Josh Feast, Cogito’nun CEO ve Kurucu Ortağı – Röportaj Serisi

Josh Feast, Cogito‘nun CEO ve kurucu ortağıdır. Cogito, Emotion ve Conversation AI’yi yenilikçi bir platforma entegre eden bir girişimdir. Bu platform, çağrı merkezi ajanlarına gerçek zamanlı koçluk ve rehberlik sağlar, süpervizörlerin takımlarının canlı sohbetlerine uzaktan erişimini sağlar ve müşteri ve çalışan deneyimlerini sürekli olarak izler.

Cogito’nun hikayesi 1999’da, şirket kurulmadan önce başlar. Bu erken günler hakkında, MIT İnsan Dinamikleri Laboratuvarı’nda neler üzerinde çalışıldığı hakkında bazı içgörüler paylaşabilir misiniz?

1999’dan 2006’ya kadar, Dr. Sandy Pentland, insan iletişiminde sosyal sinyallerin varlığını ve gücünü gösteren temel temel bilimi geliştirdi ve makinelerin bunları tespit etme ve yorumlama yeteneğini gösterdi.

2007’de Cogito, MIT Medya Laboratuvarı’ndan ayrıldı. Bu köken hikayesini paylaşabilir misiniz?

MIT’deki günlerimden önce, duygusal olarak zor durumlar sırasında kullanıcılarına yardımcı olmak için konuşma bağlamı tarafından bilgilendirilen teknoloji ihtiyacını fark ettim. Yeni Zelanda Çocuk, Gençlik ve Aile Hizmetleri Bakanlığı’nda (şimdi Sosyal Kalkınma Bakanlığı’nın bir parçası) çalışırken, birçok sosyal çalışanın görevlerinin yüksek duygusal doğası nedeniyle yanmış hissettiğini gördüm ve onları destekleyen yönetim sistemlerinin böyle bir teknolojiye büyük ölçüde yararlanabileceğine inanıyorum. O zamanlardan gözlemlerimi MIT’ye getirdim ve Cogito daha sonra Dr. Pentland’ın MIT Medya Laboratuvarı’ndaki araştırması temelinde yaratıldı. Cogito, yapay zeka platformu ve davranış modellerini otomatik olarak insan psikolojik durumlarını tespit etmek için geliştirmek amacıyla Savunma İleri Araştırma Projeleri Ajansı’ndan (DARPA) fon aldı. Bu teknoloji, askeri personelin savaş alanından dönüşlerinde Veteriner İşleri Bakanlığı (VA) ile çalışmalarda askeri gazileri desteklemek için başarılı oldu.

Cogito’da kullanılan Emotion AI teknolojisi ilk olarak sağlık hizmeti sağlayıcılarına savaş alanından dönen askerlerde erken PTSD ve diğer zihinsel sağlık bozuklukları belirtileri tespit etmelerinde yardımcı olarak doğrulandı. Bu konuda bazı ayrıntılar tartışabilir misiniz ve görülen sonuçlar nelerdi?

Bu teknolojiyi sağlık hizmeti sağlayıcılarına dağıtmak, savaş alanından dönen askeri gazilerde depresyonu tespit etmek ve intiharı önlemekti. Geliştirdiğimiz platform, doktorların savaş gazilerinin genel ruh sağlığını ses sinyalleri aracılığıyla izlemelerine ve evsizlik gibi diğer kötü ruh sağlığı işaretlerini belirlemelerine olanak tanıdı. Hızlı bir şekilde, gerçekten özel bir şeyimiz olduğunu fark ettik ve teknolojinin uygulamasının askeri gaziler ve sağlık sistemleri dışında, yüksek hacimli, karmaşık, duygusal olarak zor konuşmaların olduğu alanlarda da faydalı olabileceğini fark ettik. Köklerimizi hala insan deneyimi merkezinde tutarak, bugün tanıdığınız Cogito haline geldik ve büyük ölçekli şirket çağrı merkezi ajanlarına gerçek zamanlı koçluk ve rehberlik desteği sağlıyoruz.

Cogito’nun konuşma sırasında davranışsal ipuçlarını analiz ederek ve anında geri bildirim sağlamak için AI’ı nasıl kullandığını tartışabilir misiniz?

Cogito, Emotion ve Conversation AI’nin güçlü bir kombinasyonunu kullanarak tüm konuşmalardan yeni içgörüler ortaya çıkarmakta, ne söylendiği ve nasıl alındığı hakkında bilgi vermektedir. Bu AI modelleri, tüm aramalar için anında müşteri deneyimi (CX) ölçümünü gerçekleştirmektedir. Cogito, çağrı merkezi ajanlarına davranışlarını ayarlamaları ve tartışılan konulara ve istenen sonuçlara dayalı olarak en iyi önerileri sunmaları için ipuçları sağlamak amacıyla saniyeler içinde 200’den fazla akustik ve ses sinyalini çıkarır ve analiz eder.

Cogito, canlı, arama içi ses analizi gerçekleştirerek, müşteriler ve çağrı merkezi ajanları arasında, nerede çalışırlarsa çalışsınlar, insan bağlantılarını gerçek zamanlı olarak yaratmak için davranışları güçlendirmektedir.

Bu geri bildirim, ajanların müşterilerle daha iyi ilişkiler kurmasına nasıl yardımcı olur?

Cogito’nun anında geri bildirimi, çağrı merkezi ajanlarına daha tutarlı duygusal zeka sergilemeleri için olanak tanır, bu da her aramada empati göstermelerine yol açar. Artan empati, azaltılmış arama işleme süreleri, artan ilk çağrı çözümü, gelişmiş müşteri memnuniyeti ve artan müşteri ömür değeri gibi daha iyi konuşma sonuçlarına yol açar.

Her çağrı merkezi temsilcisinin farklı güçlü ve zayıf yönleri vardır. Onlara aramada aldıkları gerçek zamanlı ipuçları, müşteri hizmetlerini geliştirmelerine yardımcı olur, ya da daha fazla empati göstermeleri, daha yavaş konuşmaları veya daha neşeli görünmeleri için yardımcı olur. Bu, anında geri bildirim, müşteri deneyimini ve temsilcinin deneyimini geliştirir.

Gerçek zamanlı geri bildirim, yalnızca CX için değil, aynı zamanda EX (çalışan deneyimi) için de faydalıdır. Araçlarımız, temsilcilerin daha olumlu çalışma deneyimlerine sahip olmalarına yardımcı olur, bu da daha iyi müşteri deneyimlerine ve uzun vadeli iş sürdürülebilirliğine yol açar.

2019’da Cogito, “Konuşma Duygu Tanıma’da Cinsiyetten Arındırılmış” başlıklı bir makale yayınladı. Konuşma ile ilgili cinsiyet önyargısının etkisi hakkında bazı ana içgörüler nelerdi?

Makalemiz, modelleme yaklaşımına ve optimizasyon tekniklerine odaklandı, ayrıca örneklem önyargısını ele aldı. Bu nedenle, makine öğrenimi ve özellikle konuşma duygu tanıma alanında olumsuz önyargıyı azaltmak için daha fazla araştırma yapılması gerekmektedir. Ana içgörüler şunları içerir:

Kadın konuşması, erkek konuşmasına kıyasla daha yüksek perdeli olma eğilimindedir, bu da daha geniş aralıklı harmoniklere yol açar.

Konuşma duygu tanıma modelleri, bu farklılıktan etkilenabilir. Bu, kadın konuşması için erkek konuşmasına kıyasla daha düşük doğruluklara yol açabilir.

Önyargı azaltma teknikleri, bu doğruluk dengesizliğini azaltmak için uygulanabilir. Makalede, Cogito, temel modele kıyasla daha iyi performans gösteren yeni bir önyargı azaltma tekniği tanıtılır.

Cogito, istenmeyen cinsiyet veya diğer türdeki önyargıların etkilerini nasıl hafifletir?

Cogito, insan-bilinçli AI sistemleri, derin öğrenme makine modelleri ve diğer karmaşık kuralları birleştiren doğal dil işleme (NLP) modellerini kullanır. Yeni verilerle sürekli olarak NLP’lerimizi geliştiriyoruz ve önyargıları hafifletiyoruz.

Cogito, açıkça önyargıyı azaltmaya ve etik makine öğrenimi (ML) tabanlı ürün özelliklerini sağlamaya yönelik bir makine öğrenimi modeli geliştirme protokolüne sahiptir. Bu protokol, eğitim için örneklem verilerini alma, insan etiketlemesinde önyargıyı azaltma ve ML önyargı azaltma tekniklerini kullanma konularını kapsar.

Cogito, konuşmacıların farklı demografik kategorileri kendileri bildirdiği büyük bir ses verisi kümesinden oluşan bir “adil” veri setini kullanır. Tüm modeller, adil veri setine ve çeşitli demografik kategorilere karşı değerlendirilir. Ayrıca, modelleri üretim aşamasında objektif olarak izlemek ve insan etiketlemesiyle sistemli olarak model denetimleri gerçekleştirmek için ML Ops tekniklerini kullanıyoruz.

Aİ’nin insan davranışını yalnızca değiştirmemesi, aynı zamanda güçlendirmesi gerektiğine ilişkin kişisel görüşünüz nedir?

İnsanların yapabileceği şeyler ve insan-insan etkileşimlerinde sağlayabileceği nüanslar vardır ve bu, AI gibi teknoloji tarafından taklit edilemez. Örneğin, müşteriler, müşteri destek ekibine ulaştıklarında empati almak isterler. Müşteri, yalnızca AI tarafından çalışan bir otomatik sistemle etkileşime girerse, sorunları çözülür, ancak etkileşimden rahatsız veya kızgın hissedebilirler. Tüm çağrı merkezi ajanlarını AI ile değiştirirsek, insan ilişkileri kurmak ve kalıcı, sadık müşteriler elde etmek için gerekli olan insan unsurunu ortadan kaldırıyoruz.

Hizmet etkileşiminde, insanlar, kendilerini onların yerine koyabilen, benzer deneyimler yaşayan birine konuşmak isterler. Aynı şekilde, insanlar, birinin kendilerine bakıp sorunlarının çözümünü sahiplendiğini hissetmek isterler. AI’nin, gerçekten başka bir şey olarak algılanmadığı sürece, uzun bir süre geçecektir.

Cogito hakkında paylaşmak istediğiniz başka bir şey var mı?

Cogito’da, çağrı merkezlerinin bir sonraki neslini getirmek için yeni teknolojiler geliştiriyoruz. Bu yılın başlarında, çağrı merkezi temsilcilerinin deneyimlerini izlemek için Çalışan Deneyimi (EX) Puanı’nı çıkardık. Müşteri deneyimi (CX) puanımıza benzer şekilde, EX Puanı, insan-bilinçli Emotion AI ve Conversation AI’yi birleştirerek, tekil örnekler veya birden fazla aramadaki eğilimler boyunca gerçek zamanlı içgörüler sağlar. Yüksek düzeyde memnuniyetsizlik, yanma ve terk edilme arasında, EX Puanı, temsilci deneyimini nasıl önleyeceğimiz ve temsilci deneyimini nasıl geliştireceğimiz sorusunu çözmeye yardımcı olur, bu da daha iyi müşteri deneyimlerine ve uzun vadeli iş sürdürülebilirliğine yol açar.

Harika röportaj için teşekkür ederiz. Daha fazla bilgi edinmek isteyen okuyucular Cogito‘yu ziyaret edebilir.