Sanchit Mullick, Assoc. Vice President voor AI & Automation bij Infosys – Interview Serie

Sanchit Mullick is associate vice president en wereldwijd hoofd van Sales voor AI en Automation Services bij Infosys. In deze rol leidt hij wereldwijd de verkoop, marketing en allianties voor AI en Automation Services en werkt hij samen met klanten om hen te helpen hun weg te vinden in het spectrum van automatisering, waarbij hij alles gebruikt, van robotische automatisering tot cognitieve diensten. Mullick heeft gewerkt in de VS, Australië, het VK en India, en heeft rollen gespeeld die zich uitstrekken van verkoop tot consulting en levering

Infosys maakt het mogelijk voor ondernemingen om robotic process automation (RPA) te integreren. Wat zijn enkele redenen waarom bedrijven deze opties in overweging moeten nemen?

RPA stelt bedrijven in staat om operationele efficiëntie te bereiken in de vorm van capaciteitsuitbreiding, kostenvermindering door het werk te vereenvoudigen, hogere kwaliteit door herhaalde robotische acties, verbeterde medewerkerervaring door het verwijderen van saaie, saaie taken, en verbeterde klantervaring door consistent gedrag en betere gemiddelde verwerkingstijd.

In de vroege stadia van adoptie kan RPA een belangrijke rol spelen bij het verbeteren van de productiviteit van de organisatie. Echter, naarmate de adoptie zich uitbreidt over de onderneming en met low-code / no-code-platforms die burgerontwikkeling in sommige ondernemingen stimuleren, zien we RPA als een effectief instrument om de productiviteit van individuen te verbeteren.

Wat zijn enkele voorbeelden van RPA-taken waarbij Infosys kan helpen?

Infosys kan elke onderneming in elke branche helpen die herhaalbare, regelgebaseerde routine-taken uitvoert die door mensen worden uitgevoerd. De meeste RPA-adoptieprogramma’s beginnen in ondernemingsfuncties zoals Financiën, Boekhouding, HR, Inkoop enz. Dit komt doordat deze functies zich lenen voor cross-industry-portabiliteit van use-cases en automatiseringsideeën. Steeds vaker zien we echter voorbeelden van RPA die worden gebruikt om efficiëntie en effectiviteit in kernbedrijfsprocessen te stimuleren. Bijvoorbeeld, we werken samen met een grote bankklant van ons om hun Treasury-activiteiten te herdefiniëren met behulp van automatisering en AI.

Een vroege beperking van RPA-platforms was dat ze alleen konden werken met gestructureerde gegevens als invoer. Echter, de meeste RPA-platforms zijn nu geëvolueerd tot het punt waarop ze technieken kunnen toepassen om semi- of ongestructureerde gegevens om te zetten in gestructureerde gegevens, waardoor de pijplijn van kansen voor automatisering toeneemt en overgaat in Intelligent Process Automation.

Biedt Infosys ook AI-automatiseringsopleidingen aan?

We hebben een altijd-aan-leerbenadering ontwikkeld en hebben leren democratiseren via ons interne trainingsplatform, Lex. We hebben leerroutes gemaakt met verschillende niveaus van certificering die onze medewerkers in staat stellen om “Automatiseringsprofessionals” of “AI-professionals” te worden, of beide. De inhoud voor deze leerroutes is samengesteld met input van onze softwareproductpartners, evenals onze academische partners.

We bieden deze trainingsprogramma’s aan en breiden deze leerwaardeketen uit naar onze klanten, omdat ze hun medewerkers willen omscholen / bijscholen. We hebben ook micro-capsules gemaakt rond specifieke RPA-platforms die kunnen worden gebruikt om snelle inzetbaarheid onder business-gebruikers te stimuleren, wat op zijn beurt effectieve ideatie kan faciliteren. Dit is extreem belangrijk in de automatiserings- en AI-domein, omdat de eerste stap naar het stimuleren van succes in de adoptie van automatisering het identificeren van de beste use-cases is en in de meeste gevallen (durven we te zeggen alle) dit komt door effectieve deelname van het bedrijf.

Infosys biedt een ‘Technology Rethink’, zodat de fundamentele veranderingen die nodig zijn in de applicatielandschap en infrastructuur kunnen worden beoordeeld. Kunt u ons door een voorbeeld leiden van hoe dit zou worden toegepast?

Denk aan hoe het proces wordt uitgevoerd, hoe het proces in de loop van de tijd zal veranderen en de manier waarop het proces interacteert met andere eenheden binnen de organisatie: dit zijn de overwegingen die we meenemen voordat we een RPA-project starten. Om opnieuw na te denken over hoe we technologie gebruiken, helpt ons om opnieuw na te denken over hoe we werken. Bij Infosys streven we ernaar om deze filosofie elke dag met ons mee te dragen en toe te passen op hoe we samenwerken met onze klanten. Met de democratisering van AI en RPA hebben organisaties de kans om grote sprongen te maken met de kaders die we hebben ontwikkeld om hun digitale transformatie-initiatieven uit te voeren.

De meeste traditionele ondernemingen zitten op toepassingen en infrastructuuractiva die verouderd zijn. Legacy Modernization is een van de kernaanbiedingen van Infosys om onze klanten te helpen hun aanbod aan de markt te vernieuwen en te vernieuwen. Puur vanuit een AI- en automatiseringsstandpunt bezien, moedigen onze procesontdekkingsbenaderingen business-teams aan om opnieuw na te denken over hoe ze hun bedrijfsprocessen moeten vernieuwen volgens veranderende marktdynamiek. Bijvoorbeeld, onze AI-gedreven IT-operations-benadering biedt diepe inzichten vanuit de toepassing en infrastructuur door analyse van servicetickets, alarms en uitzonderingen om AI-gedreven mensloze servicedesks, self-healing en preventieve onderhoudsbenaderingen te ontwikkelen om het handmatige werk over de IT-operations van de klant te verminderen.

Infosys maakt het mogelijk om een slimme werkkracht te creëren met de Infosys-conversational AI-oplossing. Kunt u ons enkele details geven over de natuurlijke taalverwerking die door deze chatbot wordt gebruikt, en waarom het superieur is aan concurrerende oplossingen?

Onze intern ontwikkelde NIA-chatbotoplossing was ontworpen om alle business-eenheden binnen Infosys te helpen om conversational AI in hun afdelingen toe te passen, en met deze ervaring zijn we nu in staat om onze klanten te bedienen met dezelfde oplossing. Een aantal functies zoals onze FAQ-extractor, utterance-creator en eenvoudig te gebruiken beheerpaneel helpen bij een snelle chatbot-implementatie.

Bovendien maakt onze mogelijkheid om te integreren met communicatieplatforms zoals Facebook (META ), Skype en WhatsApp het onze klanten mogelijk om met hun klanten en leveranciers op een uniforme manier te communiceren. Het toevoegen van RPA aan Conversational AI maakt het mogelijk om actie-bots taken en gemeenschappelijke verzoeken te voltooien. Actief leren kan worden toegepast op chatbots om bots slimmer te maken in de loop van de tijd met menselijke interventie. We gebruiken open-source NLP-algoritmen evenals propriëtaire aanbiedingen van Google (GOOGL ), Azure, AWS en Watson die we hebben geïntegreerd in de Nia-chatbot. Dit stelt ons in staat om voortdurend te verbeteren op basis van de vooruitgang in de industrie en om elke investering die onze klanten al hebben gedaan te benutten.

Wordt er altijd een beslissingboom gebruikt met deze chatbot, of is dit per geval?

De beslissingboom is een fundamenteel onderdeel om chatbots te helpen de workflow-verzoeken van de gebruikers te begrijpen. Andere technieken kunnen worden gebruikt om de nauwkeurigheid en gebruikersinteractie van de bot te verbeteren.

Wat zijn enkele interessante nieuwe producten of oplossingen waar Infosys aan werkt?

Bot Factory, dat een repository van vooraf gebouwde ‘micro-bots’ is die gebruikers in staat stelt om vooraf gebouwde automatiseringen snel te implementeren.

Daarnaast is er MiniChat, dat is ontwikkeld op basis van NLP-algoritmen voor snelle en correcte antwoorden op gebruikersvragen. De oplossing heeft een vaste set van FAQs nodig om de initiële training uit te voeren en trainingsgegevens te genereren, en gebruikt de in de trainingsgegevens gegeven utterances om gebruikersvragen te beantwoorden. Het vermindert de menselijke inspanning om een oplossing te vinden voor vaak voorkomende problemen / kwesties. MiniChat kan binnen 2-3 uur op elke webpagina worden geïmplementeerd.

Tenslotte is er de e-mail-werkbank. Organisaties over de hele wereld hebben te maken met een groot aantal ongestructureerde e-mails van klanten, of het nu gaat om het kopen van een product, het verzoek om wijzigingen in hun gegevens, of klachten en feedback. Infosys heeft een NLP-gedreven model-gebaseerde oplossing ontwikkeld om bruikbare informatie te extraheren en automatisch een actie uit te voeren op basis van de trigger.

Dit zijn slechts enkele voorbeelden van oplossingen die we constant ontwikkelen als onderdeel van elk project dat we uitvoeren en vervolgens beschikbaar stellen aan onze klanten wereldwijd om de levering te verbeteren.

Is er nog iets anders dat u over Infosys wilt delen?

Er is een enorm aantal artikelen over automatisering en AI verschenen. In al deze artikelen is het belangrijk om gefocust te blijven op het oplossen van echte wereldproblemen. En Infosys richt zich hierop door zowel probleemvinding als probleemoplossing te benaderen. We stimuleren dit door een ecosysteem te creëren dat consulting, technologie en operaties samenbrengt. Ook door het hele spectrum van tools te behandelen als een continuüm. Vanaf het begin hebben we automatiserings- en AI-mogelijkheden onder één paraplu ondergebracht, en door dit te doen, brengen we verschillende technologie-interventies samen om een bedrijfsprobleem op de beste manier mogelijk op te lossen.

Ons werk is ook erkend door toonaangevende analisten in de industrie. Infosys is beoordeeld als een leider in de Intelligent Automation Services MarketScape 2019 van IDC, in onze eerste beoordeling in deze ruimte. Deze beoordeling is gebaseerd op een uitgebreid en rigoureus kader voor het evalueren van IA-spelers op criteria zoals strategie, levering, marketing en klanttevredenheid. De studie benadrukt de factoren die naar verwachting het meest invloedrijk zullen zijn voor succes op de markt, zowel op korte als lange termijn.

HFS Research heeft onlangs een standpunt gepubliceerd over waarom initiatieven voor de implementatie van Enterprise AI een business-first-benadering moeten hebben, waarin HFS Infosys heeft genoemd vanwege onze bekende consultancy-capaciteiten en benaderingen die gericht zijn op bedrijfsresultaten, onze aanpak van het aannemen van de rol van een vertrouwd adviseur bij het implementeren van AI in een klantomgeving, evenals onze mogelijkheid om een end-to-end-reisvisie te behouden met een waardecreatieparadigma. Om meer te leren, bezoek Infosys