AI Sürücülü Kişiselleştirme: Tüketici Etkileşimini Artırma

Kişiselleştirilmiş tüketici deneyimleri giderek daha fazla norm haline geldiğimiz bir dünyada yaşıyoruz. Birkaç on yıl önce, kahve dükkânındaki tek seçenekler krema ve şeker veya siyahtı. Bugün, yarım kafein, köpüksüz, badem sütü kapuçino ile iki pompalı şeker içermeyen vanilya isteyebileceğinizi varsayarsınız – daha azı eskimiş gibi görünür.

Bir tuğla ve harç mağazası ya da tamamen dijital bir SaaS şirketi olun, müşterilerin kişiselleştirme beklentisi kahve siparişleriyle aynı hızda ilerliyor. McKinsey‘den yapılan bir araştırmaya göre, tüketicilerin %71’i şirketlerin kişiselleştirilmiş etkileşimler sunmasını bekliyor. %76’sı bu gerçekleşmediğinde sinirlendiklerini bildirdi. AI araçları, şirketlerin müşterilerinin beklentilerini ilk etkileşimden itibaren anlamalarına yardımcı olabilir. Bu bilgiyle, şirketler deneyimleri geliştirebilir, böylece katılımı, müşteri tutmayı ve sonunda büyümeyi teşvik edebilir.

Jotform’da, tüm işlevlerimize AI sürücülü kişiselleştirmeyi süreçlerimize entegre etmek için yeni yollar araştıran ekiplere sahibiz. Başlamak için bazı basit stratejilerimiz var.

Pazarlama ve satış kampanyalarını iyileştirme

Eğer bir hediye aldınız ve “Bu kişi benim tadımı bilmiyor” diye düşündüyseniz, kişiselleştirilmemiş tekliflerin getirdiği frustrasyonu anlayabilirsiniz. Kişiselleştirme, müşterileri özel hissettirmektir. McKinsey‘ye göre, bu daha olumlu bir müşteri deneyimi ile bağlantılıdır. Satış ve pazarlama kampanyalarınızda AI araçları, müşterilerinizi benzersiz ve anlaşılmış hissetmelerine yardımcı olabilir. Zia uygulaması, müşteri verilerini analiz etmek ve tercihlerini anlamak için AI kullanır. Bu bilgiyle, her müşterinin özel istek ve ihtiyaçlarına göre etkileşimleri, önerileri ve iletişimleri kişiselleştirir. Örneğin, Zia, bir müşteriye ulaşmak için optimal zamanı belirleyebilir, böylece mesajınız en iyi anda alınır. Zia, ayrıca iş akışlarınızda trendleri belirleyebilir ve rutin görevleri otomasyona yardımcı olabilir, böylece süreçleriniz daha verimli hale gelir ve daha anlamlı müşteri etkileşimi için zaman açılır.

AI sürücülü araçları kullanarak, her müşteriyle rezonansa giren daha kişiselleştirilmiş deneyimler oluşturabilir, daha güçlü bağlantılar kurabilir, sadakati artırabilir ve büyümeyi teşvik edebilirsiniz. El sanatları perakendecisi Michaels Stores, örneğin, e-posta kampanya kişiselleştirmesini %20’den %95’e çıkardığında, tıklama oranlarında %41’lik bir artış gördü. Jotform’da da benzer sonuçlar aldık – kampanya ne kadar kişiselleştirilirse, etkileşim o kadar artıyor.

Müşteri desteğini güçlendirme

AI sürücülü sohbet botlarının yetenekleri her geçen gün daha da şaşırtıcı hale geliyor – sıkça sorulan sorulara otomatik cevaplar vermekten (bu da değerli bir işlev) öteye geçerek, müşteri destek biletlerine sürekli olarak geliştirilebilecek cevaplar oluşturabiliyorlar. Geçmiş biletlere dayanarak yeni biletlere alan önerileri otomatik olarak önerebiliyorlar, böylece daha tutarlı cevaplar sağlanıyor ve çalışanların manuel iş yükleri azaltılıyor. AI güçlendirilmiş sohbet botları, randevu ayarlamaları, müşterilerin endişelerinin giderildiğini bilmesini sağlayan lojistik bilgileri isteyebiliyor. Çalışanlar, daha az kişisel girdi ile (ve enerji ile) zamanlarını organize edebiliyor. AI sohbet botları, müşterilerin satın alma kararları almasına ve ihtiyaç duydukları ürünleri bulmasına yardımcı olabilir. Müşteri geri bildirimi ve içgörülerini toplamak, şirketlerin deneyimi sürekli olarak uyarlayıp iyileştirmesine yardımcı olabilir.

AI güçlendirilmiş sohbet botları son derece etkili olduğunu kanıtladı. Örneğin, ING’nin Hollanda şubesi, kurallara dayalı müşteri sohbet botunu AI sürücülü bir sohbet botu ile değiştirdi. Yedi hafta sonra, AI sohbet botunun çok daha iyi bir deneyim sunduğunu, %20 daha fazla müşterinin uzun beklemelerden kaçınarak anında yardım aldığını gördü. Bu tür gelişmeler, müşteri destek süreçlerini hem daha verimli hem de daha kişiselleştirilmiş hale getirebilir.

Veri sürücülü kişiselleştirmeyi güçlendirme

Tokyo’da, normal McDonald’s menüsünde teriyaki tavuk fileto sandwichi bulunur. Paris’te, “MacDo” menüsünde macaron bulunur. Teksas’ta, bir sosij burrito vardır. Hızlı yemek zincirinin müşteri tabanlarının tat ve beklentilerine göre çeşitlerini farklılaştırma uygulaması, pazar segmentasyonunun temel bir örneğidir – tüketicileri demografi, ihtiyaçlar, öncelikler, ortak ilgi alanları ve diğer psikografik veya davranışsal kriterlere göre alt gruplara ayırma. Sonra, bir şirket her segmenti daha iyi hizmet vermek için “menüsünü” uyarlayabilir.

AI güçlendirilmiş araçlar, şirketlerin kapsamlı müşteri verilerini toplamasına ve görevleri gibi pazar segmentasyonu yapmasına yardımcı olabilir. Bu bilgilere dayanarak içgörüler ve raporlar üretebilir, böylece şirketler her müşterinin tercihlerine hitap eden veri tabanlı hedefler ve KPI’ler belirleyebilir.

McKinsey‘ye göre, bu veri tabanlı kararlar, tekrar eden katılımı teşvik eder, bu da daha fazla veri oluşturur. Şirketler, müşteriler için daha hedefli deneyimler tasarlayabilir, böylece müşteri memnuniyetini artırarak sürdürülebilir büyümeyi teşvik eden bir veri ve kişiselleştirme döngüsü oluşturabilir.

Verimliliği artırma ve insan merkezli hizmeti güçlendirme 

Jotform’da, müşteri destek süreçlerimize AI araçlarını entegre etmek, çalışanların daha yüksek etki yaratıcı görevlere odaklanmasına olanak tanır. AI, rutin sorguları ele alırken, takım üyelerimiz benzersiz müşteri sorunlarına odaklanabilir ve uyarlanmış çözümler geliştirebilir. Bu, operasyonel verimliliği artırır ve ekibimizin daha düşünceli, insan merkezli hizmetler sunmasına olanak tanır. Müşteriler daha mutlu – ve çalışanlar da daha memnun. AI araçlarını, kişisel girdi gerektirmeyen manuel görevleri otomasyona yardımcı olmak için kullanmanın temel avantajlarından biri, profesyonellerin daha anlamlı görevlere, örneğin kullanıcıları dinlemeye ve nasıl hizmet edebileceklerini çözmeye odaklanmalarına olanak tanır. Bir anlamda, otomasyon, daha büyük özgürlük, yaratıcılık ve stratejik düşünceyi açığa çıkarmaya anahtardır. 

Genel korkulara rağmen, AI araçları insan işlerini çalmak zorunda değil. Bunun yerine, profesyonelleri işlerinin en insanı olan kısımlarında excelle etmeye özgürleştiriyorlar – örneğin, dinleme, empati ve inovasyon gerektiren görevler. Şirketler için otomasyon, zaman içinde getiri sağlayan bir yatırımdır. Bu yaklaşım, yalnızca tekrarlayan görevleri ortadan kaldırarak çalışan memnuniyetini artırarak değil, aynı zamanda en önemli paydaşların – müşterilerin – en yüksek düzeyde kişiselleştirilmiş dikkat ve bakım aldıklarını garantileyerek de işler.