Zenon Sliwka, mede-oprichter van Born Digital – Interviewreeks

Zenon Sliwka is de mede-oprichter en Chief Sales Officer van Born Digital, een toonaangevende All‑In‑One AI-platform voor iedereen om AI-virtuele assistenten te ontwerpen, te bouwen en te implementeren die alles kunnen afhandelen – van klantvragen tot outgebonden bellen – zonder dat ontwikkelaars nodig zijn. Born Digital stelt organisaties van elke omvang en branche in staat om krachtige assistenten te creëren die hun klantenservice, verkoop- en marketinginspanningen kunnen automatiseren.

Zenon heeft meer dan 20 jaar ervaring in senior management en business/digitale transformatie. Hij leidde lijnteams in internationale logistiek, telecommunicatie en bankwezen (DHL, Deutsche Post (DHL.DE ), Deutsche Telekom (DTE.DE ), GECapital).

Wat motiveerde u om Born Digital op te richten, en hoe heeft uw uitgebreide ervaring in IT en management de ontwikkeling en het succes van dit platform beïnvloed?

Ik heb meer dan 20 jaar in de IT-branche doorgebracht, waar ik inefficiënties zag in traditionele klantenserviceprocessen. Ik realiseerde me dat deze traditionele methoden hun limieten hadden bereikt en het duidelijk werd dat we een nieuwe laag nodig hadden om de noodzakelijke transformaties te kunnen doorvoeren.

AI had het potentieel om als die nieuwe laag te fungeren. Door workflows en vragen te automatiseren, kunnen AI-geactiveerde spraak- en chatbots tijd, middelen en kosten besparen.

We richtten Born Digital daarom in 2019 op, waarbij we zowel mijn ervaring als die van onze CEO Tomas in procesbeheer gebruikten om de ontwikkeling van deze AI-oplossingen te leiden die naadloos in bestaande systemen kunnen worden geïntegreerd. Met inzicht in de pijnlijke punten in de branche, creëerden we een all-in-one-platform dat de huidige uitdagingen aanpakt en tevens de nieuwe standaard zet voor de automatisering van de klantenservice.

Het kernproduct van Born Digital is een conversational AI-no-code-platform dat elke onderneming in staat stelt om AI-agents te creëren. Kunt u uitleggen hoe het werkt en hoe het zich onderscheidt van andere oplossingen op de markt?

Born Digital is een Conversational en Generative AI-geactiveerd no-code-platform dat niet-technische mensen in staat stelt om klantinteracties te automatiseren, actiegerichte inzichten te ontdekken en workflows te stroomlijnen.

Onze belangrijkste differentiatoren zijn:

• Het no-code UI-platform biedt een eenvoudige, kostenefficiënte en snelle manier voor niet-technische gebruikers om bots en analyserapporten te maken met een drag-and-drop-builder.
• Het all-in-one-platform biedt een uitgebreide oplossing die de mogelijkheid biedt om interacties op grote schaal te analyseren. Dit stelt u in staat om de prestaties van zowel bots als menselijke agenten gemakkelijk te evalueren, uw klanten beter te begrijpen en verbeteringsgebieden te identificeren.
• Geavanceerd gebruik van LLM’s en GenAI: Ons platform maakt gebruik van geavanceerde Large Language Models (LLM’s) en Generative AI (GenAI) om de mogelijkheden van bots te verbeteren, waardoor meer natuurlijke en nauwkeurige interacties mogelijk zijn die menselijk aanvoelen.

Wat zijn enkele van de misverstanden die u bent tegengekomen met betrekking tot het integreren van AI in de klantenservice?

Het is belangrijk om verwachtingen te managen over wat AI onafhankelijk kan bereiken. Sommige mensen kunnen onrealistische verwachtingen hebben van de resultaten van het implementeren van AI, maar een succesvolle implementatie vereist het stellen van duidelijke richtlijnen, het waarborgen van een soepele overgang tussen AI en menselijke agenten, en het testen van verschillende scenario’s.

Dit brengt me bij het onderwerp van AI die samenwerkt met mensen. Er is een algemene overtuiging dat AI in de context van de klantenservice er is om mensen te vervangen. Bedrijven die naar ons komen voor AI-oplossingen vertellen ons dat ze dit doen om hun teamleden te ondersteunen en in staat te stellen om zich te concentreren op het oplossen van complexe problemen in plaats van herhaalde of minder complexe problemen. Hun doel is niet om hun klantenserviceteam te laten gaan.

Kunt u enkele voorbeelden geven van hoe bedrijven als AXA, Samsung en Deutsche Telekom hun klantenservice hebben verbeterd met Born Digital?

De oplossing die we voor Deutsche Telekom hebben gecreëerd, behandelt alle niet-technische problemen, zoals contracten en betalingen, evenals technische onderwerpen zoals internet- en telefoonstoringen. Er werd een kostenreductie van 30% waargenomen, waarbij 56 FTE’s werden bespaard en dezelfde verkoop-KPI’s werden behaald met minder operators.

Met AXA hebben we hun reisverzekering, schadeafhandeling, FNOL, gezondheidsbijstand en schadeaangifte geautomatiseerd. Met onze AI-e-mailverwerkingsoplossing hebben ze 20% van de oproepen in de afdeling Schadeafhandeling geautomatiseerd en 87% van de chatgesprekken, waardoor wachttijden werden verkort en de NPS met 7 punten werd verhoogd.

Met Samsung hebben we een slimme routeringsvoice-assistent geïmplementeerd die bellers bij naam kan begroeten en hun vraag kan begrijpen om prioriteit te geven. Het verzamelt informatie van de beller wanneer de lijn bezet is en geeft deze door aan menselijke agenten voor een snellere oplossing. Een post-call-survey-voicebot is ook geïmplementeerd om directe oproepbeoordelingen te bieden. Dit leidde tot een serviceniveau van boven de 90% en bespaarde 10% van de tijd van de operators.

Kunt u uw mening en ervaring delen over waarom menselijke agenten die samenwerken met AI een betere ervaring bieden dan agenten die alleen werken?

Nou, veel mensen zeggen dat Generative AI mensen uit het klantenserviceproces zal verwijderen. Ik denk niet dat dit mogelijk is, omdat veel complexe en gevoelige klantproblemen kritisch denken en empathie vereisen, die AI nog niet volledig kan bieden. Klanten waarderen verbinding, en het kan frustrerend zijn als je vastzit in een lus van AI-antwoorden. Het is cruciaal om mensen in staat te stellen om gemakkelijk een menselijke agent te bereiken. Dus, wat is het voordeel van het hebben van AI in uw klantenservice? Snellere resolutietijden, 24/7-beschikbaarheid en workflowautomatisering. Dit alles helpt uw agenten om een betere taak te verrichten.

Digitale mensen winnen aan populariteit. Wat is deze technologie en wat zien u als de belangrijkste voordelen voor bedrijven om digitale mensen in hun teams op te nemen?

Digitale mensen zijn avatars met autonome animatie die kunnen worden verbonden met conversational AI om dynamische en interactieve ervaringen te creëren.

We zeggen graag dat digitale mensen drie competenties hebben: menselijk uiterlijk, workflowautomatisering en analytics.

We richten ons in het bijzonder op de enterprise-markt, omdat we zagen dat er een aantal uitdagende problemen in de enterprise zijn. Dat gaat allemaal over het nemen van complexe dingen en het gebruik van digitale mensen om het te vereenvoudigen en menselijker te maken. Dingen zoals het helpen van mensen bij betalingen, paspoortverlenging, het kiezen van het juiste plan, tot vele andere gebieden in e-commerce en andere sectoren.

Wat zijn de grootste uitdagingen bij het ontwikkelen van digitale mensen?

Vanuit een technisch oogpunt richten we ons momenteel voornamelijk op het creëren van realistische lip-syncing en gezichtsuitdrukkingen en het waarborgen van natuurlijke volledige lichaamsbewegingen. Het integreren van deze multimodale invoer in real-time om hoge kwaliteit animatie te bereiken die het “uncanny valley”-effect vermijdt binnen de huidige softwarebeperkingen, is belangrijk.

Wat zijn de belangrijkste overwegingen die u aanbeveelt voor bedrijven die overwegen om digitale mensen te implementeren?

De belangrijkste is het evalueren van de geschiktheid van hun use-cases. Met andere woorden, hebt u een digitale mens nodig voor die situatie? Voor eenvoudige, snelle taken zoals het controleren van bankrekeningen of het overmaken van fondsen, zijn bestaande spraak- en chatbots waarschijnlijk voldoende. Digitale mensen kunnen geen significante waarde toevoegen in deze scenario’s. Echter, voor meer complexe interacties en klantreizen, kunnen digitale mensen de ervaring echt verbeteren door vertrouwen en vertrouwen op te bouwen, klanten te helpen bij complexe beslissingen zoals het begrijpen van productfuncties en het kiezen van het juiste internetplan. Technisch moeilijke taken kunnen ook een comfortabele en ondersteunende aanraking krijgen met digitale mensen.

De tweede belangrijkste overweging is het waarborgen dat de onderliggende conversational AI- en NLP-technologie geavanceerd genoeg is om betekenisvolle, interactieve gesprekken te ondersteunen. Dit stelt digitale mensen in staat om deel te nemen aan meer interactieve en gepersonaliseerde dialogen.

Born Digital gebruikt een technologie genaamd Conversation Analytics die bedrijven helpt om inzichten te ontdekken uit conversaties (chats, oproepen en e-mails) – wat is dit specifiek?

Conversation Analytics is de mogelijkheid om automatisch actiegerichte inzichten te genereren uit klantconversaties om operaties, agentprestaties en meer te verbeteren. Het doel is om leiders in staat te stellen om gegevensgestuurde beslissingen te nemen en te begrijpen wat er in hun bedrijf gebeurt.

Voor de klantenservice analyseert het parameters zoals de onderwerpen die werden besproken, sentiment en toon van stem. Dit geeft u inzicht in klantreizen en pijnlijke punten. Voor agentprestaties helpt het leiders door agentprestaties te evalueren en aanbevelingen te doen. Het identificeert patronen en trends in sentimenten en kan worden gedaan op agentniveau of teamniveau door inzichten te aggregeren over meerdere oproepen.

Voor bedrijven die AI willen integreren in hun klantenservice, marketing, verkoop of financiële functies – wat zijn de stappen en overwegingen die u zou aanbevelen voor succes?

Het integreren van AI in uw bedrijf vereist een strategische aanpak, dus ik adviseer altijd om te beginnen met het definiëren van uw doelstellingen en het beoordelen van uw huidige infrastructuur en technische mogelijkheden. Kies AI-oplossingen die aansluiten bij uw behoeften en begin met een pilotproject om potentiële uitdagingen te begrijpen. U moet ook ervoor zorgen dat uw gegevens van hoge kwaliteit zijn en een cross-functioneel team betrekken bij de ontwikkeling van de AI-strategie. Een zeer belangrijke stap is het instellen van richtlijnen om prestaties te monitoren en training te bieden voor werknemers.

Bedankt voor het geweldige interview, lezers die meer willen leren, kunnen Born Digital bezoeken.