Cogito'nun CEO'su ve Kurucu Ortağı Josh Feast - Röportaj Serisi

Josh Feast, CEO'su ve Kurucu Ortağıdır. Cogito, Duygu ve Konuşma Yapay Zekasını iletişim merkezi temsilcilerine gerçek zamanlı koçluk ve rehberlik sağlayan, denetçilere her yerden çalışan ekiplerinin canlı görüşmelerini görünürlük sağlayan ve müşteri ve çalışan deneyimlerini sürekli izleyen yenilikçi bir platformda birleştiren bir kuruluş.

Cogito'nun hikayesi 1999 yılında, şirket kurulmadan önce başlıyor. MIT İnsan Dinamikleri Laboratuvarı'ndaki bu ilk günlere ve üzerinde çalışılan konulara ilişkin içgörülerinizi paylaşabilir misiniz?

1999'dan 2006'ya kadar Dr. Sandy Pentland, insan iletişiminde sosyal sinyallerin varlığını ve gücünü ve makinelerin bunları algılama ve yorumlama yeteneğini gösteren temel temel bilimi geliştirdi.

2007'de Cogito, MIT Media Lab'den ayrıldı. Bu oluşum hikayesini paylaşır mısınız?

MIT'deki günlerimden önce, kullanıcılarına duygusal olarak yüklü durumlarda yardımcı olmak için konuşma bağlamı tarafından bilgilendirilen teknolojiye olan ihtiyacı fark ettim. Yeni Zelanda Çocuk, Gençlik ve Aile Hizmetleri Departmanında (şimdi Sosyal Kalkınma Bakanlığı'nın Çocuk, Gençlik ve Aile birimi olarak biliniyor) çalışırken, birçok sosyal hizmet uzmanının işlerinin son derece duygusal doğası nedeniyle tükenmiş olduğunu fark ettim. kendilerini destekleyen yönetim sistemlerinin böyle bir teknolojiden büyük fayda sağlayacağına inanıyorlardı. O zamana ait gözlemlerimi MIT'ye getirdim ve Cogito daha sonra Dr. Pentland'ın MIT Medya Laboratuvarı araştırmasından yaratıldı ve bu araştırma sorunu doğrudan ele alıyor gibi görünüyordu. Cogito, insanın psikolojik durumlarını otomatik olarak tespit edecek bir yapay zeka platformu ve davranış modelleri araştırmak ve geliştirmek için Savunma İleri Araştırma Projeleri Ajansı'ndan (DARPA) fon aldı. Bu teknoloji, Department of Veteran Affairs (VA) ile yapılan konuşlandırmalar aracılığıyla savaştan dönen gazilere yardım etmede başarılı oldu.

Cogito'da kullanılan Emotion AI teknolojisi ilk olarak, sağlık hizmeti sağlayıcılarının savaştan dönen askerlerde TSSB ve diğer zihinsel sağlık bozukluklarının erken belirtilerini tespit etmesine yardımcı olarak doğrulandı. Bununla ilgili bazı ayrıntıları ve görülen sonuç türlerini tartışabilir misiniz?

Bu teknolojiyi sağlık hizmeti sağlayıcılarına dağıtmanın amacı, depresyonu tespit etmek ve savaştan dönen eski askeri askerlerde intiharı önlemekti. Geliştirdiğimiz platform, doktorların gazilerin genel ruh sağlığını sesli sinyallerle izlemesine ve evsizlik gibi olayları ve ruh sağlığının kötü olduğuna dair diğer uyarı işaretlerini belirlemesine olanak sağladı. Özel bir şeye sahip olduğumuzu ve teknolojinin uygulamasının, yüksek hacimli karmaşık, duygu yüklü konuşmaların olduğu alanlarda eski asker ve sağlık sistemlerini desteklemenin ötesinde faydalı olabileceğini hemen anladık. Hâlâ insan deneyimine odaklanan köklerimizle, sağlık hizmetleri de dahil olmak üzere birçok sektörde büyük ölçekli kurumsal iletişim merkezi temsilcileri için gerçek zamanlı koçluk ve rehberliği destekleyen, bugün bildiğiniz Cogito olduk.

Cogito'nun konuşmalar sırasında davranış ipuçlarını analiz etmek ve anında geri bildirim sağlamak için yapay zekayı nasıl kullandığını tartışabilir misiniz?

Cogito, tüm konuşmalardan yeni içgörüler ortaya çıkarmak için Emotion ve Conversation AI'nın güçlü bir kombinasyonunu kullanır. ne söylendi ve Nasıl müşteriler mesajı aldı. Bu yapay zeka modelleri, yalnızca gelecekteki etkileşimleri iyileştirmeye odaklanan arama sonrası analize kıyasla, tüm aramalarda müşteri deneyimini (CX) gerçek zamanlı olarak ölçer.

Cogito, iletişim merkezi temsilcilerine davranışlarını nasıl ayarlayacaklarına dair ipuçları vermek ve tartışılan konulara ve istenen sonuçlara dayalı olarak en iyi önerileri ortaya çıkarmak için milisaniyeler içinde 200'den fazla akustik ve sesli sinyali ayıklar ve analiz eder.

Cogito, nerede çalıştıklarından bağımsız olarak müşteriler ve iletişim merkezi temsilcileri arasında geniş ölçekte daha iyi insan bağlantıları oluşturmak için davranışı gerçek zamanlı olarak artırmak için canlı, çağrı sırasında ses analizi gerçekleştirir.

Bu geri bildirim, temsilcilere müşterilerle daha iyi ilişkiler kurma konusunda nasıl rehberlik ediyor?

İletişim merkezi temsilcilerinin Cogito'nun dürtmelerinden aldığı gerçek zamanlı geri bildirim, temsilcilerin daha tutarlı duygusal zeka göstermelerine olanak tanır ve bu da temsilcilerin her aramada empati kurmasını sağlar. Geliştirilmiş empati, daha kısa arama süresi, daha yüksek ilk arama çözümü, daha iyi müşteri memnuniyeti ve daha yüksek müşteri yaşam boyu değeri gibi daha iyi konuşma sonuçlarına yol açar.

Her bir iletişim merkezi temsilcisinin farklı güçlü ve zayıf yönleri vardır. Arama sırasında aldıkları gerçek zamanlı dürtmeler, daha fazla empati sağlamak, daha yavaş konuşmak veya daha iyimser konuşmak için müşteri hizmetlerini geliştirmeye yardımcı olur. Anlık olarak uyarlanan bu geri bildirim, aracıların müşteriyle söz konusu müşterinin deneyimine ve yapay zeka modeli tarafından alınan ses sinyallerine dayalı bir ilişki kurmasına olanak tanır. Buna karşılık, bu hem müşteri deneyimini hem de temsilci deneyimini geliştirir.

Gerçek zamanlı geri bildirim yalnızca Müşteri Deneyimi için faydalı olmakla kalmaz, aynı zamanda çalışan deneyimine (EX) de fayda sağlar. Araçlarımız, destek temsilcilerinin daha olumlu iş deneyimleri yaşamasına yardımcı olur ve bunun daha yüksek müşteri deneyimi seviyeleri sağladığı kanıtlanmıştır.

2019'da Cogito, başlıklı bir makale yayınladı. “Konuşma duygusunun tanınmasında cinsiyet ayrımının ortadan kaldırılması.” Duyguyla ilgili olarak konuşmadaki cinsiyet yanlılığının etkisi söz konusu olduğunda temel içgörülerden bazıları nelerdi?

Makalemiz modelleme yaklaşımı ve optimizasyon tekniklerinin yanı sıra örnekleme yanlılığına da odaklandı. Bu nedenle, genel olarak makine öğreniminde ve özel olarak konuşmada duygu tanımada olumsuz önyargıyı azaltmak için daha fazla araştırma yapılması gerekmektedir. Temel bilgiler şunları içerir:

Kadın konuşması, erkek konuşmasından daha yüksek perdeli olma eğilimindedir, bu da daha geniş aralıklı harmoniklerle sonuçlanır.

Konuşma duygu tanıma modelleri bu farklılıktan etkilenebilir. Bu, kadın konuşmasında erkek konuşmasına göre daha düşük doğruluğa yol açabilir.

Bu doğruluk dengesizliğini azaltmak için önyargıyı kaldıran makine öğrenimi teknikleri uygulanabilir. Makalede Cogito, taban çizgisine göre olumlu performans gösteren yeni bir önyargı giderme tekniği sunuyor.

Cogito, istenmeyen cinsiyetin veya diğer önyargı türlerinin etkilerini azaltmak için nasıl çalışır?

Cogito, insanın farkında olan yapay zeka sistemlerini, derin öğrenme makine modellerini ve bilgisayarların insan dilini anlamasına, analiz etmesine ve simüle etmesine yardımcı olan diğer karmaşık kuralları birleştiren doğal dil işleme (NLP) modellerini kullanır. Önyargıyı azaltmak için sürekli olarak NLP'lerimiz üzerinde çalışıyor ve yeni verilerle geliştiriyoruz.

Cogito, açıkça önyargıyı azaltmayı ve etik makine öğrenimi (ML) tabanlı ürün özelliklerini sağlamayı amaçlayan kapsamlı bir makine öğrenimi modeli geliştirme protokolüne sahiptir. Bu protokol, eğitim için veri örnekleme, insan etiketlemede yanlılığı azaltma ve ML önyargı giderme tekniklerini kullanma gibi alanları kapsar.

Cogito, konuşmacıların farklı demografik kategorileri kendileri bildirdiği büyük bir ses verisi gövdesinden oluşan bir "adalet" veri kümesi kullanır. Tüm modeller, adalet veri kümesine ve çeşitli demografik kategorilere göre değerlendirilir. Üretimdeki modelleri nesnel bir şekilde izlemek ve insan ek açıklamalarıyla sistematik olarak model denetimleri gerçekleştirmek için Makine Öğrenimi Ops tekniklerini de kullanıyoruz.

Yapay zekanın yalnızca insanların yerini alması değil, insan davranışını artırması gerektiğine dair kişisel görüşleriniz nelerdir?

Yapay zeka gibi teknolojinin kendi başına taklit edemeyeceği, insandan insana etkileşimlerde insanların yapabileceği şeyler ve sağlayabilecekleri nüanslar vardır. Örneğin müşteriler, müşteri desteğiyle iletişime geçtiklerinde empati görmek isterler. Müşteri yalnızca yapay zeka tarafından desteklenen otomatikleştirilmiş bir sistemle etkileşime girerse sorunu çözülebilir, ancak sonunda bu etkileşim nedeniyle hüsrana uğrayabilir veya canı sıkılabilir. Tüm iletişim merkezi temsilcilerini yapay zeka ile değiştirirsek, ilişkiler kurmak ve kalıcı, sadık müşteriler elde etmek ve sürdürmek için gerekli olan insan unsurunu ortadan kaldırmış oluruz.

İnsanlar bir hizmet etkileşiminde bulunurken, kendilerini onların yerine koyabilen, kendi yaşadıklarına benzer deneyimler yaşamış biriyle konuşmaya değer verir. Aynı şekilde, insanlar başka birinin kendileriyle ilgilenmesi ve sorunlarının çözümüne sahip olması hissine değer verirler. Bağımsız yapay zekanın gerçekten bir kendi kendine yardım aracından başka bir şey olarak algılanması uzun zaman alacak.

Cogito hakkında paylaşmak istediğiniz başka bir şey var mı?

Cogito'da, yeni nesil iletişim merkezlerini başlatmak için yeni teknolojiler geliştiriyoruz. Bu yılın başlarında, temsilcilerin deneyimlerini izlemek için Çalışan Deneyimi (EX) Puanımızı yayınladık. Müşteri deneyimi (CX) puanımıza benzer şekilde, EX Puanı, insan farkındalığına sahip Emotion AI ile Conversation AI'yı birleştirerek tek bir örnekte gerçek zamanlı içgörüler veya birden çok çağrıda trendler elde eder. Yüksek düzeyde memnuniyetsizlik, tükenmişlik ve yıpranmanın ortasında EX Puanı, tükenmişliğin nasıl önleneceği sorusunun çözülmesine yardımcı olur ve temsilci deneyimine yardımcı olur, bu da daha iyi müşteri deneyimleri ve uzun vadeli iş sürdürülebilirliği sağlar.

Harika röportaj için teşekkürler, daha fazla bilgi edinmek isteyen okuyucular ziyaret etmelidir. Cogito.