Luiz Domingos, CTO en hoofd van Large Enterprise R&D bij Mitel – Interviewreeks

Luiz Domingos, de Chief Technology Officer en hoofd van Large Enterprise R&D bij Mitel, heeft een onderscheidende carrière opgebouwd die meer dan twee decennia beslaat. Hij staat bekend om zijn innovatieve aanpak en diepgaande technische expertise, en heeft consequent hoogwaardige oplossingen geleverd op het gebied van bedrijfscommunicatie, contactcenters, netwerkbeheer en clouddiensten.

In zijn huidige functie bij Mitel bepaalt Luiz de strategische richting voor technologie, met de nadruk op innovatie en betrouwbaarheid. Hij leidt de introductie van baanbrekende technologieën en zorgt ervoor dat het portfolio van het bedrijf aan de voorlopige positie in de industrie blijft. Voordat hij bij Mitel kwam, was Luiz Chief Product en Technology Officer bij Unify, waar hij het hele productportfolio succesvol beheerde en de ontwikkeling van disruptieve clouddiensten leidde.

Mitel is een wereldleider in bedrijfscommunicatie, met een uitgebreid aanbod aan oplossingen die organisaties in staat stellen om te verbinden, samen te werken en hun klanten effectiever te bedienen. Van on-premises systemen tot cloudbased communicatieplatforms levert Mitel betrouwbare, schaalbare en innovatieve producten die aan de diverse behoeften van bedrijven van alle maten voldoen. Met een focus op naadloze integratie en een commitment aan hoogwaardige gebruikerservaringen helpt Mitel bedrijven om verbonden en concurrerend te blijven in de snel veranderende werkomgevingen van vandaag.

Veel bedrijven vertrouwen nog steeds op verouderde communicatietools. Wat zijn vanuit uw perspectief de grootste obstakels die verouderde systemen voor bedrijven vormen?

Veel bedrijven vertrouwen op verouderde Private Branch Exchange (PBX)-systemen, contactcenters en gefragmenteerde collaboratietools. Het gebruik van dergelijke legacytools kan leiden tot een gebrek aan integratie en interoperabiliteit, aangezien ze opereren met gesloten architecturen en geen adequate SW-interfaces hebben. Dit maakt het integreren met moderne AI-gedreven oplossingen, CRM-platforms en cloudbased applicaties veel moeilijker.

Wanneer organisaties gefragmenteerde, verouderde tools gebruiken, kunnen de gebruikerservaring (UX) en productiviteit lijden, omdat de implementatie van applicaties niet is aangepast aan moderne, flexibele werkmodes – remote, kantoor of mobiel – en geen omnichannel-mogelijkheden biedt. Bovendien leiden te veel verouderde systemen tot verhoogde beveiligingsrisico’s, waardoor kwetsbaarheden en compliance-gaps ontstaan vanwege de evoluerende gegevensbeschermingsregels zoals de AVG. Ten slotte veroorzaken deze legacytools ook hogere productonderhouds- en servicekosten, waardoor de totale kosten van eigendom toenemen.

Hoe beïnvloeden deze communicatiebottlenecks de mogelijkheid van een organisatie om AI-gedreven oplossingen effectief te implementeren?

AI-toepassingen zijn afhankelijk van de beschikbaarheid van real-time gegevens, naadloze integratie over meerdere mediakanalen en automatiseringsmechanismen. Echter, legacy-systemen hebben de neiging om gegevens op te slaan in interne, eigendomsgebonden formaten die AI niet kan benaderen of gebruiken, waardoor de werkelijke potentie van AI wordt aangetast en in sommige gevallen leidt tot fragmentatie. Om correct te functioneren, heeft AI zowel gestructureerde als ongestructureerde gegevens nodig. Aangezien de gegevensstructuren van legacy-systemen niet zijn aangepast aan deze benadering, beperken deze systemen de mogelijkheid van AI om conversaties te analyseren, bedrijfswaarde te extraheren en communicatieactiviteit te personaliseren.

Verder zijn veel AI-gedreven toepassingen, zoals sentimentanalyse en spraak-naar-tekst, afhankelijk van real-time analytics. Verouderde infrastructuur ontbreekt vaak aan de verwerkingssnelheid en real-time connectiviteit die nodig is voor dergelijke toepassingen, waardoor latentie en inefficiënties binnen een bedrijf ontstaan. Waar AI-gedreven automatisering – virtuele assistenten, workflowautomatisering, enz. – diepe integratie met communicatieplatforms vereist, creëren regelmatig gebruikte legacy-systemen met verouderde of ontbrekende API-ondersteuning barrières en bottlenecks voor integratie en beperken automatiseringsmogelijkheden.

Het aanpakken van deze communicatiebottlenecks kan organisaties helpen om het volledige potentieel van AI-gedreven oplossingen te ontsluiten, waardoor efficiëntie, besluitvorming en gebruikerservaring worden verbeterd.

Hoe benadert Mitel de modernisering van communicatiesystemen voor grote ondernemingen die overstappen van legacy-systemen?

Mitel neemt een strategische, hybride aanpak voor de modernisering van unified communications (UC)-tools, waarbij ondernemingen worden geholpen om over te stappen van hun legacy-systemen. In plaats van een complete vervanging te eisen, bepleit en biedt Mitel hybride oplossingen bestaande uit on-premises applicaties en private en publieke clouddiensten met volledige interoperabiliteit. Dit hybride model integreert telefooninfrastructuur, SBC/gateway-apparatuur op de rand van het netwerk, UC-applicaties en cloudbased collaboratie-apps, waardoor ondernemingen hun modernisering in eigen tempo kunnen uitvoeren.

Als oplossingsorkestrator richt Mitel zich op het creëren van de noodzakelijke integraties en diensten over alle door de klant geïmplementeerde applicaties. De belangrijkste principes die deze aanpak leiden, zijn:

• Hybride clouddiensten – In plaats van een complete vervanging, onderhoudt en actualiseert Mitel bestaande on-premises en private clouddiensten, terwijl moderne collaboratiehulpmiddelen in de publieke cloud worden geïntegreerd, waardoor ondernemingen kunnen evolueren zonder grote verstoringen.
• API’s en SDK’s – Mitel werkt constant aan het updaten en ontwikkelen van API’s en SDK’s om de kloof tussen legacy-systemen en moderne applicaties in collaboratie-, CRM- en ERP-omgevingen te overbruggen. Deze flexibiliteit stelt bedrijven in staat om geleidelijk aan nieuwe diensten te adopteren zonder grote verstoringen in hun dagelijkse operaties.
• AI-integratie met legacy-systemen – Mitel verrijkt bestaande communicatieplatforms met AI-gedreven capaciteiten zoals visuele voicemail, virtuele assistenten/agenten en real-time transcriptie. Deze AI-functies werken met cloudbased LLM’s en gebruiken ook kleine taalmodellen (SLM’s) die zonder grote infrastructuurinvesteringen of upgrades kunnen worden uitgevoerd.
• Beveiliging en compliance-gedreven upgrades – Mitel stelt beveiliging en naleving van regelgeving voorop, door beveiligingsnormen zoals eind-naar-eind payload- en signaleringsversleuteling en gegevensversleuteling bij rust te implementeren. Het certificeert alle producten om te voldoen aan de laatste regelgeving in bepaalde industrieën en regionale wetten en regelgeving.

AI is het bedrijfscommunicatieproces aan het transformeren. Wat zijn de volgende grote vooruitgangen in AI-gedreven unified communication systemen?

AI wordt gebruikt om UC-systemen te transformeren door efficiëntie te verbeteren, taken te automatiseren en bedrijfscommunicatie te verbeteren. Het wordt ook gebruikt om beveiliging te versterken. Dingen zoals gebruikersauthenticatie met voiceprint, continue kwetsbaarheidsbeoordelingen en systeembeveiligingsaudits dragen bij aan sterkere beveiligingsmaatregelen voor ondernemingen.

Tezelfdertijd breiden Agentic AI en virtuele assistenten zich uit. Organisaties verrijken deze AI-gedreven assistenten met multimodale capaciteiten die verschillende communicatiefuncties ondersteunen, waaronder het afhandelen van complexe vragen, het automatiseren van antwoorden, het assisteren bij planning en het ophalen van informatie.

AI drijft ook innovaties aan in spraak-naar-tekst-mogelijkheden, real-time meertalige vertalingen en sentimentanalyse. Deze verbeteringen zijn gunstig voor contactcenters door de productiviteit van medewerkers en de algehele gebruikerservaring te verbeteren.

Verder neemt het gebruik van GenAI voor inhoudsbeheer toe, aangezien LLM’s worden geïntegreerd om analyserapporten, samenvattingen, juridisch correcte records, enz. te genereren. We zullen meer AI-adoptie zien om de UC-ruimte aan te drijven, aangezien ondernemingen AI-gedreven taalmodellen gebruiken om bedrijfskennis te organiseren, op te halen en te delen om samenwerking en gegevensdelingsoptimalisatie over organisaties heen te verbeteren.

Hoe bereidt Mitel zich voor op de opkomst van AI-gedreven virtuele assistenten, automatisering en predictieve analytics in werkplekcommunicatie?

Mitel begon zijn AI-reis een aantal jaar voordat LLM’s ontstonden en blijft AI-capaciteiten integreren in zijn product- en technologiepartnerschappen. Waar van toepassing, worden AI-mogelijkheden in het portfolio opgenomen om klantoplossingen te verbeteren, met een sterke focus op Agentic AI, waaronder virtuele assistenten en virtuele contactcenteragenten. Bovendien biedt Mitel AI-mogelijkheden zoals natuurlijke taalverwerking (NLP), oproep- en vergaderanalyse, systeemanalyse en predictieve rapportage, en low-code/no-code workflowautomatisering, die allemaal UC- en contactcenterapplicaties stroomlijnen.

Hoe gebruikt Mitel AI en grote taalmodellen (LLM’s) om communicatie en samenwerking voor ondernemingen te verbeteren?

Mitel gebruikt AI en LLM’s om de algehele communicatie- en samenwerkingservaring binnen een onderneming te verbeteren. Zoals eerder vermeld, integreert Mitel AI- en LLM-mogelijkheden in zijn producten, waaronder geavanceerde spraak- en tekstanalyse (specifiek NLP en spraak-naar-tekst), intelligente virtuele assistenten met contextgeheugen en taakautomatisering. Mitel biedt ook een oplossing voor self-help en klantondersteuning met AI, waarbij de klantkennisbasis via een AI-modeltrainingsproces wordt geïntegreerd. Deze technologieën verbeteren real-time communicatie, optimaliseren klantinteracties, waarborgen systeembeveiliging en bieden kosteneffectieve, 24/7-monitoring en -ondersteuning.

Wat zijn de grootste uitdagingen bij het integreren van LLM’s in bedrijfscommunicatiesystemen, en hoe adresseert Mitel deze?

Er zijn enkele uitdagingen bij het integreren van LLM’s in bedrijfscommunicatiesystemen, waaronder gegevensprivaciteit, beveiliging, latentie en de noodzaak van flexibele AI-integratie. Als wereldwijd opererend bedrijf zijn gegevensprivaciteit en naleving van regelgeving onze hoogste prioriteit. We waarborgen daarom dat onze AI-oplossingen klantgegevens te allen tijde beschermen. Voor verbeterde beveiliging onderzoekt Mitel het gebruik van SLM’s die op de netwerkrand van de klant worden geïmplementeerd om gegevens te beperken en te beschermen die aan openbare clouddiensten kunnen worden blootgesteld. In hybride clouddiensten is het essentieel dat alle producten de juiste interfaces/API’s hebben om AI veilig en veilig te integreren. Mitel heeft zijn producten gemoderniseerd om AI-integraties over on-premises, hosted en private en publieke clouddiensten mogelijk te maken. We ontwikkelen ook flexibele workflowmogelijkheden voor het creëren van een “bring your own LLM” (BYO-LLM)-aanpak om vendor lock-in te voorkomen.

Modern communicatie vereist dat LLM-antwoorden onmiddellijk zijn voor real-time collaboratietools zoals spraak en video, waardoor infrastructuuruitdagingen ontstaan. De visie van Mitel is om te vertrouwen op Edge AI om real-time communicatie te verwerken en latentie te verminderen voor een natuurlijke ervaring en interactie met AI-assistenten. Ten slotte werkt Mitel aan AI-modellen die kunnen worden aangepast voor specifieke industrieën zoals gezondheidszorg, financiën en hospitality, waardoor meer verticale relevantie en contextuele AI-gedreven communicatie mogelijk wordt.

Wat zijn de toepassingen van AI-gedreven natuurlijke taalverwerking waar u het meest enthousiast over bent binnen het productecosysteem van Mitel?

Gezien de meetbare en onmiddellijke return on investment, is het contactcenter van Mitel het meest spannende gebied voor AI-gedreven LLM- en NLP-oplossingen. De AI-gedreven virtuele agenten met chat- en spraakinteractie kunnen klantvragen afhandelen en informatie verzamelen voordat ze worden doorgestuurd naar een live agent, waardoor de werklast wordt verlaagd en de responstijden worden verbeterd. Functies zoals oproepopnames met transcriptie, samenvatting voor compliance, sentimentanalyse voor klanttevredenheid en agenttraining verbeteren allemaal de operaties. De UC-oplossingen van Mitel omvatten visuele voicemail, slimme zoekfunctie, kennisbeheer en ruisvermindering voor heldere oproepen.

Hoe moeten bedrijven de ethische overwegingen van AI-gedreven werkplekinteracties benaderen?

AI transformeert de werkplekcommunicatie en -samenwerking aanzienlijk, waardoor nieuwe gebruikers- en klantervaringen ontstaan. Deze veranderingen gaan echter niet zonder ethische uitdagingen. Ethische overwegingen moeten constant worden aangepakt bij elke fase van AI-implementatie, waaronder het trainen van AI-modellen op diverse datasets om vooroordelen te voorkomen en eerlijke besluitvorming te garanderen. Een van de grootste zorgen met betrekking tot AI is transparantie en uitlegbaarheid, waardoor duidelijke voorwaarden en condities en openbaarmaking van AI-gebruik vereist zijn. Het gebruik van AI moet menselijke versterking en empowerment uitbreiden, maar het is geen vervanging.

Daarnaast moet beveiliging en AI-misbruikpreventie in overweging worden genomen om te beschermen tegen deepfakes en manipulatie van gebruikersgegevens en -referenties.

Wat zijn de stappen die organisaties kunnen nemen om een soepele overgang voor werknemers te garanderen wanneer AI meer in hun dagelijkse workflows wordt geïntegreerd?

Ondernemingen moeten stappen nemen om adoptie, vertrouwen en productiviteit te stimuleren om een soepele overgang naar AI-gedreven oplossingen te garanderen. De eerste stap voor ondernemingen is om AI-beleid en ondernemingsgovernance te creëren om de rol van AI binnen het bedrijf te definiëren en zich daaraan te houden. Leiderschap moet ook op één lijn zitten met betrekking tot AI-adoptie en -bevordering en training bieden aan alle medewerkers over hoe AI werkt, zijn beperkingen en hoe het effectief kan worden gebruikt.

Tezelfdertijd moeten ondernemingen AI-collaboratietools en integratiekaders introduceren die medewerkers in staat stellen om AI-ondersteuning te gebruiken om het besluitvormingsproces te verbeteren, terwijl menselijke toezicht wordt gehandhaafd. Leiderschap moet ook ethische en banenbeveiligingszorgen aanpakken en kanalen bieden om medewerkerfeedback te verzamelen en de incrementele waarde die door AI wordt geïntroduceerd te meten.

Door al deze dingen vroeg in het AI-adoptieproces te doen, zullen medewerkers meer vertrouwen hebben in het gebruik van de tools en zullen ondernemingen een snellere return on investment zien op hun investeringen.

Bedankt voor het geweldige interview, lezers die meer willen leren, kunnen Mitel bezoeken.