Muddu Sudhakar, administrerende direktør og medgründer av Aisera – Intervjuserie

Muddu Sudhakar er administrerende direktør og medgründer av Aisera, styrker Aisera organisasjoner med forretningsoppetid, forbedret produktivitet, kostnadsreduksjon og en forbrukerlignende selvbetjeningsopplevelse for både ansatte og kunder.

Muddu Sudhakar er en vellykket entreprenør, leder og investor. Muddu har dyp produkt-, teknologi- og GTM-erfaring pluss kunnskap om bedriftsmarkeder, inkludert Cloud, SaaS, AI/Machine learning, IoT, Cyber ​​Security, Big Data, Storage og chip/Semiconductors

Hva tiltrakk deg i utgangspunktet til maskinlæring?   

Jeg ble tiltrukket av maskinlæring da jeg innså hvordan det kan være et verktøy for å automatisere enhver kundeserviceprosess og hvordan det kan forbedre kundeopplevelsen og kundeserviceagentens liv betydelig. Etter å ha sett hvordan selskaper som Tesla og Alexa har skapt nye standarder for kundeserviceopplevelse, ønsket jeg å lage en plattform som kan automatisere bedriftsomfattende tjenester.

Kan du dele opprinnelseshistorien bak Aisera? 

Aisera ble grunnlagt i 2017 for å gjøre en forskjell i måten ansatte jobber på ved å forbedre kundeopplevelsen. Vi fokuserer på å ha kunden, i stedet for organisasjonen, i tankene gjennom hele prosessen. Denne tilnærmingen kan brukes på serviceorienterte virksomheter som bruker helpdesk, kundeservice og kundesentre. Målet er å forbedre levetiden til kundeservice- og kontaktsenteragentene og å automatisere repeterende oppgaver, slik at agenter kan utføre tjenester med høyere verdi.

Kan du fortelle oss mer om Aiseras Service Management (AISM)-løsning? 

Aisera leder dagens transformasjon til strømlinjeformet, bedriftsomfattende, ende-til-ende-automatisering for kundestøtte- og ansatteservicedesk-industrien ved å bruke en AI Service Management-plattform (AISM). Aiseras innovative, uovervåkede NLP-baserte samtale-AI- og RPA-løsninger tilbyr verdens første skalerbare, personaliserte, proaktive og sikre AI-selvbetjeningsopplevelse. Dette muliggjør enestående brukertilfredshet på tvers av forespørsler, forretningsprosesser, oppgaver og arbeidsflyter. Aiseras globale taksonomi inkluderer 5B+ hensikter og 1T+ setninger for IT, HR, Sales & Customer Service domener. Aiseras patenterte og patentsøkte AI bruker uovervåket NLU, NLP og NLG for å automatisk løse brukerforespørsler.

Kan du definere hva AISM er?

AISM er Artificial Intelligence Service Management. Som en AISM-plattform automatiserer Aisera tjenesteadministrasjon med proaktive og prediktive virtuelle AI-agenter for å gi løsninger og selvbetjening for brukerens organisasjon internt og eksternt. For eksempel er Aisera integrert i ServiceNow og Salesforce, slik at brukere kan snakke med en virtuell AI-agent som raskt kan svare på spørsmål eller fullføre oppgaver som tilbakestilling av passord.

Konversasjons-AI-området er ganske konkurransedyktig, etter din mening, hva skiller Aisera fra konkurrentene?

Aisera har mange differensierende egenskaper. Men det viktigste er at Aisera er mer konversasjonsbevisst enn andre AI-tjenester. Ved å bruke uovervåket NLP og NLU, gir Aisera forbrukere en unik og personlig opplevelse som om de snakker med et menneske. Videre ble Aisera bygget med hensikt og setningsdisambiguering som er avgjørende for å forstå nøyaktig hva forbrukerne etterspør. Med dette kan Aisera enkelt svare på enhver henvendelse eller til og med forberede en kundeservicerepresentant med svar og løsninger på forespørslene.

AISERA lærer seg selv av hver interaksjon, hva er noen av de forskjellige maskinlæringsteknologiene som brukes til å gjøre dette?

Den første maskinlæringsteknologien som ble brukt i Aisera for å tillate den å fortsette å lære gjennom sine interaksjoner, er uovervåket NLP og NLU. Bortsett fra dette, bruker Aisera kunnskapsgrafer, dyp læring og er programmert med brukeradferdsalgoritmer så vel som grafalgoritmer.

Aisera nylig samarbeidet med Dartmouth College, kan du dele noen detaljer om dette samarbeidet?

Mitch Davis, CIO og Maureen Hennigan, Senior Director, Service Strategy and Design var driverne for dette vellykkede partnerskapet. Lederteamet hadde visjonen og utholdenheten til å se prosjektet gjennom, noe som er avgjørende for prosjekter av denne størrelsesorden.

Under COVID-19 lanserte Dartmouth Aiseras AI Service Desk, inkludert en virtuell assistent, internt kjent som Dart Infobot (DIB) for studenter og fakulteter. Brukere samhandler nå direkte med DIB i Slack eller på deres kundeserviceportal for å få løst forespørslene deres på sekunder. Aiseras AI Service Desk-løsning automatiserer svar på vanlige IT-spørsmål og gir proaktiv brukervarsling og engasjement gjennom en alt-i-ett samtaleplattform. Ved å utnytte Aiseras avanserte Conversational AI og AI-drevne Conversational RPA, leverer Dartmouth naturlig språk selvbetjeningsløsninger til studenter og ansatte. Totalt sett har Dartmouth fortsatt å være svært fornøyd med Aisera som deres nye modell for levering av skrivebordstjenester.

For Aisera-kunder kan du finne dem her..

Kan du lede oss gjennom prosessen for et selskap som ønsker å komme ombord ved å bruke Aisera-plattformen? 

Onboarding-prosessen består av 5 trinn som foregår over en uke. Det første trinnet som må tas er å anskaffe Aiseras AI Service Management-løsning for intern eller ekstern servicedesk-bruk. Etter dette vil organisasjonen begynne å integrere teknologien med en av våre samarbeidsplattformer, inkludert Salesforce, Slack, Microsoft Teams, Zoom, eller gjennom tradisjonell tale eller e-post. Etter dette vil organisasjonen motta legitimasjon for å få tilgang til vår kunnskapsbase og AI-læring som er helautomatisert av Aisera. Etter denne tilgangen vil onboarding-organisasjonen integrere tjenesten med billettsystemet etter eget valg, inkludert Salesforce, ServiceNow, Team Dynamics, Zendesk eller Jira. Til slutt vil onboarding-organisasjonen få legitimasjonstilgang til applikasjoner, forretningstjenester og IT-systemer for automatisering av handlinger og arbeidsflyter – noe som muliggjør total automatisering av arbeidsflyten.

21. april 2021 Aisera annonserte en ny 40 millioner dollar i serie C-finansiering, ledet av Icon Ventures. Hva betyr dette for fremtiden til selskapet? 

Aisera er på vei til rask ekspansjon etter en tid med eksplosiv vekst når vi fortsetter å distribuere plattformen vår på tvers av IT-, HR- og kundeservicemiljøer for bedrifter. Faktisk har vi flere partnerskapskunngjøringer som kommer snart og ser for oss at de fortsetter etter hvert som organisasjoner reagerer på de nye standardene for kundeserviceopplevelse.

I tillegg til å oppnå en vekst fra år til år på 300 % og en base på over 65 millioner brukere, har selskapet sikret seg en rekke nye bedriftskunder, inkludert: 8 × 8, Autodesk, Dartmouth College, Dave, McAfee, New Jersey Transit, og Zoom. Aisera gir 65-80 % autooppløsningsrater for IT-tjenesteforespørsler og oppnår 85 % CSAT- og ESAT-forbedring for kundene. Aiseras akselererte vekst i partnerskap har resultert i selskapets utvidede Marketplace App-tilgjengelighet med partnere Microsoft, Salesforceog ServiceNow. I tillegg har Aisera lagt til nye partnerskap og integrasjoner med Zoom, Slack og Microsoft-lag som styrker og øker samarbeidet for bedriftskunder, samtidig som det driver vekst for selskapet.

Er det noe annet du vil dele om Aisera? 

AI-teknologi er et must – dette har blitt bevist med utfordringene med COVID19. For eksempel, Dartmouth-partnerskapet, Aisera bøte på mangelen på ekstern IT-støtte for studenter og fakulteter ved å tilby samtale-AI for raskt å feilsøke og finne løsninger.

Takk for det flotte intervjuet, lesere som ønsker å lære mer bør besøke Aisera.