Müşteri Hizmetleri ve Satış İşlerini AI Alacak Yerine Onları İyileştirecek

Müşteri hizmetleri otomasyon platformunu benimseyen İsrail elektronik perakendecisi ve onarım şirketi Brimag’daki satış temsilcileri, maaşlarının iki katına çıkmasını gördü. Bunun nedeni, otomasyon platformunun temsilcilerin her gün daha fazla müşteriyle etkileşime geçmesini, daha hızlı veri almasını ve tekrarlanan görevleri botlara yüklemesini sağlamasıydı. Bu, yalnızca Brimag ile sınırlı bir başarı hikayesi değil,几乎 her sektördeki几乎 her işletmede yaşanabilecek bir hikaye.

Çoğu kuruluş, müşteri iletişimi için çağrı merkezlerine güveniyor. Dijital iletişim formlarını, uygulamaları, online sohbet ve sosyal medya kanallarını kullansalar da, iş insan yoğun – ve insanlar bunu takip etmekte zorlanıyor. İletişimlerin otomasyonu, AI ve veri kullanımı, satış ve müşteri hizmetleri temsilcileri için iş memnuniyetini artırabilir ve müşteri memnuniyetini ve şirketin kârlılığını iyileştirebilir. Bu, bugün hızla değişen iş ve teknoloji dünyasında her zaman söylenemeyen bir kazan-kazan-kazan durumudur.

Botlar yalnızca müşterilere yardım etmek için değil, ayrıca işçilere de yardım ediyor

Eczacı eksikliğini telafi etmek için Walgreens, reçeteleri doldurmak için robotları kullanmaya başladı. Robotlar ayrıca fabrikalarda ve birçok fiziksel görevde daha fazla yardımcı oluyor ve insanları yönetim ve diğer işler için serbest bırakıyor. Müşteri hizmetleri ve satış için benzer bir çözüm gerekiyor. Bugün müşteri hizmetleri temsilcileri, artan işgücü eksikliği nedeniyle Covid salgınının ardından aşırı çalışıyor ve bunalmış durumda. Satış temsilcileri de benzer bir baskı altında; insanca mümkün olduğunca fazla telefon görüşmesi yapmak veya cevaplamak zorunda kalıyorlar. Bu baskıyı hafifletmenin bir yolu, AI ve botları kullanmak – bu botlar, meşgul temsilcilerin yanında ve hatta onların komutasında çalışabilir.

İnternet botları, müşteri sorgularını cevaplayabilir ve yönlendirebilir. Ancak giderek daha fazla, müşteri sorgularını gerçekten tamamlayabilirler; Örneğin, müşteri sorgu biletleri açabilir, rezervasyon tarihlerini veya sipariş edilen öğelerin tarihlerini değiştirebilirler. Daha da değerli olan, botların temsilcilerin komutasında çalışabilmesidir. Temsilciler, görevleri atayabilecekleri botlara sahip olabilir; Örneğin, bir satış yapıldıktan sonra, bir insan temsilci, bir sözleşmeyi ve diğer belgeleri müşterilere göndermek için bir botu görevlendirebilir. Bot bu işi yaparken, temsilci bir sonraki müşteriye geçebilir.

Satış ve müşteri hizmetleri temsilcileri, AI destekli veritabanlarına hızlıca soru sorabilmeli ve müşterilerle konuşurken ihtiyaç duydukları bilgileri alabilmelidir; böylece müşterileri bekletmek zorunda kalmazlar. Bu AI araçları temsilcilerin yardımına geldiğinde, işletmeler daha hızlı ölçeklenebilir; çünkü insan temsilci işe almak veya mevcut işgücünden fazla talepte bulunmak zorunda kalmazlar – bu da giderek daha fazla azalan bir kaynak.

AI, müşteri hizmetleri temsilcilerinin büyümeye odaklanmasını sağlıyor

Bu botlar ve diğer AI destekli veri sistemleri, temsilcilerden stresi azaltmakla kalmaz, ayrıca şirketin büyümesine daha büyük bir rol oynamalarına da izin verir. Temsilciler, bir saat içinde kaç çağrı aldıklarıyla değil, şirket için değer yaratmakla ilgilenirler. Sadece en karmaşık veya en değerli çağrılarla ilgilenirler, जबकi botlar ve diğer otomatik özellikler daha basit sorguları karşılar. İnsan temsilcileri, satışa veya müşteri memnuniyetine yol açan türden soruları cevaplayabilecek ve bilgi verebilecek şekilde daha iyi donatılmış olacaklar. Bu, AI’nin insan temsilcilerin bu üretken konuşmalar için ihtiyaç duydukları bilgileri hızlı ve verimli bir şekilde almalarına yardımcı olacağı için gerçekleşecektir.

Daha fazla şirket iletişim otomasyonu yaptıkça, insan müşteri hizmetleri temsilcilerinin farklı ölçütlerle değerlendirileceğini düşünüyorum. Bir saat içinde kaç çağrı aldıklarıyla değil, şirket için ne kadar değer yarattıklarıyla ölçülmeye başlanacaklar. Bu, satış, lead veya müşteri memnuniyeti gibi ölçütlere göre olabilir.

İnsan-augmente AI, iş memnuniyetini iyileştirmek için bir yol

Hem müşterilere hem de satış ve hizmet temsilcilerine yardımcı olmak için AI’yi getirerek, işletmeler bu işlerdeki personel devir oranını da azaltabilir; çünkü çalışanlar daha memnun olacaklar. Temsilciler daha az baskı hissedecekler ve Brimag’da ve diğer yerlerde gördüğümüz gibi, botlar ve otomasyon tekrarlanan ve rutin görevleri devraldıkça, daha iyi ücret ve teşviklerle çalışacaklar.

Daha fazla müşteri odaklı görev otomatik hale geldikçe, müşterilerin beklemesine gerek kalmayacak ve işlemleri hızlıca tamamlayabilecekler; İsrail enerji şirketi Paz, birçok iletişimin ve diğer görevin otomatik hale getirilmesinden sonra müşteri memnuniyetinde %50 artış gördü. Bu da temsilciler üzerindeki baskıyı azaltacak.

Otomatik araçlar, insanların çalışırken onlara yardımcı olacak. Aslında, insanların yaptığı işler muhtemelen dönüşecek ve daha anlamlı ve yaratıcı iş fırsatlarına yol açacak. Danışmanlık firması McKinsey tarafından yapılan bir araştırmaya göre, çalışanlar için işlerinde anlam bulmak, maaşlarından sonra ikinci en önemli memnuniyet kaynağıydı. Botların ekiplerinde olduğu durumda, daha fazla temsilci, görevleri yönetmek ve stratejileri denetlemek konumunda olacak; botların doğru çalıştığından emin olmak için bir insan gibi davranacaklar.

Zaman geçtikçe ve daha fazla şirket iletişim otomasyonu benimserse, satış ve müşteri hizmetleri temsilcilerinin iş tanımlarının bu otomatik bileşeni yansıtmak için değişmesi muhtemeldir. Müşteri hizmetleri ve satış temsilcileri, insanca mümkün olduğunca hızlı çalışan robotlar olarak görülmez. AI ve otomasyonun yardımıyla, işlerini daha yaratıcı, daha memnun ve daha değerli kılan makinelerin komutasında olacaklar.