Aaron Lee, medgrundare och VD på Smith.ai – Intervjuserie

Aaron Lee är medgrundare och VD på Smith.ai, en plattform som kombinerar AI och mänsklig intelligens för att erbjuda 24/7-kundengagemang med levande nordamerikanska agenter för att fånga och omvandla fler leads.

Aaron är också före detta CTO på The Home Depot (HD ) och medgrundare av Redbeacon, som förvärvades av Home Depot 2012. Han är en av grundarna av Google (GOOGL ) Video och ledde YouTube-monetarisering.

Vad var det som initialt drog dig till datavetenskap?

Jag var en stor fan av videospel och datagrafik när jag var yngre, och den fascinationen fick mig att studera datavetenskap. Min första dator var Apple (AAPL ) IIe – jag tror att du fortfarande kan köpa gamla modeller på eBay, men den är långt ifrån dagens dators kapacitet. Den hade en 6502-mikroprocessor och 64KB RAM (för att ge en jämförelse har min nuvarande laptop 64GB RAM, 1024 gånger mer). Men jag älskade den datorn eftersom jag kunde programmera spel på den.

Den passionen från en mycket ung ålder fick mig att studera datagrafik för min doktorsexamen. Till slut tjänade det mig väl. En kul fakta är att efter att jag tog examen från Princeton var jag nära att ta jobb på Nvidia (NVDA ) och Activision, eftersom jag var spelande på deras kommande spel World of Warcraft. Men på en vänns insisterande gick jag med i Google istället, där jag hade den riktigt värdefulla möjligheten att vara en av grundarna av Google Video och senare arbeta med YouTube-monetarisering.

Din första startup, RedBeacon, var en onlineplattform för hemtjänster som kopplade samman konsumenter med entreprenörer för deras hemunderhålls-, reparations- och ombyggnadsbehov, och förvärvades senare av Home Depot. Vad lärde du dig av den upplevelsen?

Den upplevelsen lärde mig hur man bygger och skalar upp ett företag, de många utmaningar som små och medelstora företag möter, och hur man odlar en lysande företagskultur.

Från och med RedBeacon hade jag bara arbetat för stora företag – under min tid på Google växte företaget från 2 000 till 20 000 anställda. Med RedBeacon byggde jag och växte företaget själv och vi var ett litet team. Jag var tvungen att lära mig om varje enskild komponent i att bygga ett företag, som att skapa och marknadsföra en produkt, hitta kunder och anställa. Jag tror att eftersom jag hade den upplevelsen och lärde mig så mycket om vad det kräver, var jag mer framgångsrik med Smith.ai.

Jag startade initialt RedBeacon eftersom jag såg en lucka på marknaden. Jag var personligen frustrerad över hur svårt det var att hitta en entreprenör, och jag insåg att entreprenörerna kände på samma sätt. De ville ha ett enklare sätt att hitta kunder. Senare, när jag var CTO på Home Depot, blev det min uppgift att prata med dessa hemtjänstproffs för att förstå de utmaningar de mötte, och hur tekniken inom Home Depots ram kunde hjälpa. Dessa personliga samtal hjälpte mig att förstå att lika mycket som att växa och skala upp ett startup är tufft, är att vara ett småföretag lika utmanande – det finns mycket att navigera, och sällan får människor explicit vägledning om vad det tar att driva ett företag.

En annan område där Home Depot excellerar är att erbjuda mycket utbildning och befordran internt. Under min tid där arbetade jag nära den före detta VD:n och min mentor, Frank Blake, och han ingav i mig en önskan att tänka på hur vi stöder och uppmuntrar vårt team. När jag senare grundade Smith.ai försökte jag bygga den kulturen från grunden. Vi erbjuder mycket utbildning till våra 600+ anställda och försöker befordra internt där det är möjligt. Något jag är mycket stolt över är att nästan varje specialiserat team och ledningsroll är fylld av anställda som flyttade från frontline-roller till kundsupport, rekrytering, utbildning, produkt och försäljning. Att befordra människor som känner till vårt företag och gör bra arbete för oss har hjälpt oss att höja företaget och bli mer framgångsrika.

Du är en ängelinvesterare i flera startup-företag, inklusive NerdWallet (NRDS ). Vad skiljer framgångsrika grundare från genomsnittliga grundare?

Jag ser flera gemensamma egenskaper hos framgångsrika grundare:

För det första måste de vara bra säljare som kan sälja en vision eller mission även när de inte har någonting. Du måste kunna övertyga smarta människor att följa och ansluta sig till dig. De flesta “överraskande framgångar” tar år att skapa och du måste vara passionerad om den underliggande missionen.

För det andra är stora grundare alltid motståndskraftiga. I startup-företag möter du fler nedgångar än uppgångar, och du måste vara uthållig och anpassningsbar till förändringar. Du måste också vara villig att fortsätta kämpa och hitta ett sätt att åstadkomma mycket med mycket få resurser.

Den sista egenskapen kan tyckas något motsägelsefull och motsatt, men du måste vara envis och samtidigt villig att lyssna och korrigera kursen. Jag tror att ofta grundare missförstås eftersom de tänker på nuet och framtiden samtidigt. Men att hitta balansen och veta vilken instinkt att följa i en given situation är nyckeln.

Kan du dela berättelsen om hur Smith.ai kom till?

Som jag nämnde tidigare, min erfarenhet av RedBeacon och Home Depot utsatte mig för de utmaningar som små och medelstora företag möter. Ett problem jag stötte på konstant från tusentals proffs var att det är svårt att vara bra på ditt jobb om du inte har tid att göra det. Det finns bara 24 timmar på dygnet, och om du fokuserar på din specialitet kan det vara svårt att hinna med de andra komponenterna i att driva ett företag, som att svara på kunder så snabbt som de vill.

När jag tittade på de befintliga lösningarna på det problemet, fanns det ingen som kändes som den hanterade utmaningen. De flesta virtuella receptionister, svarstjänster och traditionella callcenter förlitade sig på manus. Vi har alla upplevt hur de känns påkommna, avlägsna och inflexibla. Men små och medelstora företag behöver ett kostnadseffektivt sätt att hantera det problemet eftersom de förlorar värdefull intäkt om de ignorerar det. Jag insåg att om vi gav agenter verktyg med AI, kunde vi erbjuda en bättre tjänst som inte kändes som de typiska outsourcade agenterna. Så 2015 lämnade jag Home Depot för att tackla det problemet och bygga den tekniken med min medgrundare, Justin Maxwell.

Smith.ai erbjuder mer än webbchatt, vilka är några av de olika funktionerna och användningsfallen som erbjuds?

Vi erbjuder flera tjänster för att säkerställa att företag kan engagera sig med sina kunder på olika medium. Den första produkten vi lanserade på marknaden var virtuella receptionister. När en kund ringer en av våra kunder, dirigeras samtalet till en levande Smith.ai-agent som hanterar kundinteraktionen. Våra kunder kan anpassa sin hälsning och ton, så att det känns som en förlängning av företaget. Vi byggde senare vidare på det erbjudandet med Live Web Chat, som drivs av AI men också bemannas fullt ut av människor för att säkerställa att inget meddelande går obesvarat. Våra kunder integrerar det i sina webbplatser, och det tillåter webbplatsbesökare och potentiella kunder att direkt meddela ett företag 24/7.

Vi såg en betydande efterfrågan på dessa verktyg och upptäckte att fler av våra kunder letade efter stöd för utgående försäljning. Snabb uppföljning är nyckeln till att säkra ny affär, och data visar att för att omvandla 90 % av leads, behöver försäljningsteam eller outsourcade leverantörer göra fem samtal! Så 2021 lanserade vi en annan huvudprodukt, Outreach-kampanjer. Våra agenter har samma stöd som virtuella receptionister men är utbildade som säljutvecklingsrepresentanter. Med dessa lösningar stöder vi företag med alla typer av kundengagemang: inkommande, utgående, samtal och meddelanden.

Vilka är några av de maskinlärningsalgoritmer som används?

Vi har byggt egna, inbyggda AI-kapaciteter så att vi kan erbjuda den bästa möjliga tjänsten till våra kunder. Ett av de viktigaste sätten vi använder AI-verktyg är för att stödja våra virtuella receptionister och outreach-kampanjagenter. För varje samtal tillhandahåller vi dem med förslag och relevant information som är anpassad till det specifika företaget och samtalet. Vår AI är också utbildad på över åtta års proprietära kundengagemangssamtal, så våra modeller har blivit mycket sofistikerade för att navigera alla olika nyanser av ett företag. Ett personligt exempel jag älskar är att vår modell kan förstå de olika betydelserna av ordet “grovt” – det har mycket olika implikationer i ett juridiskt sammanhang än i ett hemtjänstsammanhang! Tidigare presenterade vi all relevant information för våra agenter på en gång, men vi upptäckte att människor blev överväldigade av det, så över tiden anpassade vi våra AI-verktyg så att de gav agenter selektiva anpassade förslag baserat på samtalets flöde. På så sätt kunde agenter ge ringsignalerna rätt detaljer, samtidigt som de samlade in relevant information och visste exakt vad de skulle säga vid rätt tidpunkt.

Vi transkriberar och spelar in samtal med hjälp av Assembly AI:s teknologi, så att om en kund väljer att göra det, kan de ha ett sökbart register över alla kundengagemang. Som en del av dessa transkriptioner har vi införlivat teknologi som automatiskt identifierar och blockerar personligt identifierbar information (PII) som socialförsäkringsnummer och kreditkortnummer. En annan mycket populär funktion bland våra agenter är att vi använder algoritmer för att blockera över 20 miljoner spam-samtal – en tjänst vi erbjuder gratis till våra kunder.

Hur integrerar Smith.ai med befintliga plattformar som Salesforce eller Slack?

En del av vår operativa filosofi är att ingen teknik existerar i ett vakuum. För att erbjuda värde måste du integrera med de andra verktygen och plattformarna som människor använder. Till slut är det vi erbjuder lätthet och snabbhet. Med integrationer, när en av våra agenter pratar med en kund, kan vi uppdatera alla relevanta plattformar med nyckelinformation – vi kan sätta samtalstranskriptioner i ett CRM, boka ett möte genom Calendly eller ställa in andra automatiseringar med verktyg som Make eller Zapier. Det handlar om att göra processen så smidig som möjligt för att arbeta med oss. Därför har vi ett team av lösningsarkitekter som ser till att våra tjänster kan integreras i andra verktyg och hjälper våra kunder med den initiala installationen.

Kan du dela dina synpunkter på varför agenter som arbetar i samspel med AI erbjuder en bättre upplevelse än agenter som arbetar ensamma?

Det är ett ämne jag är mycket passionerad om, så jag är glad att du frågade! AI är den hemliga såsen som gör att våra agenter känns som en naturlig förlängning av ett företag, snarare än en outsourcad operatör. AI är ett kraftfullt verktyg – det tillåter oss att ge mycket anpassade och personliga svar till kunder. Ofta har våra kunder nyanserade kundinteraktioner: de hanterar en högvärdessituation eller något mycket emotionellt, som ett översvämmat hus eller en skilsmässa. Mänskliga agenter, guidade av AI, navigerar bäst dessa interaktioner eftersom medkänsla och emotionell intelligens är medfödda och alltid närvarande. AI hjälper agenter att känna sig stödda – de vet att de kommer att ha vägledning om vad de ska säga eller göra härnäst i ett samtal.

Vad är din vision för framtiden för AI i kundengagemang?

Jag tror att vi fortfarande är i de tidiga dagarna av den tekniken, och företag kommer att behöva ta reda på hur man underhåller relationen mellan människor och AI för att optimera effektivitet utan att offra personlig anpassning. Teknologi är utan tvekan ett värdefullt verktyg för kundengagemang, men jag vill varna mot att helt automatisera kundtjänst med AI. Många interaktioner är mycket raka, men det finns ett lika stort antal som kräver en högre nivå av emotionell intelligens, och AI är inte utrustad för att navigera i dessa på egen hand.

Det finns sätt som AI utan tvekan kommer att vara till hjälp. Till exempel svarar AI på telefonen och dirigerar ringsignalerna till rätt utvidgning, eller en AI-kopilot konverserar med en annan AI-kopilot för att schemalägga ett uppföljningssamtal. Vi är fortfarande i de tidiga stadierna av tekniska framsteg för kundtjänst, men jag är spelande på att se hur AI kan stödja både effektivitet och personlig anpassning. Men jag tror fortfarande bestämt att för att nå den fulla potentialen för kundengagemang, behöver vi fortfarande odla mänsklig-AI-samarbete.

Tack för den underbara intervjun, läsare som vill lära sig mer kan besöka Smith.ai.