AI Müşteri Hizmeti ve Satış İşlerini Elimine Etmez; Onları İyileştirecektir

Müşteri hizmeti otomasyon platformunu benimsemesinden bu yana, İsrail elektronik perakendecisi ve onarım şirketi Brimag’daki satış acentelerinin maaşları ikiye katlandı. Bunun nedeni, otomasyon platformunun acentelerin gün içinde daha fazla müşteriyle etkileşime girmesine, daha hızlı ve daha iyi verilere erişmesine ve tekrarlanan görevleri botlara devretmesine olanak sağlamasıydı. Bu, satışları kapatmayı ve daha yüksek primler kazanmayı kolaylaştırdı. Bu, Brimag ile sınırlı bir başarı hikayesi değil,几乎 her sektördeki几乎 her işletmede deneyimlenebilecek bir hikaye.

Çoğu işletme, müşteri iletişimi için çağrı merkezlerine güveniyor. Dijital iletişim formlarını, uygulamaları, çevrimiçi sohbet ve sosyal medya kanallarını kullansalar da, iş hala insan yoğunluğuna dayanmaktadır – ve insanlar buna yetişmeye çalışmaktadır. İletişimlerin otomasyonu, AI ve veri kullanımı, satış ve müşteri hizmeti temsilcileri için iş memnuniyetini artırırken aynı zamanda müşteri memnuniyetini ve şirketin karını da artırabilir. Bu, bugün hızla değişen iş ve teknoloji dünyasında her zaman söylenemeyen bir kazan-kazan-kazan durumudur.

Botlar sadece müşterilere yardımcı olmak için değil, ayrıca işçilere de yardımcı olmak için kullanılır

Eczacı eksikliğini telafi etmek için Walgreens, reçete doldurma işlemlerinde botları kullanmaya başladı. Botlar ayrıca fabrikalarda ve birçok diğer fiziksel görevde daha fazla yardımcı oluyor ve insanları yönetim ve diğer işler için serbest bırakıyor. Müşteri hizmeti ve satış için benzer bir çözüm gerekiyor. Bugün müşteri hizmeti acenteleri, Covid salgınının ardından çağrı merkezlerinde artan işgücü eksikliği nedeniyle aşırı çalışıyor ve bunalmış durumdadırlar. Satış alanında çalışanlar benzer bir baskıya maruz kalıyor; insanca mümkün olduğunca fazla telefon görüşmesi yapmak zorundalar. Bu baskıyı hafifletmenin önemli bir yolu,Busy acentelerle birlikte ve hatta onların komutasında çalışabilen AI ve botları kullanmaktır.

Şimdiye kadar olduğu gibi, çevrimiçi botlar müşteri sorgularını yanıtlamak ve yönlendirmek için kullanılabilir. Ancak, giderek artan şekilde, müşteriler için gerçek görevleri tamamlayabilirler; Örneğin, müşteri sorgu biletleri açabilir, rezervasyon tarihlerini veya sipariş edilen öğelerin tarihlerini değiştirebilirler. Daha da değerli olan, botların acentelerin yönlendirmesiyle çalışabilmesidir. Acenteler, görevleri atayabilecekleri botlara sahip olabilirler; Örneğin, bir satış kapatelahar, bir botu müşterilere sözleşme ve diğer belgeleri göndermek için yönlendirebilir. Bot bu işi yaparken, acente bir sonraki müşteriye geçebilir.

Satış ve müşteri hizmeti temsilcileri, müşterilerle sohbet ederken ihtiyaç duydukları bilgileri almak için AI destekli veritabanlarına hızlı bir şekilde soru sormalıdır; böylece insanları bekletmeden bilgi aramaya gerek kalmaz. İşletmeler, bu AI araçlarını acentelerine yardımcı olarak kullanabilir ve böylece daha hızlı ölçeklenebilir; çünkü ek insan acenteleri -giderek azalan- işe almak veya mevcut işgücü için çok fazla talepte bulunmak zorunda kalmazlar.

AI Müşteri Hizmeti Acentelerini Büyümeye Odaklanmaya Güçlendirir

Bu botlar ve diğer AI destekli veri sistemleri, acentelere yalnızca stresi azaltmakla kalmaz, aynı zamanda şirket büyümesinde daha büyük bir rol oynamalarına da olanak sağlar. Acenteler, bir saat içinde kaç çağrı aldıklarıyla değil, şirket için daha fazla değer yaratmaya odaklanabilirler. Botlar ve diğer otomatik özellikler daha basit sorguları karşılayabilirken, acenteler yalnızca en karmaşık veya en değerli çağrılara odaklanabilir. İnsan acenteleri, satışa veya müşteri memnuniyetine yol açan türdeki soruları yanıtlamak ve bilgileri vermek için daha iyi donanımlı olacaktır. Bu, AI’nin insan acentelerine bu üretken sohbetler için ihtiyaç duydukları bilgileri hızlı ve verimli bir şekilde almasına yardımcı olacağı için gerçekleşecektir.

Daha fazla şirket iletişim otomasyonu yaptıkça, insan müşteri hizmeti temsilcilerinin farklı ölçütlerle ölçüldüğünü göreceğimizi düşünüyorum. Acenteler, bir saatte kaç çağrı aldıklarıyla değil, şirkete getirdikleri değerle ölçülmeye başlanacaktır. Bu, satış, lead veya müşteri etkileşimlerinden sonra müşteri memnuniyeti olarak ölçülebilir.

İnsan Destekli AI İş Memnuniyetini İyileştirme Yolu

Hem müşterilere hem de satış ve hizmet acentelerine yardımcı olmak için AI’yi getirerek, işletmeler bu işlerde görülen personel devir hızını da azaltabilir; çünkü acenteler daha memnun olacaklardır. Acenteler, Brimag ve diğer yerlerde gördüğümüz gibi, daha az baskı yaşayacaklar ve botlar ve otomasyon birçok tekrarlanan görevi devraldığından daha iyi ücret ve teşvik alacaklardır.

Müşteri iletişimi ve diğer görevlerin otomasyonu, müşterilerin beklemesine gerek kalmadan ve görevlerini hızlı bir şekilde çevrimiçi olarak tamamlamasına olanak tanır; İsrail enerji şirketi Paz, birçok iletişimin ve diğer görevin otomasyonu之后 müşteri memnuniyetini %50 artırdı. Bu da acentelere baskı yapacak.

Aynı zamanda, otomatik araçlar, insanların çalışırken onlara yardımcı olacaktır. Aslında, insanların yaptığı işler muhtemelen dönüşecek ve daha anlamlı ve yaratıcı işler için fırsatlar doğuracaktır. Danışmanlık firması McKinsey tarafından yapılan araştırmalar, işlerinde anlamın, maaşlarından sonra çalışanlar için ikinci en önemli memnuniyet kaynağı olduğunu buldu. Botların ekiplerinde yer almasıyla, daha fazla acente görevleri yönetmek ve stratejileri denetlemekle görevlendirilecek; botların doğru çalıştığından emin olmak için bir tür insan döngüsü olacaklar.

Zaman geçtikçe ve daha fazla şirket iletişim otomasyonunu benimser, satış ve müşteri hizmeti acentelerinin iş tanımlarının bu otomatik bileşeni yansıtmak için değişeceği muhtemeldir. Müşteri hizmeti ve satış acenteleri, insanca mümkün olduğunca hızlı çalışmaya çalışan robotlar olarak görülmez; AI ve otomasyonun yardımıyla, işlerini daha yaratıcı, daha memnun edici ve daha değerli kılan makine filolarını yönetirler.