Wendy Gilbert, Senior Vice President of Product, Mark43 – Interviewreeks

Wendy Gilbert, Senior Vice President of Product bij Mark43, heeft meer dan twee decennia ervaring in publieke veiligheidstechnologie, met een carrière die bestaat uit productmanagementleiderschapsrollen bij organisaties zoals CentralSquare Technologies, TriTech Software Systems en VisionAIR. Door haar rollen gericht op recordsmanagement-systemen (RMS) en publieke veiligheidsplatforms te hebben doorlopen, leidt ze nu de productstrategie bij Mark43, waar ze verantwoordelijk is voor het vormgeven van de evolutie van cloud-native oplossingen die worden gebruikt door politiebureaus. Haar ambtstermijn weerspiegelt een diepe specialisatie in het moderniseren van mission-critical software voor eerste hulpverleners, met een focus op gebruiksvriendelijkheid, naleving en operationele efficiëntie in high-stakes omgevingen.

Mark43 is een toonaangevende aanbieder van cloud-native publieke veiligheidsoftware, met een geïntegreerd platform dat bestaat uit recordsmanagement (RMS), computerondersteund dispatchen (CAD), analytics en mobiele tools ontworpen voor politie en nooddiensten. Gebouwd op een SaaS-architectuur, maakt het platform het mogelijk voor agentschappen om rapportageschrijven te stroomlijnen, zaken te beheren en in real-time toegang te krijgen tot gegevens vanaf elke locatie, waardoor de administratieve werklast aanzienlijk wordt vermindert en de responstijd wordt verbeterd. De systemen zijn ontworpen om legacy-infrastructuur te vervangen door schaalbare, beveiligde en mobiele oplossingen, waardoor meer dan honderd agentschappen hun situatiebewustzijn, samenwerking en algemene publieke veiligheidsresultaten kunnen verbeteren.

U heeft meer dan twee decennia producten gebouwd bij bedrijven zoals VisionAIR, TriTech, CentralSquare en nu Mark43. Hoe is uw perspectief op publieke veiligheidstechnologie geëvolueerd, en wat voelt fundamenteel anders aan deze huidige golf van AI-adoptie?

Technologie is de afgelopen twee decennia veel veranderd. Voor het grootste deel van die tijd was technologie ontworpen om de missie te ondersteunen na het feit. Systemen vingen wat er gebeurde, maar ze hielpen niet actief bij het bepalen van wat er daarna moest gebeuren. Dat is wat nu fundamenteel anders is.

Voor het eerst voegen we niet alleen technologie toe aan publieke veiligheidsworkflows. We ontwerpen die systemen vanaf het begin als AI-natief, wat de rol van technologie volledig verandert. We gaan van systemen van record naar systemen van actie. In plaats van alleen incidenten te documenteren, helpen we agentschappen om te interpreteren, prioriteit te geven en in real-time te handelen. Dit is de eerste keer in mijn carrière dat ik heb gezien dat technologie echt op de snelheid van publieke veiligheid werkt, wat betekent dat we producten kunnen leveren die de manier waarop agentschappen dagelijks functioneren kunnen transformeren en uiteindelijk betere publieke veiligheidsresultaten kunnen opleveren.

Mark43’s onderzoek toont sterke steun voor AI onder politiebureaus, maar ook een duidelijke verwachting van menselijke toezicht. Wat ziet menselijke betrokkenheid er in de praktijk uit in dagelijkse operaties?

Bij elke productbeslissing die we nemen, is het principe duidelijk. AI ondersteunt. Mensen beslissen.

AI kan een rapport structureren, links over records oppervlakken of belangrijke informatie in een oproep markeren. Maar een agent, een dispatcher of een onderzoeker is altijd degene die oordeel toepast en de beslissing neemt. In de praktijk betekent dit dat AI het pad naar inzicht versnelt terwijl het de verantwoordelijkheid bij de mens houdt. Het ontwerpt, suggereert en verbindt, maar het beslist niet.

Dat is vooral belangrijk in CAD- en RMS-workflows, waar beslissingen echte gevolgen hebben. De rol van AI is om wrijving en cognitieve belasting te verminderen, zodat publieke veiligheidsprofessionals zich kunnen concentreren op alles wat hun expertise vereist.

Een terugkerend probleem is of AI-ondersteunde rapporten en beslissingen stand zullen houden in de rechtszaal. Hoe ontwerpt u systemen die niet alleen operationeel nuttig zijn, maar ook juridisch verdedigbaar?

Als ik kom vanuit een CAD- en RMS-achtergrond, is verdedigbaarheid geen “leuke toevoeging”. Als records van een systeem niet standhouden in de rechtszaal, zijn de tools niet klaar voor gebruik in de publieke veiligheid.

Dit begint met transparantie. Elke AI-gegenereerde output moet rechtstreeks worden gekoppeld aan de brondata. Gebruikers moeten in staat zijn om te traceren waar de informatie vandaan kwam, hoe het werd gegenereerd en hoe het werd gebruikt. Als die keten niet duidelijk is, zal het systeem niet standhouden onder scrutiny. Het systeem moet ook zijn beperkingen kennen. Wanneer gegevens onvolledig zijn, ontwerpen we AI om die lacune te markeren, niet om het zelf op te lossen. Het gokt niet.

Een ander cruciaal onderdeel is de afstemming met de manier waarop agentschappen daadwerkelijk opereren. AI kan geen beleid of workflow dicteren. Het moet voldoen aan de juridische vereisten, rapportagestandaarden en operationele realiteiten van elk agentschap.

We bouwen configuratie rechtstreeks in het systeem. Validaties van naleving en AI-machtigingen kunnen worden ingesteld op rapport- en delictcode-niveau, zodat agentschappen kunnen kiezen waar AI-ondersteuning passend is en waar het niet is. Bijvoorbeeld, een agentschap kan AI-ondersteuning inschakelen voor lagere incidenten, terwijl het wordt beperkt in zaken die een hogere bewijsstandaard met zich meebrengen.

We behouden ook volledige transparantie over hoe AI wordt gebruikt. Elke instantie van AI-betrokkenheid wordt gelogd en de volledige ontwerpgeschiedenis wordt bewaard in het rapport. Dat creëert een duidelijk, herzienbaar record dat zowel interne verantwoordelijkheid als externe juridische toetsing ondersteunt.

Deze systemen moeten standhouden onder scrutiny van toezichthouders, advocaten en het publiek om operationeel nuttig en effectief te zijn.

Waar levert AI volgens uw ervaring al meetbare waarde in de publieke veiligheid vandaag, en waar valt het nog steeds short van verwachtingen?

De meest directe waarde ligt in de kernworkflows waar ik mijn hele carrière aan heb gewerkt.

Rapportageschrijven is essentieel, maar het is ook een hardnekkige afleiding van tijd. AI verandert dat door documentatie in iets te veranderen dat naast het werk gebeurt, niet erna. Dat is een significante verschuiving voor agenten en agentschappen die te maken hebben met personeelsbeperkingen.

Maar de grotere verschuiving gebeurt in de manier waarop agentschappen van informatie naar actie gaan. AI kan in real-time markeren wat belangrijk is, niet alleen na het feit. Waar ik een lacune zie, is niet in de technologie. Het is in de manier waarop organisaties het operationeel maken. AI vereist duidelijke beleid, governance en training om effectief te zijn. Agentschappen die het zien als een workflowtransformatie zien resultaten. Als agentschappen het alleen zien als een functie, zal het niet dezelfde kans bieden.

Vooringenomenheid blijft een van de meest kritieke uitdagingen in AI, vooral in politiebureaus waar historische gegevens systemische problemen kunnen weerspiegelen. Hoe benadert Mark43 het mitigeren van vooringenomenheid bij het behouden van nauwkeurigheid en vertrouwen in zijn systemen?

Vooringenomenheid is een echte zorg, vooral in systemen die afhankelijk zijn van historische gegevens.

Vanuit een productstandpunt is het antwoord niet om te verhullen hoe het systeem werkt. Het is om het meer transparant en verantwoordelijk te maken. We richten ons op het verbeteren van de gegevenskwaliteit bij de ingang, het maken van uitvoer consistent en het waarborgen dat er altijd menselijke toezicht is. In CAD- en RMS-systemen leidt betere gegevens tot betere beslissingen. AI moet dat versterken, niet ondermijnen.

Het doel is om beslissingen te baseren op meer complete en consistente informatie, terwijl er wordt gewaarborgd dat elke uitvoer kan worden onderzocht, gecontroleerd en verbeterd over tijd.

Transparantie en controleerbaarheid worden vaak besproken als vereisten voor verantwoorde AI. Wat ziet volledige controleerbaarheid er in de praktijk uit voor agentschappen die AI-gestuurde tools gebruiken?

In publieke veiligheidssystemen is controleerbaarheid altijd essentieel geweest. AI verhoogt de lat.

Voor agentschappen die AI gebruiken, moet er volledige zichtbaarheid zijn in wat gegenereerd is, welke gegevens het hebben geïnformeerd en hoe het is gebruikt. Niets moet bestaan zonder een duidelijke verbinding met de onderliggende record. Elke uitvoer moet verklarbaar zijn. Elke stap moet controleerbaar zijn. Dat is hoe je systemen bouwt die niet alleen operationeel, maar ook publiekelijk vertrouwd kunnen worden.

Veel publieke veiligheidsagentschappen zijn nog steeds afhankelijk van legacy-systemen en gefragmenteerde gegevens. Hoe belangrijk is het moderniseren van de infrastructuur voordat AI echt meetbare resultaten kan opleveren?

AI is alleen zo krachtig als de basis waarop het staat. Ik heb de meeste van mijn carrière gewerkt met legacy CAD- en RMS-omgevingen en ik heb gezien hoe beperkend gefragmenteerde systemen zijn voor agentschappen. Onderzoekers die deze systemen gebruiken, moeten vaak meerdere tools doorzoeken om één zaak te begrijpen. Dat is niet duurzaam.

AI is afhankelijk van verbonden, toegankelijke gegevens. Als systemen gesloten zijn of handmatige workarounds vereisen, kan AI geen meetbare resultaten opleveren. Het wordt een extra laag complexiteit in plaats van een multiplicator. Moderne, cloud-native infrastructuur ontsluit de mogelijkheid voor AI over een volledig verbonden platform.

Er is een groeiende interesse in AI-systemen die actie kunnen ondernemen in plaats van alleen inzicht te bieden. Ziet u een toekomst waarin AI actief deelneemt aan workflows zoals zaakbeheer of dispatch, en waar moeten de grenzen worden getrokken?

AI zal dieper doordringen in workflows, vooral in gebieden zoals oproepafhandeling, triage en zaakbeheer. Het zal steeds vaker workflows coördineren, acties prioriteren en in real-time de volgende beste stappen markeren. Echter, in de publieke veiligheid zullen er duidelijke grenzen moeten zijn. AI kan aanbevelen, prioriteren en belangrijke informatie markeren. Het kan de tijd die nodig is om van informatie naar actie te gaan, verminderen. Maar beslissingen die het leven van mensen beïnvloeden, moeten bij getrainde professionals blijven. Ons doel is duidelijkheid en vertrouwen op het juiste moment.

Publiek vertrouwen is essentieel in politiewerk, vooral wanneer nieuwe technologieën worden geïntroduceerd. Wat zijn de meest effectieve waarborgen om ervoor te zorgen dat AI het vertrouwen versterkt in plaats van ondermijnt?

We erkennen dat vertrouwen iets is dat publieke veiligheidsagentschappen elke dag verdienen. Technologie moet aan diezelfde standaard voldoen. Voor AI begint dit met zichtbaarheid en transparantie. Gebruikers moeten begrijpen wat het systeem doet en waarom. Het vereist ook consistentie, governance en de mogelijkheid om resultaten over tijd te controleren. We bouwen met een feedbacklus rechtstreeks vanuit het veld, omdat vertrouwen wordt gevestigd door werkelijk gebruik en continue validatie.

Kijkend naar de komende jaren, hoe verwacht u dat de rol van AI in de publieke veiligheid zal evolueren van administratieve ondersteuning naar real-time beslissingen?

AI zal ingebed worden over de volledige levenscyclus van de publieke veiligheid, vanaf het moment dat een oproep binnenkomt tot hoe een zaak wordt opgelost. De grootste verschuiving zal zijn in de snelheid waarmee agentschappen van informatie naar actie kunnen gaan. Dat is altijd de uitdaging geweest in CAD- en RMS-systemen. We bewegen naar een model waarin het systeem begrijpt hoe uw agentschap werkt, de eerste stappen in een workflow anticipeert en helpt bij de uitvoering, alles terwijl het mensgericht blijft.

De rol van AI is om de administratieve last te verminderen, gefragmenteerde systemen te verenigen, de juiste informatie op het juiste moment te markeren en betere beslissingen onder druk te ondersteunen. AI kan geen ervaring vervangen. Het helpt ervoor zorgen dat de mensen aan de frontlinie beter geïnformeerd, voorbereid en ondersteund zijn in elke beslissing die ze nemen.

Bedankt voor het geweldige interview, lezers die meer willen leren, moeten Mark43 bezoeken.