Josh Feast, VD och medgrundare av Cogito – Intervjuserie

Josh Feast, är VD och medgrundare av cogito, ett företag som kombinerar Emotion and Conversation AI till en innovativ plattform som ger coaching och vägledning i realtid till kontaktcenteragenter, ger handledare insyn i livekonversationer från deras team som arbetar var som helst och kontinuerligt övervakar kunders och anställdas upplevelser.

Historien om Cogito börjar 1999, innan företaget grundades. Skulle du kunna dela med dig av några insikter om dessa tidiga dagar på MIT Human Dynamics Lab och vad som arbetades med?

Från 1999 till 2006 utvecklade Dr. Sandy Pentland grundläggande grundläggande vetenskap som visar närvaron och kraften hos sociala signaler i mänsklig kommunikation och maskiners förmåga att upptäcka och tolka dem.

2007 blev Cogito spunnen ut från MIT Media Lab. Skulle du kunna dela med dig av denna tillkomstberättelse?

Före mina dagar på MIT insåg jag behovet av teknik som är informerad av konversationssammanhang för att hjälpa sina användare genom känslomässigt laddade situationer. Medan jag arbetade på New Zealand Department of Child, Youth and Family Services (nu känd som enheten för barn, ungdom och familj vid ministeriet för social utveckling), märkte jag att många socialarbetare var utbrända på grund av deras mycket känslomässiga karaktär. arbetsuppgifter och trodde att de ledningssystem som stödde dem skulle ha stor nytta av en sådan teknik. Jag tog med mina observationer från den tiden till MIT, och Cogito skapades senare från Dr. Pentlands MIT Media Lab-forskning som verkade direkt ta itu med problemet. Cogito fick finansiering från Defense Advanced Research Projects Agency (DARPA) för att forska och utveckla en artificiell intelligensplattform och beteendemodeller för att automatiskt upptäcka mänskliga psykologiska tillstånd. Denna teknik visade sig vara framgångsrik för att hjälpa militärveteraner som återvänder från strid genom utplaceringar med Department of Veteran Affairs (VA).

Emotion AI-tekniken som används på Cogito validerades först genom att hjälpa vårdgivare att upptäcka tidiga tecken på PTSD och andra psykiska störningar hos soldater som återvänder från strid. Kan du diskutera några detaljer om detta och vilka typer av resultat som sågs?

Syftet med att distribuera denna teknik till vårdgivare var att upptäcka depression och förhindra självmord hos militärveteraner som återvänder från strid. Plattformen vi utvecklade gjorde det möjligt för läkare att spåra veteraners allmänna mentala hälsa genom röstsignaler och att lokalisera händelser som hemlöshet och andra varningstecken på dålig mental hälsa. Vi insåg snabbt att vi hade något speciellt, och att teknikens tillämpning kunde visa sig användbar utöver att stödja militärveteraner och sjukvårdssystem i områden med stora volymer av komplexa, känslomässigt laddade samtal. Med våra rötter fortfarande centrerade på den mänskliga upplevelsen, blev vi den Cogito du känner idag, och stöder coachning och vägledning i realtid för storskaliga företagskontaktcenteragenter inom flera branscher, inklusive hälsovård.

Kan du diskutera hur Cogito använder AI för att analysera beteendesignaler och ge feedback i ögonblicket under konversationer?

Cogito använder en kraftfull kombination av Emotion och Conversation AI för att avslöja nya insikter från alla konversationer och extrahera både vad sades och hur kunderna fick meddelandet. Dessa AI-modeller mäter kundupplevelse (CX) i realtid på alla samtal för att få effekter i ögonblicket, jämfört med analys efter samtal som enbart fokuserar på att förbättra framtida interaktioner.

Cogito extraherar och analyserar mer än 200 akustiska signaler och röstsignaler på millisekunder för att ge kontaktcenteragenter ledtrådar om hur de kan justera sitt beteende och få fram de bästa rekommendationerna baserat på de diskuterade ämnena och önskade resultat.

Cogito utför live, in-call röstanalys för att öka beteendet i realtid för att skapa bättre mänskliga kopplingar i skala mellan kunder och kontaktcenteragenter, oavsett var de arbetar.

Hur vägleder denna feedback agenter att bygga bättre relationer med kunder?

Den feedback i realtid som kontaktcenteragenterna får från Cogitos knuffar gör att agenter kan visa mer konsekvent emotionell intelligens, vilket resulterar i att agenter levererar empati vid varje samtal. Förbättrad empati leder till bättre samtalsresultat, såsom minskade samtalshanteringstider, ökad första samtalslösning, förbättrad kundnöjdhet och ökat kundlivstidsvärde.

Varje kontaktcenterrepresentant har olika styrkor och svagheter. De knuffar i realtid de får på samtalet hjälper till att förbättra deras kundservice, oavsett om det är för att ge mer empati, prata långsammare eller låta mer optimistisk. Denna skräddarsydda feedback i ögonblicket gör det möjligt för agenter att bygga en relation med kunden baserat på den specifika kundens upplevelse och deras röstsignaler som fångas upp av AI-modellen. Detta förbättrar i sin tur både kundupplevelsen och agentupplevelsen.

Realtidsfeedback är inte bara fördelaktigt för CX – den gynnar också medarbetarupplevelsen (EX). Våra verktyg hjälper representanter att få mer positiva arbetsupplevelser, vilket har visat sig driva högre nivåer av CX.

2019 släppte Cogito en tidning med titeln "Könsfördomstagande i röstkänsloidentifiering." Vilka var några av de viktigaste insikterna när det gällde effekten av könsfördomar i tal med avseende på känslor?

Vår uppsats fokuserade på modelleringsmetod och optimeringstekniker samt provtagningsbias. Därför måste mer forskning göras för att mildra negativa fördomar generellt i maskininlärning och specifikt i igenkänning av röstkänslor. Viktiga insikter inkluderar:

Kvinnligt tal tenderar att ha högre tonhöjd än manligt tal, vilket resulterar i mer spridda övertoner.

Modeller för röstkänslasigenkänning kan påverkas av denna skillnad. Detta kan leda till lägre noggrannhet för kvinnligt tal jämfört med manligt tal.

De-biasing maskininlärningstekniker kan användas för att minska denna noggrannhetsobalans. I artikeln introducerar Cogito en ny de-biasing-teknik som fungerar positivt i förhållande till baslinjen.

Hur verkar Cogito för att mildra effekterna av oönskat kön eller andra typer av partiskhet?

Cogito använder NLP-modeller (natural language processing) som kombinerar mänskligt medvetna AI-system, maskinmodeller för djupinlärning och andra komplexa regler som hjälper datorer att förstå, analysera och simulera mänskligt språk. Vi arbetar konsekvent med och utvecklar våra NLP:er med nya data för att mildra partiskhet.

Cogito har ett omfattande protokoll för utveckling av maskininlärningsmodeller, som uttryckligen syftar till att mildra fördomar och säkerställa etisk maskininlärning (ML)-baserade produktfunktioner. Detta protokoll täcker områden som provtagningsdata för utbildning, mildrande fördomar i mänsklig märkning och användning av ML-de-biasing-tekniker.

Cogito använder en datauppsättning "rättvisa" som består av en stor mängd ljuddata där talarna själv rapporterar olika demografiska kategorier. Alla modeller bedöms mot rättvisa datasetet och mot de olika demografiska kategorierna. Vi använder också ML Ops-tekniker för att objektivt övervaka modeller i produktionen och systematiskt utföra modellrevisioner med mänsklig anteckning.

Vad är dina personliga åsikter om hur AI inte bara ska ersätta människor, utan snarare förstärka mänskligt beteende?

Det finns saker som människor kan göra och nyanser de kan ge i interaktioner mellan människa och människa som teknik som AI inte kan efterlikna på egen hand. Kunder vill till exempel få empati när de kontaktar kundsupport. Om kunden endast interagerar med ett automatiserat system som drivs av AI, kan deras problem lösas, men de kan sluta känna sig frustrerade eller irriterade över interaktionen. Om vi ​​ersätter alla kontaktcenteragenter med AI, eliminerar vi det mänskliga elementet som är nödvändigt för att bygga relationer och uppnå och behålla varaktiga, lojala kunder.

När människor deltar i en serviceinteraktion värdesätter människor att prata med någon som kan sätta sig i deras skor, som har haft upplevelser som liknar det de själva går igenom. På samma sätt värdesätter människor känslan av att någon annan tar hand om dem och äger lösningen på deras problem. Det kommer att ta lång tid innan fristående AI verkligen uppfattas som något annat än ett självhjälpsverktyg.

Finns det något mer du skulle vilja dela med dig av om Cogito?

På Cogito utvecklar vi ny teknik för att inleda nästa generations kontaktcenter. Tidigare i år släppte vi vår Employee Experience (EX) Score för att spåra agenters erfarenheter. I likhet med vår kundupplevelse (CX)-poäng kombinerar EX-poängen mänskligt medveten Emotion AI och Conversation AI, och härleder realtidsinsikter över enstaka instanser eller trender över flera samtal. Mitt i höga nivåer av missnöje, utbrändhet och utmattning hjälper EX Score till att lösa frågan om hur man förhindrar utbrändhet och hjälper agenten att uppleva, vilket i sin tur driver bättre kundupplevelser och långsiktig affärshållbarhet.

Tack för den fina intervjun, läsare som vill veta mer bör besöka cogito.