya yardımcı olmakla kalmayacak, aynı zamanda bu çözümler yeni bir telekom iş gücünün geleceğine de güç veriyor. Daha önce telekom, çok uzun süreli ve belirli bir beceri seti gerektiren bir sektördü. GenAI artık bu alanda çalışmanın ne anlama geldiğini yeniden gözden geçiriyor ve sektöre yeni yeteneklerin girmesine olanak sağlıyor. GenAI, çalışanlara daha önce telekom geçmişi gerektiren görevleri ele almaları için farklı deneyimler kazandırmak amacıyla kullanılabilir. Aynı zamanda telekomdaki uzmanların "süper uzman" olmalarını sağlayarak rollerinin daha sıradan görevlerinden uzaklaşarak daha stratejik alanlara odaklanmalarını sağlayacaktır. Bu iş gücü değişimi ayrıca telekomda çalışanların teknolojiyi doğru şekilde kullanmasını sağlamak için GenAI eğitimlerine ve yeniden beceri kazandırmaya daha derin bir odaklanmayı teşvik edecektir.

Telekomünikasyon sektöründe GenAI dağıtımları yalnızca şirketlerin çalışma biçimlerini değiştirmiyor; günümüzün temel etkileşimlerinin temeli olarak teknoloji, aynı zamanda sektör genelinde daha geniş bir dönüşümü de tetikliyor.   

Yapay Zeka devrimi devam ederken, ikinci bir Sanayi Devrimi'ne ancak benzetilebilecek bir şeye girdik. Sadece giderek daha akıllı hale gelen bir teknolojinin güçlerini kullanmaya çalışmıyoruz, aynı zamanda esasen mümkün olan her alana sızmanın bir yolunu da bulmuş bir teknolojiyi kullanıyoruz. GenAI, telekomünikasyonu büyük bir dönüşümün eşiğine getirdi ve dağıtıma istikrarlı ve güvenli bir yaklaşım benimseyerek, sektör bir sonraki aşamasına girmeye hazır.