Yapay Zeka Destekli Kişiselleştirme: Tüketici Katılımını Artırma

Kişiselleştirilmiş tüketici deneyimlerinin giderek norm haline geldiği bir dünyada yaşıyoruz. Düşünsenize, birkaç on yıl önce, kahve dükkanlarındaki tek seçenekler krema ve şeker veya sade kahveydi. Günümüzde, yarı kafeinli, köpüksüz, badem sütlü kapuçinonuzu iki pompa şekersiz vanilya ile sipariş edebileceğinizi varsayıyorsunuz; daha azı modası geçmiş gibi görünüyor. 

İster fiziksel bir mağaza olun, ister tamamen dijital bir SaaS şirketi olun, müşterilerin kişiselleştirme beklentisi kahve siparişleriyle aynı hızda ilerlemektir. McKinsey Tüketicilerin %71'inin şirketlerin kişiselleştirilmiş etkileşimler sunmasını beklediğini buldu. %76'sı bunun gerçekleşmemesi durumunda hayal kırıklığına uğradığını bildirdi. Yapay zeka araçları, şirketlerin müşterilerinin beklentilerini ilk etkileşimden itibaren anlamalarına yardımcı olabilir. Bu içgörüyle şirketler, etkileşimi, elde tutmayı ve nihayetinde büyümeyi artırmak için deneyimleri iyileştirebilir. 

Jotform'da, her fonksiyondaki ekiplerimiz, müşteri yolculuğunun her bölümünü biraz daha kişiselleştirmek için süreçlerimize AI destekli kişiselleştirmeyi dahil etmenin yeni yollarını sürekli araştırıyor. Nasıl başlayacağınızı merak ediyorsanız, işte bizim için etkili olduğu kanıtlanmış bazı basit stratejiler. 

Pazarlama ve satış kampanyalarını iyileştirme

Eğer bir hediye aldıysanız ve "Bu kişi benim zevkimi hiç bilmiyor" diye düşündüyseniz, o zaman kişisel olmayan tekliflerin yarattığı hayal kırıklığını anlayabilirsiniz. Kişiselleştirme, müşterilerin kendilerini özel hissetmelerini sağlamak anlamına gelir. McKinsey, genel olarak daha olumlu bir müşteri deneyimiyle bağlantılıdır. Satış ve pazarlama kampanyalarınızda. Yapay zeka araçları, tüketicilerinizin kendilerini benzersiz ve anlaşılmış hissetmelerini sağlamada önemli bir rol oynayabilir - Z Kuşağı jargonuyla "görüldüklerini". Zia uygulamasını ele alalım: Müşteri verilerini analiz etmek ve tercihlerini ve davranışlarını anlamak için yapay zekayı kullanır. Bu içgörüyle, etkileşimleri, önerileri ve iletişimleri her müşterinin özel istek ve ihtiyaçlarına uyacak şekilde özelleştirir. Örneğin Zia, bir müşteriye ulaşmak için en uygun zamanı, faaliyetlerine göre belirleyebilir ve mesajınızın en doğru anda iletilmesini sağlayabilir. Zia, kendi iş akışlarınızdaki eğilimleri bile belirleyebilir ve rutin görevleri otomatikleştirmenin yollarını önererek süreçlerinizi daha verimli hale getirebilir ve daha anlamlı müşteri etkileşimi için zaman yaratabilir. 

Yapay zeka destekli araçlardan yararlanarak, her müşteriyle yankı uyandıran, daha güçlü bağlantılar kuran, sadakati artıran ve kârı artıran daha kişiselleştirilmiş deneyimler yaratabilirsiniz. El sanatları perakendecisi Michaels MağazalarıÖrneğin, e-posta kampanyası kişiselleştirmesini %20'den %95'e çıkardıklarında, tıklama oranlarında artışlar gördüler: SMS kampanyaları için %41 ve e-postalar için %25. Jotform'da benzer sonuçlar gördük; kampanya ne kadar kişiselleştirilirse, etkileşim o kadar büyük olur. 

Müşteri desteğini geliştirmek

Yapay zeka destekli sohbet robotlarının yetenekleri her geçen gün daha da şaşırtıcı hale geliyor; sık sorulan sorulara verilen yanıtları otomatikleştirmenin çok ötesinde (bu da değerli bir işlev olsa da). Ayrıca müşteri destek bileti yanıtları oluşturabilir ve sürekli olarak geliştirebilirler. Yeni biletler için alanları otomatik olarak önermek üzere geçmiş biletlerden ders alabilir, daha tutarlı yanıtlar sağlayabilir ve çalışanlar için manuel iş yükünü azaltabilirler. Yapay zeka destekli sohbet robotları randevu rezervasyonlarını yönetebilir, müşterilerin endişelerinin giderildiğini bilmeleri için gerekli lojistik bilgileri isteyebilir. Çalışanlar ise programlarını daha az kişisel girdi (ve enerji) ile düzenleyebilirler. Yapay zeka sohbet robotları müşterilerin satın alma kararları almalarına ve ihtiyaç duydukları ürünleri ve hizmetleri bulmalarına yardımcı olabilir. Ayrıca müşteri geri bildirimlerini ve içgörülerini toplayarak şirketlerin deneyimi sürekli olarak uyarlamalarına ve iyileştirmelerine yardımcı olabilirler.

Yapay zeka destekli sohbet robotlarının oldukça etkili olduğu kanıtlandı. Örneğin, ING'nin Hollanda yan kuruluşu Kural tabanlı müşteri sohbet robotunu AI destekli bir sohbet robotuyla değiştirdi. Yedi hafta sonra, AI sohbet robotunun önemli ölçüde daha iyi bir deneyim sağladığını, yüzde 20 daha fazla müşterinin uzun beklemelerden kaçınmasına ve anında yardım almasına yardımcı olduğunu gördüler. Bunun gibi gelişmeler, müşteri destek süreçlerini hem daha verimli hem de kişiselleştirilmiş hale getirebilir.

Veri odaklı kişiselleştirmeyi güçlendirme

Tokyo'da, normal McDonald's menüsünde teriyaki tavuk fileto sandviç bulunur. Paris'te, "MacDo" menüsünde makaronlar bulunur. Teksas'ta, sosisli burrito bulunur. Hızlı yiyecek zincirinin, farklı müşteri tabanlarının zevklerine ve beklentilerine göre tekliflerini çeşitlendirme uygulaması, bunun temel bir örneğidir. pazar bölümlendirme— tüketicileri demografik özelliklere, ihtiyaçlara, önceliklere, ortak ilgi alanlarına ve diğer psikografik veya davranışsal kriterlere göre alt gruplara ayırmak. Daha sonra, bir şirket her segmente daha iyi hizmet vermek için "menüsünü" ayarlayabilir.

Yapay zeka destekli araçlar, şirketlerin kapsamlı müşteri verileri toplamasına ve pazar segmentasyonu gibi görevleri gerçekleştirmesine yardımcı olabilir. Bu bilgilere dayalı içgörüler ve raporlar üretebilir, şirketlerin her müşterinin tercihlerine hitap eden veri odaklı hedefler ve KPI'lar belirlemesini sağlayabilir.

As McKinsey notlar, bu veri odaklı kararlar tekrarlanan etkileşimi teşvik eder ve bu da daha fazla veri yaratır. Şirketler müşteriler için daha da hedefli deneyimler tasarlayabilir, bir volan yaratabilir; müşteri memnuniyetini artıran ve sürdürülebilir büyümeyi besleyen bir veri ve kişiselleştirme döngüsü.

Verimliliği artırmak ve insan odaklı hizmeti geliştirmek 

Jotform'da, AI araçlarını müşteri destek süreçlerimize entegre etmek, çalışanların kişisel ilgi ve yaratıcı problem çözme gerektiren yeni müşteri sorunları gibi daha yüksek etkili görevlere odaklanmasını sağlar. Rutin soruları AI'ya devrederek, ekip üyelerimiz kullanıcılarımızın benzersiz sorun noktalarını anlamaya ve özel çözümler geliştirmeye odaklanmak için daha fazla zamana sahip olur. Bu değişim operasyonel verimliliği artırır ve ekibimizin daha düşünceli, insan merkezli hizmetler sunmasını sağlar. Müşteriler daha mutludur ve çalışanlar da daha memnundur. Kişisel girdi gerektirmeyen manuel görevleri otomatikleştirmek için AI araçlarından yararlanmanın temel avantajlarından biri (toplantı notları almak, güvenlik sorunlarını taramak veya standart yanıtlar üretmek gibi) profesyonellerin zamanlarını ve enerjilerini kullanıcıları dinlemek ve benzersiz ihtiyaçlarını nasıl karşılayacaklarını bulmak gibi daha anlamlı görevlere odaklamalarını sağlamasıdır. Bir anlamda otomasyon, daha fazla özgürlüğün, yaratıcılığın ve stratejik düşüncenin kilidini açmanın anahtarıdır. 

Yaygın korkulara rağmen, AI araçları mutlaka insan işlerini çalmıyor. Bunun yerine, profesyonelleri işlerinin en insani olan kısımlarında, örneğin dinleme, empati ve yenilik gerektiren görevlerde mükemmelleşmeleri için özgürleştiriyor. Şirketler için otomasyon, zamanla temettü ödeyen bir yatırımdır. Bu yaklaşım, tekrarlayan görevleri ortadan kaldırarak çalışan memnuniyetini artırmakla kalmaz, aynı zamanda en önemli paydaşların (müşteriler) en yüksek düzeyde kişiselleştirilmiş ilgi ve bakımı almasını sağlar.