Vara Kumar Namburu, mede-oprichter en hoofd van R&D, Whatfix – Interviewreeks

Vara Kumar is de mede-oprichter en hoofd van R&D en Oplossingen bij Whatfix, waar hij innovatie en strategische groei voor het bedrijf stimuleert. Hij richtte Whatfix op met Khadim Batti in 2014 met de visie om individuen en organisaties in staat te stellen om symbiotisch met technologie te werken om hun potentieel te maximaliseren. Gevestigd in de VS, leidt Vara het multiproductstrategie en visie van het bedrijf voor productontwikkeling en adoptie, technologieontwikkeling en innovatie, waardoor succesvolle integraties voor klanten en partners worden versneld. Onder Vara’s leiderschap heeft het bedrijf ‘gebruikersaanpassing’ geïntroduceerd, een baanbrekende aanpak die de focus verlegt van het aanpassen van gebruikers aan technologie naar het aanpassen van technologie aan gebruikers. Hij is gepassioneerd over het bouwen van technologie die gebruikers liefhebben.

Whatfix is een digitale adoptieplatform dat organisaties helpt om software-adoptie en gebruikersproductiviteit te verbeteren door in-app-begeleiding, walkthroughs, tooltips en self-service-ondersteuning rechtstreeks in enterprise-toepassingen in te bedden. Hierop voortbouwend, introduceert Whatfix AI intelligente, contextuele agenten zoals Authoring, Guidance en Insights die inhoudscreatie automatiseren, real-time in-app-ondersteuning leveren en gebruiksgegevens omzetten in actiegerichte inzichten. Samen stellen Whatfix en Whatfix AI onboarding, training en workflows optimaliseren, waarbij toezicht, verantwoordelijkheid en gegevensbescherming worden gewaarborgd.

U heeft Whatfix meer dan een decennium geleden opgericht na uw carrière in enterprise-technologie. Wat inspireerde u om het bedrijf op te richten, en hoe is uw oorspronkelijke visie geëvolueerd met de opkomst van AI?

Mijn carrière begon bij Huawei Technologies, waar ik werkte als systeemarchitect en mijn toekomstige mede-oprichter, Khadim Batti, ontmoette. Ons eerste avontuur samen was SearchEnabler, een SEO-platform voor kleine en middelgrote ondernemingen. Ondanks het opbouwen van een solide oplossing, ontdekten we een fundamenteel probleem: gebruikers konden de mogelijkheden van het platform niet maximaliseren. Zelfs toen we een “Fix It”-knop voor begeleiding toevoegden, realiseerden we dat het probleem niet alleen over SEO ging, maar over het maken van technologie echt toegankelijk voor gebruikers.

Deze openbaring leidde ertoe dat we Whatfix in 2014 oprichtten. Ons kerngelof was revolutionair voor die tijd: in plaats van mensen te dwingen om zich aan te passen aan technologie, zouden we technologie aanpassen aan mensen. We noemden dit “gebruikersaanpassing”, waardoor software intuïtief wordt, adoptie stimuleert en impact maximaliseert.

AI heeft deze missie exponentieel versterkt. Vanaf onze overname van Airim in 2019 hebben we AI in elk product dat we bouwen, ingebouwd. Vandaag zijn we niet alleen software meer gebruikersvriendelijk aan het maken; we creëren intelligente systemen die leren, redeneren en op grote schaal handelen. Onze visie is geëvolueerd van eenvoudige gebruikersaanpassing naar het bouwen van echt mensgerichte AI die de manier waarop werk in ondernemingen wordt gedaan, transformeert.

Veel onderzoeken laten zien dat de meeste AI-piloten falen omdat eindgebruikers niet weten hoe ze de technologie in hun dagelijkse werk moeten toepassen. Vanuit uw perspectief, wat zijn de oorzaken van deze adoptiekloof?

Ik zie twee fundamentele barrières die succesvolle AI-adoptie blokkeren. Ten eerste is er de overbelasting; grote ondernemingen verdrinken in duizenden toepassingen, elk met hun eigen AI-mogelijkheden. Gebruikers worden geconfronteerd met beslissingsparalyse over welk hulpmiddel voor welk doel dient, waardoor wrijving ontstaat die momentum doodt en ROI elimineert.

De tweede barrière is vertrouwen. IT-leiders en CIO’s hebben garanties nodig dat AI-systemen veiligheidsnormen handhaven, naleving van regelgeving en zonder vooroordelen opereren. Wanneer ondernemingen zich zorgen maken over gegevenslekken, AI-hallucinaties of governance-falen, aarzelen ze om verder te gaan dan pilotprogramma’s.

Succes vereist het inbedden van AI rechtstreeks waar mensen werken. Met onze ScreenSense-technologie analyseren we wat gebruikers doen en wat ze proberen te bereiken, en onze Guidance Agent levert contextuele aanbevelingen en volgende acties over hun bestaande systemen. Deze aanpak elimineert giswerk, vermeerdert de betrokkenheid en biedt onmiddellijke waarde aan gebruikers die anders mogelijk weerstand zouden bieden tegen nieuwe technologie.

Whatfix’ nieuwe AI-agents zijn gebouwd rond het concept van “gebruikersaanpassing”. Kunt u uitleggen wat dit betekent en hoe het verschilt van traditionele benaderingen van digitale adoptie?

Gebruikersaanpassing vertegenwoordigt een fundamentele verschuiving in hoe we over technologie-implementatie denken. In plaats van mensen te trainen om aan softwarebeperkingen te voldoen, ontwerpen we oplossingen die aan menselijk gedrag en behoeften voldoen. Elke beslissing die we nemen, heeft prioriteit bij de gebruikerservaring, met als doel verwachtingen te overtreffen en concrete bedrijfswaarde te leveren.

Traditionele adoptie volgt een een-maat-dient-alleen-model: implementeer training, hoop op het beste en geef gebruikers de schuld als adoptie stagneert. Gebruikersaanpassing neemt de tegenovergestelde aanpak. We gebruiken AI om persoonlijke, contextgevoelige begeleiding te creëren die evolueert met elke gebruikersrol en situatie. Onze oplossingen leren van gebruikersinteracties en passen zich dienovereenkomstig aan.

Wat dit bijzonder krachtig maakt, is ons feedback-gedreven ontwikkelingsproces. Klantinput vormt rechtstreeks meer dan de helft van onze productroadmap, waardoor we daadwerkelijke werkplekuitdagingen oplossen in plaats van theoretische problemen. Dit creëert een mensgerichte filosofie waarin AI-agents wrijving elimineren, zodat mensen zich kunnen concentreren op strategisch, creatief en hoogwaardig werk in plaats van te worstelen met technologie.

Onze uitgebreide technologie-stack – omvattende Digital Adoption Platform (DAP), Product Analytics en Mirror – stimuleert ondernemingsbrede technologie-adoptie door intelligente gegevensanalyse die de implementatie van zowel traditionele software als opkomende AI-oplossingen versnelt. We hebben AI-functionaliteit door het hele platform geweven, waaronder conversational analytics-interfaces en emotie-gevoelige triggers, waardoor ondernemingen gebruikerspatronen kunnen decoderen, hun adoptiebenaderingen kunnen verfijnen en meetbare bedrijfsresultaten kunnen bereiken.

ScreenSense wordt beschreven als de kern van uw nieuwe AI-agents, die zowel gebruikerscontext als -intent interpreteren. Hoe werkt deze technologie in de praktijk en hoe waarborgt u relevantie zonder gebruikers te overweldigen?

ScreenSense functioneert als een intelligente interpreter, die gelijktijdig de toepassingsomgeving (wat er op het scherm gebeurt) en gebruikersdoelstellingen (wat iemand probeert te bereiken) analyseert. Deze dubbele bewustzijn maakt real-time aanbevelingen mogelijk die zowel technisch accuraat als persoonlijk relevant zijn.

In de praktijk gebruiken onze AI-agents – Authoring, Insights en Guidance – ScreenSense om nauwkeurigheid en contextuele begeleiding in hun assistentie te bieden. In plaats van gebruikers te bombarderen met generieke suggesties of te vereisen dat ze nieuwe interfaces leren, begrijpt het systeem hun onmiddellijke context en biedt precies de juiste hulp op het juiste moment.

De sleutel tot het voorkomen van gebruikersoverbelasting is contextuele filtering. ScreenSense verzamelt niet alleen gegevens; het verwerkt die informatie om te bepalen wanneer interventie waarde toevoegt en wanneer het een afleiding creëert. Gebruikers ontvangen begeleiding die intuïtief en tijdig aanvoelt in plaats van intrusief, omdat het systeem zowel hun technische omgeving als hun werkintenties begrijpt.

Kunt u ons door de drie nieuwe AI-agents leiden – Authoring, Insights en Guidance – en concrete voorbeelden delen van hoe ze productiviteit in echte ondernemingswerkprocessen verbeteren?

Onze Authoring Agent democratiseert inhoudscreatie door alledaagse taal om te zetten in geavanceerde in-app-ervaringen. Een trainingsmanager kan eenvoudigweg zeggen “maak een tooltip voor de nieuwe functie van het dashboard” en het systeem bouwt de inhoud automatisch, bepaalt doelregels en past passende styling toe. Deze efficiënte workflow empowerd leren en ontwikkelteams, productmanagers en zakelijke stakeholders zonder programmeerkennis om complexe in-app-ondersteunings-elementen te bouwen, waaronder interactieve overlays, stap-voor-stap-gidsen en situatie-specifieke hulp-inhoud op ondernemingsniveau, waardoor conventionele bottlenecks en technische expertise-eisen die typisch de inhoudsontwikkelingsprocessen vertragen, effectief worden geëlimineerd. We zien vandaag 40% snellere inhoudsontwikkeling, met 70% efficiëntiegrenzen in zicht.

De Insights Agent transformeert analytics van een specialistenfunctie in een conversatietool. Producteigenaren kunnen natuurlijke vragen stellen zoals “Welke functies veroorzaken gebruikersfrustratie?” en onmiddellijke visuele analyse ontvangen met specifieke wrijvingspunten en actiegerichte volgende stappen. Deze methode stelt productmanagers en diverse teamleden in staat om snel actiegerichte inzichten te ontdekken over gebruikersbetrokkenheidspatronen en systeemeffectiviteit zonder geavanceerde gegevensanalysevaardigheden, waardoor ze kunnen bepalen welke functionaliteit verbetering of verhoogde adoptie-initiatieven nodig heeft.

Onze Guidance Agent levert onmiddellijke antwoorden binnen de actieve workflows van gebruikers. Wanneer iemand zoekt naar “uitzonderingen op goedkeuringsprocessen” tijdens het verwerken van bestellingen, ontvangt hij precieze, contextuele informatie uit interne documentatie zonder zijn huidige toepassing te verlaten. Deze methode revolutioneert hoe ondernemingsmedewerkers toegang krijgen tot informatie door significant te snijden in responstijden en afhankelijkheid van helpdeskhulpbronnen, waardoor ze noodzakelijke duidelijkheid kunnen krijgen zonder hun huidige taken te onderbreken, lange documentatie te doorlopen of ondersteuningsaanvragen te creëren, waardoor ze hun concentratie en efficiëntie binnen hun actieve workflows kunnen behouden.

Meer dan 300 klanten implementeren deze agents al in productieomgevingen, met verdubbelde en verdrievoudigde betrokkenheidscijfers.

Uit uw ervaring, wat zijn de beste praktijken die ondernemingen die succesvol zijn met GenAI-adoptie onderscheiden van die welke falen?

Succesvolle GenAI-adoptie vereist twee fundamentele elementen: naadloze integratie en verantwoorde governance. Ondernemingen die slagen, integreren AI-mogelijkheden rechtstreeks in bestaande workflows in plaats van aparte tools te introduceren die extra complexiteit creëren.

De meest succesvolle ondernemingen richten zich op onmiddellijke gebruikerswaarde in plaats van indrukwekkende technologie-demonstraties. Ze lossen specifieke workflowproblemen op die mensen dagelijks tegenkomen, waardoor AI een productiviteitsversterker wordt in plaats van een extra systeem om te leren. Deze bedrijven investeren ook in nieuwe rollen zoals AI-toezichthouders die menselijke toezicht behouden om ervoor te zorgen dat systemen accuraat, eerlijk en continu verbeteren.

Ondernemingen die worstelen, behandelen AI typisch als een technologieproject in plaats van een gebruikerservaringstransformatie. Ze richten zich op implementatiemetrics in plaats van adoptie-uitkomsten en falen om de vertrouwens- en complexiteitsbarrières aan te pakken die schaalvergroting verhinderen.

Ondernemingen investeren steeds meer in AI-hulpmiddelen over de hele software-stack. Hoe ziet u de rol van adoptieplatforms zoals Whatfix evolueren naarmate deze trend versnelt?

Naarmate de verspreiding van AI versnelt, worden adoptieplatforms het kritische orkestratielaag dat ondernemingschaos voorkomt. Zonder geïntegreerde begeleiding riskeren ondernemingen het creëren van meerdere overlappende mogelijkheden die gebruikers verwarren en investeringen verspillen.

Whatfix is de intelligente ruggengraat die planning, implementatie, adoptie en optimalisatie over de hele levenscyclus van ondernemingssoftware verbindt. Onze platformsuite combineert Digital Adoption, Product Analytics en Mirror’s simuleringsmogelijkheden om gegevensgedreven adoptie-strategieën te creëren die werken voor zowel traditionele software als opkomende AI-implementaties.

We breiden ons aanbod uit tot AI-native oplossingen, waaronder Seek, Assistant en AI Roleplay. Deze combineren intelligente automatisering met adaptieve training om alomvattende adoptie-ervaringen te creëren. Het doel is om de geïntegreerde intelligentielaag te worden die ROI maximaliseert over elke technologie-investering die een onderneming doet.

In plaats van afzonderlijke tools te beheren, hebben ondernemingen platforms nodig die het complete technologie-ecosysteem begrijpen en gebruikers door steeds complexere landschappen kunnen leiden met vertrouwen en efficiëntie.

Terwijl we vooruitkijken, heeft Whatfix gesproken over een toekomst waarin digitale oplossingen zichzelf corrigeren en personaliseren in real-time. Wat zijn de belangrijkste mijlpalen die u ziet voor het bereiken van die toekomst?

Onze roadmap is gericht op het vestigen van Whatfix als ‘s werelds toonaangevende AI-platform voor gebruikersaanpassing van ondernemingstechnologie. Dit vereist het bereiken van drie onderling verbonden mijlpalen in de komende vijf jaar.

Ten eerste zijn we ons AI-agent-implementatie aan het opschalen van de huidige klantengroep van 300+ naar standaardimplementatie in alle Whatfix-engagements. Deze agents zullen de standaardmanier worden waarop miljoenen ondernemingsgebruikers complexiteit navigeren en hun dagelijkse workflows versnellen.

Ten tweede zijn we AI-first productmogelijkheden aan het bouwen die verder gaan dan onze huidige Digital Adoption, Analytics en Mirror-aanbod. Oplossingen zoals Seek, Assistant en AI Roleplay zullen de geïntegreerde intelligentie-infrastructuur creëren die ondernemingen nodig hebben voor complete technologie-levenscyclusbeheer.

Ten derde zijn we wereldwijde categorie-leiderschap na streven door te definiëren wat digitale adoptie in een AI-gedreven wereld betekent. Succes betekent erkend worden als het bedrijf dat ondernemings-AI echt toegankelijk en praktisch heeft gemaakt voor dagelijkse gebruikers.

Uiteindelijk is de mijlpaal het in handen stellen van mensgerichte, context- en intent-gevoelige AI aan elke ondernemingsgebruiker. Als miljoenen mensen over verschillende industrieën slimmer en efficiënter werken met minder wrijving dankzij Whatfix, hebben we onze fundamentele missie bereikt.

Met ondernemingen die een evenwicht zoeken tussen snelle AI-adoptie en medewerkersvertrouwen, welke risico’s ziet u als gebruikersgerichte benaderingen niet serieus worden genomen?

Het primaire risico is adoptiefalen op grote schaal. Zonder gebruikersgerichte ontwerp, lopen ondernemingen hetzelfde vertrouwensrisico als we vandaag zien, met zorgen over gegevensbeveiliging, AI-hallucinaties en governance-gaten. Deze zorgen creëren organisatorische weerstand die schaalvergroting verhindert, waardoor AI-investeringen effectief verspild worden.

De complexiteitscrisis zal ook escaleren. Naarmate elke toepassing AI-mogelijkheden toevoegt zonder rekening te houden met de gebruikerservaring, zullen medewerkers te maken krijgen met steeds gefragmenteerde workflows en beslissingsparalyse. Dit leidt tot een daling van de productiviteit in plaats van de efficiëntiegrenzen die AI belooft.

Misschien wel het belangrijkste is dat ondernemingen het risico lopen om een AI-weerstandscultuur te creëren waarin gebruikers actief nieuwe mogelijkheden vermijden omdat eerdere implementaties wrijving in plaats van waarde creëerden. Zodra gebruikers het vertrouwen in AI-hulpmiddelen verliezen, vereist het opnieuw opbouwen van dat vertrouwen aanzienlijk meer inspanning en middelen.

Tenslotte, hoe blijft u persoonlijk op de hoogte van zowel de technische als mensgerichte kant van ondernemings-AI-adoptie?

Onze organisatorische aanpak biedt een waardevolle perspectief op beide dimensies. We hebben AI geïntegreerd in alle onze bedrijfsoperaties, van verkoopteams die AI gebruiken voor prospectverrijking tot onze intelligente zoeksystemen die medewerkers verbinden met interne kennisbases. Productteams gebruiken AI-agents als workflow-co-piloten, waardoor we eerste-hand ervaring hebben met de uitdagingen die onze klanten tegenkomen.

We hebben ook een alomvattende werkgelegenheidsontwikkeling geïmplementeerd via onze AI Labs en Zero-Click-framework, waar elke software-engineer leert te denken als een AI-engineer. Dit creëert organisatie-brede geletterdheid die zowel onze technische ontwikkeling als ons begrip van gebruikersadoptiepatronen informeert.

Belangrijkste is dat ons productontwikkelingsproces diep geworteld is in klantfeedback, met meer dan de helft van onze productroadmap gevormd door echte ondernemingsuitdagingen. Dit continue gesprek zorgt ervoor dat we niet alleen begrijpen wat technisch mogelijk is, maar wat daadwerkelijk waarde creëert voor de mensen die deze systemen dagelijks gebruiken.