Ut over automatisering: Tre strategier for å omfavne AI samtidig som du beholder personlige relasjoner med kunder

I dagens digitale tidsalder har det blitt en stor utfordring å finne riktig balanse mellom automatisering gjennom AI og personlig, meningsfull kundeinteraksjon.

Mens AI tilbyr utenkelige muligheter for å strømlinje prosesser, forbedre effektivitet og forbedre kundeservice, er det en fin linje mellom automatisering som forsterker kundeopplevelsen – og automatisering som trekker fra den.

Dette skjer på et tidspunkt da forholdet mellom bedrift og forbruker gjennomgår en dyptgående transformasjon. Som med-CEO i Channel Talk, en AI-meldingsplattform dedikert til å forbedre kunderelasjoner, er jeg dypt lidenskapelig opptatt av å utforske skjæringspunktet mellom teknologi og kundeopplevelse.

Enkelt uttrykt, relasjoner betyr noe. Likevel sliter mange bedrifter med å utnytte kundeservicefunksjoner og fremvoksende teknologier som chatbots som en kilde til vekst. Denne overseelsen fører ikke bare til missede muligheter, men forverrer også kundevandring, særlig i dagens konkurranseutsatte økonomiske landskap. Med forbrukerne som strammer pursestrengene i møte med stigende inflasjon, må bedriftene kjempe for sin andel av markedet mer enn noen gang tidligere.

Denne utfordringen forverres av den dalende tilgjengeligheten av tredjepartsdata for kundeinnsikt. Med teknologigigantene Apple og Google som fase ut identifikatorer som IDFA og tredjepartscookies, står varemerkene overfor færre muligheter for å forstå kundenes preferanser og atferd.

Så spørsmålet er, hvordan bedrifter best kan bruke AI-drevet automatisering til å forbedre kvaliteten på sine kundeinteraksjoner?

Det kommer ned til tre ting: Å segmentere bruken av AI og prioritere riktig, å identifisere dine VIP-kunder og bruke AI til å raskt samle inn deres preferanser, og å finne riktig balanse for å være mest effektiv i å nære kunderelasjoner.

1. Segment og prioriter hvordan du bruker AI når du har med kunder å gjøre

Det er alltid lett å gå for langt i én retning når man opplever en ny teknologi. Mens AI er kraftig på mange måter, må du vite når og hvordan du skal bruke den for å oppnå flerfoldige fordeler.

For eksempel kan automatisering av rutineoppgaver som ordresporing, returer eller grunnleggende spørsmål forbedre effektivitet. Men for de fleste varemerker, særlig de små og mellomstore, er det her du vil se den største effekten. Å stole på AI for å håndtere alle kunde-spørsmål så du kan redusere arbeidskostnader, kan skade relasjoner hvis kundene ikke føler at de kan snakke med noen som forstår deres behov. Det er i disse tilfellene at AI kan brukes for effektivitet, men ikke for alt.

Til slutt ønsker vi alle likevel menneskelige interaksjoner og personlig oppmerksomhet, særlig når det gjelder komplekse problemer eller å gi tilbakemelding. Vi setter pris på autentisiteten av ekte forbindelser, og dårlig implementerte AI-løsninger kan føre til en kobling mellom et varemerke og dets kunder, særlig til deres gjentakende kunder, eller VIP-er.

2. Vet hvem dine VIP-kunder er, og utnytt AI til å kjenne dem enda bedre

Å holde VIP-er glade er nøkkel til å opprettholde en sterk bunnskatt. Men å gjøre dette godt, begynner med å vite hvem dine VIP-er er… Dessverre gjør de fleste bedrifter ikke dette.

AI kan hjelpe med å bruke identitetsnettverk til å forbedre forståelse av hvem dine beste kunder er, hva de ønsker, når de handler, og hvordan de foretrekker å interagere. I dagens verden er disse alle ting som de fleste kunder forventer at deres favorittvaremerker skal vite. Og hvis du har et dårlig trent AI-program som feilaktig gjør disse antakelsene, er det lite sannsynlig at kunden vil fortsette å handle med deg.

I detaljhandelen, hvor VIP-kunder må utgjøre over 50% av inntekten for at en bedrift skal kunne vokse, er det nødvendig å sikre at disse interaksjonene er personlige og overvåket for å lykkes. Disse VIP-er er kundene som kommer tilbake, og driver salg etter salg. For å fremme flere salg, må du vite så mye som mulig om hvem disse personene er og dedikere dine beste ressurser til dem.

Mange AI-algoritmer forsterker fordommer eller gjør feil antakelser om kunder basert på data. Hvis ikke nøye overvåket og kalibert, kan AI-systemer utilsiktet videregive diskriminering eller gi uriktige anbefalinger, noe som kan føre til negative erfaringer for kunder.

I andre ord, bør AI brukes til å håndtere de mer rutinepregete forespørsler, så at mer tid kan frigjøres til å fokusere på å drive salg fra dine mest verdifulle kunder. Og når det brukes på høyere nivåoppgaver, må du sikre at det brukes på riktig måte.

3. Bruk AI til å forbedre effektivitet når du bygger relasjoner

Med spredningen av chatbots og automatiserte kundeservice-systemer, undrer konsumentene ofte seg over om de snakker med en menneske eller en maskin. Men når ufrivillige feil skjer, blir det åpenbart – og i noen tilfeller irritasjonsskapende. Dette bidrar til en generell misnøye og skepsis mot bedrifters bruk av AI.

Dette er en uheldig realitet som legger press på alle oss som arbeider i AI-bransjen, som vi må håndtere.

Skepsis omkring nettbaserte interaksjoner får mange til å spørre om autentisiteten av hver enkelt interaksjon. Og når dette er tilfelle, reagerer kundene og det påvirker bunnskatten til alle som bruker AI som et kundeopplevelse-verktøy. Behovet for menneskelig inngripen må nøye filtreres ut når AI brukes til denne funksjonen.

Men bedrifter som suksessfullt navigerer denne balansen mellom automatisering og personlig interaksjon, kan lettere oppnå en konkurransefordel i markedet.

Balansen er kritisk – og å oppnå den, kan bety forskjellen mellom fortsatt suksess eller uunngåelig feil. Varemerker lever og dør av tilfredsheten til deres kundebase, så å prioritere autentisitet, empati og kunde-sentrert tenkning er nøkkel.

Å gjøre dette ved å utnytte kraften av AI, er både utfordringen og løsningen for å posisjonere bedrifter for langvarig suksess i dagens automatiserte verden.