AI’yi Tüm Yaş Gruplarına Güven Duyurmak Nasıl Mümkün?

Sigorta sektöründe, AI güdümlü otomasyon zaten ölçülebilir iş değerini sürüklemekte, ana süreçleri dönüştürmekte ve daha hızlı, daha verimli hizmet vaat etmektedir.

Ancak bu, adil olma ve hesap verme konusunda soruları da gündeme getirmektedir.

Bu güçlü teknoloji sigorta temas noktalarına daha da girerken, güven giderek daha değerli bir para birimi haline gelmektedir – özellikle de kuşaklar arası çizgiler boyunca. Genç kullanıcılar, çoğu etkileşimin AI tarafından güçlendirilmesini beklemektedir. Yaşlı kullanıcılar ise buna karşı temkinli davranmaktadır. O zaman meydan okuma, müşterilerin çeşitli demografik tercihlerine hitap eden AI deneyimleri tasarlamaktır.

Bunu yapmak için, AI kullanan sigorta şirketleri (veya taşıyıcılar), AI’nın teknik yeteneklerinin ötesine bakmalı ve şeffaflık, ilerleyici kurulum ve AI-insan işbirliğini önceliklendirmelidir. Sigorta endüstrisi için, kararlar genellikle insanların hayatlarının duyarlı anlarında meydana gelir ve onları geniş kapsamlı şekilde etkiler, AI güdümlü kararlar üzerinden güven oluşturmak bir seçenek değil, gelecekte sigortanın DNA’sı olacaktır.

AI Beklentileri: Kuşaklar Arası Bir Bölünme

Dijital olarak doğmuş kuşaklar gibi Milenyaller ve Gen Z, already bankacılık, perakende ve medyada AI güdümlü deneyimler konusunda oldukça aşinadır. O yüzden genç kullanıcıların, AI uygulamaları ve hizmetleriyle daha çok evlerinde hissetmeleri şaşırtıcı değildir, bu araçlar diğer sektörlere de yayılmaktadır.

Örneğin, sigorta şirketleri genellikle AI güdümlü sohbet botları veya sanal asistanları, alıntı karşılaştırmaları veya politika önerilerini saniyeler içinde sunmak için kullanırlar. Hız ve kişiselleştirme önceliklendiren genç kullanıcılar, bunların mekaniklerini tam olarak anlamadıkları sürece bile, gözünü kırpmazlar.

Gen X ve Baby Boomers ise genellikle bu AI botlarından, özellikle de para veya yatırım kararları söz konusu olduğunda, daha çok temkinli davranırlar. Bu yaşlı demografik, açıklanabilirlik ve güvence değerlendirmektedir, gerçek insanların erişilebilir olduğu hibrit modelleri tercih etmektedir – sigorta kararlarını veya neden bir talebin onaylandığını veya reddedildiğini açıklamak için – tüm operasyonları gerçekleştirmeseler bile.

AI ile rahatlık, yalnızca yaşla değil, algılanan riskle de değişir. Kararlar yüksek risk veya ödül içerdiğinde – finansal kayıp veya sigorta kapsamı gibi – AI’nın gizli mantığına güven azalmaktadır.

Şeffaflık: Güvenin Temeli

AI projelerinin %80’i “kullanıcıların güvensizliği” nedeniyle başarısız olmaktadır. Bu oran, güven ve güvenin ana unsurlarının meisten işlemlerde kanıtlandığı sigorta endüstrisinde daha da artmaktadır.

Güven oluşturmak için şirketler, AI’nın nasıl çalıştığını ve hangi verileri kullandığını açıklamalıdır. Örneğin, CapitalOne, AI ve ML kullanımını, modelleri nasıl yönlendirdiklerini, hangi verilerin AI’nın eğitimi için kullanıldığını ve daha fazlasını açıklamaktadır – dolandırıcılık tespiti, kredi risk değerlendirmesi ve müşteri deneyimi kişiselleştirme için – ve AI yönetim standartlarını müşterileriyle paylaşmaktadır.

Şeffaflık çabaları, bir insan devreye girmeden bile, kullanıcıların kontrolü ve rahatlığı hissetmelerine yardımcı olur. Güven açığını köprülemek için, özellikle yaşlı müşteriler için, sigorta şirketleri “neden bu kararı verdik” açıklamaları, net onay sayfaları için veri politikaları ve dijital müşteri yolculuğundaeasy erişimli itiraz süreçleri sunmayı düşünmelidir.

Düşük Riskli Kullanım Durumları

En başarılı AI stratejileri, kullanıcıları AI’nın değerine düşük riskli bağlamlarda tanıştırır ve sonra yüksek etkiye sahip kararlara ölçeklendirir.

Sigorta bağlamında, bu, yeni politika sahiplerine yalnızca temel kapsama soruları veya ajanların rutin müşteri e-postalarını hazırlamak için AI’ı kullanmak anlamına gelebilir – her ikisi de düşük riskli kullanım durumlarıdır ve çalışanların ve müşterilerin AI’ya güven duymalarına olanak tanır, negatif sonuçlardan korkmadan. PayPal’in müşteri yönelik AI kullanım durumları her zaman para ile doğrudan temas etmeden, örneğin AI kullanarak şüpheli giriş girişimlerini tespit etme veya parola güncellemelerini önerme gibi özelliklerle başlar.

Bu küçük etkileşimler, özellikle yaşlı nesillerden gelen yeni kullanıcıların AI’ya alıştırılmasına yardımcı olurken, aynı zamanda genç kullanıcılar için markanın teknolojiye açık kimliğini pekiştirir. Zamanla, bu güven oluşturma stratejileri, şirketlerin AI’ı daha yüksek riskli iş akışlarına, kredilere, taleplere veya borç vermeye genişletmesine olanak tanıyacaktır.

İnsan Dokunuşu Hala Önemli

AI, insan verimliliğini artırmıştır, ancak tamamen devralması güvenin aşınmasına neden olacaktır. Özellikle sigorta veya finansal hizmetlerde, insan empati, yargı ve bağlamsal anlayış hala yerini hiçbir şeyin dolduramayacağıdır.

Morgan Stanley’ in finansal danışmanlar için recently tanıttığı AI kabin pilotunu düşünün. Sistem, danışmanların müşteri portföylerini daha hızlı analiz etmesine yardımcı olur, ancak danışmanlar müşteri ilişkisini tamamen kontrol altında tutar. Yaşlı kullanıcılar için, bir insanın dahil olduğunun bilincinde olmak güvence verirken, genç müşteriler bunu AI’ın sınırlarına ulaştığı durumlarda güvenilirlik ve hesap verebilirlik işareti olarak görebilir.

Bir BCG global AI güven anketi, tüm yaş demografileri boyunca, tüketicilerin “insan güvence” modelini tercih ettiğini buldu, burada AI önerilerde bulunur ancak nihai kararlar bir kişiye kalır. AI geliştikçe, kazanan formül hybrid olacaktır – AI hız ve ölçek için, insanlar nüans ve güven için.

İşlemi Güven

Sigortada AI benimsemesinin bir sonraki aşaması, bu teknolojinin yetenekleri kadar güven tarafından şekillendirilecektir.

Ancak bu güven bir gecede oluşmayacaktır.

Başarılı olacak şirketler, hızlı ve açıklanabilir, otomatik ve kişiselleştirilmiş AI güdümlü deneyimler yaratabilenler olacaktır, şeffaflık, empati ve düşünceli tasarım yoluyla demografiyi köprüleyerek. Çünkü AI’nin daha fazla karar aldığı bir dünyada, güven teslim edebileceğiniz en önemli üründür.