Daha Fazla Araç, Aynı Sorunlar: Neden Etkileşim Yığınınız Çalışmıyor ve Bunu Düzeltmek İçin Ne Yapabilirsiniz

Son yirmi yıl içinde fark ettiğim kalıplardan biri, sağlık hizmetlerinin teknolojiyi nadiren kaldırmadığı, sadece daha fazlasını eklediğidir.

Randevu hatırlatmalarına ihtiyacınız var mı? Bir platform ekleyin.

Dijital alım için ihtiyacınız var mı? Başka bir tane ekleyin.

Hasta mesajlaşması için ihtiyacınız var mı? Bir tane daha ekleyin.

Şimdi AI var.

Her yatırım kendi başına anlam ifade eder. Her yeni platform meşru bir operasyonel sorunu çözer. Ancak zaman içinde etwas subtillik olur. Kuruluşlar, hasta yolculuğunu yönetmekten daha iyi bireysel anları yönetirler.

Bugün birçok sağlık sistemi kendini burada bulur.

Endüstri teknolojiye sahip değildir. Daha önce hiç olmadığı kadar çok inovasyona sahiptir. Ancak koordinasyondan yoksundur.

Ve bu, sağlık hizmetlerinin en büyük operasyonel yükümlülüklerinden biri haline geliyor.

Her Sorunun Kendi Çözümü Olduğu Zaman

Herhangi bir sağlık sistemi liderine, hasta etkileşimi teknolojisinde大量 bir yatırım yaptıklarını sorarsanız, cevap genellikle evet olur.

Hasta etkileşiminin dramatik olarak daha basit hale geldiğini sorarsanız, cevap genellikle daha karmaşıktır.

Yıllar boyunca, sağlık kuruluşları etkileyici teknoloji yığınları oluşturdular. Randevu sistemleri idari işleri azaltır. Hatırlatma platformları no-show oranlarını düşürür. Hasta portalları bilgiye erişimi iyileştirir. İletişim merkezleri artan çağrı hacimlerini yönetir. AI, rutin konuşmalarda yardımcı olur.

Her platform değer sağlar.

Sorun, çok azının diğerlerinin ne yaptığını anlamak için tasarlandığıdır. Her yeni uygulama başka bir iş akışı, başka bir panelli, başka bir hasta veri kaynağı ve başka bir operasyonel devir getirir. Bunların hiçbiri kendiliğinden sorunlu değildir. Ancak sonunda birisi onları bağlamalıdır.

Sağlık hizmetlerinde, bu jemand genellikle zaten aşırı yüklenmiş bir çalışandır.

Sağlık hizmetlerinin teknoloji problemi olmadığını düşünüyorum. Koordinasyon problemi var.

Parçalanmanın Gizli Maliyeti

Bağlantısız etkileşimin maliyeti tek bir bütçe satırında görünmez. Bunun yerine her yerde görünür.

Hasta, already randevu aldığında önleyici bakım randevusu için hatırlatma alır. Başka bir hasta, dört gün boyunca üç farklı sistemden üç mesaj alır, hiçbiri diğerini bilmez. Üçüncü hasta, hasta portalindeki bilginin metin mesajıyla çeliştiği için iletişim merkezini arar.

Hiçbiri bu etkileşimler felaket değildir.

Ancak birlikte güçlü bir şey iletirler: “Bu kuruluş gerçekten beni tanımıyor.”

Hastalar bu bağlantısızlığı hemen fark eder. Ve hastalar bağlantısız hissettiğinde, sevkleri tamamlamaya, bakım planlarına uymaya, önleyici ziyaretleri düzenlemeye veya tedavi boyunca etkileşimi sürdürmeye daha az eğilimlidir.

Çalışanlar da aynı hızda hisseder. Ön büro çalışanları, çelişen bilgileri uzlaştırmak için değerli zaman harcar. Bakım koordinatörleri, zaten bağlantılı olması gereken sistemleri manuel olarak bağlar. İletişim merkezi ajanları, kuruluşun zaten anlaması gereken durumları hastalara tekrar tekrar açıklar.

Teknoloji bozulmadı.

Deneyim bozuldu.

Daha Fazla Etkileşim Daha Fazla İş Yaratıyor

Gördüğüm en şaşırtıcı trendlerden biri, hasta etkileşimine en büyük yatırımları yapan bazı kuruluşların daha fazla gelen iş görmesidir, daha az değil.

İlk bakışta bu Paradoksal görünür. Ancak her hatırlatma bir cevap oluşturur. Her cevap bir soru oluşturur. Her soru başka bir iş akışı haline gelir.

Koordinasyon olmadan, etkileşim işi ortadan kaldırmaz, sadece yeniden dağıtır.

Randevu hatırlatması bir randevu aramasına dönüşür. Randevu araması bir devire dönüşür. Devir manuel belgelemeye dönüşür. Belgeleme başka bir takip haline gelir.

Daha fazla çıkış, daha fazla iş yaratır. Bu, hasta etkileşiminin yanlış bir strateji olması değildir. Etkileşimin koordinasyon olmadan sadece parçalanmış sistemler içinde daha fazla faaliyet yaratmasıdır.

Çok Kanallı Hedef Değil

Yıllarca, sağlık hizmetleri çok kanallı hale gelmeye odaklandı. Bu mantıklıydı. Hastalar metin, e-posta, telefon, portallar ve mobil uygulamalar aracılığıyla iletişim kurmayı bekliyor. Kuruluşlar kesinlikle onları orada karşılamalıdır.

Ancak hastalar kanalları deneyimlemez. Yolculukları deneyimlenir.

Hiçbir hasta, mükemmel bir metin mesajı almak için uyanmaz. Sağlayıcılarının nerede olduklarını, ne yaptıklarını ve ne olacağını anladıklarına güvenmek ister.

Bu, bir koordinasyon zorluğu, bir kanal zorluğu değildir.

Sadece daha fazla iletişim seçeneği eklemek, her etkileşimin hala bağlantısız hissetmesi durumunda daha iyi bir deneyim yaratmaz.

Orkestrasyonun Gerçek Anlamı

Orkestrasyondan bahsettiğimde, mevcut yatırımları değiştirmekten bahsetmiyorum. Mevcut yatırımların birlikte çalışmasını sağlamaktan bahsetmiyorum.

En büyük ilerlemeyi gösteren kuruluşlar, üç ilkeyi paylaşıyor gibi görünüyor.

İlk olarak, herkes hasta yolculuğunda nerede olduğunu aynı şekilde anlar. Sadece bir departman değil. Sadece bir uygulama değil. Herkes.

İkinci olarak, kararlar bireysel sistemler içinde değil, yolculuk düzeyinde alınır. Sonraki iletişim, o sabah bir kampanya çalıştırıldığı için değil, o hasta için doğru sonraki adım olduğu için belirlenir.

Üçüncü olarak, başarı hasta ilerlemesi ile ölçülür, iletişim faaliyeti ile değil. Hasta randevu aldımı? Sevkı tamamladı mı? Reçeteyi doldurdu mu? İhtiyacı olan bakımı aldı mı?

Bu sonuçlar, açılan oranlardan veya iletilen mesajlardan çok daha önemlidir.

AI, Strateji Değil, Hızlandırıcıdır

Sık sık sağlık hizmeti liderlerinin AI’ı nasıl kullanacaklarını sorduklarını duyarım. Daha iyi bir soru, AI’ın parçalanmış bir deneyimi düzeltmeye çalışıp çalışmadığını sormaktır.

AI bir güç çarpanıdır. Altta yatan deneyim parçalanmışsa, AI sadece parçalanmayı daha hızlı hale getirir. Altta yatan deneyim koordine edilmişse, AI dönüşümsel hale gelir.

Bu önemli bir ayrımdır.

Gerçek fırsat, AI’ı izole görevleri otomatikleştirmek için kullanmak değil, bağlamı anlamak, hasta ihtiyaçlarını öngörerek, etkileşimi kişiselleştirmek ve ne olacağını düzenlemek için kullanmaktır. Bu nedenle AI’ı bir otomasyon hikayesi yerine bir erişim hikayesi olarak düşünmeye başladım.

En büyük değeri, insanları değiştirmek değil.

Hastalarla ihtiyaç duydukları bakım arasındaki sürtüşmeyi azaltmaktır.

Kuruluşlar Nerede Başlamalıdır

Kuruluşlar bana nerede başlayacaklarını sorduğunda, genellikle onlara başka bir platform satın almalarını söylemem. Onlara hastayı takip etmelerini söylerim.

Hastanın yolculuğunu tam olarak deneyimlediği gibi haritalayın. Çelişen iletişimleri arayın. Hastaların kendilerini tekrar etmesi gereken anları arayın. Çalışanların bağlantısız sistemleri manuel olarak bağladığı yerleri arayın.

Bu anlar, herhangi bir teknoloji envanterinden çok daha fazla şey ortaya koyar.

Bundan sonra, konuşmayı değiştirin. Kampanyalar etrafında planlamayı bırakın. Yolculuklar etrafında tasarlamaya başlayın. “Hangi mesajı göndermek istiyoruz?” diye sormak yerine, “Bu hastaya neye ihtiyacı var?” diye sorun.

Bu basit değişiklik, izleyen几乎 her kararı değiştirir.

Gelecek Koordine Edilmiş Sağlık Hizmetlerine Ait Olacak

Sağlık hizmetleri her zaman karmaşık olacak. Her zaman başka bir personel zorluğu, başka bir düzenleyici gereksinim, başka bir teknoloji olacak.

Ancak kuruluşların, en çok teknolojiye sahip oldukları için kendilerini ayırt edeceklerine inanmıyorum. Hastalarının en az karmaşıklığı deneyimlediği için kendilerini ayırt edecekler.

Bu, dijital dönüşüm hakkında düşünmenin çok farklı bir yolu.

Sonraki on yıl içinde başarılı olacak sağlayıcılar, mutlaka en büyük AI yatırımlarına sahip olanlar olmayacak. Her etkileşimin bağlantılı, kişisel ve zahmetsiz hissettiği kuruluşlar olacak.

Teknoloji devam edecek. Hasta beklentileri kesinlikle değişecek.

Değişmemesi gereken, sağlık hizmetlerini daha kolay gezinmek için olan taahhüdümüz; hastalar, sağlayıcılar ve bakım sunmaya adanmış kariyerlerine adanmış insanlar için. Bu nedenle, sağlık hizmetleri etkileşiminin geleceğinin daha fazla araç dağıtmak olmadığını düşünüyorum.

Bunun, zaten sahip olduğumuz araçları nihayet bağlamak olduğunu düşünüyorum.