Phil Tomlinson, SVP, Global Offerings at TaskUs – Interview Series

Phil Tomlinson, SVP van TaskUs (TASK ), houdt toezicht op de wereldwijde aanbod van het bedrijf, waaronder Trust & Safety, AI Services, Digital Customer Experience en Risk & Response. Met meer dan 20 jaar ervaring ontwikkelt hij digitale oplossingen en pleit hij voor betere geestelijke gezondheid op de werkplek.

TaskUs is een wereldwijd outsourcingbedrijf dat next-generation digitale diensten en customer experience-oplossingen biedt voor bedrijven met hoge groei. Gespecialiseerd in Trust & Safety, AI Services, Digital Customer Experience en Risk & Response, helpt TaskUs bedrijven efficiënt te schalen terwijl ze topklasse ondersteuning en beveiliging behouden. Met een focus op innovatie, flexibiliteit en het welzijn van medewerkers, werkt TaskUs samen met enkele van ‘s werelds toonaangevende merken om uitzonderlijke resultaten te behalen.

TaskUs benadrukt een evenwicht tussen technologische innovatie en mensgerichte AI. Hoe beïnvloedt deze filosofie de ontwikkeling en implementatie van uw AI-oplossingen in verschillende industrieën?

Bij TaskUs geloven we dat AI menselijke expertise moet versterken en empoweren in plaats van deze te vervangen. Dus ontwerpen en implementeren we onze AI-oplossingen voor die interactie. Terwijl we ontwerpen om te automatiseren, proberen we niet een hele workflow te automatiseren. We begrijpen waar in het proces menselijke expertise het meest waardevol is, en integreren en optimaliseren we de AI om te profiteren van die expertise. Dit dient om het uiteindelijke resultaat te verbeteren, door het aantal valse positieven in fraudeopsporing te verminderen, bijvoorbeeld, in vergelijking met volledig geautomatiseerde benaderingen.

We vinden dat deze integratiebenadering die hele workflows voorziet, menselijke besluitvorming verbetert, leidt tot slimmere, effectievere oplossingen, of het nu gaat om klantenservice, contentmoderatie of risicobeoordeling, enz.

Kunt u toelichten hoe TaskUs zijn eigen platform, TaskGPT, gebruikt om zowel productiviteit als customer experience te verbeteren?

TaskGPT is een AI-platform dat GenAI gebruikt om productiviteit te verhogen en customer experience te verbeteren. Het automatiseert routineuze taken zodat menselijke agenten complexere problemen kunnen aanpakken. Het platform versnelt workflows en helpt agenten om snellere, nauwkeurigere antwoorden te geven.

TaskGPT helpt agenten om informatie op te halen en slimme suggesties te doen in real-time, waardoor customerinteracties soepeler en efficiënter worden. De demo op onze website toont hoe het platform queries onmiddellijk kan verwerken, nuttige inzichten kan leveren en antwoorden kan personaliseren – waardoor customer service sneller en effectiever wordt. Door AI-gestuurde automatisering te combineren met menselijke toezicht, helpt TaskGPT om operaties te schalen zonder kwaliteit te offeren, wat leidt tot betere customer tevredenheid en snellere oplossingen.

Wat is de rol van TaskUs bij het helpen van klanten om de uitdagingen van het inzetten van AI op een verantwoorde manier aan te pakken, terwijl ze transparantie en ethische overwegingen waarborgen?

We ontwikkelen AI-governancekaders die zich richten op eerlijkheid, verantwoordelijkheid en transparantie in besluitvorming. Onze aanpak omvat het gebruik van diverse trainingsdata om te helpen bij het mitigeren van vooroordelen en ervoor te zorgen dat AI-modellen in overeenstemming zijn met maatschappelijke verwachtingen. We zorgen er ook voor dat AI-systemen uitlegbaar zijn en dat hun beslissingen gemakkelijk kunnen worden begrepen om volledige transparantie te bieden. Naarmate AI blijft evolueren, zullen we blijven werken aan het integreren van menselijke toezicht en risicobeheermethoden om ervoor te zorgen dat AI-inzetten niet alleen voldoen aan regelgevingsnormen, maar ook veilig en ethisch zijn.

Agentic AI staat op het punt om industrieën te revolutioneren met zijn actiegerichte mogelijkheden. Wat zijn enkele van de meest veelbelovende toepassingen van Agentic AI die TaskUs momenteel verkent of ondersteunt?

Agentic AI verschuift de AI-mogelijkheid van passieve antwoorden naar proactieve, beslissingsnemende agenten door de inhoudscreatiemogelijkheden van GenAI te combineren met enkele van de principes van traditionele programmering, waardoor we de AI kunnen empoweren om te handelen, maar binnen een gespecificeerde set van omstandigheden of richtlijnen. We verkennen manieren waarop Agentic AI customerbehoeften kan voorzien en vervolgens actie kan ondernemen. Bijvoorbeeld door een vergadering te plannen of een terugbetaling uit te geven zonder menselijke tussenkomst. In fraudeopsporing kan Agentic AI real-time gegevens en gedragspatronen analyseren om frauduleuze activiteiten te voorzien en te voorkomen voordat ze plaatsvinden. In de gezondheidszorg kan het aspecten van claimsverwerking en afsprakenplanning afhandelen, waardoor operationele efficiëntie wordt verhoogd. Deze actiegerichte mogelijkheden helpen workflows te optimaliseren en superieure customer ervaringen te leveren.

Hoe adresseert TaskUs de potentiële risico’s die verbonden zijn aan Agentic AI, met name in industrieën zoals fintech en social media?

We mitigeren potentiële risico’s door een aanpak met meerdere onderdelen te nemen. Ten eerste bouwen en implementeren we AI-oplossingen die in overeenstemming zijn met ethische normen, vooral in hoge-inzetindustrieën zoals fintech en social media. Ook kunnen we vaak tappen in een organisatie’s bestaande corpus van instructies, richtlijnen en regelgeving die menselijke besluitvorming regelen. Agentic AI kan die opslag gebruiken om zijn vermogen om te handelen te informeren.

Een sterk onderdeel van onze risicobeheersing is dat we onze AI-oplossingen niet ontwerpen om het menselijke element te automatiseren – we incorporeren sterk menselijk toezicht in al onze AI-gestuurde processen. Dit zorgt ervoor dat alle AI-gestuurde beslissingen worden gemonitord en aangepast of gecorrigeerd wanneer nodig.

Ten slotte testen en valideren we onze AI-oplossingen om ervoor te zorgen dat ze binnen veilige en effectieve parameters opereren. We werken nauw samen met klanten om AI-modellen te bouwen die zowel efficiënt als ethisch zijn. Onze aanpak zorgt ervoor dat AI-gestuurde acties in overeenstemming zijn met regelgevingsnormen en helpen risico’s zoals vooroordelen en desinformatie te mitigeren.

AI-veiligheid is een groeiende zorg voor bedrijven. Welke waarborgen of best practices heeft TaskUs geïmplementeerd om de verantwoorde gebruik van AI in kritieke toepassingen te waarborgen?

We prioriteren eerlijkheid en transparantie door grondige vooroordeelaudits en eerlijkheidscontroles uit te voeren om ervoor te zorgen dat onze AI-modellen eerlijk zijn. We beschermen gevoelige gegevens met sterke cybersecuritymaatregelen om het risico van inbreuken te verminderen. Uitlegbaarheid is een sleutelonderdeel van onze aanpak, waarbij we ervoor zorgen dat AI-beslissingen begrijpelijk zijn voor zowel bedrijven als consumenten. Menselijk toezicht in hoge-risicosituaties zorgt ervoor dat AI-systemen geen kritieke fouten maken. Door AI-modellen voortdurend te monitoren en te werken aan het voldoen aan industrienormen, waarborgen we verantwoorde AI-inzet terwijl we vertrouwen en regelgevingsconformiteit behouden.

Met uw uitgebreide ervaring in Trust & Safety, hoe ziet u AI evolueren om desinformatie, contentmoderatie en andere maatschappelijke uitdagingen aan te pakken?

TaskUs is een leider in het gebruik van AI om te helpen bij het aanpakken van desinformatie en schadelijke inhoud. We werken samen met bedrijven die de meest geavanceerde GenAI-modellen ter wereld ontwikkelen en hebben hoogopgeleide, ervaren teams die platforms en bedrijven beschermen tegen opkomende bedreigingen en slechte actoren. Onze AI-gestuurde contentmoderatieoplossingen detecteren en labelen haatzaaiende taal en schadelijke inhoud in real-time, waardoor platforms problematische materialen kunnen verwijderen voordat ze zich verspreiden. Onze AI-modellen houden rekening met zowel context als intentie, waardoor over-censuur kan worden voorkomen en ervoor kan worden gezorgd dat legitieme inhoud toegankelijk blijft. Bovendien ondersteunen we wereldwijde platforms door AI te gebruiken voor schaalbare multilingual moderatie, waardoor inhoudsbeleid over diverse talen en culturen kan worden gehandhaafd.

Hoe werkt TaskUs samen met klanten om ervoor te zorgen dat hun AI-inzet in overeenstemming is met opkomende normen voor eerlijkheid, verantwoordelijkheid en transparantie?

We werken nauw samen met klanten om maatwerk AI-governancekaders te ontwikkelen die eerlijkheid, verantwoordelijkheid en transparantie prioriteren. We bouwen verantwoorde AI-beleid, voeren eerlijkheidsaudits uit om potentiële vooroordelen te identificeren en aan te pakken, en bieden conformiteitstraining aan om ervoor te zorgen dat AI-stakeholders zijn uitgerust met de kennis die ze nodig hebben. Bovendien helpen we klanten bij het voldoen aan wereldwijde regelgeving en ethische AI-normen, en bieden we de tools die nodig zijn voor transparantie en auditeerbaarheid. Onze aanpak zorgt ervoor dat AI-systemen niet alleen effectief zijn, maar ook verantwoord, en ondersteunt ethische inzet die zowel bedrijfsdoelen als maatschappelijke verwachtingen naleeft.

Het gebruik van synthetische en hybride gegevens wint aan populariteit. Hoe helpt TaskUs klanten bij het gebruik van deze gegevenstypen om modelnauwkeurigheid te verbeteren en vooroordelen te verminderen?

Synthetische en hybride gegevens kunnen modelnauwkeurigheid verbeteren en vooroordelen verminderen. We gebruiken synthetische gegevens om real-world datasets aan te vullen, waardoor AI-modellen een meer diverse en representatieve basis hebben voor het maken van voorspellingen. Door synthetische gegevens te combineren met gecureerde, real-world gegevens, verbeteren we de kwaliteit van trainingsdatasets en adresseren we vooroordelen die in sommige gegevensbronnen kunnen bestaan. Deze methoden waarborgen ook privacyconformiteit, aangezien synthetische gegevens geen persoonlijk identificeerbare informatie bevatten. Door deze gegevenstypen in trainingsworkflows te integreren, creëren we meer inclusieve, nauwkeurige en beveiligde AI-modellen.

Wat zijn de grootste uitdagingen die u bent tegengekomen bij het introduceren van synthetische en hybride gegevensoplossingen, en hoe heeft u deze overwonnen?

Omdat het “synthetisch” is, of gefabriceerd, kan het maken van synthetische gegevens “echt” een uitdaging zijn. Het behouden van conformiteit met privacyregelgeving en het voorkomen van het repliceren van vooroordelen in synthetische gegevens kan ook een uitdaging zijn. We gebruiken real-world scenario’s en geavanceerde generatieve technieken om synthetische gegevens te creëren die zo realistisch mogelijk zijn. We werken ook samen met juridische en conformiteitsteams om ervoor te zorgen dat onze synthetische gegevens in overeenstemming zijn met privacyregelgeving zoals GDPR en CCPA, waardoor privacyrisico’s worden geminimaliseerd. Ten slotte “vertrouwen” we onze synthetische gegevens niet automatisch als vooroordeelvrij – we valideren ze grondig om ervoor te zorgen dat ze niet zijn vooroordeeld, en we blijven onze modellen verfijnen op basis van wat we leren uit de validatie.

Meertalige AI heeft het potentieel om taalbarrières te doorbreken. Hoe stelt TaskUs bedrijven in staat om meer inclusieve en cultureel gevoelige AI-oplossingen te creëren?

We trainen onze modellen op diverse linguïstische datasets om nauwkeurigheid over meerdere talen te verbeteren. Dit helpt ons om spraak-naar-tekst- en natuurlijke taalverwerking (NLP) mogelijkheden te verbeteren, zodat we real-time multilingual customer support en engagement met wereldwijde klanten kunnen bieden. We integreren ook culturele adaptaties in onze AI-oplossingen om inhoud in overeenstemming te brengen met lokale normen en gevoeligheden. Dit stelt onze AI-oplossingen in staat om een bredere range van gebruikers aan te spreken en effectief taalbarrières te doorbreken.

Bedankt voor het geweldige interview, lezers die meer willen leren, kunnen TaskUs bezoeken.