Beyond Automation: Tre strategier for å omfavne AI og samtidig bevare personlige forhold til kunder

I dagens digitale tidsalder har det blitt en betydelig utfordring å finne den rette balansen mellom automatisering gjennom AI og personlig, meningsfylt kundeinteraksjon.

Samtidig som AI gir enestående muligheter for effektivisering av prosesser, forbedre effektiviteten, og forbedre kundeservice, er det en fin linje mellom automatisering som forsterker kundeopplevelsen – og automatisering som trekker ned den.

Dette kommer på et tidspunkt da forholdet mellom bedrift og forbruker gjennomgår en dyp transformasjon. Som co-CEO i Channel Talk, en AI-meldingsplattform dedikert til å forbedre kundeforhold, er jeg dypt lidenskapelig opptatt av å utforske skjæringspunktet mellom teknologi og kundeopplevelse.

Enkelt sagt, forhold betyr noe. Likevel sliter mange selskaper med å utnytte kundeservicefunksjoner og nye teknologier som chatbots som en kilde til vekst. Dette tilsynet fører ikke bare til tapte muligheter, men forverrer også kundefragang, spesielt i dagens konkurranseutsatte økonomiske landskap. Med forbrukere som strammer vesken sin midt i økende inflasjon, må bedrifter kjempe om sin andel av markedet mer enn noen gang før.

Forsterker denne utfordringen er den minkende tilgjengeligheten av tredjepartsdata for kundeinnsikt. Med teknologigiganter som Apple og Google utfasing av identifikatorer som IDFA og tredjeparts informasjonskapsler, sitter merkevarer igjen med færre muligheter for å forstå kundenes preferanser og atferd.

Så, spørsmålet gjenstår, hvordan bruker selskaper best AI-drevet automatisering for å forbedre kvaliteten på kundeinteraksjonene deres?

Det kommer ned til tre ting: Segmentering av bruken av kunstig intelligens og prioritering på riktig måte, identifisering av VIP-er og bruk av kunstig intelligens for raskt å samle preferansene deres, og finne den rette balansen for å være mest effektiv i å pleie kundeforhold.

1. Segmenter og prioriter hvordan du bruker AI når du handler med kunder

Det er alltid lett å gå for langt i én retning når man opplever en ny teknologi. Mens AI er kraftig på mange måter, må du vite når og hvordan du skal bruke den for å oppnå multipler i dens generelle fordel.

For eksempel kan automatisering av rutineoppgaver som ordresporing, returer eller grunnleggende forespørsler forbedre effektiviteten. Men for de fleste merkene, spesielt de små og mellomstore, er det her du vil se størst innvirkning. Å stole på AI for å håndtere alle kundehenvendelser slik at du kan redusere arbeidskostnadene kan skade relasjoner hvis disse kundene ikke føler at de kan snakke med noen som forstår deres behov. Det er i disse tilfellene at AI kan brukes for effektivitet, men ikke for alt.

På slutten av dagen ønsker vi alle fortsatt menneskelignende interaksjoner og personlig oppmerksomhet, spesielt når vi håndterer komplekse problemer eller gir tilbakemelding. Vi verdsetter ektheten til ekte tilkoblinger, og dårlig implementerte AI-løsninger kan resultere i en frakobling mellom et merke og dets kunder, spesielt til deres tilbakevendende kundebase, eller VIP-er.

2. Vet hvem dine VIP-kunder er, og bruk AI for å kjenne dem enda bedre

Å holde VIP-er fornøyde er nøkkelen til å opprettholde en sterk bunnlinje. Men å gjøre dette godt begynner med å vite hvem VIP-ene dine er... Dessverre gjør ikke de fleste selskaper det.

AI kan hjelpe med å bruke identitetsnettverk for å bedre forstå hvem de beste kundene dine er, hva de vil ha, når de handler og hvordan de foretrekker å samhandle. I dagens tid er dette alt som de fleste kunder forventer at favorittmerkene deres skal vite. Og hvis du har et dårlig trent AI-program som feilaktig gjør disse konklusjonene, er det usannsynlig at kunden fortsetter å handle hos deg.

I detaljhandelen, hvor VIP-kunder må utgjøre over 50 % av inntektene for at et selskap skal kunne vokse, er det nøkkelen til suksess å sikre at disse interaksjonene er personlig tilpasset og overvåket. Disse VIP-ene er kundene som fortsetter å komme tilbake, og driver salg etter salg. For å legge til rette for mer salg, må du vite så mye du kan om hvem disse menneskene er og dedikere dine beste ressurser til dem.

Mange AI-algoritmer forsterker skjevheter eller gjøre uriktige antagelser om kunder basert på data. Hvis de ikke overvåkes og kalibreres nøye, kan AI-systemer utilsiktet opprettholde diskriminering eller gi unøyaktige anbefalinger, noe som kan føre til negative opplevelser for kundene.

Med andre ord, AI bør brukes til å håndtere de mer verdslige forespørslene, slik at mer tid kan frigjøres til å fokusere på å drive salg fra dine mest verdsatte kunder. Og når den brukes på oppgaver på høyere nivå, må du passe på at den er avhengig av de riktige måtene.

3. Bruk AI for å øke effektiviteten når du bygger relasjoner

Med spredningen av chatbots og automatiserte kundeservicesystemer, finner forbrukere seg ofte på å lure på om de snakker med et menneske eller en maskin. Men når det gjøres utvungne feil, blir det åpenbart – og i noen tilfeller irriterende. Dette bidrar da til en generell ubehag og skepsis til bedrifters bruk av AI.

Dette er en uheldig realitet som legger press på alle oss som jobber i AI-industrien, som vi må ta tak i.

Skepsis rundt interaksjoner på nettet har fått mange til å stille spørsmål ved ektheten til hver interaksjon. Og når dette er tilfelle, trekker forbrukerne tilbake og det påvirker bunnlinjen til alle som bruker AI som et kundeopplevelsesverktøy. Behovet for menneskelig intervensjon må filtreres nøye ut når AI brukes for denne funksjonen.

Men selskaper som lykkes med å navigere i denne balansen mellom automatisering og personaliserte interaksjoner, kan lettere få et konkurransefortrinn i markedet.

Balansen er avgjørende – og å oppnå den kan bety forskjellen mellom fortsatt suksess eller uunngåelig fiasko. Merkevarer lever og dør av tilfredsheten til kundebasen deres, så prioritering av autentisitet, empati og kundesentrert er nøkkelen.

Å gjøre det ved å utnytte kraften til AI er både utfordringen og løsningen for å posisjonere bedrifter for langsiktig suksess i dagens automatiserte verden.