Will Hayes, CEO van Lucidworks – Interview Serie

Will Hayes is de CEO van Lucidworks, de leider in AI-gepowered zoekopdrachten. Hayes heeft meer dan 20 jaar ervaring in Silicon Valley met het leiden van product-, marketing- en business development-initiatieven. Voordat hij bij Lucidworks kwam, was Hayes hoofd van technisch business development bij Splunk. Hij heeft ook het wereldwijde partnerprogramma van het bedrijf opgericht en geleid. Eerder in zijn carrière was Hayes software-engineer bij Genentech, waar hij oplossingen bouwde die het verkoop- en geneesmiddelenontwikkelingsteam ondersteunden. De afgelopen drie jaar heeft Hayes als lid van YPO gediend, een wereldwijde leiderschapsgemeenschap van chief executives die zich inzetten voor het verbeteren van levens, bedrijven en de wereld. Hij is ook partner geweest van 10.000 Degrees, een organisatie die financiële, emotionele en educatieve middelen biedt aan kinderen in de Bay Area. Hij woont momenteel met zijn gezin in San Francisco, Californië, waar Lucidworks is gevestigd.

Kunt u kort uitleggen hoe Lucidworks zoekopdrachten en ontdekkingen voor klanten en medewerkers personaliseert?

Lucidworks lost missie-kritieke bedrijfsproblemen op met zoekopdrachten. Voor medewerkers zien die uitdagingen eruit als antwoorden op vragen en het vinden van informatie of ver weg zijn van klantgegevens en niet in staat zijn om de beste ervaring te cureren. Voor shoppers gaat het erom om ze het gevoel te geven alsof ze een van de miljoenen zijn, met aanbevelingen die hun behoeften anticiperen en hen producten laten zien die ze niet eens wisten dat ze wilden.

Lucidworks verbindt ervaringen door de hele gebruikersreis heen om de intentie van klanten en medewerkers in het moment te bereiken. Echte, real-time personalisatie vereist dat u de intentie van uw gebruiker begrijpt – dat gaat verder dan een basisgebruikersprofiel. We maken het voor onze klanten gemakkelijk om waardevolle signalen van hun gebruikers te verzamelen en gepersonaliseerde zoek-, browse- en ontdekkingservaringen te creëren die de top- en bottomlines aandrijven.

Wat zijn voorbeelden van de verschillende soorten klantinteractiegegevens die kunnen worden bewaakt en vastgelegd?

Klantgegevens en gedragsgegevens, zoals clickstreams en transacties van alle kanalen, kunnen worden gebruikt om gepersonaliseerde ervaringen over alle kanalen te stimuleren. Klantinteractiegegevens omvatten informatie die rechtstreeks van de gebruiker wordt verzameld in de vorm van signalen, zoals een weergave of klik, een aankoop, een filter of zoekopdracht, een ondersteuningsaanvraag, een winkelwagenverlating, een e-mailopenen – al deze zijn veelvoorkomende gebeurtenissen die signalen kunnen genereren.

Er zijn twee soorten signalen: expliciet en impliciet. Expliciete signalen kunnen ratings, beoordelingen, aankopen, sociale berichten en retourzendingen omvatten. Impliciete signalen vereisen geen enkele inspanning van de gebruiker en kunnen ook afleidingen zijn op basis van gedrag. Signalen die de intentie vastleggen, zoals zoekopdrachten, browsen en resultaatweergaven, zijn krachtige inzichten die u kunt krijgen van de meeste analytics-platforms. Bij Lucidworks nemen we die signalen en passen we machine learning toe om van gedrag te leren en de ervaring te optimaliseren.

Kunt u enkele details geven over de verschillende soorten machine learning-toepassingen die worden gebruikt en hoe belangrijk diepe leerlingen zijn voor Lucidworks?

Lucidworks biedt producten en toepassingen voor commerce, klantenservice en de werkplek die AI en machine learning gebruiken om zoekopdrachten op te lossen. Fusion, ons vlaggenschipproduct, gebruikt AI uitgebreid door elk stadium van het verrijken van gegevens – tijdens het inlezen en bij querytijd, voor het begrijpen van de intentie van de gebruiker en het personaliseren van resultaten die overeenkomen met die intentie. Fusion maakt gebruik van een van de breedste combinaties van ML-technieken in de industrie, waaronder natural language processing, named entity recognition, diepe leerlingenanalyse, zelfleren en relevancy tuning. Dit stelt ons in staat om extreem relevante resultaten te leveren aan onze gebruikers en ervoor te zorgen dat het systeem continu verbetert op basis van gebruik.

We bieden ook een cloud-service genaamd Never Null om te voorkomen dat shoppers op een “Geen resultaten”-pagina terechtkomen. Een productzoekopdracht met geen resultaten is een doodvonnis voor de relatie tussen klant en retailer. Never Null is een diepe leerlingenencoder die leert van het gedrag van klanten om zoekopdrachten en producten met vergelijkbare betekenissen te associëren, zodat klanten niet op de gevreesde nullresultatenpagina terechtkomen. Bovendien verlicht geavanceerde machine learning merchandising-teams van de waardevolle tijd die ze besteden aan het analyseren van resultaten en het handmatig aanpassen van regels, zodat ze meer strategische tactieken kunnen uitvoeren.

Lucidworks biedt een oplossing om de productiviteit van chatbots en virtuele assistenten te verbeteren om gebruikers te verbinden met correcte antwoorden door contextuele intentie te begrijpen, kunt u deze oplossing bespreken?

Lucidworks Smart Answers is een add-on die chatbots en virtuele assistenten versterkt. Traditionele chatbots zijn niet slim genoeg om verder te gaan dan vragen in een bedrijfsFAQ-document. Smart Answers gebruikt machine learning om chatbots te verbeteren zodat ze vragen kunnen beantwoorden die nog niet zijn gesteld. Het gebruikt natural language processing en gedragsanalyse om de intentie van de gebruiker te begrijpen en haalt relevante antwoorden op uit meerdere gegevensbronnen.

Wat is uw visie voor de toekomst van het verbinden van verschillende aanbevelingservaringen over verschillende toepassingen?

 Onze visie voor de Connected Experience Cloud (CXC) is afhankelijk van het gebruik van gedragsignalen om gebruikerservaringen te personaliseren. Deze signalen zijn waardevolle inzichten in de digitale ervaring van klanten, medewerkers en contactcenteragenten. Door de digitale ervaring in real-time te optimaliseren voor het hele ecosysteem van gebruikers, zorgt CXC ervoor dat klanten relevante inhoud en aanbiedingen ontvangen en dat medewerkers de inzichten krijgen die ze nodig hebben om hun werk te doen. Dit creëert een waarde die zich uitbreidt over het hele bedrijf en bouwt verbindingen tussen gegevensstromen en mensen die typisch geïsoleerd zijn.

Kunt u een succesverhaal delen met een klant die de Lucidworks-oplossing gebruikt?

Lenovo, een van de top-aandeelhouders in de PC-markt, werd ongeveer vier jaar geleden een Lucidworks-klant. Lenovo wilde alle waardevolle gegevens die klanten in de zoekbalk invoeren, verzamelen en aggregeren om actiegerichte inzichten in hun gedrag te produceren die betere digitale ervaringen zouden stimuleren. In hun eerste jaar met het gebruik van Lucidworks Fusion zag Lenovo een toename van 73% in zoekopdrachtengagement, 93% toename in klikfrequentie en 35% conversiepercentage. Alles wat heeft geleid tot een toename van 34% in klanttevredenheid. Parallel daaraan geven klanten die interactie hebben met zoekopdrachten nu meer geld uit op Lenovo.com dan diegenen die alleen browsen. De omzetgroei van zoekopdrachten is sneller en succesvoller dan de groei van browsen, een indicatie dat zoekopdrachten sneller en succesvoller resultaten oplevert die klanten in staat stellen hun doelen te bereiken.

Is er nog iets anders dat u zou willen delen over Lucidworks?

Lucidworks heeft onze reputatie gevestigd als leider in next-generation zoekoplossingen en we hebben een spannende roadmap van cloudproducten in de nabije toekomst. We bouwen voort op een indrukwekkende golf van momentum. In het afgelopen jaar is het aantal klanten dat Lucidworks’ cloud-ready Fusions gebruikt met bijna 200% toegenomen en is de gemiddelde recurrente omzet (ARR) die aan cloud-gebaseerde oplossingen wordt toegeschreven, verdrievoudigd. Detailhandelaren, financiële dienstverleners, gezondheidszorgbedrijven, supermarkten en fabrikanten vertrouwen op cloud-gebaseerde oplossingen van Lucidworks om verbonden ervaringen over hun organisaties te creëren. Deze overgang naar de cloud is branche-onafhankelijk en we zijn enthousiast om de oproep te beantwoorden met de volgende evolutie van Lucidworks-oplossingen voor onze klanten en de markt.

Bedankt voor het geweldige interview, lezers die meer willen leren, moeten bezoeken Lucidworks.