Patiënten hebben niet méér berichten over hun zorg nodig. Ze hebben berichten nodig die op elkaar zijn afgestemd.

Het vaccinatieseizoen is aangebroken. Zorginstellingen, verzekeraars en apotheken sturen patiënten tientallen miljoenen berichten om hen eraan te herinneren een afspraak te maken voor hun griep- en COVID-vaccinatie. Maar hoe effectief zijn die berichten?

Patiënten ontvangen berichten van verschillende afzenders, soms meerdere keren hetzelfde. Ze krijgen herinneringen, uitslagen en verzoeken van huisartsen, specialisten, verzekeraars, laboratoria en apotheken, telefonisch, per sms en e-mail, en via patiëntenportalen. Elk systeem stuurt zijn eigen berichten zonder te weten wat de andere systemen al hebben verstuurd.

Dit is de paradox van de moderne geneeskunde. Patiënten, zorgverleners en verzekeraars beschikken allemaal over een overvloed aan informatie, maar niemand heeft een manier om die effectief te ordenen. Systemen hebben veel manieren om met patiënten te communiceren, maar die communicatie mist regie.

Doordat de communicatie in de zorg maar al te vaak niet op elkaar is afgestemd, hebben patiënten moeite om relevante informatie van ruis te onderscheiden. De gevolgen kunnen rampzalig zijn.

Versnippering leidt tot verwarring en afhaken bij patiënten, wat op zijn beurt de toegang tot zorg kan belemmeren. In plaats van zelf meerdere informatiestromen te moeten beheren, hebben patiënten een samenhangende ervaring nodig, met proactieve, gecoördineerde communicatie via alle kanalen.

Het zou niet moeten uitmaken of de patiënt zijn telefoon, e-mail of patiëntenportaal gebruikt. De volgende stap in zijn zorgtraject moet duidelijk zijn. Door regie te voeren over het zorgtraject kunnen zorginstellingen hun bedrijfsvoering optimaliseren en, bovenal, de toegang van patiënten tot zorg verbeteren.

Versnipperde zorgtrajecten werpen drempels op voor zorg

Patiënten hebben toegang tot meer informatie dan ooit. Toch lukt het hun niet altijd om de informatie te vinden die ze nodig hebben, op het moment dat ze die nodig hebben.

Stel bijvoorbeeld dat een huisarts een patiënt voor een endoscopie doorverwijst nadat hij moeite had met slikken. Naarmate de afspraak dichterbij komt, is het onduidelijk waar hij belangrijke voorbereidingsinstructies kan vinden. Als de patiënt die informatie niet kan raadplegen, kan het gebeuren dat hij niet goed voorbereid op de endoscopie verschijnt en niet de zorg krijgt die hij nodig heeft, na weken te hebben gewacht.

Hij moet de afspraak verzetten en de cyclus begint opnieuw.

Communicatie tussen patiënten en zorgverleners verloopt vaak moeizaam. Uit één onderzoek bleek dat patiënten zich een week na hun afspraak slechts ongeveer de helft van de genomen beslissingen en gegeven aanbevelingen correct konden herinneren. Daarom is het essentieel dat patiënten de juiste informatie kunnen vinden. Toch vormt de versnipperde communicatie in de zorg maar al te vaak een belemmering voor de toegang tot zorg.

Patiëntenportalen zijn een goed voorbeeld. Ze zijn ingevoerd om communicatie eenvoudiger te maken en zijn uitgegroeid tot een van de meest gangbare manieren waarop patiënten informatie ontvangen. Het aandeel patiënten dat online medische dossiers of patiëntenportalen raadpleegde, is in het afgelopen decennium meer dan verdubbeld: van 25% in 2014 naar 65% in 2024.

Maar de toename van het portaalgebruik heeft het zorgtraject van patiënten niet per se verbeterd. Bijna zes op de tien patiënten meldden meerdere online medische dossiers of patiëntenportalen te hebben, tegenover 50% slechts twee jaar eerder. Slechts 7% van de patiënten gebruikt een app om die te combineren.

Het probleem is niet het patiëntenportaal. Het probleem is dat elk portaal, elk sms-bericht en elk telefoongesprek op zichzelf staat. Wanneer patiënten nóg een informatiebron moeten beheren, wordt hun zorgtraject steeds ingewikkelder.

Het probleem met dit groeiende web van patiëntinformatie is het gebrek aan afstemming. Wanneer portalen, kanalen en systemen niet op elkaar zijn afgestemd, ontstaat een doolhof waar patiënten doorheen moeten om cruciale informatie te ontvangen.

Zonder regie over de verschillende kanalen leidt te veel informatie tot dezelfde problemen als te weinig informatie.

Versnippering schaadt patiënten en zorgteams

Bij versnipperde communicatie lijden zowel patiënten als zorginstellingen daaronder. Patiënten stuiten op steeds meer drempels om toegang tot zorg te krijgen. Zorgverleners krijgen te maken met gemiste afspraken en een hogere werkdruk.

Versnippering laat patiënten achter met meer informatie, maar minder zekerheid over wat ze ermee moeten doen. Dit soort informatieoverbelasting wordt ook in verband gebracht met overbelasting en burn-out bij zorgteams. Patiënten ervaren meer stress naarmate de verwarring over hun volgende stap toeneemt. Medewerkers besteden meer tijd aan het beantwoorden van vragen wanneer informatie onduidelijk is, en aan het verzetten van afspraken en contact opnemen met patiënten die niet op hun afspraak verschijnen.

Uit een peiling uit 2023 bleek dat 70% van de artsen zich overspoeld voelt door meer gegevens dan redelijkerwijs te verwerken zijn. Deze datamoeheid leidt tot burn-out bij medewerkers en een lagere patiënttevredenheid.

Veel van dit routinematige werk kan worden geautomatiseerd. Met gecoördineerde communicatie kunnen routinematige bevestigingen, herinneringen en het verzetten van afspraken worden afgehandeld via e-mail, sms, telefoongesprekken en patiëntenportalen. Zo vinden patiënten wat ze nodig hebben zonder te hoeven bellen, en kunnen zorgteams zich richten op patiënten die iemand aan de lijn nodig hebben.

Hoe regievoering er in de praktijk uitziet

Zorgstelsels proberen versnippering vaak op te lossen door nog een extra tool toe te voegen. Maar een nieuwe laag die niet aansluit op de andere, zorgt alleen maar voor meer ruis. De technologie moet met elkaar verbonden zijn en rond de patiënt worden gecoördineerd. Dat is wat orkestratie doet.

Orkestratie houdt in dat alle verschillende onderdelen van de patiëntervaring met elkaar worden verbonden, zodat ze goed samenwerken. Het gaat om een brede blik die ervoor zorgt dat patiënten op het juiste moment via de juiste kanalen de juiste informatie krijgen, zodat ze weten wat ze moeten doen.

Hoe kunnen zorgstelsels dan zorgen voor een samenhangender, georkestreerd patiënttraject? Deze vier veranderingen in denken vormen een goed startpunt.

1. Spoor datasilo’s op en verhelp ze. Een analyse van het patiënttraject kan overdrachtsmomenten aan het licht brengen waarop voor een patiënt onduidelijk wordt wat de volgende stap is. Om die problemen op te lossen, moeten de betrokken systemen informatie en berichten met elkaar delen. Wanneer een huisarts een patiënt bijvoorbeeld doorverwijst naar de cardiologie, moet die verwijzing ertoe leiden dat de polikliniek van de specialist contact opneemt om een afspraak in te plannen. Zodra de patiënt een afspraak heeft gemaakt, stoppen de herinneringen aan de verwijzing.
2. Beperk overbodige berichten. Als patiënten meerdere meldingen krijgen om zich vooraf voor dezelfde afspraak te registreren, leren ze die allemaal te negeren, ook de berichten die essentieel zijn voor hun zorg. Afstemming tussen kanalen houdt in dat een patiënt die zich vooraf registreert via een link in een sms niet ook nog een e-mail en een telefoontje krijgt. Berichten waarop de naam en het logo van het zorgstelsel staan, zoals berichten via Rich Communication Services (RCS) in de huisstijl van de zorgorganisatie, helpen patiënten ze als legitiem te herkennen in plaats van als spam.
3. Stem berichten af op individuele patiënten. Sommige patiënten bevestigen een afspraak liever telefonisch. Anderen vinden een telefoontje opdringerig en geven de voorkeur aan een sms of e-mail. Sommige patiënten hebben liever een andere taal dan het Engels. Gecoördineerde systemen kunnen de informatie die ze over elke patiënt hebben gebruiken om de beste volgende stap te bepalen en die via het kanaal te zetten dat de patiënt gebruikt. Een patiënt die bijvoorbeeld twee e-mails negeert, krijgt een sms; een patiënt die de voorkeur geeft aan Spaans, ontvangt de voorbereidingsinstructies in het Spaans.
4. Denk anders over ROI. Zorgstelsels beoordelen tools vaak op efficiëntie, maar patiënten ervaren zorg niet in die termen. Een betere maatstaf is in hoeverre een tool vertraging in de zorg vermindert. In plaats van het aantal verstuurde berichten te tellen, kunnen zorgstelsels bijhouden hoeveel verwijzingen leiden tot een afgerond bezoek, hoeveel patiënten preventieve screenings afronden en of het aantal patiënten dat niet komt opdagen na contact met hen daalt.

Wanneer zorg en communicatie worden georkestreerd, ontvangen patiënten op het juiste moment het juiste bericht via hun voorkeurskanaal. Neem de patiënt die eerder een endoscopie onderging. Wanneer de systemen van zijn huisarts en specialist samenwerken, sturen ze twee of drie dagen vóór de ingreep voorbereidingsinstructies in zijn voorkeurstaal en via zijn voorkeurskanaal, met een link om de afspraak te bevestigen en de voorafgaande registratie af te ronden. Als hij niet bevestigt, volgt een sms. Blijft ook daarop een reactie uit, dan neemt een geautomatiseerd telefoontje contact met hem op.

Technologie laten werken voor patiënten

Technologie, zoals patiëntenportalen, zal niet verdwijnen. Als de huidige trends doorzetten, zullen patiëntenportalen waarschijnlijk vaker worden gebruikt. Maar ze hoeven geen bron van verwarring of informatieoverbelasting te zijn.

Wanneer tools — samen met e-mail, sms-berichten en telefoontjes — deel uitmaken van een gecoördineerde communicatiestrategie via meerdere kanalen, kunnen patiënten de zorg krijgen die ze nodig hebben. De volgende stap in hun zorgtraject is duidelijk.

Zorgaanbieders moeten zorg opnieuw vormgeven met communicatie via verschillende kanalen op elkaar af te stemmen. Dat is de verbindende factor die ervoor kan zorgen dat afzonderlijke tools, zoals patiëntenportalen, patiënten goed van dienst zijn. Door elke patiënt en diens zorgtraject centraal te stellen, kunnen zorgaanbieders versnippering tegengaan en ervoor zorgen dat alle patiënten toegang hebben tot de zorg die ze verdienen.