Muddu Sudhakar, CEO og medgrunnlegger av Aisera – Intervju-serie

Muddu Sudhakar er CEO og medgrunnlegger av Aisera, Aisera gir organisasjonene bedre driftstid, økt produktivitet, kostnadsreduksjon og en selvbetjeningsopplevelse lik en forbruker for både ansatte og kunder.

Muddu Sudhakar er en suksessfull entrepreneur, eksekutiv og investor. Muddu har dypt produkt-, teknologi- og markedserfaring samt kunnskap om bedriftsmarkeder, inkludert skytjenester, programvare som en tjeneste, kunstig intelligens/maskinlæring, IoT, cybersikkerhet, stor data, lagring og halvledere.

Hva var det som først tiltalte deg om maskinlæring?   

Jeg ble tiltalt av maskinlæring da jeg innsett hvordan det kan være et verktøy for å automatisere kundeserviceprosesser og hvordan det kan forbedre kundeopplevelsen og kundeserviceagentens liv. Da jeg så hvordan selskaper som Tesla (TSLA ) og Alexa har skapt nye standarder for kundeopplevelse, ønsket jeg å skape en plattform som kan automatisere bedriftsomfattende tjenester.

Kan du dele historien bak Aisera? 

Aisera ble grunnlagt i 2017 for å gjøre en forskjell i måten ansatte arbeider ved å forbedre kundeopplevelsen. Vi fokuserer på å holde kunden, ikke organisasjonen, i mente gjennom hele prosessen. Dette kan brukes på service-orienterte bedrifter som har hjelpedesker, kundeservice og kontaktssentre. Målet er å forbedre livet til kundeservice- og kontaktssentragentene og å automatisere gjentakende oppgaver, slik at agentene kan utføre høyere verdi tjenester.

Kan du fortelle oss mer om Aiseras Service Management (AISM) løsning? 

Aisera leder dagens transformasjon til strømlinjeformet, bedriftsomfattende, automatisering av kundeservice og ansatteservice med en AI Service Management (AISM) plattform. Aiseras innovative, ubetjent NLP-basert samtale-AI og RPA-løsninger tilbyr verdens første skalerbare, personlige, proaktive og sikre AI-selvbetjeningsopplevelse. Dette muliggjør utenkelig brukertilfredshet over forespørsler, forretningsprosesser, oppgaver og arbeidsflyter. Aiseras globale taksonomi inkluderer 5 milliarder+ intensjoner og 1 billion+ fraser for IT, HR, salg og kundeserviceområder. Aiseras patenter og patent-pending AI bruker ubetjent NLU, NLP og NLG til å auto-løse brukerforespørsler.

Kan du definere hva AISM er?

AISM er kunstig intelligens Service Management. Som en AISM-plattform, automatiserer Aisera service management med proaktive og prediktive AI-virtuelle agenter for å tilby løsninger og selvbetjening for organisasjonens brukere, både internt og eksternt. For eksempel er Aisera integrert i ServiceNow (NOW ) og Salesforce (CRM ), som tillater brukerne å samtale med en AI-virtuell agent som kan svare på spørsmål eller fullføre oppgaver som passordgjenoppretting.

Det konversasjonelle AI-rommet er ganske konkurransedyktig, hva skiller Aisera fra konkurrentene?

Aisera har mange forskjellige egenskaper. Den viktigste er at Aisera er mer samtalebevisst enn andre AI-tjenester. Ved å bruke ubetjent NLP og NLU, tilbyr Aisera forbrukerne en unik og personlig opplevelse, som om de snakker med en menneske. Videre er Aisera bygget med intensjons- og frase-forskjell, som er avgjørende for å forstå nøyaktig hva forbrukerne ber om. Med dette kan Aisera enkelt svare på noen forespørsler eller til og med forberede en kundeservice-representant med svar og løsninger på forespørslene.

AISERA lærer av hver interaksjon, hva er noen av de forskjellige maskinlærings-teknologiene som brukes til dette?

Den første maskinlærings-teknologien som brukes i Aisera for å tillate den å fortsette å lære gjennom interaksjoner er ubetjent NLP og NLU. Foruten dette, bruker Aisera kunnskapsgrafer, dyp læring og er programmert med bruker-atferdsalgoritmer samt grafalgoritmer.

Aisera har nylig inngått et samarbeid med Dartmouth College, kan du dele noen detaljer om dette samarbeidet?

Mitch Davis, CIO og Maureen Hennigan, senior direktør, Service Strategy and Design, var drivkreftene bak dette vellykkede samarbeidet. Ledelseslaget hadde visjonen og utholdenheten til å se prosjektet gjennom, noe som er avgjørende for prosjekter av denne størrelsen.

Under COVID-19, lanserte Dartmouth Aiseras AI Service Desk, inkludert en virtuell assistent, intern kjent som Dart Infobot (DIB) til studenter og ansatte. Brukere interagerer nå direkte med DIB i Slack eller på deres klienttjenesterportal for å få forespørsler løst på få sekunder. Aiseras AI Service Desk-løsning automatiserer svar på vanlige IT-spørsmål og tilbyr proaktiv bruker-varsling og engasjement gjennom en helhetlig samtaleplattform. Ved å utnytte Aiseras avanserte samtale-AI og AI-drevet samtale-RPA, leverer Dartmouth naturlige språk-selvbetjeningsløsninger til studenter og ansatte. Totalt sett har Dartmouth vært svært tilfreds med Aisera som deres nye desk-tjenestemodell.

For Aisera-kunders sakstudier kan du finne dem her.

Kan du guide oss gjennom prosessen for et selskap som ønsker å komme i gang med å bruke Aisera-plattformen? 

Onboarding-prosessen består av 5 trinn som skjer over en uke. Det første trinnet som må tas, er å skaffe Aiseras AI Service Management-løsning for intern eller ekstern service desk-bruk. Deretter begynner organisasjonen å integrere teknologien med en av våre samarbeidsplattformer, inkludert Salesforce, Slack, Microsoft Teams, Zoom eller gjennom tradisjonell tale eller e-post. Deretter mottar organisasjonen kredensialer for å få tilgang til vår kunnskapsbase og AI-læring som er fullstendig automatisert av Aisera. Etter denne tilgangen, integrerer onboarding-organisasjonen tjenesten med billettsystemet av deres valg, inkludert Salesforce, ServiceNow, Team Dynamics, Zendesk eller Jira. Til slutt mottar onboarding-organisasjonen kredensialer for å få tilgang til applikasjoner, forretnings-tjenester og IT-systemer for å automatisere handlinger og arbeidsflyter – noe som muliggjør fullstendig arbeidsflyt-automatisering.

Den 21. april 2021 annonserte Aisera en ny finansieringsrunde på 40 millioner dollar, ledet av Icon Ventures. Hva betyr dette for selskapets fremtid?

Aisera er på en bane av rask ekspansjon etter en periode med eksplosiv vekst, da vi fortsetter å distribuere vår plattform over bedriftens IT-, HR- og kundeservice-miljøer. Faktisk har vi flere partnerskaps-annonsøringer som kommer snart og forventer at de vil fortsette å komme, ettersom organisasjonene reagerer på de nye standardene for kundeopplevelse.

I tillegg til å ha oppnådd år-til-år-vækst på 300% og en basis på over 65 millioner brukere, har selskapet sikret en rekke nye bedriftskunder, inkludert 8×8, Autodesk, Dartmouth College, Dave, McAfee, NJ Transit og Zoom. Betydelig, tilbyr Aisera 65-80% auto-løsning av IT-forespørsler og oppnår 85% CSAT- og ESAT-forbedring for kunder. Aiseras akselererte vekst i partnerskap har resultert i selskapets utvidede markedstillgjengelighet med partnere som Microsoft, Salesforce og ServiceNow. I tillegg har Aisera lagt til nye partnerskap og integrasjoner med Zoom, Slack og Microsoft Teams som muliggjør og øker samarbeid for bedriftskunder, samtidig som det driver vekst for selskapet.

Er det noe annet du ønsker å dele om Aisera? 

Kunstig intelligens-teknologi er et måtte—dette har blitt bevist med utfordringene fra COVID19. For eksempel har Aisera, gjennom samarbeidet med Dartmouth, løst mangelen på fjern-IT-støtte for studenter og ansatte ved å tilby samtale-AI for å raskt feilsøke og finne løsninger.

Takk for det flotte intervjuet, lesere som ønsker å lære mer, bør besøke Aisera.