Matthew Bernardini, CEO en mede-oprichter van Zenapse – Interviewreeks

Matthew Bernardini is de CEO en mede-oprichter van Zenapse, waar hij de visie van het bedrijf leidt en toezicht houdt op de ontwikkeling van zijn propriëtaire AI-foundationmodel tot category-leidende producten. Met een achtergrond als productmarketeer, datastrategist en technoloog, combineert hij een mix van ondernemingservaring – met vier succesvolle exits – en corporate expertise van organisaties zoals JPMorgan Chase, Omnicom en Capgemini.

Gedurende zijn carrière heeft Bernardini een sterke interesse behouden in kunstmatige intelligentie, psychologie, consumentengedrag, speltheorie en statistiek, die zijn leiderschap bij Zenapse blijven informeren.

Zenapse is een AI-gedreven platform dat klantacquisitie, betrokkenheid en retentie verhoogt door emotioneel intelligente ervaringen. Gestuurd door ‘s werelds eerste Large Emotion Model (LEM), gebruikt Zenapse psychografische inzichten en doelgerichte optimalisatie om merken te helpen dieper te verbinden met hun publiek. Snel in te zetten en gemakkelijk te gebruiken, levert het meetbare resultaten in uren – en niet in weken – terwijl het kosten vermindert en de ROI verhoogt.

Zenapse is gebouwd rond de intersectie van emotionele intelligentie en AI. Wat was het ‘aha’-moment dat leidde tot de creatie van het Large Emotion Model (LEM)?

Zenapse heeft een ervaren oprichtingsteam met achtergronden in productontwikkeling, reclame, marketing en klantervaring, met meer dan 100 jaar gecombineerde ervaring bij bedrijven zoals Capgemini, Omnicom en JP Morgan Chase. Gedurende onze carrières hebben we een nieuwe paradigmaswitch voor marketeers gezien, waarbij AI de manier waarop we over consumenten denken en met hen omgaan, heeft veranderd.

In het huidige snelle digitale landschap verwachten klanten gepersonaliseerde en resonerende ervaringen over alle touchpoints, maar traditionele marketingsoplossingen ontbreken de snelheid en inzichten die nodig zijn voor real-time besluitvorming en worstelen om aan deze verwachtingen te voldoen. Tegelijkertijd worstelen leiders met de hoge kosten van het inhuren van meerdere teamleden om dit werk te voltooien.

Om aan deze behoefte te voldoen, hebben we ‘s werelds eerste Large Emotion Model (LEM) gebouwd, dat marketeers helpt om omzet en verkoop te verhogen door emotionele intelligentie in de ervaring van hun consumenten te brengen. Door hun communicatie te richten op wat van waarde en interesse is voor consumenten, in plaats van een enkel “merk-eerst” bericht, kunnen merken meer betekenisvolle interacties creëren die leiden tot hogere betrokkenheid, verkoop, retentie en klantacquisitie.

Hoe definieert u een Large Emotion Model (LEM), en hoe verschilt het technisch en functioneel van een traditioneel Large Language Model (LLM)?

Ons Large Emotion Model (LEM) is een predictief AI-motor gestuurd door een dataset gebouwd op kennis van meer dan 200 miljoen consumenten met 6 miljard datapunten. Door AI-gedreven psychografische inzichten (d.w.z. overtuigingen, sentimenten en emoties) kunnen bedrijven begrijpen wat hun klanten motiveert om te converteren – of dat nu de functies of voordelen van een product zijn, speciale promoties en incentives, beelden of calls to action, en vervolgens toestaan dat ze de merkervaringinhoud prioriteren aan de voorkeur van de consument.

In tegenstelling tot onze LEM, die zich richt op emotie en gedrag, richten grote taalmodellen (LLM’s) zich op tekst en functies die verband houden met natuurlijke taalverwerking (NLP) zonder diepere inzichten in wat verschillende segmenten van het publiek geloven en waarderen.

We hebben nauw samengewerkt met Google, via hun Google Startup- en Google Cloud Marketplace-programma’s, evenals Comcast Lift Labs, om ervoor te zorgen dat onze oplossing enterprise-ready is en voldoet aan de behoeften van de meest veeleisende marketeers.

Waarom gelooft u dat emotionele intelligentie de “ontbrekende schakel” is in de meeste marketing-AI-platforms van vandaag?

Het eenvoudige antwoord is dat marketeers hun klanten niet echt hebben kunnen begrijpen omdat bestaande legacytechnologie zich richt op demografie en gedrag. We integreren naadloos met tools van bedrijven zoals Adobe, Salesforce en Google om buitengewone resultaten te leveren.

95% van de consumentenbeslissingen zijn onderbewust en worden gedreven door emotie. Toch hebben merken gedurende decennia demografische (bijv. postcode, ras, inkomen) en gedragsgegevens gebruikt om marketingscampagnes te informeren. Hoewel dit type gegevens zijn gebruiken heeft, worden de meeste aankoopbeslissingen door emoties gedreven, die deze gegevenspunten niet vastleggen. Als gevolg daarvan worstelen marketeers met beperkte nauwkeurigheid en effectiviteit, vaak resulterend in gegeneraliseerde oplossingen.

Nu kunnen merken, dankzij onze LEM, psychografische inzichten gebruiken om een volledig beeld te bouwen en omzet en verkoop te verhogen. Het bewijs van het concept voor de rol van emotionele intelligentie in marketing ligt in de cijfers: we helpen bekende merken om de conversieratio met 40-400% en de betrokkenheid met 80% te verhogen.

Wat zijn de meest voorkomende misvattingen die u ziet over de rol van AI bij het begrijpen van menselijke emotie?

Een van de grootste misvattingen is dat AI er is om marketeers te vervangen. Bij Zenapse nemen we een andere aanpak – we helpen marketeers om marketing en reclame te ontwikkelen met emotionele intelligentie en AI die hen helpt om hun perspectieven te diversifiëren door de mogelijkheid om klanten op een dieper, meer emotioneel niveau te begrijpen en te verbinden.

Traditionele campagnes hebben vaak vertrouwd op het indelen van consumenten in brede categorieën gedefinieerd door demografische gegevens, zoals leeftijd, inkomen en postcode, die de nuances van wat mensen echt belangrijk vinden, negeren. Met onze LEM kunnen marketeers campagnes richten op wat het meest belangrijk is voor elke persoon.

In plaats van te gokken wat zou kunnen resonereren, helpt ons platform marketeers om ervaringen te creëren die echt resonereren omdat het is gebouwd op een fundament van emotionele intelligentie. Dat is niet het vervangen van de menselijke aanraking – het maakt het sterker.

Hoe onderscheidt u hype van echte innovatie in de AI + EQ-ruimte op dit moment?

We gaan een nieuwe era van marketing in die wordt gedefinieerd door emotioneel intelligente ervaringen, niet door oppervlakkige personalisatie.

Consumentengedrag is dramatisch veranderd. De meerderheid van de consumenten geeft nu de voorkeur aan gepersonaliseerde ervaringen – ze verwachten dat merken weten wat ze belangrijk vinden. Dit biedt een kans voor merken om AI te gebruiken op een manier die diepere verbindingen met hun consumenten creëert.

Het verschil tussen hype en echte innovatie is de kwaliteit van de gegevens. Ons LEM is gebouwd op kennis van 300 miljoen consumenten en zes miljard real-time datapunten, die merken een volledig begrip geven van wie hun consumenten zijn – iets wat ze eerder niet konden doen.

Wat voor soort psychografische signalen en real-time gegevens drijven de LEM aan, en hoe worden deze gemodelleerd in de Data Lake?

De psychografie achter onze LEM is gebaseerd op vier pijlers:

1. Overtuigingen – we groeperen overtuigingen in individuele categorieën, waaronder hoe ze dingen waarderen zoals geld, kennis, familie en behoren, onder andere
2. Emoties – denk aan hoe je reageert nadat je een advertentie of promotie hebt gezien. Maakt het je blij of maakt het je angstig?
3. Activiteiten – van tuinieren tot gamen, we houden rekening met alle verschillende soorten echte en digitale activiteiten
4. Gedrag – de gebeurtenissen en acties die een consument uitvoert in de ervaringen van een bedrijf, zoals het invullen van een formulier, het bekijken van een video of het doen van een aankoop.

Consumenten nemen aankoopbeslissingen met hun hart evenzeer als met hun verstand, dus we weten dat het aanpakken van het emotionele component de sleutel is tot het ontsluiten van echte waarde over de hele klantlevenscyclus.

LEM wordt beschreven als het gebruik van 6+ miljard datapunten over 300M+ consumenten. Wat zijn de beveiligings- en ethische overwegingen om privacy en transparantie te garanderen?

Privacy is het centrum van onze productontwikkeling. Ons hele technologie-ecosysteem is SOC2-compliant, en onze dataset verzamelt of bewaart geen consumentenpersoonlijk identificeerbare informatie (PII). Onze gegevens zijn geaggregeerd en geanonimiseerd. We hebben ook duidelijke interne beleids- en governancepraktijken om ervoor te zorgen dat AI op elke stap van de ontwikkeling op een ethische manier wordt gebruikt.

Kunt u ons door de rol van ZenCore, ZenInsight en ZenVision leiden in het aandrijven van emotioneel intelligente klantervaringen?

ZenCore is ons propriëtaire consumentenpsychografisch model en de motor die onze LEM aandrijft. ZenInsight is de datafoundation van emotioneel intelligente ervaringen. ZenVision vertaalt deze inzichten in real-time in voorspellingen over welke boodschap of inhoud zal resonereren met een bepaald psychografisch segment en biedt actieaanbevelingen voor marketeers. Samen vormen deze tools een full-stack-oplossing voor marketing met emotionele intelligentie.

Hoe past Zenapse emotionele voorspellingen aan over verticale zoals retail, telecom en zorg? Zijn er enkele verrassende industriegevallen?

We werken al met bedrijven zoals Comcast, Sam’s Club, Aeropostale, Bread Financial, Bayada Education en Action Karate om de conversieratio van digitale merkervaringen te verbeteren met 40-400%. Hoewel de emotionele drivers per verticaal verschillen, blijft het kader consistent: we ontcijferen wat voor een bepaalde consument belangrijk is en helpen merken om hun ervaringen dienovereenkomstig aan te passen.

Wat is uw langetermijnvisie voor LEM – ziet u het evolueren voorbij marketing naar andere domeinen zoals zorg of onderwijs?

Op dit moment zijn we gericht op het gebruik van AI om marketeers en adverteerders te helpen om beter te begrijpen en te verbinden met hun klanten, en naarmate onze gegevens in de loop van de tijd beter worden, zal onze LEM dat ook doen. We hebben onlangs het platform uitgebreid tot buiten websites om CTV te ondersteunen via onze partnership met LG Ad Solutions en hun innovatielab. Ons doel is om ons platform uit te breiden naar belangrijke consumententouchpoints tegen 2028 – videogames, auto’s en verbonden huizen om er een paar te noemen.

Hoe ziet u emotioneel intelligente AI de komende decennium van digitale ervaringen vormgeven?

De mogelijkheid om real-time, hyperpersoonlijke ervaringen te leveren over alle digitale platforms is nu krachtiger dan ooit, en creëert nieuwe kansen voor partnerships. AI en emotionele intelligentie zullen blijven worden geadopteerd, en naarmate deze technologieën en inzichten steeds geavanceerder worden, zullen ze de drijvende kracht achter marketinginspanningen over alle digitale media zijn.

Ons team werkt hard om voorop te blijven lopen. We hebben onlangs onze partnership aangekondigd met LG Ad Solutions’ Innovation Labs om CTV-adverteerders te helpen emotioneel intelligente ervaringen te leveren over het LG-ecosysteem van 200 miljoen slimme tv’s, en we werken aan het brengen van onze inzichten naar andere schermen, zoals web, mobiel, AV’s, muziek, films, verbonden auto’s en meer

We zien de toekomst van digitale ervaringen worden gevormd door AI en emotionele intelligentie. Bedrijven die niet aanpassen aan deze verschuiving riskeren achtergelaten te worden door concurrenten die sneller reageren op de veranderingen in consumentenvoorkeuren en -gedrag.

Bedankt voor het geweldige interview, lezers die meer willen leren, moeten Zenapse bezoeken.