De Toekomst van GenAI in Regionale Banken en Kredietunies

Historisch gezien hebben regionale banken en kredietunies hun merken opgebouwd door middel van persoonlijke relaties met hun rekeninghouders. Zo was het bijvoorbeeld geen uitzondering dat je de naam van je kasbediende kende en dat hij of zij de namen van je kinderen kende. Inderdaad, persoonlijke relaties zijn het handelsmerk van kleinere financiële instellingen en wat hen onderscheidt van hun grotere concurrenten. De digitalisering van de banksector heeft het moeilijk gemaakt om persoonlijke relaties op te bouwen, waardoor de differentiator is geërodeerd en kleinere instellingen op zoek zijn naar een manier om het spelbord opnieuw in te stellen.

Komt generatieve kunstmatige intelligentie (GenAI) in beeld, een subset van AI-technologieën die grote taalmodellen (LLM’s) gebruikt om patronen te leren uit grote datasets. Vervolgens gebruikt het deze patronen met prompts en richtlijnen van een mens om nieuwe tekstinhoud te creëren die lijkt op of de oorspronkelijke, door de mens gegenereerde inhoud.

Het 2025 Retail Banking Trends and Priorities-rapport dat we dit jaar hebben gesponsord, vond dat 80% van de organisaties gelooft dat digitale agenten tegen 2030 afhankelijk zullen zijn van generatieve AI voor real-time persoonlijke marketingcommunicatie en dat 76% van de financiële instellingen gelooft dat de meeste financiële instellingen tegen 2030 GenAI zullen gebruiken. Wij denken eigenlijk dat het percentage hoger zou moeten zijn, gezien het feit dat GenAI de productiviteit aanzienlijk kan verhogen, betere gegevensgestuurde menselijke besluitvorming kan ondersteunen, kan helpen bij het leveren van verbeterde en meer gepersonaliseerde digitale klantervaringen en de winst aanzienlijk kan verhogen.

Hoe aanzienlijk? Aan het einde van 2023 schatte het McKinsey Global Institute dat GenAI wereldwijd, onder de 63 gebruikscases die het analyseerde, een waarde van 2,6 biljoen tot 4,4 biljoen dollar per jaar kan toevoegen. Binnen de industrieën wordt verwacht dat de banksector een van de grootste kansen heeft, met het potentieel om tussen de 200 en 340 miljard dollar aan nieuwe waarde te leveren aan de detailhandelsbanksector — voornamelijk door verhoogde productiviteit.

Sneller, Beter, Gelukkiger

Er is een misverstand dat AI banen van mensen zal afnemen. Maar de kracht van GenAI is dat het inhoud produceert op basis van gegevens en informatie plus prompts en richtlijnen gegeven door mensen. Het is een versterkingstool, geen vervangingsgereedschap.

Momenteel wordt GenAI in de banksector voornamelijk gebruikt om kritieke maar repetitieve taken of processen te automatiseren, waaronder beveiliging, kredietverstrekking, fraudebestrijding en het leveren van betere geautomatiseerde service-ervaringen. Door GenAI te laten overnemen van het saaie werk dat bij deze en andere processen komt kijken, neemt niet alleen de efficiëntie en productiviteit toe, maar worden ook de medewerkers die dat werk doen in staat gesteld om zich te concentreren op meer zinvolle taken, waardoor hun banen meer bevredigend worden.

Een van de belangrijkste manieren waarop regionale banken en kredietunies zich kunnen onderscheiden, is door het digitale bankieren van rekeninghouders te personaliseren en te verhogen. Met name maakt de technologie dieper inzicht mogelijk in hun gedrag en voorkeuren, om zo te helpen bij het anticiperen op hun behoeften. Zo kunnen producten en diensten die aan die behoeften voldoen, op dezelfde manier als Netflix zijn klanten geëntameerde entertainment en Amazon zijn klanten entertainment en producten biedt — op basis van klantgedrag en -voorkeuren.

Evenzo maakt de gegevensverzameling en diepe analyse die mogelijk is met GenAI het creëren van gepersonaliseerde inhoud mogelijk, zodat elke rekeninghouder alleen inhoud (inclusief marketingcampagnes) ziet die relevant is voor hem of haar op een bepaald moment in zijn of haar leven. Het heeft geen zin dat een vrouw van middelbare leeftijd die haar eigen huis bezit en een goed salaris en kredietwaardigheid heeft, dezelfde inhoud ziet als een recent afgestudeerde die probeert zijn of haar studieleningen af te lossen en nog steeds hoopt een huis te kopen.

De Menselijke Aanraking

De inbegrip van menselijke besluitvorming en toezicht zijn cruciaal voor het opbouwen van GenAI-oplossingen voor de banksector. Ons recept voor een succesvolle integratie van GenAI is om te beginnen met diepe leermodellen die specifiek zijn getraind op grote bankdatasets. Deze modellen, die ook zijn getraind om de patronen en structuren van de menselijke taal te leren, creëren vervolgens natuurlijke antwoorden op gebruikersvragen of prompts. Menselijke betrokkenheid is essentieel om ervoor te zorgen dat AI-gegenereerde antwoorden accuraat zijn en in overeenstemming zijn met ethische normen, regelgevingsconformiteit en klantbehoeften — en om potentiële risico’s en vooroordelen te mitigeren.

Morgen Technologie, Vandaag

Het potentieel van GenAI om regionale banken en kredietunies te transformeren is onbegrensd. De financiële instellingen die slagen in het integreren van de technologie zullen die zijn die beginnen met strategieën voor de toekomst, terwijl ze investeringen richten op hoogpotentiële en laagrisicovolle toepassingen, vandaag.

Hier zijn vier belangrijke manieren waarop we GenAI zien maken van onmiddellijke en aanzienlijke impact in de dienstverlening van de banksector.

Strategische groei stimuleren

Het McKinsey-rapport berekende dat corporate en retail banking het meest zullen profiteren van de juiste inzet van GenAI. Aan de corporate bankingzijde ligt het grootste potentieel in het versterken van menselijke besluitvorming, geautomatiseerde risicobeoordelingsmodellen en operationele efficiëntie door automatisering. De detailhandelsbanksector zal profiteren van gepersonaliseerde bankervaringen, verbeterde klantenservice en marketinginnovaties.

Operationele efficiëntie verhogen

In een rapport over de topbanktrends voor 2023 identificeerde Accenture de banksector als de industrie die het meest door GenAI zal worden beïnvloed en de industrie met het grootste potentieel om de output te verhogen met de technologie, met 34% van de huidige workflows die in aanmerking komen voor GenAI-versterking. Het vond ook dat financiële instellingen die GenAI aannemen hun productiviteit met maximaal 30% kunnen verbeteren.

Maar zelfs met het potentieel van GenAI om de efficiëntie te verbeteren, blijft menselijke expertise de sleutel tot succes. Met specifieke bankkennis kunnen interne teams de modellen trainen om accuraat te zijn en complexiteiten te beoordelen zoals mensen dat kunnen. Maar ze kunnen sneller en op een niveau verder gaan dan de menselijke capaciteit. 

Het speelveld tussen grotere en kleinere instellingen gelijktrekken

We hebben enkele manieren gezien waarop GenAI regionale banken en kredietunies kan helpen, waaronder het verhogen van de productiviteit en het mogelijk maken van gepersonaliseerde rekeninghouderservaringen. Het is een positief teken dat zelfs riskante bankiers de vele voordelen van GenAI erkennen, met stijgende adoptiepercentages, maar we zien nog steeds te veel regionale financiële instellingen die aarzelen om aan boord te springen.

Terwijl ze aarzelen, zijn de grote financiële instellingen in beweging. En ze krabben alleen maar aan de oppervlakte van het potentieel van GenAI. Diegenen die te voorzichtig blijven, zullen permanent achterblijven. Het is belangrijk om te onthouden dat GenAI-hulpmiddelen kunnen worden afgeschermd, verbonden met propriëtaire gegevens en intern gehouden.

Collectieve intelligentie leveren

Collectieve intelligentie ontstaat wanneer individuen en groepen samenwerken. Onderdelen kunnen onder meer groepsbesluitvorming, consensusvorming, ideatie uit verschillende bronnen en motivatie door concurrentie omvatten. Traditioneel werd collectieve intelligentie benut door institutionele kennis te documenteren en te delen via training en werkervaring. GenAI verheft de voordelen van collectieve intelligentie — gemakkelijk en in real time. 

De succesvolle adoptie en toenemende integratie van GenAI in regionale financiële instellingen zal LLM’s vereisen die specifiek zijn getraind op bankgegevens en diepe industrie-kennis. Maar het cruciale element is menselijke samenwerking en toezicht. Onthoud, GenAI is een versterkingstool, geen vervangingsgereedschap.