Josh Feast, Cogito CEO’su ve Kurucu Ortağı – Röportaj Serisi

Josh Feast, Cogito adlı şirketin CEO ve kurucu ortağıdır. Cogito, Emotion ve Conversation AI’yi bir araya getiren bir platformdur ve çağrı merkezi temsilcilerine gerçek zamanlı koçluk ve rehberlik sağlar, süpervizörlerin uzaktan çalışan ekiplerin canlı konuşmalarına görünümünü sağlar ve sürekli olarak müşteri ve çalışan deneyimlerini izler.

Cogito’nun hikayesi 1999 yılında, şirket kurulmadan önce başlar. Bu erken günlerde MIT Human Dynamics Lab’de neler üzerinde çalışıldığını ve bu deneyimin Cogito’nun kurulmasına nasıl katkıda bulunduğunu anlatır mısınız?

1999’dan 2006’ya kadar, Dr. Sandy Pentland, insan iletişiminde sosyal sinyallerin varlığını ve gücünü gösteren temel bilimsel araştırmalar yaptı ve makinelerin bunları tespit edip yorumlayabilme yeteneğini gösterdi.

2007 yılında Cogito, MIT Media Lab’den doğan bağımsız bir şirket olarak kuruldu. Bu oluşum hikayesini paylaşabilir misiniz?

MIT’deki günlerimden önce, duygusal olarak yoğun durumlar sırasında kullanıcılarına yardımcı olmak için konuşma bağlamından haberdar olan bir teknolojiye ihtiyaç duyulduğunu fark ettim. Yeni Zelanda Çocuk, Gençlik ve Aile Hizmetleri Dairesi’nde (şimdi Çocuk, Gençlik ve Aile Birimi, Sosyal Kalkınma Bakanlığı) çalışırken, birçok sosyal çalışanın görevlerinin yüksek duygusal doğası nedeniyle tükenmişlik yaşadığını ve onları destekleyen yönetim sistemlerinin böyle bir teknolojiden büyük ölçüde yararlanabileceğini gördüm. Bu gözlemlerimi MIT’ye getirdim ve Cogito, Dr. Pentland’ın MIT Media Lab’deki araştırmalarından ortaya çıktı. Cogito, insan psikolojik durumlarını otomatik olarak tespit etmek için bir yapay zeka platformu ve davranış modelleri geliştirmek için Savunma İleri Araştırmalar Projeleri Ajansı’ndan (DARPA) fon aldı. Bu teknoloji, askeri personelin savaş görevlerinden dönüşlerinde Gaziler İşleri Bakanlığı (VA) ile yapılan dağıtımlar sırasında onlara yardımcı olmak için başarılı oldu.

Cogito’da kullanılan Emotion AI teknolojisi ilk olarak, sağlık hizmetleri sağlayıcılarına, savaş görevlerinden dönen askerlerde erken PTSD ve diğer ruh sağlığı bozuklukları belirtileri tespit etmelerinde yardımcı olarak doğrulandı. Bu uygulamanın ayrıntılarını ve görülen sonuçları paylaşabilir misiniz?

Bu teknolojinin sağlık hizmetleri sağlayıcılarına dağıtılma amacının, savaş görevlerinden dönen askeri personelin depresyonu tespit etmek ve intiharı önlemekti. Geliştirdiğimiz platform, doktorların askeri personelin genel ruh sağlığını ses sinyalleri aracılığıyla izlemelerine ve evsizlik gibi diğer kötü ruh sağlığı belirtilerini belirlemelerine olanak tanıdı. Hızlı bir şekilde, gerçekten özel bir şeyimiz olduğunu fark ettik ve teknolojinin uygulanmasının, askeri personeli ve sağlık hizmetleri sistemlerini desteklemenin ötesinde, yüksek hacimli, duygusal olarak yoğun konuşmaların olduğu alanlarda faydalı olabileceğini fark ettik. Köklerimiz hala insan deneyimi merkezli olarak, bugün bildiğiniz Cogito’ya dönüştük ve gerçek zamanlı koçluk ve rehberlik için büyük ölçekli kurumsal çağrı merkezi temsilcilerine, sağlık hizmetleri de dahil olmak üzere birden fazla endüstriye destek olduk.

Cogito, konuşma sırasında davranışsal ipuçlarını analiz etmek ve anında geri bildirim sağlamak için AI’ı nasıl kullanır?

Cogito, Emotion ve Conversation AI’nin güçlü bir kombinasyonunu kullanarak tüm konuşmalardan yeni içgörüler ortaya koyar, ne söylendiğini ve nasıl müşterilerin mesajı aldığını çıkarır. Bu AI modelleri, gerçek zamanlı olarak tüm aramalarda müşteri deneyimi (CX) ölçer ve gelecekteki etkileşimlerin iyileştirilmesine odaklanan arama sonrası analizi yerine, anında etki yaratmak için tasarlanmıştır.

Cogito, çağrı merkezi temsilcilerine, davranışlarını ayarlamak ve tartışılan konulara ve istenen sonuçlara göre en iyi önerileri sunmak için milisaniyeler içinde 200’den fazla akustik ve ses sinyalini çıkarır ve analiz eder.

Cogito, canlı arama ses analizini gerçekleştirmek için gerçek zamanlı olarak davranışları güçlendirmek ve müşteriler ile çağrı merkezi temsilcileri arasında, nerede çalışırlarsa çalışsınlar, daha iyi insan bağlantısı oluşturmak için tasarlanmıştır.

Bu geri bildirim, temsilcilerin müşterilerle daha iyi ilişkiler kurmasına nasıl yardımcı olur?

Cogito’nun temsilcilere verdiği gerçek zamanlı geri bildirim, temsilcilerin daha tutarlı duygusal zeka sergilemelerine olanak tanır, bu da her aramada empati göstermelerine yol açar. İyileştirilmiş empati, arama işleme sürelerinin azaltılması, ilk aramada çözüme ulaşma oranının artması, müşteri memnuniyetinin artırılması ve müşteri yaşam boyu değerinin artırılması gibi daha iyi konuşma sonuçlarına yol açar.

Her çağrı merkezi temsilcisinin farklı güçleri ve zayıflıkları vardır. Onlara gelen gerçek zamanlı ipuçları, müşteri hizmetlerini geliştirmelerine yardımcı olur, daha fazla empati göstermelerine, daha yavaş konuşmalarına veya daha neşeli görünmelerine yardımcı olur. Bu kişiye özel anlık geri bildirim, temsilcinin o müşterinin deneyimine ve AI modelinin algıladığı ses sinyallerine dayanarak müşteriyle ilişki kurmasını sağlar. Böylece hem müşteri hem de temsilci deneyimi iyileşir.

Gerçek zamanlı geri bildirim, yalnızca CX’ye değil, aynı zamanda çalışan deneyimi (EX)’ne de fayda sağlar. Araçlarımız, temsilcilerin daha olumlu çalışma deneyimlerine sahip olmalarına yardımcı olur, bu da daha yüksek CX seviyelerine yol açar.

2019 yılında Cogito, “Konuşmada Duygu Tanımada Cinsiyet Önyargısının Azaltılması” adlı bir makale yayınladı. Konuşmada cinsiyet önyargısı ile ilgili olarak bazı önemli içgörüler nelerdi?

Makalemiz, modelleme yaklaşımına, optimizasyon tekniklerine ve örnekleme önyargısına odaklandı. Bu nedenle, makine öğrenimi ve özellikle konuşma duygu tanımadaki olumsuz önyargıyı azaltmak için daha fazla araştırma yapılması gerekmektedir. Ana içgörüler arasında şunlar yer alır:

Kadın konuşması, erkek konuşmasından daha yüksek bir tona sahip olma eğilimindedir, bu da daha geniş aralıklı harmoniklere yol açar.

Konuşma duygu tanıma modelleri, bu farklılıktan etkilenebilir. Bu, kadın konuşması için erkek konuşmasına göre daha düşük doğruluklara yol açabilir.

Makine öğrenimi önyargı azaltma teknikleri, bu doğruluk dengesizliğini azaltmak için uygulanabilir. Makalede Cogito, temel modele göre daha iyi performans gösteren yeni bir önyargı azaltma tekniği tanıtılır.

Cogito, istenmeyen cinsiyet veya diğer türdeki önyargıların etkilerini nasıl azaltır?

Cogito, insanı dikkate alan AI sistemleri, derin öğrenme modelleri ve diğer karmaşık kuralları birleştiren doğal dil işleme (NLP) modelleri kullanır, bu da bilgisayarların insan dilini anlamasını, analiz etmesini ve simüle etmesini sağlar. NLP’lerimizi yeni verilerle sürekli olarak geliştiriyoruz ve önyargıyı azaltmaya çalışıyoruz.

Cogito, önyargıyı azaltmaya ve etik makine öğrenimi (ML) tabanlı ürün özelliklerini güvence altına almaya yönelik bir makine öğrenimi modeli geliştirme protokolüne sahiptir. Bu protokol, eğitim için veri örneklemesi, insan etiketlemesinde önyargıyı azaltma ve ML önyargı azaltma tekniklerini kullanma gibi alanları kapsar.

Cogito, konuşmacıların farklı demografik kategorileri kendileri bildirdiği büyük bir ses verisi kümesinden oluşan bir “adil” veri setini kullanır. Tüm modeller, adil veri setine ve çeşitli demografik kategorilere karşı değerlendirilir. Ayrıca, modelleri üretim aşamasında objektif olarak izlemek ve sistemli olarak insan etiketlemeleriyle model denetimleri yapmak için ML Ops tekniklerini kullanıyoruz.

AI’nın yalnızca insanların yerini almakla yetinmeyip bunun yerine insan davranışını güçlendirmesi gerektiğine ilişkin kişisel görüşünüz nelerdir?

İnsanların birebir etkileşimlerde yapabildiği ve sunabildiği, AI gibi teknolojilerin tek başına taklit edemeyeceği incelikler vardır. Örneğin, müşteriler, müşteri destek ekibine ulaştıklarında empati almak isterler. Müşteri, yalnızca AI tarafından çalışan bir otomatik sistemle etkileşime girdiğinde, sorunu çözülse bile, etkileşimden hayal kırıklığına uğrayabilir veya sinirlenebilir. Tüm çağrı merkezi temsilcilerini AI ile değiştirirsek, insan ilişkileri kurmak ve uzun vadeli sadık müşteriler elde etmek için gerekli olan insan unsurunu ortadan kaldırıyoruz.

Bir hizmet görüşmesinde insanlar, kendilerini onların yerine koyabilen ve benzer deneyimler yaşamış biriyle konuşmaya değer verir. Birinin kendileriyle ilgilendiğini ve sorunlarının çözümünü sahiplendiğini hissetmek de önemlidir. Tek başına çalışan AI sistemlerinin bir kendi kendine yardım aracından farklı algılanması için daha uzun zaman gerekecek.

Cogito hakkında paylaşmak istediğiniz başka bir şey var mı?

Cogito’da, gelecek nesil çağrı merkezlerini getirmek için yeni teknolojiler geliştiriyoruz. Bu yılın başlarında, çalışan deneyimi (EX) puanını çıkardık. Müşteri deneyimi (CX) puanımıza benzer şekilde, EX puanı da insanı dikkate alan Emotion AI ve Conversation AI’yi birleştirir ve tekil örneklerde veya birden fazla aramadaki trendleri gerçek zamanlı olarak çıkarır. Yüksek düzeyde memnuniyetsizlik, tükenmişlik ve çalışan ayrılma oranlarına karşı, EX puanı, tükenmişliği önlemek ve temsilci deneyimini iyileştirmeye yardımcı olmak için bir çözüm sağlar, bu da daha iyi müşteri deneyimleri ve uzun vadeli iş sürdürülebilirliğine yol açar.

Cogito hakkında daha fazla bilgi edinmek isteyen okuyucular, Cogito‘yu ziyaret edebilir.