Cognigy Pazarlama Başkan Yardımcısı Alan Ranger ile Röportaj Serisi

Alan Ranger Cognigy’nin Pazarlama Başkan Yardımcısıdır. 30 yıllık kariyeri boyunca, start-up ve büyükenterprise yazılım şirketlerinde çeşitli satış, pazarlama ve liderlik rollerinde bulunmuştur. Cognigy’ye katılmadan önce, LivePerson’ (LPSN ) da küresel pazar geliştirme liderliği yaptı ve altı yıllık görev süresi boyunca gelirler 223 milyon dolardan 470 milyon dolara çıktı. Cognigy’nin Pazarlama Başkan Yardımcısı olarak Alan, yüksek performanslı küresel ekibini marka, ürün pazarlaması, talep oluşturma, etkinlikler ve sosyal medya konularında liderlik etmek ve ilham vermekle görevlidir.

Alan ayrıca, özellikle ABD ve İngiltere gibi yüksek büyüme gösteren bölgelerde pazar genişletme liderliği yapmakla ve müşteriler, endüstri uzmanları, ortaklar ve potansiyel müşterilerden oluşan küresel bir Cognigy savunucuları topluluğu oluşturmakla sorumludur.

Cognigy, çeşitli endüstrilerde müşteri hizmetleri deneyimlerini geliştirmek için AI destekli çözümler sunar. Gelişmiş platformu, işletmelerin herhangi bir kanalda anında, kişiselleştirilmiş ve çok dilli destek sunmasına olanak tanır.

Cognigy’nin AI Ajantları, önde gelen bir Konuşma AI platformu kullanarak zeki IVR, akıllı self-servis ve ajan yardımı gibi özellikler sunar. Birçok beceri ile önceden eğitilen bu ajantlar,企业 sistemleriyle sorunsuz bir şekilde entegre olur, insan ajantlardan öğrenir ve operasyonel verimliliği artırır.

Cognigy’nin 2016’daki kuruluşundan bu yana vizyonu nasıl değişti?

Cognigy’nin vizyonu, 2016’daki kuruluşundan bu yana, herhangi bir işletmeye konuşma AI platformu sunmaktan,企业 kontakt merkezleri için küresel bir AI Ajantları lideri olmaya doğru değişti. İlk olarak, işletmelerin sohbet botları ve ses asistanları dağıtmalarına olanak tanıyordu. Pandemi sonrası ve üretken AI’nin lançmanı ile birlikte, vurgunun amacı, otomasyon yoluyla sorunsuz, insan benzeri müşteri deneyimleri sunmaya doğru genişledi.

Bu evrim, işletmelerin operasyonel verimliliği ve müşteri etkileşimini artırmak için konuşma AI’yi ekosistemlerine entegre etmelerini sağlayan daha geniş bir hedefi yansıtır. Cognigy, şimdi, teknik ve teknik olmayan takımların ölçeklenebilir advanced AI destekli çözümler oluşturup dağıtabilmeleri için yüksek düzeyde kullanıcı dostu özellikler oluşturmayı önceliklendirmektedir.

Cognigy.AI platformunun işletmelerin müşteri hizmetlerini devrimleştirmesini sağlayan ana teknolojik atılımlar nelerdi?

Cognigy.AI platformunun arkasındaki ana teknolojik atılımlar, özellikle Agentic AI’nin lançmanı, işletme müşteri hizmetlerini devrimleştirme açısından önemli bir adım olmuştur. Agentic AI, büyük dil modellerinin (LLM’ler) gücünü Cognigy’nin güçlü konuşma AI yetenekleri ile birleştiren önemli bir adımdır. Bu inovasyon, AI ajantlarının daha önce hiç olmadığı kadar akıllı, bağlam bilinci olan ve dinamik müşteri etkileşimleri sunmasını sağlar.

Agentic AI’yi entegre ederek, Cognigy.AI müşteri deneyimini gerçek zamanlı dil anlaşımı, uyarlanabilir yanıt oluşturma ve karmaşık müşteri senaryolarının sorunsuz işlenmesiyle geliştirir. Ayrıca, bu atılım, platformun düşük kodlu Flow Editor ile tamamlanır, bu da kullanıcıların bu gelişmiş özellikleri derin teknik uzmanlık gerektirmeden kullanmalarını sağlar.

Agentic AI ayrıca, müşteri deneyimlerini omnichannel ortamlarında birleştirmeye yardımcı olur, böylece tutarlı, kişiselleştirilmiş ve verimli hizmet sunumu sağlanır. Enterprise düzeyinde entegrasyonlar, güçlü güvenlik ve ölçeklenebilirlik ile birleştirilen bu atılım, AI destekli müşteri etkileşiminde mümkün olanın sınırlarını yeniden tanımlamıştır.

Conversational AI ve Generative AI yeteneklerini müşteri deneyimini geliştirmek için nasıl dengelemelisiniz?

Conversational AI ve Generative AI yeteneklerini dengelemek, her iki teknolojinin gücünü müşteri deneyimini geliştirmek için kullanmak, aynı zamanda kontrolü, tutarlılığı ve verimliliği korumak anlamına gelir. Cognigy’de, Conversational AI ve Generative AI’yi tamamlayıcı teknolojiler olarak görüyoruz.

Conversational AI, yapılandırılmış, güvenilir ve yüksek düzeyde verimli etkileşimler sunma konusunda exceller. Tekrarlanan görevleri ele almak, kullanıcıları önceden tanımlanmış iş akışlarına yönlendirmek ve işletme kurallarına uyumu sağlamak için idealdir. Generative AI ise, dinamik ve bağlam bilinci olan etkileşimler sunar, böylece nüanslı veya açık uçlu sorulara doğal ve insan benzeri bir şekilde yanıt verilebilir.

Dengeyi sağlamak, bu teknolojileri Cognigy.AI gibi bir platformda birbirlerinin güçlerini geliştirecek şekilde birleştirmekle mümkündür. Bu melez yaklaşım, işletmelerin ölçeklenebilir ancak kişiselleştirilmiş deneyimler sunmasına olanak tanır, böylece Generative AI yapılandırılmamış etkileşimleri ele alırken, Conversational AI yapılandırılmış süreçlere sorunsuz bir şekilde geçişi sağlar. Ayrıca, kullanıcıların generatif modelleri özelleştirmelerine ve ayarlamalarına yardımcı olacak araçlar sunarak, çıktıların marka sesi ve uyum standartlarına uyumlu olmasını sağlarız.

Sonuç olarak, bu denge, yenilikçi ve güvenilir bir müşteri deneyimi sağlar.

Cognigy’nin AI Kaptanı, kontakt merkezlerindeki insan ajantların rolünü nasıl değiştirdi?

Cognigy’nin AI Kaptanı, kontakt merkezlerindeki insan ajantların rolünü, gerçek zamanlı bir asistan olarak çalışarak, daha hızlı, daha doğru ve daha empatik müşteri etkileşimleri sunmalarını sağlayarak temel olarak değiştirdi. AI Kaptanı, insan ajantları değiştirmek yerine, onların yeteneklerini geliştirir, böylece daha yüksek değerli görevlere odaklanabilirler.

AI Kaptanı, müşteri etkileşimleri sırasında ajantlara gerçek zamanlı bağlamsal destek sağlar. Süregelen konuşmaları dinler, müşteri niyetini analiz eder ve ilgili yanıtlar, sonraki en iyi eylemler veya yararlı bilgi makaleleri önerir. Bu, ajantların bilişsel yükünü azaltır, böylece daha etkili ve güvenli bir şekilde yanıt vermelerini sağlar, hatta zorlu senaryolarda bile.

Diğer bir oyun değiştirici özellik, CRM ve diğer işletme araçları ile sorunsuz entegrasyondur, bu da AI Kaptanı’nın müşteri verilerini gerçek zamanlı olarak almasına ve güncellemesine olanak tanır. Bu, manuel görevleri en aza indirir ve kontakt merkezi operasyonlarının genel verimliliğini artırır.

AI Kaptanı, sadece üretkenliği artırmakla kalmaz, aynı zamanda ajantların iş memnuniyetini yükseltir, çünkü anlamlı müşteri etkileşimlerine odaklanabilir ve tekrar eden, monoton görevlere daha az zaman harcayabilirler. Bu, müşteri hizmetlerinin geleceğini yeniden tanımlamış ve kontakt merkezlerini inovasyon ve müşteri etkileşimi merkezlerine dönüştürmüştür.

Cognigy, son olarak 100 milyon dolarlık Series C finansmanını aldı. Ürün geliştirme ve küresel genişleme açısından Cognigy’nin öncelikleri nelerdir?

100 milyon dolarlık Series C finansmanı, Cognigy için bir dönüm noktasıdır ve bizi ürün inovasyonu ve küresel genişlemeyi hızlandırabileceğimiz bir konuma getirmiştir. Önceliklerimiz, teknolojisini ölçeklendirme, müşteri değerini artırmak ve Enterprise AI Ajantları Platformu alanında lider konumumuzu pekiştirmeye odaklanmaktadır.

Agentic AI’yi ve platformumuzdaki üretken AI yeteneklerini geliştirmeye odaklanıyoruz. Bu, doğal dil anlayışını (NLU) iyileştirme, AI Kaptanı’nın yeteneklerini genişletme ve kişiselleştirme ve uyarlanabilirlik için daha gelişmiş araçlar sunma anlamına gelir.

Özellikle Kuzey Amerika gibi talep artan pazarlarda varlığımızı genişletmeyi hedefliyoruz.

İş ortakları ekosistemini güçlendirmek, büyüme stratejimizin önemli bir parçasıdır. Teknoloji sağlayıcıları, sistem entegratörleri ve bayiler ile işbirliği yaparak, endüstriye özgü çözümler geliştirmeyi planlıyoruz.

Yeni finansman ile, müşterilerin platformumuzla ölçülebilir başarı elde etmelerini desteklemek için eğitim, kurulum kaynakları ve büyük ölçekli otomasyon çabalarına adanmış destek sağlamak için çifte yatırım yapıyoruz.

Son olarak, inovasyonumuzun yanı sıra, etik ve sorumlu AI geliştirme taahhüdümüzü korumaya devam ediyoruz. Uyum, veri güvenliği ve güvenilirlik için araçlar ve çerçeveler geliştirmeye yatırım yapıyoruz.

Finansman, Cognigy’nin vizyonuna duyulan güvenin bir kanıtıdır ve bu öncelikler, işletmelerin dünya çapında müşterileriyle nasıl etkileşimde bulunduğunu dönüştürmeye devam ederken bizi yönlendirecektir.

Cognigy, hızla değişen bir Conversational AI pazarında rekabetten nasıl öne çıkıyor?

Cognigy, sürekli inovasyon, müşteri odaklılık ve stratejik adaptasyona odaklanarak rekabetten öne çıkıyor.

Teknolojisini ilerletmek için ağır bir şekilde yatırım yapıyoruz, böylece luôn en son teknolojiyi sunabiliyoruz.

Müşteri merkezli bir yaklaşım benimseyerek, müşterilerimizin benzersiz zorluklarını anlamak ve çözümler sunmak öncelikli hedefimizdir. Müşterilerimizle yakın bir şekilde çalışarak, maliyet tasarrufu, verimlilik artışı veya müşteri memnuniyeti gibi ölçülebilir iş sonuçları elde etmelerine yardımcı oluyoruz ve uzun vadeli güven ve bağlılık inşa ediyoruz.

Ayrıca, ortaya çıkan trendleri ve teknolojileri yanıtlayabilmek için esnek olmamız çok önemlidir. AI alanında, sadece bir düşünce lideri olmak değil, aynı zamanda yeni inovasyonları hızlı bir şekilde sunabilmek de önemlidir.

Cognigy, havayolları, otomotiv ve telekomünikasyon gibi endüstrilerde AI destekli müşteri hizmetlerinin işleri nasıl değiştirdi?

Cognigy, havayolları, otomotiv ve telekomünikasyon gibi endüstrilerde, işletmelerin müşteri deneyimini yükseltmelerine olanak tanıyarak dönüşümsel bir etkiye sahip olmuştur.

Havayolları:

Havayolları endüstrisi, çok dilli ve çok kanallı müşteri hizmetleri sunma gereksinimindedir. Cognigy.AI ile, havayolları gibi Lufthansa ve Frontier Airlines, uçuş rezervasyonu, iptal, bagaj politikaları ve gerçek zamanlı uçuş durumu güncellemeleri ile ilgili yüksek hacimli sorguları ele alan AI Ajantları uygulamıştır. Bu çözümler, çağrı merkezi bekleme sürelerini azaltır, operasyonel verimliliği artırır ve yolculara sorunsuz bir self-servis deneyimi sunar. Uçuş gecikmeleri gibi kesintiler sırasında, AI destekli iletişim, zamanında güncellemeleri sağlar ve müşteri memnuniyetini ve bağlılığını artırır.

Otomotiv:

Otomotiv sektöründe, Cognigy, satış ve satış sonrası destek için konuşma AI’yi entegre ederek müşteri etkileşimini yeniden tanımlamıştır. AI Ajantları, müşterilere araç önerileri, finansman seçenekleri ve test sürüşü planlama konularında yardımcı olur. Satış sonrası destekte, müşterilere bakım hatırlatmaları, servis randevuları ve sorun giderme rehberliği sağlar. Ayrıca, bağlantılı araç ekosistemlerini geliştirmek için çözümler sunar, böylece sürücüler, navigasyon, eğlence veya teşhis gibi konularda araçlarıyla konuşma arayüzleri aracılığıyla etkileşime girebilirler.

Telekomünikasyon:

Telekomünikasyon şirketleri, faturalama, hizmet kurulumu, teknik destek ve plan yükseltme ile ilgili karmaşık müşteri sorgularıyla karşılaşmaktadır. Cognigy’nin AI çözümleri, bu etkileşimleri akıllı bir şekilde ele alır, ortak sorunları otomatik olarak çözer ve yalnızca en karmaşık durumları insan ajantlara yönlendirir. Bu, ilk çağrı çözme oranlarını artırır, operasyonel maliyetleri azaltır ve genel müşteri deneyimini geliştirir. Platformun telekomünikasyon sistemleriyle entegrasyonu, müşteri hesap yönetimi ve sorun giderme için gerçek zamanlı güncellemeler sağlar, böylece müşterilere anında ve doğru çözümler sunulur.

Müşteri hizmetlerinde AI’nin geleceği size neler vaat ediyor ve Cognigy’nin platformunun önümüzdeki beş yıl içinde nerede olacağını öngörüyorsunuz?

Müşteri hizmetlerinde AI’nin geleceği son derece heyecan vericidir, çünkü müşteri etkileşimlerinde tamamen yeni bir döneme giriyoruz. Müşteri hizmetlerinin reaktif destekten proaktif, akıllı ve derinlemesine kişiselleştirilmiş etkileşimlere doğru değişimi, yeni inovasyon ve değer yaratma fırsatları sunmaktadır.

Beni en çok heyecanlandıran, AI’nin müşteri hizmetlerini sadece daha verimli hale getirmekle kalmayıp, aynı zamanda insanileştirebileceği potansiyeli-dir. Doğal dil anlaşımı, üretken AI ve bağlamsal farkındalığın ilerlemesiyle, AI destekli sistemler, müşteri ihtiyaçlarını önceden tahmin edebilecek, sorunları ortaya çıkmadan çözebilecek ve her temas noktasında sorunsuz, anlamlı etkileşimler sunabilecektir.

Cognigy’de, müşteri hizmetlerini AI ile dönüştürerek işletme başarısı ve müşteri memnuniyetinin stratejik bir sürücüsüne dönüştürmeyi hedefliyoruz. Bu vizyon, inovasyonumuza rehberlik ediyor ve bu devrimin ön saflarında kalmaya olan bağlılığımızı güçlendiriyor.

Harika bir röportaj için teşekkür ederiz. Daha fazla bilgi edinmek isteyen okuyucular, Cognigy web sitesini ziyaret edebilir.