Aaron Lee, medgrundare och VD på Smith.ai – Intervjuserie

Aaron Lee, är medgrundare och VD på Smith.ai, en plattform som kombinerar AI och mänsklig intelligens för att erbjuda kundengagemang dygnet runt med live agenter baserade i Nordamerika för att fånga och konvertera fler potentiella kunder.

Aaron är också ex-CTO för The Home Depot och en av grundarna av Redbeacon, som förvärvades av Home Depot 2012. Han är en av grundarna av Google Video och ledde YouTubes intäktsgenerering.

Vad lockade dig från början till datavetenskap?

Jag var ett stort fan av videospel och datorgrafik när jag var yngre, och den fascinationen fick mig att studera datavetenskap. Min första dator var Apple IIe – jag tror att du fortfarande kan köpa gamla modeller från eBay, men den är inte i närheten av kapaciteten hos dagens datorer. Den hade en 6502 mikroprocessor och 64KB RAM (för sammanhanget har min nuvarande bärbara dator 64GB RAM, 1024 gånger mer). Men jag älskade den datorn eftersom jag kodade i assemblerspråket och jag kunde programmera spel på den datorn.

Den passionen från en mycket ung ålder fick mig att studera datorgrafik för min doktorsexamen. Till slut tjänade det mig väl. Ett roligt faktum, efter att jag tog examen från Princeton tog jag nästan jobb med Nvidia och Activision, eftersom jag var exalterad över deras kommande spel World of Warcraft. Men på en väns insisterande gick jag med i Google istället, där jag fick den verkligt värdefulla möjligheten att bli grundingenjör för Google Video, och senare arbetade jag med YouTubes funktioner för intäktsgenerering.

Din första start RedBeacon var en hemtjänstplattform online som kopplade samman konsumenter med entreprenörer för deras hemunderhåll, reparationer och ombyggnadsbehov, och köptes senare av Home Depot. Vad lärde du dig av den här erfarenheten?

Den erfarenheten lärde mig hur man bygger och skalar ett företag, de myriader av utmaningar som små och medelstora företag står inför och sätt att odla en fantastisk företagskultur.

Fram till RedBeacon hade jag bara arbetat för stora företag – under hela min tid på Google växte företaget från 2,000 20,000 till XNUMX XNUMX anställda. Med RedBeacon byggde och växte jag företaget själv och vi var ett litet team. Jag var tvungen att lära mig om varje enskild komponent i att bygga ett företag, som att skapa och marknadsföra en produkt, hitta kunder och anställa. Jag tror att eftersom jag hade den erfarenheten och lärde mig så mycket om vad det kräver, blev jag mer framgångsrik med Smith.ai.

Jag startade RedBeacon till en början eftersom jag såg en lucka på marknaden. Jag var personligen frustrerad över hur svårt det var att hitta en entreprenör, och jag insåg att entreprenörer kände på samma sätt. De ville ha ett enklare sätt att hitta kunder. Senare, när jag var CTO för Home Depot, blev det mitt jobb att prata med dessa hemtjänstproffs för att förstå de utmaningar de stod inför och hur teknologin inom Home Depot-paraplyet kunde hjälpa. Dessa personliga samtal hjälpte mig att förstå att på samma sätt att växa och skala en startup är tufft, att vara en SMB är lika utmanande – det är mycket du måste navigera, och sällan får människor explicit vägledning om vad som krävs för att driva ett företag .

Ett annat område där Home Depot utmärker sig är att tillhandahålla massor av utbildning och marknadsföring inifrån. Under min tid där arbetade jag nära den tidigare VD:n och min mentor, Frank Blake, och han ingav denna önskan i mig att tänka på hur vi stödjer och uppmuntrar vårt team. När jag senare grundade Smith.ai försökte jag bygga upp den kulturen från grunden. Vi erbjuder massor av utbildning till våra 600+ anställda och försöker främja inifrån där vi kan. Något jag är väldigt stolt över är det faktum att nästan alla specialiserade team och chefsroller fylls av anställda som gått vidare från frontlinjeroller till kundframgång, rekrytering, utbildning, produkt och försäljning. Att främja människor som kan vår verksamhet och gör ett bra jobb för oss har hjälpt oss att lyfta företaget och bli mer framgångsrika.

Du är en ängelinvesterare i flera nystartade företag inklusive NerdWallet, vad skiljer framgångsrika grundare från genomsnittliga grundare?

Jag ser några gemensamma egenskaper bland framgångsrika grundare:

För det första måste de vara fantastiska säljare som kan sälja ett uppdrag eller en vision även när de inte har någonting. Du måste kunna övertyga smarta människor att följa och gå med dig. De flesta av framgångarna över natten tar år att göra och du måste brinna för det underliggande uppdraget.

För det andra är stora grundare alltid motståndskraftiga. I startups möter du fler nedgångar än uppgångar och du måste vara uthållig och anpassningsbar till förändringar. Du måste också vara villig att fortsätta slipa och komma på ett sätt att åstadkomma mycket med väldigt få resurser.

Den sista egenskapen kan verka något motsägelsefull och kontraintuitiv, men du måste vara envis och ändå villig att lyssna och kurskorrigera. Jag tror att grundare ofta blir missförstådda för att de tänker på nuet och framtiden samtidigt. Men att kunna hitta den balansen och veta vilken instinkt man ska följa i en given situation är nyckeln.

Kan du dela med dig av historien bakom Smith.ai?

Som jag nämnde, min erfarenhet av RedBeacon och Home Depot utsatte mig för de utmaningar som små och medelstora företag står inför. Ett problem jag stötte på konstant från tusentals proffs var att det är svårt att vara bra på sitt jobb om man inte har tid att göra det. Det finns bara 24 timmar på dygnet, och om du fokuserar på din specialitet kan det vara svårt att få tid för de andra delarna av att driva ett företag, som att svara kunder så snabbt som de vill.

När man tittade på de befintliga lösningarna på detta problem, var det ingen som kände att den tog sig an denna utmaning. De flesta virtuella receptionister, telefonsvarare och traditionella callcenter förlitade sig på skript. Vi har alla upplevt hur de känner sig tvingade, distanserade och oflexibla. Men små och medelstora företag behöver ett kostnadseffektivt sätt att hantera detta problem eftersom de går miste om värdefulla intäkter om de ignorerar det. Jag insåg att om vi bemyndigade agenter med AI-verktyg, kunde vi erbjuda en bättre tjänst som inte kändes som de typiska outsourcade agenterna. Så 2015 lämnade jag Home Depot för att ta itu med det här problemet och bygga den här tekniken tillsammans med min medgrundare, Justin Maxwell.

Smith.ai erbjuder mer än webbchatt, vilka är några av de olika funktionerna och användningsfallen som erbjuds?

Vi erbjuder flera tjänster för att säkerställa att företag kan engagera sig med sina kunder på olika medier. Den första produkten vi tog ut på marknaden var virtuella receptionister. När en kund ringer en av våra kunder, dirigeras det samtalet till en mänsklig Smith.ai-agent som hanterar kundinteraktionen. Våra kunder kan anpassa sin hälsning och ton, så det känns som en förlängning av verksamheten. Vi byggde senare på detta erbjudande med Live Web Chat, som drivs av AI men också fullt bemannad av människor för att se till att inget meddelande går obesvarat. Våra kunder integrerar det på sina webbplatser, och det gör det möjligt för webbplatsbesökare och potentiella kunder att skicka meddelanden till ett företag 24/7.

Vi såg betydande dragkraft med dessa verktyg och upptäckte att fler av våra kunder letade efter support med utgående försäljning. Snabb uppföljning är nyckeln till att säkra nya affärer, och data visar att för att konvertera 90 % av potentiella kunder måste säljteam eller outsourcade leverantörer göra fem samtalsförsök! Så 2021 lanserade vi ytterligare en tältstångsprodukt, Outreach Campaigns. Våra agenter har samma stöd som virtuella receptionister men är utbildade till säljutvecklingsrepresentanter. Med dessa lösningar stödjer vi företag med alla typer av kundengagemang: inkommande, utgående, samtal och meddelanden.

Vilka är några av maskininlärningsalgoritmerna som används?

Vi har byggt upp egenutvecklade, interna AI-funktioner så att vi kan erbjuda bästa möjliga service till våra kunder. Ett av de viktigaste sätten vi använder AI-verktyg är att stödja våra virtuella receptionister och uppsökande kampanjagenter. För varje samtal förser vi dem med uppmaningar och relevant information som är skräddarsydd för den specifika verksamheten och konversationen. Vår AI är också utbildad i över åtta år av patenterade samtal med kundernagagemang, så våra modeller har blivit mycket sofistikerade på att navigera i alla olika nyanser av ett företag. Ett personligt exempel som jag älskar är att vår modell kan förstå de olika betydelserna av ordet "grov" – det har väldigt olika implikationer i ett juridiskt sammanhang än i ett hemtjänstsammanhang! Förut brukade vi presentera all relevant information för våra agenter på en gång, men vi upptäckte att folk blev överväldigade av det, så med tiden anpassade vi våra AI-verktyg så att det skulle ge agenter välja skräddarsydda uppmaningar baserat på flödet i konversationen . På så sätt kunde agenter förse uppringare med rätt information, samtidigt som de samlar in relevant information och vet exakt vad de ska säga vid rätt tidpunkt.

Vi transkriberar och spelar även in samtal med hjälp av Montering av AI:s teknologi, så om en klient väljer att delta kan de ha en sökbar post över alla samtalsuppringningar. Som en del av dessa transkriptioner har vi införlivat teknik som automatiskt identifierar och blockerar personligt identifierbar information (PII) som personnummer och kreditkortsnummer. En annan mycket populär funktion hos våra agenter är att vi använder algoritmer för att blockera över 20 miljoner spamsamtal – en tjänst som vi erbjuder gratis till våra kunder.

Hur integreras Smith.ai med befintliga plattformar som Salesforce eller Slack?

En del av vår verksamhetsfilosofi är att ingen teknik existerar i ett vakuum. För att ge värde måste du integrera med andra verktyg och plattformar som människor använder. I slutändan är det vi erbjuder enkelhet och ändamålsenlighet. Med integrationer, när en av våra agenter pratar med en kund, kan vi uppdatera alla relevanta plattformar med nyckelinformation – vi kan lägga samtalsutskrifter i ett CRM, boka ett möte via Calendly eller ställa in andra automatiseringar med verktyg som Make eller Zapier. Det gör processen så smidig som möjligt att arbeta med oss. Det är därför vi har ett team av lösningsarkitekter som ser till att våra tjänster kan integreras i andra verktyg, och hjälper våra kunder med den initiala installationen.

Kan du dela dina åsikter om varför agenter som arbetar unisont med AI erbjuder en bättre upplevelse än agenter som arbetar ensamma?

Det här är ett ämne som jag brinner väldigt mycket för, så jag är glad att du frågade! AI är den hemliga såsen som låter våra agenter känna sig som en naturlig förlängning av ett företag, snarare än en outsourcad operatör. AI är ett kraftfullt verktyg – det gör att vi kan ge mycket skräddarsydda och personliga svar till kunder. Ofta har våra kunder nyanserade kundinteraktioner: de har att göra med en värdefull situation, eller något mycket känslomässigt, som ett översvämmat hus eller skilsmässa. Mänskliga agenter, guidade av AI, navigerar bäst i dessa interaktioner eftersom medkänsla och känslomässig intelligens är medfödda och alltid närvarande. AI hjälper agenter att känna sig stöttade – de vet att de kommer att få vägledning om vad de ska säga eller göra härnäst i en konversation.

Vilken är din vision för framtiden för AI för kundengagemang?

Jag tror att vi fortfarande befinner oss i den här teknikens tidiga dagar, och företag kommer att behöva ta reda på hur man upprätthåller relationen mellan människor och AI för att optimera effektiviteten utan att offra personalisering. Teknik är obestridligt ett värdefullt verktyg för kundengagemang, men jag vill varna för att helt automatisera kundtjänst med AI. Många interaktioner är väldigt enkla, men det finns lika många som kräver en högre nivå av emotionell intelligens, och AI är inte utrustad för att passera dessa på egen hand.

Det finns sätt som AI onekligen kommer att vara till hjälp. Till exempel svarar AI i telefonen och dirigerar uppringare till lämplig anknytning, eller så pratar en AI-copilot med en annan AI-copilot för att schemalägga ett uppföljningsmöte. Vi är fortfarande mycket i de tidiga stadierna av tekniska framsteg för kundservice, men jag är spännande att se hur AI kan stödja både effektivitet och personalisering. Men jag är fortfarande övertygad om att för att nå den fulla potentialen av kundengagemang måste vi fortfarande främja samarbete mellan människa och AI.

Tack för den fina intervjun, läsare som vill veta mer bör besöka Smith.ai.