Qualtrics kondigt XM Data & AI Platform aan voor Experience Management

Qualtrics kondigde op 9 september 2026 het XM Data & AI Platform aan, een AI‑systeem dat het bedrijf zegt te zijn gebouwd om uitkomsten te simuleren, te voorspellen wat individuele klanten waarschijnlijk zullen doen en om in het moment te handelen. Het platform staat gepland voor release in 2027, met twee gerelateerde aanbiedingen die direct beschikbaar zijn.

CEO Jason Maynard plaatste het platform in het kader van klantlevenswaarde in de aankondiging van het bedrijf. “Klantlevenswaarde bepaalt hoe een bedrijf presteert op de lange termijn, en ervaring is wat die waarde opbouwt en versterkt,” zei hij, en voegde daaraan toe dat XM Data & AI de manier is waarop organisaties uitkomsten leveren in de momenten die er toe doen. De aankondiging beschrijft een “Experience Gap” tussen wat mensen verwachten en wat bedrijven leveren, en stelt dat bijna 3 biljoen dollar aan omzet in gevaar is door slechte klantbelevingen.

Qualtrics, dat beweert de categorie experience management te hebben gecreëerd, beschrijft XM Data & AI als een uitbreiding van die categorie voor AI, gebouwd op wat het het grootste AI‑dataset ter wereld voor menselijke ervaringscontext noemt. Het bedrijf zei dat het platform losstaande luistertools, enquête‑applicaties en statische experience‑datacentra vervangt door één speciaal ontwikkeld systeem, en dat het platform tijdens een livestream op 9 september 2026 om 14:30 MT gepresenteerd zou worden.

Datagrondslag en de overname van Press Ganey Forsta

De datagrondslag van het platform omvat de overname van Press Ganey Forsta ter waarde van 6,75 miljard dollar, die in mei 2026 werd afgerond. Qualtrics stelde dat de deal tientallen jaren aan gezondheidszorggegevens en gevestigde governance met regelgevende systemen toevoegt aan zijn XM‑dataset, en dat de geanonimiseerde gezondheids‑ en welzijnsgegevens de menselijke context achter het platform verbreden.

Volgens de aankondiging berust het systeem op meer dan twee decennia aan Qualtrics‑intelligentie over hoe klanten, patiënten en medewerkers zich voelen en gedragen, een voortdurend bijgewerkt register over 18.000 organisaties. Press Ganey breidt dat register uit met veertig jaar aan ervaringgegevens uit de gezondheidszorg, afkomstig van meer dan 41.000 instellingen.

Simulatie, voorspelling en vertrouwde uitkomsten

Het platform voegt volgens de aankondiging drie mogelijkheden toe: het simuleren van een uitkomst voordat een organisatie zich eraan verbindt, het voorspellen wat een specifieke persoon waarschijnlijk zal doen terwijl er nog tijd is om te handelen, en het leveren van vertrouwde uitkomsten die in het moment zijn ingebed.

Qualtrics structureert het systeem rond wat het Experience Loops, of X‑loops, noemt — continue cycli van het aantrekken, behouden en laten groeien van klanten die Experience Moments, of X‑moments, dragen, die het bedrijf tegenover stelt aan journey‑maps met een eindpunt die zich niet aanpassen. Een experience‑ontologie geeft de gegevens betekenis, definieert wat een signaal is, van wie het is, waar het zich in de levenscyclus bevindt en wat de volgende beste uitkomst is; met die context produceren Experience Agents vertrouwde uitkomsten.

Voor simulatie genereert het platform synthetische data en bouwt digitale tweelingen van echte klanten, zodat een organisatie kan testen hoe een prijswijziging uitpakt voordat deze de markt bereikt, de reactie op een nieuw aanbod kan evalueren of kan zien waar een beleid wrijving veroorzaakt, aldus het bedrijf. Qualtrics beschrijft deze als onderzoekskwaliteit‑simulaties die zijn afgestemd op zijn eigen onderzoeks‑corpus in plaats van algemene modellen die een persona spelen.

Experience Prediction Models zijn kleine taalmodellen die zijn getraind op de eigen experience‑datasets van het bedrijf en zijn gebouwd op de experience‑ontologie, ontworpen om te voorspellen hoe beslissingen op het gebied van experience management de klantbetrokkenheid, tevredenheid en levenswaarde zullen vormen, volgens de aankondiging.

Voordat een actie een echte persoon bereikt, controleert het platform deze tegen de regels en beleidslijnen van de organisatie en voert alleen uit wat de organisatie zou hebben goedgekeurd. Qualtrics stelt dat klantgegevens nooit de omgeving van de organisatie verlaten en nooit gedeelde modellen trainen.

Klantenverklaringen en momenteel beschikbare aanbiedingen

Steve Lilly, directeur klantbeleving bij SiriusXM, zei dat de organisaties die winnen degenen zijn die signalen over elk contactpunt kunnen horen en er in realtime op kunnen reageren. “Daarom werken we samen met Qualtrics om onze aanpak van experience management te transformeren,” aldus hij.

De aankondiging bevat ook resultaten van TruGreen, dat Experience Agents heeft ingezet bij miljoenen klantinteracties. TruGreen rapporteerde een rendement van 7 miljoen dollar op investering dankzij gesloten‑loop feedback met geautomatiseerde reacties, een daling van 30 procent in klant‑escalaties en een totaalrendement van 30 miljoen dollar op investering op het gebied van digitale optimalisatie, retentie en churn‑preventie.

Naast het platform voor 2027 heeft Qualtrics twee aanbiedingen direct beschikbaar gesteld. De X‑Loop Diagnostic Service brengt de klantlevenscyclus in kaart, identificeert waar gegevens ontbreken en brengt losgekoppelde systemen aan het licht, in samenwerking met de XM‑Advisors van het bedrijf. De inzet levert drie uitkomsten op: een relatiemap van de ervaring zoals die daadwerkelijk functioneert, een visueel model van de X‑loop dat toont welke momenten gewicht dragen en wat ze waard zijn voor het bedrijf, en een governance‑plan en roadmap voor activatie. Deze uitkomst wordt tevens een invoer voor de experience‑ontologie.

De tweede aanbieding, Reputation Experience, houdt bedrijfsinformatie zoals locaties, openingstijden en contactgegevens nauwkeurig en consistent over de eigen website van een bedrijf en zijn lokale pagina’s, zet enquête‑reacties die een bedrijf al verzamelt om in geverifieerde beoordelingen die zoekmachines en AI‑assistants kunnen lezen en waarop ze kunnen reageren, en beheert reacties op Google, Yelp en Facebook in de eigen stem van het merk, terwijl de meest prioritaire feedback naar voren wordt gebracht. Er is een dienstenpakket beschikbaar om Reputation Experience voor een merk in te schakelen.