Štúdie Find Emotive AI nie vždy zlepšuje služby zákazníkom

Tím výskumníkov na Schiller College of Business Georgia Institute of Technology vykonal experimentálne štúdie, aby zistil, či pozitívne emocionálne prejavy zlepšujú služby zákazníkom. Tím zistil, že emotívna umelá inteligencia je ocenená len vtedy, keď ju zákazník očakáva, čo znamená, že investícia sa spoločnostiam nemusí vždy oplatiť.

Výskum s názvom „Boti s pocitmi: Mali by agenti AI prejavovať pozitívne emócie v zákazníckom servise? bola uverejnená v r Výskum informačných systémov.

Nový pohľad prichádza, keď AI chatboty naďalej preberajú online obchod, pričom odhady ukazujú, že do roku 2025 bude mať AI chatbota 95 % spoločností.

Han Zhang je profesorom technológie a manažmentu Stevena A. Denninga.

„Všeobecne sa verí a opakovane sa to ukazuje, že ľudskí zamestnanci dokážu vyjadriť pozitívne emócie, aby zlepšili hodnotenie služieb zákazníkom,“ povedal Zhang. „Naše zistenia naznačujú, že pravdepodobnosť, že umelá inteligencia prejaví pozitívne emócie na prospech alebo poškodenie hodnotenia služieb, závisí od typu vzťahu, ktorý zákazníci od servisovaného agenta očakávajú.“

Vedenie troch samostatných štúdií

Tím vykonal tri štúdie s cieľom lepšie pochopiť emocionálnu AI v transakciách služieb zákazníkom. Každá štúdia mala rôznych účastníkov a AI chatboty používali pozitívne emocionálne prídavné mená ako nadšený, potešený, šťastný alebo šťastný. Používali aj viac výkričníkov.

V prvej štúdii zahŕňajúcej 155 účastníkov sa výskumníci snažili pochopiť vplyv pozitívnych emócií na spokojnosť zákazníkov. Subjekty boli požiadané, aby odpovedali, ako keby si objednali položku od maloobchodníka a chýbala; potom sa stretli s agentmi (ľudskými alebo botmi), ktorí prejavovali neutrálne alebo pozitívne emócie. Zistenia odhalili, že keď sú podporovaní ľudskými agentmi, zákazníci reagujú priaznivejšie na emocionálnu pozitivitu ako v scenároch so samotnými robotmi, čo prináša zaujímavé dôsledky pre podniky, ako najlepšie interagovať so svojimi klientmi virtuálne.

Druhá štúdia odhalila, že očakávania zákazníkov môžu výrazne ovplyvniť reakciu na robota založeného na emóciách. Keď boli požiadaní, aby ohodnotili svoju orientáciu na stupnici, 88 účastníkov, ktorí si predstavovali vracajúce sa učebnice, preukázalo rôzne preferencie na základe toho, či sú naklonení komunite alebo transakciám. Výsledky ukázali, že keď zákazníci plánovali viac zmýšľania pri výmene, pozitívne emocionálne roboty mali v skutočnosti negatívny vplyv – zdôrazňujúc, aké dôležité je, aby spoločnosti porozumeli zámeru používateľa, aby mohli poskytovať efektívne metódy zapojenia.

„Naša práca umožňuje podnikom porozumieť očakávaniam zákazníkov, ktorí sú vystavení službám poskytovaným umelou inteligenciou, ešte predtým, ako umelú inteligenciu náhodne vybavia schopnosťami vyjadrovania emócií,“ povedal Zhang.

Záverečná štúdia s využitím 177 študentov bakalárskeho štúdia skúmala dôvody, prečo roboty s pozitívnymi emóciami nemusia mať vždy želané účinky. Zákazníci nemusia nevyhnutne očakávať, že stroje prejavujú emócie a niekedy ich môžu vypnúť roboti, ktorí ich prejavujú príliš silno.

Všetky výsledky ukazujú, že pre firmy môže byť náročné používať pozitívne emócie v chatbotoch, pretože nepoznajú predsudky a očakávania zákazníkov.

„Naše zistenia naznačujú, že pozitívny účinok vyjadrenia pozitívnych emócií na hodnotenie služieb sa nemusí prejaviť, keď zdrojom emócií nie je človek,“ povedal Zhang. "Praktici by mali byť opatrní pri sľuboch vybaviť agentov AI schopnosťami vyjadrovania emócií."