Hastaların Daha Fazla Sağlık Mesajına Değil, Koordineli Mesajlara İhtiyacı Var.

Aşı dönemi geldi. Sağlık sistemleri, sigorta şirketleri ve eczaneler, hastalara grip ve COVID aşıları için randevu almalarını hatırlatan on milyonlarca mesaj gönderiyor. Peki bu mesajlar ne kadar etkili?

Hastalar farklı kaynaklardan birden fazla, kimi zamansa tekrarlanan ileti alıyor. Aile hekimlerinden, uzmanlardan, sigorta şirketlerinden, laboratuvarlardan ve eczanelerden telefonla, kısa mesajla, e-postayla ve hasta portalları üzerinden hatırlatmalar, sonuçlar ve talepler geliyor. Her sistem, diğerlerinin daha önce ne gönderdiğini bilmeden kendi mesajlarını iletiyor.

Bu, modern tıbbın paradoksu. Hastaların, sağlık hizmeti sunucularının ve sigorta şirketlerinin elinde gereğinden fazla bilgi var, ancak hiçbiri bu bilgileri etkili biçimde düzenleyemiyor. Sistemlerin hastalarla iletişim kurmak için pek çok yolu var, fakat bu iletişim koordinasyondan yoksun.

Sağlık hizmetlerindeki iletişim çoğu zaman yeterince koordineli olmadığından hastalar önemli bilgileri gürültüden ayırmakta zorlanıyor. Bunun sonuçları yıkıcı olabilir.

Parçalı iletişim hastaların kafasını karıştırıp sağlık hizmetlerinden uzaklaşmalarına yol açıyor; bu da sağlık hizmetlerine erişimi olumsuz etkileyebiliyor. Hastaların birden fazla bilgi akışını yönetmeye çalışmak yerine, tüm kanallarda koordineli ve proaktif iletişim sunan, bütünlüklü bir deneyime ihtiyacı var.

Hastanın telefonuna, e-postasına ya da hasta portalına bakması sonucu değiştirmemeli. Sağlık yolculuğundaki bir sonraki adım açıkça anlaşılmalı. Hastanın sağlık yolculuğunu koordine etmek, sağlık sistemlerinin işleyişini iyileştirebilir ve en önemlisi hastaların sağlık hizmetlerine erişimini artırabilir.

Parçalı Sağlık Yolculukları Hizmetlere Erişimin Önünde Engeller Yaratıyor

Hastalar her zamankinden daha fazla bilgiye erişebiliyor. Buna rağmen ihtiyaç duydukları bilgiyi ihtiyaç duydukları anda bulmakta zorlanıyorlar.

Örneğin, yutma güçlüğü yaşamasının ardından aile hekiminin bir hastayı endoskopi için başka bir doktora yönlendirdiğini düşünün. Randevu yaklaştıkça, hazırlık için gereken önemli talimatların nerede bulunacağı belirsizdir. Hasta bu bilgilere erişemezse, haftalarca bekledikten sonra ihtiyaç duyduğu bakımı alamadan ve işleme hazırlıksız bir şekilde endoskopi randevusuna gelebilir.

Randevuyu yeniden almak zorunda kalır ve döngü baştan başlar.

Hastalarla sağlık hizmeti sunucuları arasındaki iletişim çoğu zaman zorludur. Bir araştırma, hastaların ziyaretlerinden bir hafta sonra, görüşmede alınan kararların ve verilen önerilerin yalnızca yaklaşık yarısını doğru hatırladığını ortaya koydu. Bu nedenle hastaların doğru bilgiyi bulabilmesi hayati önem taşıyor. Ancak sağlık hizmetlerindeki parçalı iletişim ortamı, çoğu zaman hizmetlere erişimin önünde bir engel oluşturuyor.

Hasta portalları buna iyi bir örnek. İletişimi kolaylaştırmak amacıyla kullanıma sunulan bu portallar, hastaların bilgi edinmek için en sık başvurduğu yollardan biri hâline geldi. Çevrimiçi tıbbi kayıtlara veya hasta portallarına erişen hastaların oranı son on yılda iki kattan fazla arttı; 2014’te %25 olan oran 2024’te %65’e ulaştı.

Ancak portal kullanımındaki artış, hastaların sağlık yolculuğunu mutlaka iyileştirmiş değil. Hastaların 10’da yaklaşık 6’sı birden fazla çevrimiçi tıbbi kaydı veya hasta portalı olduğunu bildirdi; bu oran yalnızca iki yıl önce %50’ydi. Hastaların yalnızca %7’si bunları tek bir yerde birleştiren bir uygulama kullanıyor.

Sorun hasta portalı değil. Sorun, her portalın, kısa mesajın ve telefon görüşmesinin birbirinden bağımsız işlemesi. Hastaların yönetmesi gereken yeni bir bilgi kaynağı daha olduğunda, sağlık yolculukları giderek karmaşıklaşıyor.

Hastalarla ilgili giderek büyüyen bilgi ağının sorunu koordinasyon eksikliği. Portallar, kanallar ve sistemler birbiriyle uyum içinde çalışmadığında, hastalar hayati bilgileri alabilmek için içinden çıkılması zor bir labirentte ilerlemek zorunda kalıyor.

Kanallar arasında koordinasyon olmadığında, aşırı bilgi de bilgi eksikliğiyle aynı sorunlara yol açıyor.

Parçalı İletişim Hastalara ve Sağlık Ekiplerine Zarar Veriyor

İletişim parçalı olduğunda hem hastalar hem de sağlık sistemleri olumsuz etkileniyor. Hastaların sağlık hizmetlerine erişiminin önündeki engeller artıyor. Sağlık hizmeti sunucuları ise kaçırılan randevularla ve artan iş yüküyle karşı karşıya kalıyor.

Parçalı iletişim, hastaların elinde daha fazla bilgi olmasına rağmen bu bilgiler doğrultusunda nasıl hareket edecekleri konusunda daha az emin olmalarına yol açıyor. Bu tür bilgi yükünün sağlık ekiplerinde yıpranma ve tükenmişlikle de ilişkili olduğu görülüyor. Bir sonraki adım konusunda kafa karışıklığı arttıkça hastalar daha fazla stres yaşıyor. Bilgiler net olmadığında personel soruları yanıtlamaya daha fazla zaman ayırıyor; ayrıca randevularını kaçıran hastaların randevularını yeniden düzenlemek ve onlarla tekrar iletişime geçmek için de zaman harcıyor.

2023’te yapılan bir ankete göre hekimlerin %70’i, makul ölçüde yönetebileceklerinden daha fazla veriye boğulmuş hissediyor. Bu tür veri yorgunluğu, çalışanlarda tükenmişliğe ve hasta memnuniyetinin düşmesine yol açıyor.

Bu rutin işlerin çoğu otomatikleştirilebilir. Koordineli iletişim; e-postalar, kısa mesajlar, telefon görüşmeleri ve hasta portalları üzerinden rutin teyitleri, hatırlatmaları ve randevu değişikliklerini yönetir. Böylece hastalar ihtiyaç duydukları bilgiyi telefon etmek zorunda kalmadan bulabilir, sağlık ekipleri de telefondaki gerçek bir kişinin desteğine ihtiyaç duyan hastalara odaklanabilir.

Koordinasyon Uygulamada Nasıl Görünür?

Sağlık sistemleri, parçalanmış yapıyı gidermek için çoğu zaman yeni bir araç eklemeye çalışır. Ancak diğer araçlarla bağlantı kurmayan yeni bir katman, gürültüyü artırmaktan başka işe yaramaz. Teknolojinin hastayı merkeze alarak bağlantılı ve koordineli biçimde çalışması gerekir. Orkestrasyon bunu sağlar.

Orkestrasyon, hasta yolculuğunun tüm farklı noktalarını birbiriyle bağlantılı hâle getirerek uyum içinde çalışmalarını sağlamaktır. Bu, hastaların ne yapmaları gerektiğini bilmeleri için doğru bilgiyi doğru zamanda, doğru kanallar aracılığıyla almalarını sağlayan bütüncül bir yaklaşımdır.

Peki sağlık sistemleri, hasta yolculuğunu nasıl daha tutarlı ve koordineli hâle getirebilir? Düşünce biçimindeki şu dört değişiklik, bu konuda iyi bir başlangıç noktası sunuyor.

1. Veri silolarını bulun ve ortadan kaldırın. Hasta yolculuğunun incelenmesi, hastanın bir sonraki adımının belirsizleştiği devir noktalarını belirleyebilir. Bu sorunları gidermek için sistemlerin bilgi ve mesajları birbiriyle paylaşması gerekir. Örneğin, bir aile hekimi hastayı kardiyolojiye yönlendirdiğinde, bu sevk uzmanlık kliniğinin randevu planlaması için hastayla iletişime geçmesini başlatmalıdır. Hasta randevu aldığında sevke ilişkin hatırlatmalar durmalıdır.
2. Tekrarlayan mesajları azaltın. Hastalar aynı randevu için ön kayıt yaptırmalarını isteyen birden fazla bildirim aldıklarında, bakımları için kritik olanlar da dâhil olmak üzere bu bildirimlerin tümünü görmezden gelmeyi öğrenir. Kanallar arasında koordinasyon sağlandığında, kısa mesajdaki bağlantı üzerinden ön kayıt yaptıran hastaya ayrıca e-posta gönderilmez ve telefon edilmez. Sağlık sisteminin adını ve logosunu taşıyan iletişimler, örneğin markalı Rich Communication Services (RCS) mesajları, hastaların bu iletişimin spam değil, meşru olduğunu anlamasına yardımcı olur.
3. Mesajları her hastaya göre uyarlayın. Bazı hastalar randevularını telefonla onaylamayı tercih eder. Bazılarıysa telefonla aranmayı rahatsız edici bulur ve kısa mesaj ya da e-postayı tercih eder. Bazıları da İngilizce dışında bir dil kullanmayı tercih eder. Koordineli sistemler, her hasta hakkında bildiklerinden yararlanarak en uygun sonraki adımı belirleyebilir ve bu adımı hastanın kullandığı kanaldan iletebilir. Örneğin, iki e-postayı yanıtsız bırakan bir hastaya kısa mesaj gönderilebilir ya da İspanyolcayı tercih eden bir hastaya hazırlık talimatları İspanyolca iletilebilir.
4. Yatırım getirisini (ROI) yeniden düşünün. Sağlık sistemleri araçları çoğu zaman verimliliklerine göre değerlendirir; ancak hastalar sağlık hizmeti deneyimini bu açıdan yaşamaz. Daha iyi bir ölçüt, aracın bakım sürecindeki gecikmeleri ne ölçüde azalttığıdır. Sağlık sistemleri, gönderilen mesajları saymak yerine kaç sevkin tamamlanmış muayeneye dönüştüğünü, kaç hastanın önleyici taramalarını tamamladığını ve iletişim kurulduktan sonra randevuya gelmeme oranlarının düşüp düşmediğini izleyebilir.

Bakım ve iletişim koordineli biçimde yürütüldüğünde hastalar, tercih ettikleri kanaldan doğru mesajı doğru zamanda alır. Daha önce sözünü ettiğimiz endoskopi hastamızı düşünün. Aile hekiminin ve uzmanın sistemleri birlikte çalıştığında, işlemden iki ya da üç gün önce hazırlık talimatlarını hastanın tercih ettiği dilde ve kanalda gönderir; ayrıca hastanın işlemi onaylayıp ön kayıt işlemini tamamlaması için bir bağlantı da iletir. Hasta onay vermezse ardından bir kısa mesaj gönderilir. Bu mesaja da yanıt gelmezse otomatik bir aramayla hastanın durumu sorulur.

Teknolojiyi Hastaların Yararı İçin Kullanmak

Portallar gibi teknolojiler ortadan kalkmayacak. Mevcut eğilimler sürerse bunların kullanımı muhtemelen artacak. Ancak kafa karışıklığına veya bilgi yüküne yol açmaları şart değil.

Bu araçlar e-posta, kısa mesaj ve telefon görüşmeleriyle birlikte koordineli, çok kanallı bir iletişim stratejisinin parçası olduğunda hastalar ihtiyaç duydukları bakıma erişebilir. Sağlık yolculuklarının bir sonraki adımı da netleşir.

Sağlayıcıların bakımı, kanallar arası orkestrasyon yoluyla yeniden düşünmesi gerekir. Portallar gibi tek tek araçların hastalara hizmet etmesini sağlayabilecek temel bağlantı budur. Her hastayı ve onun sağlık yolculuğunu bakımın odağına almak, sağlayıcıların parçalanmış yapıyı azaltmasına ve tüm hastaların hak ettikleri bakıma erişmesini sağlamasına yardımcı olur.