Harry Folloder, Alorica’nın Baş Dijital ve Teknoloji Sorumlusu – Röportaj Serisi

Harry Folloder, Alorica’nın Baş Dijital ve Teknoloji Sorumlusu, teknik uzmanlık ve insan odaklı liderlik karışımı ile görevine başlamadan önce, senior dijital ürün ve çalışan deneyimi pozisyonlarında görev yapmış ve Ocak 2023’te CDTO rolüne yükselmiştir. Mevcut kapasitesinde, Alorica’nın inovasyon merkezi olan Alorica IQ’da dijital dönüşüm çabalarını yöneterek, AI, konuşma zekası ve insan içgörüsünü birleştirerek hem müşteri hem de çalışan deneyimini yükseltmeye yönelik girişimlere liderlik etmektedir. Açık iletişim, duygusal zeka ve sürekli öğrenme kültürü vurgulamasıyla tanınan Folloder, teknoloji benimsemesinin empati, paydaş uyumu ve değişim yönetiminin insan tarafı tarafından yönlendirilmesi gerektiğini vurgulamaktadır.

Alorica, dijital olarak ilk, insan odaklı bir iş ortaklığı sunan bir küresel iş süreçleri dış kaynak kullanımı ve müşteri deneyimi şirketidir. 25 yılı aşkın müşteri deneyimi uzmanlığı, 17 ülkede 100.000’den fazla profesyonelle, düzinelerce dil desteği ve 250’den fazla markanın müşteri tabanı ile birlikte, Alorica, büyük ölçekli operasyonel yetenekleri ortaya çıkan teknolojilerle birleştirmektedir.

Kariyer yolculuğunuz—teknoloji liderlik rollerinden Alorica’nın dijital dönüşümünü yönlendirmeye—empati ve iletişim üzerinde durmuştur. Bu ilkeler, müşteri deneyimi içine AI’ı entegre etme şeklinizi nasıl etkilemiştir?

Empati olmadan teknoloji sadece pahalı otomasyondur. Alorica IQ’da, AI stratejimizi temel bir inanç etrafında inşa ettik: En güçlü inovasyonlar insan yeteneğini değil, insan yeteneğini güçlendirir. Yaklaşımım basit bir gözlemden kaynaklanmaktadır—her müşteri etkileşimindeki đột phá, teknolojinin insan sezgisini güçlendirdiği zaman gerçekleşir, değil taklit ettiği zaman. Küresel olarak 65.000’den fazla ajanımıza AI’ı dağıttık ve sonuçlar bu felsefenin işe yaradığını kanıtlamaktadır: 40% oranında işlem süresinde azalma ve aynı zamanda CSAT puanlarında %15-20’lik artış.

Sık sık “süper insanlar” inşa ettiğimizi, insanları değiştirmediğimizi söylüyorum. AI sistemlerimiz, ajanlarımızın insan bağlantıları kurmasına, empati kurmasına ve karmaşık sorunları yaratıcı bir şekilde çözmesine odaklanabilmesi için hesaplamalı ağır kaldırma—120’den fazla dilde anlık sentiment analizi, müşteri ihtiyaçlarını öncelemesi, bilgiyi anında yüzeye çıkarması—ile tasarlanmıştır. Empatiyi kuzey yıldızı olarak tasarladığınızda, AI daha derin insan bağlantısına bir köprü haline gelir.

Alorica IQ, dönüşüm stratejinizin merkezinde yer almaktadır. AI araçlarının, gerçek zamanlı analitik ve öngörülü içgörülerin, seyahat ve konaklama müşterileri için müşteri hizmetlerinin nasıl tanımlandığını paylaşıp paylaşılamayacağını söyleyin.

Alorica IQ, bizim müşteri deneyimi proaktif olarak değil, reaktif olarak tasarlamamız taahhüdümüzdür. Seyahat ve konaklama müşterileri için sorunları çözmüyoruz, sorunların oluşmasını önüyoruz.

Örneğin, bir büyük havayolu ortağımızla yaptığımız çalışmada: evoAI konuşma platformumuz, şimdi rutin sorguların %50’sini otomatik olarak işliyor ve uçuş kesintilerini gerçek zamanlı olarak tespit ediyor. Bir uçuş gecikmesi tespit ettiğimizde, sistem müşteriye yeniden rezervasyon seçenekleriyle proaktif bir şekilde ulaşıyor, müşteri bile sorun olduğunu bilmeden önce. Bu, şikayet hacimlerini %35 oranında azalttı ve NPS’yi 12 puan iyileştirdi.

Predictive analytics motorumuz, ayda 100 milyondan fazla etkileşimi analiz ederek, insan ajanlarının kaçırabileceği kalıpları tespit etmektedir. Örneğin, üç veya daha fazla IVR aktarımını deneyimleyen müşterilerin, ayrılma olasılığının %78 daha yüksek olduğunu keşfettik. Şimdi bu etkileşimleri otomatik olarak tam bağlamla senior ajanlara yönlendiriyoruz, thus frustrasyonu önlemektedir.

Alorica IQ’nun benzersiz yanı, teknoloji- tarafsız yaklaşımımızdır. Mevcut müşteri ekosistemleriyle sorunsuz bir şekilde entegre oluyoruz—Genesys Cloud, Amazon Connect veya özel platformlar kullanıyor olsunlar. Çalışanları güçlendiriyoruz, çalışmayanları değiştiriyoruz ve her şeyin birlikte uyumlu çalışmasını sağlıyoruz.

Gerçek dönüşüm, çözümü yeniden tanımlamamızdır. Artık sorunları çözmek değil, ihtiyaçları öngörerek müşterilere ihtiyaç duyduklarından önce çözümler sunmaktır. Bu, müşteri hizmetinin müşteri deneyimi ile arasındaki farktır.

Süper ajanlar yaratmak için AI güçlendirilmesini vurgulamıştınız. Müşteri etkileşimlerinde otomasyon verimliliği ile insan dokunuşunu dengelemeyi nasıl başarıyorsunuz?

Denge, insan ve AI görevleri arasında bir çizgi çekmek değil, her birinin diğerinin güçlü yönlerini güçlendirdiği sorunsuz bir işbirliği yaratmaktır. “İnsan komuta” modelini takip ediyoruz.

Pratikte şöyle çalışır: AI, bilişsel yükü—müşteri geçmişini, sentimentini ve bağlamını anlık olarak analiz ederek—üstlenir. 10.000 veri noktasını milisaniyeler içinde işleyebilir. Ancak insan ajan, duygusal zekasını—aradaki çizgileri okuyarak, ince ipuçlarını yakalayarak, empati ve yaratıcılık gerektiren yargı çağrışımını yapan—elinde tutar.

Örneğin, Alorica ReVoLT, gerçek zamanlı ses çevirisi sistemimiz, sadece kelimeleri çevirmez, 75 dil ve 200 lehçede duygusal nüansı korur. Ajan, rapport kurmaya odaklanabilirken, AI, hiçbir şeyin tercüme edilmemesini sağlar. Benzer şekilde, Knowledge IQ, binlerce kaynaktan anlık olarak cevaplar sunar, ancak ajanlar, her benzersiz müşteri durumuna göre bu bilgileri nasıl bağlamsallaştıracaklarına karar verir.

Başarıyı, AI’ın tek başına ne kadar etkileşimi işlediğine göre değil, ajanlarımızın ne kadar daha etkili hale geldiğine göre ölçüyoruz. AI güçlendirme stratejimizi uygulamaya koyduğumuzdan beri, ajan memnuniyet puanları %22 arttı ve en iyi performans gösterenlerimiz, daha karmaşık vakaları %40 daha fazla işlerken, aynı zamanda daha yüksek kalite puanlarını koruyor. Bu, güçlendirmenin gücüdür—herkes kazanır.

Alorica ReVoLT, gerçek zamanlı ses çevirisi için AI Breakthrough Ödülü’nü kazandı. Bu, küresel müşteri desteğine nasıl bir etkisi oldu ve dil AI’ın gelecekteki 5 yıl içinde nasıl evrileceğini öngörüyorsunuz?

Alorica ReVoLT, küresel müşteri desteğini temel olarak demokratikleştirdi. 75 dil ve 200 lehçede %97 semantik doğruluk ile, geleneksel ölçek ve yerelleştirme arasındaki ticaretini ortadan kaldırdık.

Müşterilerimiz artık yerel operasyonlar kurmadan herhangi bir pazara hizmet verebilir. Bir seyahat şirketi ile ortaklığımızda, 6 ay içinde 12 yeni pazara genişlediler—önceden yıllar ve milyonlarca altyapı yatırımı gerektirecek bir şeydi. İngilizce olmayan pazarlardaki müşteri memnuniyeti %28 arttı ve üçüncü taraf tercümanlara olan ihtiyacı %90 azalttık.

Gelecek beni heyecanlandıran şey: Çeviriden gerçek anlama doğru ilerliyoruz. Dil AI’ın bir sonraki nesli, kültürel bağlamı, bölgesel deyimleri ve duygusal alt tonları anlayacak. already sistemler geliştiriyoruz ki, alaycılık, frustration ve hatta mizahı diller arasında tespit edebiliyor ve buna göre cevapları ayarlıyor.

2027 yılına kadar, AI’ın dilleri değil, deneyimleri çevirebileceğini öngörüyorum—Japon kültüründe bir şikayetin, incinebilirlik olarak ifade edilebileceğini, aynı sorunun New York’ta doğrudan frustration olarak ortaya çıkabileceğini anlayan AI. Bu düzeydeki kültürel zeka, küresel müşteri deneyimini gerçekten yerel hale getirecek.

Bilgi IQ da başka bir etkileyici inovasyondur—büyük dil modellerini kullanarak ajanlara anlık bilgi sunmak. Bu AI sistemlerinin doğru, güvenli ve müşteri ihtiyaçlarına uygun kalmasını nasıl sağlıyorsunuz?

Bilgi IQ, üç temel üzerine çalışır: doğrulama, yönetim ve sürekli öğrenme. Retrieval-augmented generation (RAG) kullanarak her cevabın doğrulanmış kaynak materyale dayandığını garantiliyoruz, AI hayal powerine değil.

Yaklaşımımız kasıtlı olarak muhafazakardır—yanlış bilgi vermemektense “bilmiyorum” demeyi tercih ederiz. Her cevap kaynak atfı içerir ve kritik bilgiler için insan tarafından doğrulanan bir sistem sürdürüyoruz. Doğruluk oranımız şu anda %99,3’tür.

Güvenlik müzakere edilemez. Tüm sistemlerimizde SOC 2, ISO 27001, HITRUST ve PCI uyumluluğunu sürdürüyoruz. Veriler dinlenilirken ve iletilirken şifrelenmektedir, rol tabanlı erişim kontrolleri ve tam denetim izleri ile birlikte. Düzenlenen endüstriler için, HIPAA ve GDPR uyumluluğu için ek önlemler uyguladık.

Gerçek inovasyon, uyumdur—Bilgi IQ her etkileşimden öğrenir. Ajan geri bildirim döngüleri, sistemlerin hangi bilgileri yüzeye çıkarması ve nasıl sunması gerektiğini anlamalarına yardımcı olur. Bu sürekli iyileştirme, sistemlerin her gün daha akıllı hale gelmesini sağlar, ortalama işlem süresini %32 azaltırken, ilk çağrı çözümü %18 oranında artar.

Bu yeteneği, OpenAI, Microsoft, Google ve Amazon gibi liderlerle stratejik ortaklıklar kurarak ve teknoloji- tarafsız yaklaşımımızı sürdürerek inşa ettik. Müşterilerimiz, Genesys Cloud veya CallMiner gibi platformlarda mevcut yatırımları ile bize gelmektedir—bu sistemleri güçlendiriyoruz ve genişletiyoruz, değiştirmiyoruz. Müşterilerin yolculuklarında nerede olduklarına göre onlara ulaşmak önemlidir, onları kendi yolculuğumuza zorlamaktan değil.

Çok sayıda şirket, büyük ölçekli dijital dönüşüm ile hala mücadele etmektedir. Deneyiminiz temelinde, AI girişimlerini başarıya ulaştırmadan önce devre dışı bırakan en büyük iletişim veya değişim yönetimi tuzakları nelerdir?

En büyük tuzak, yol haritasını atlamaktır. Çok fazla organizasyon, deneyimi yaratmak istediklerini tanımlamadan önce teknoloji satın almaktadır. Dönüşüm, amacın yerine tedarike başladığında başarısız olur. Mantramız basittir: Yolculuğu tasarlayın, sonra teknolojiyi seçin. Doğru çözüm, empati, zamanlama ve uygulanabilirlikten ortaya çıkar. Gerçek değişim, ekiplerin neden dönüşüme gittiğini anladıklarında ve kendilerini süreçte yansıttıklarında gerçekleşir.

En büyük başarısızlık, şirketlerin AI’ı deneyimi tasarlamadan önce satın almalarıdır. Teknoloji kataloğuna değil, müşteri yolculuğuna odaklanırlar. Bu yanlıştır.

Başarılı dönüşüm, bu sırayı takip eder: İlk olarak, ideal müşteri yolculuğunu haritalayın. İkinci olarak, sürtüşme noktalarını belirleyin. Üçüncü olarak, AI’ın bu sürtüşmeyi nasıl ortadan kaldırabileceğini belirleyin. Sadece o zaman teknolojiyi seçin. Çok fazla organizasyon, üçüncü adıma doğrudan atlar ve milyonlarca dolarlık AI yatırımının neden etkisini göstermediğini merak eder.

Diğer bir kritik tuzak, insan unsurunu küçümsemektir. Ajanlarınız, AI benimsemesine engel değil, gizli silahınızdır. Dönüşüm bütçemizin %40’ını eğitim ve yetkilendirme için harcarız. Ajanlara, AI’ın işlerini nasıl kolaylaştırdığını gösteririz. Ajanlar AI’ı kendi pilotları olarak gördüklerinde, benimseme hızlanır.

Son olarak, şirketler genellikle net başarı metriklerini önceden belirlemez. “Daha iyi”nin ne anlama geldiğini tanımlamanız gerekir. Daha hızlı çözüm mü? Daha yüksek CSAT mı? Daha düşük etkileşim maliyeti mi? Net KPI’ler olmadan, sadece teknolojiyi uygulamış olursunuz.

Her şirket, her şeyin AI ile güçlendirilmesiyle başlamalıdır. Bazı müşterilerimiz, basit süreç optimizasyonu ile başlamadan önce AI uygulamaya hazırdır. Her iki yolculuk da geçerlidir ve her ikisi de, nereye gittikleri önemli değil, bir partnerin onları tüm dijital yolculuk boyunca yönlendirmesine layıktır. Anahtar, tüm evrimi yönlendirebilecek bir ortağa sahip olmaktır, sadece en son teknolojiyi satmak değil.

Tamamen uzaktan, küresel bir dijital ekibe liderlik ettiniz. Empati, bağlantı ve işbirliğini zaman dilimleri arasında nasıl korursunuz ve teknik inovasyonu nasıl teşvik edersiniz?

24 saatlik zaman dilimlerinde bir dijital ekibe liderlik etmek, teknolojinin iletişimi iletebileceğini, ancak empatinin kültürü sürdürebileceğini öğretti. Rolüm, yaratıcılığın çiçek açması için sürtüşmeyi ortadan kaldırmaktır. Gerçek inovasyon, mükemmellikten değil, psikolojik güvenlikten gelir. İnsanlara, korkmadan hata yapma, öğrenme ve yineleme izni vermeniz gerekir. Ekipler desteklenip güvende hissedildiğinde, daha akıllı riskler alırlar ve müşterilere hizmet sundukları aynı insanlık ve dayanıklılığa sahip sistemler inşa ederler.

24 saatlik zaman dilimlerinde liderlik etmek, yakınlığın var olmadığını öğretti. Bağlantı, niyet ile gerçekleşir, coğrafya ile değil.

Asenkron empati kültürü inşa ettik—ekipler kendi zaman dilimlerinde izleyebilecekleri video güncellemeleri için Stream gibi araçlar kullanıyoruz, sürekli işbirliği için Teams kanallarını sürdürüyoruz ve toplantı saatlerini döndürüyoruz, böylece hiçbir bölge her zaman 03:00 slotunu almaz. Ancak araçlar sadece kolaylaştırıcılardır—kültür önemlidir.

Radikal şeffaflığa inanıyorum. Her hafta, karşılaştığımız zorluklar, kutladığımız başarılar ve aldığımız kararlar hakkında süzülmüş güncellemeler paylaşıyorum. Bu açıklık, psikolojik güvenlik yaratır. Ekibim, hızlı bir şekilde hata yapma, daha hızlı öğrenme ve korkusuzca yineleme izni verildiğini bilir. İnovasyon risk gerektirir ve insanlar sadece güvende hissettiğinde akıllı riskler alırlar.

Ayrıca farklı şekilde kutlarız. Dijital rozetler, dönüşüm başarıları için, sanal kahve sohbetleri—gerçekten kahve hakkında—ve “başarısızlık partileri”—cesaretli girişimlerin kutlanması. İnsanlara görünür ve değerli hissettirdiğinizde, uzaklık kaybolur. Dağıtılmış ekibim, geleneksel olarak birlikte çalışan ekiplere göre %30 daha hızlı inovasyon üretmektedir ve %40 daha düşük personel devir hızı vardır. Empati, sistematik hale getirildiğinde ölçeklenir.

Müşteri churn, seyahat dahil olmak üzere birçok endüstride büyük bir sorun olmaya devam etmektedir. Alorica, müşteri churn’unu öngörülü AI modelleri ile tanımlamak ve sadakati kaybetmeden önce müdahale etmek için nasıl çalışmaktadır?

AI’mız, 150’den fazla davranışsal sinyali—etkileşim sıklığı, sentiment yolu, kanal geçiş kalıpları, çözüm hızı—analiz ederek, müşterilerin churn riskini, kararlarını vermeden önce tanımlar.

Seyahat müşterileri için modelremarkably doğrudur. Müşterilerin %87’sinin 30 gün içinde churn olacağını öngörebiliyoruz. Ancak öngörülerin eylemsizliği, sadece kehanettir. Sihrin, müdahale stratejisi olduğunu farkettik.

Müşterileri tanımladığımızda, kişiselleştirilmiş retansiyon kampanyaları tetikleyebiliriz: ilgili tekliflerle proaktif ulaşım, öncelikli yönlendirme ile uzman retansiyon ajanlarına veya otomatik sadakat ödülleri. Bir otel zinciri için bu yaklaşım, churn’u %23 oranında azalttı ve tutulan her müşterinin yaşam süresi değerini $430 artırdı.

Churn nadiren aniden gerçekleşir; güvenin dần dần aşınmasıdır. AI’mız, bu küçük frustrasyonları tespit eder ve birikmelerinden önce ele alır. Buna “sadakat korunması” diyoruz—ilişkiyi onarmaya çalışmak yerine, ilişkiyi korumak.

Sık sık ölçülebilir etkiye vurgu yapıyorsunuz—NPS, CSAT ve FCR puanları. AI sürüklenen dönüşümün değerini bugün müşteriler için en iyi şekilde yakalayan performans metrikleri hangileridir?

Geleneksel metrikler, ne olduğu söyler. Modern metrikler, neyin mümkün olduğunu söylemelidir.

CSAT ve NPS hala önemli olsa da, üç dönüşümsel metriğe odaklanıyorum:

• Müşteri Çaba Puanı (CES): Bu, gelecekteki sadakatin en güçlü öngörücüsüdür. AI uygulamalarımız, müşteri çabanı ortalama %45 oranında azalttı. Bu, bir müşteri frustrasyonundan bir sadakat savunucusuna giden farktır.
• Çözümlenmiş Etkileşim Geliri (RRI): Bu, hizmeti iş sonuçlarına bağlar. AI kullanarak hizmet etkileşimleri sırasında satış fırsatlarını tanımlayarak, perakende müşterileri için RRI’yi %28 oranında artırdık, satış odaklı hissetmeden.
• Ajan Güçlendirme Endeksi (AEI): Bu, AI’ın insan performansı nasıl güçlendirdiğini ölçen birleşik bir metriktir—verimlilik kazanımlarını, kalite iyileştirmelerini ve ajan memnuniyetini birleştirir. Yüksek AEI, müşteri memnuniyeti ve personel tutma ile doğrudan relacionlıdır.

Sonuç metriği? İş etkisi. Bir müşteri, $47 milyon tasarruf sağlarken CSAT’yi 12 puan iyileştirdi. Bir diğeri, hizmet etkileşimleri sırasında AI tarafından güçlendirilen satışlar sayesinde geliri $73 milyon artırdı. Bu rakamlar, dönüşümün gerçek hikayesini anlatıyor.

Beş yıl sonrasına bakıldığında, AI, ajanlar ve müşteriler arasındaki ilişkinin nasıl evrileceğini öngörüyorsunuz ve Alorica, bu geleceği şekillendirmede hangi rolü oynayacak?

“Ambient Experience Era”ya giriyoruz—AI, her etkileşimin derinlemesine kişisel ve sorunsuz hissetmesini sağlayan görünmez altyapı haline geliyor.

Beş yıl içinde, müşteriler “destek ile temas” kurmayacaklar, ihtiyaçlarını ifade edecekler ve doğru çözüm, optimal kanaldan ortaya çıkacak. AI, otomatik ve insan etkileşimleri arasında sorunsuz geçişler sağlayacak—kompleksite arttıkça, AI sohbetinden insan uzmanına video aramasına geçiş gibi. Tüm bu etkileşimler, tek bir sürekli sohbet gibi hissedilecek.

Ajanlar, “Deneyim Mimarları”na dönüşecek—AI tarafından güçlendirilen içgörüler kullanarak, müşteri yolculuklarını gerçek zamanlı olarak tasarlayacaklar. Tekrarlayan görevlere zaman harcamayacaklar, tüm enerjilerini yaratıcı sorun çözme ve ilişki kurmaya odaklayacaklar. AI asistanlarını telefon kuyruklarını yönetmek yerine yöneten programları zaten pilotluk ediyoruz—birden fazla AI etkileşimini aynı anda yönetirken, insan dikkatini nerede gerektiği üzerine odaklıyoruz.

Alorica’nın rolü, insan potansiyeli ile AI yeteneği arasında köprü olmak. Teknoloji şirketleri inşa etmiyoruz, teknoloji ile güçlendirilmiş insan şirketleri inşa ediyoruz.

Konuşma AI, öngörülü analitik ve gerçek zamanlı çeviriye yönelik yatırımlarımız, tek bir hedefe yöneliktir: Müşterilerin sadece insanlık gördüğü deneyimler yaratmak.

Herhangi bir müşteriye, ilk chatbot’unu uygulamaya çalışırken veya bir Fortune 500 şirketini tam dijital dönüşüme yönlendirirken, misyonumuz aynı kalır: Müşterileri nerede olurlarsa olsun, oraya ulaşmak ve onlara nereye gitmeleri gerektiğini göstermek. Bazı müşteriler, en son AI teknolojisine hazır olabilir; diğerleri, temel otomasyona başlamalıdır. Her iki yolculuk da geçerlidir ve her ikisi de, nereye gittikleri önemli değil, bir partnerin onları tüm dijital yolculuk boyunca yönlendirmesine layıktır.

Gelecek, AI’ı bir maliyet azaltma aracı olarak değil, bir yaratıcılık çarpanı olarak gören organizasyonlara aittir. Alorica IQ’da, bu geleceği inşa ediyoruz—bir süper insan bir zaman, bir müşteri yolculuğu bir zaman.

Harika röportaj için teşekkür ederiz, daha fazla bilgi edinmek isteyen okuyucular Alorica‘yı ziyaret edebilir.