TELUS Digital gaat het agentische AI-platform van Parloa voor ondernemingen implementeren

TELUS Digital kondigde op 14 oktober 2026 een samenwerking met Parloa aan en neemt daarbij de rol van implementatiepartner op zich voor het agentische AI-platform voor klantervaring van het in Duitsland gevestigde bedrijf.

Opzet van de samenwerking en taakverdeling

Volgens de overeenkomst zal TELUS Digital het AI-agentplatform van Parloa onder de aandacht brengen van potentiële en bestaande zakelijke klanten en hen ondersteunen bij de grootschalige ingebruikname ervan. Ondernemingen die Parloa inzetten, kopen het platform rechtstreeks bij Parloa en schakelen TELUS Digital in voor de bijbehorende diensten: implementatie, integratie, verandermanagement, beheerde diensten en andere professionele diensten.

In de aankondiging wordt de samenwerking toegelicht aan de hand van de complementaire geografische dekking van beide bedrijven. Parloa draagt bij met een Europese aanwezigheid bij ondernemingen en ervaring met implementaties die onderworpen zijn aan de General Data Protection Regulation (GDPR), de Europese wetgeving inzake gegevensbescherming, en andere Europese wettelijke vereisten. TELUS Digital brengt daar zijn aanwezigheid op het gebied van dienstverlening en expertise in gereguleerde sectoren in Noord-Amerika en Europa tegenover.

Mogelijkheden van het platform en naleving van regelgeving

Volgens de aankondiging handelen de AI-agenten van Parloa klantinteracties van begin tot eind af. Daarbij voeren ze taken uit zoals authenticatie, boekingen, betalingen en vragen over bestellingen, en schakelen ze een medewerker in wanneer een interactie persoonlijke aandacht vereist. Het platform draait op Azure en werkt met meerdere AI-modellen, waaronder de GPT-reeks van OpenAI. Volgens de bedrijven biedt dit ondernemingen flexibiliteit naarmate de technologie zich ontwikkelt.

Parloa heeft de SAP Endorsed App Premium-certificering, die in de aankondiging wordt omschreven als een aparte categorie binnen het partner-ecosysteem van SAP, voorbehouden aan oplossingen die voldoen aan aanvullende normen voor beveiliging, testen en prestaties. Ook vermeldt de aankondiging dat Parloa zijn agents ontwikkelt om te voldoen aan nalevingsnormen voor ondernemingen, waaronder GDPR, ISO 27001 en SOC 2, en dat elke interactie is ontworpen om persoonsgegevens te helpen beschermen. Parloa meldt dat het bedrijf actief is voor ondernemingen in Europa en de VS en zes jaar ervaring heeft met implementaties in de bank- en financiële dienstverlening, verzekeringen, nutsbedrijven, telecommunicatie en media, detailhandel, logistiek, reizen, en gezondheidszorg en biowetenschappen.

Onderzoek aangehaald in de aankondiging

In het persbericht wordt verwezen naar eigen onderzoek van Parloa naar de stand van zaken op het gebied van automatisering van de klantenservice. Uit een onderzoek van Parloa naar 10.000 websites van ondernemingen en 4.000 chatinteracties bleek dat minder dan 9% van de chatbotgesprekken tot een oplossing leidde en dat slechts ongeveer 10% van de pogingen om een gesprek door te schakelen daadwerkelijk bij een menselijke medewerker uitkwam, aldus de aankondiging.

In het rapport over de stand van zaken rond agentische CX, waarin dat onderzoek wordt gepresenteerd, staat dat het onderzoeksteam van het bedrijf ook 100 telefoonmenu’s heeft onderzocht. Volgens de rapportpagina bereikte minder dan 10% van de chatgesprekken het oorspronkelijke doel, boden 43% van de bedrijfswebsites klanten geen duidelijke route naar ondersteuning, waren de ervaringen met 99% van de spraakgestuurde systemen gebaseerd op tientallen jaren oude automatisering of op geen enkele automatisering, en slaagde slechts 1% van de CX-systemen erin interacties tussen agents succesvol af te handelen.

De aankondiging verwijst ook naar de Consumentenindex voor geduld van Parloa, een enquête onder 1.001 Amerikaanse consumenten die werd uitgevoerd door het onafhankelijke onderzoeksbureau Propeller Insights. Daaruit bleek dat bijna een derde van de consumenten helemaal van merk zou veranderen om te voorkomen dat ze in de wacht worden gezet. Op de rapportpagina van Parloa staat dat de enquête in opdracht van Parloa is uitgevoerd in het voorjaar van 2026 onder Amerikaanse consumenten van 18 jaar en ouder die in de voorafgaande 12 maanden contact hadden gehad met de klantenservice van een bedrijf. De resultaten zijn online verzameld en zonder weging gerapporteerd.

Andere cijfers die Parloa op basis van de enquête rapporteert: 93% van de respondenten zei dat IVR-systemen hun problemen niet consequent oplossen, 83,2% zei dat hun service-ervaring rechtstreeks van invloed is op de merkloyaliteit en 84,9% zei automatisering te blijven gebruiken als die hun problemen betrouwbaar oplost. Op de pagina staat ook dat 55,5% van de respondenten binnen drie minuten afhaakt bij een geautomatiseerd systeem als dat hun probleem niet oplost, en dat 66,6% liever langer op een medewerker wacht dan snellere geautomatiseerde hulp te accepteren die ten koste gaat van de nauwkeurigheid.

Uitspraken van bestuurders en het CX-portfolio van TELUS Digital

“Het onderzoek bevestigt wat we allemaal zelf hebben ervaren: de verwachtingen van consumenten zijn hoog en merkloyaliteit is kwetsbaar”, zei Chris Silver, Chief Revenue Officer van Parloa, in de aankondiging. Silver zei dat consumenten willen dat hun problemen bij het eerste contact worden opgelost, via het kanaal van hun keuze en zonder vermijdbare vertragingen. Ook zei hij dat de samenwerking ondernemingen zal laten zien wat er mogelijk is met agentische klantervaring.

Will Mayo, wereldwijd senior vicepresident Growth bij TELUS Digital, zei dat wanneer contactcenters worden overspoeld door grote aantallen repetitieve interacties, de kosten voor klantenservice vaak stijgen zonder dat de ervaring zelf verbetert. “Zo kunnen onze klanten nog meer geschikte interacties met een hoog volume automatiseren, terwijl medewerkers beschikbaar blijven voor gesprekken die hun empathie en kennis vereisen”, aldus Mayo.

De aankondiging presenteert de samenwerking met Parloa als de nieuwste aanvulling op de AI-mogelijkheden van TELUS Digital op het gebied van klantbeleving. Het bedrijf bouwt dit portfolio op vanuit de visie dat geen enkele tool in alle behoeften voorziet en dat ondernemingen er baat bij hebben om voor elk type interactie de juiste mogelijkheid in te zetten. TELUS Digital zegt dat zijn aanbod op het gebied van conversationele AI spraak, generatieve AI en AI-agentgestuurde automatisering combineert. Daardoor kunnen AI-agenten routinematige verzoeken via verschillende kanalen en in verschillende talen afhandelen, waarna ze een gesprek met de volledige context overdragen aan een menselijke medewerker wanneer menselijke hulp nodig is.

De AI-tools van het bedrijf analyseren interacties om kwaliteitsbewaking en coaching te ondersteunen en geven tijdens livegesprekken realtime begeleiding aan menselijke medewerkers. De eigen Fuel iX Agent Assist voorziet medewerkers van realtime kennis en antwoorden, terwijl Fuel iX Agent Trainer met AI gegenereerde spraak- en chatsimulaties nieuwe medewerkers gesprekken met klanten laat oefenen voordat ze livegesprekken afhandelen. TELUS Digital zegt dat het deze oplossingen kan integreren met de contactcenterplatforms, klantrelatiebeheersystemen en back-endsystemen van klanten. Ook biedt het consultancy op het gebied van klantbeleving om te bepalen waar AI kan worden ingezet naast klantenserviceteams en teams voor contactcentermanagement, die een combinatie van AI-ondersteuning en menselijke hulp bieden.

TELUS Digital zegt dat de samenwerking deze AI-oplossingen voor klantbeleving uitbreidt voor zakelijke klanten in onder meer de telecomsector, detailhandel, reis- en horecabranche, media, het bankwezen, financiële dienstverlening en verzekeringen, en de gezondheidszorg. Dit wordt ondersteund door een wereldwijde leveringscapaciteit met meer dan 83.000 teamleden in meer dan 35 landen.