Kuljesh Puri, Senior Vice President en General Manager van Communicatie, Media & Technologie, Persistent Systems – Interviewreeks

Kuljesh Puri is de Senior Vice President en General Manager van Communicatie, Media & Technologie bij Persistent Systems. Hij heeft meer dan 26 jaar ervaring in de software-, telecom- en halfgeleiderindustrie, evenals uitgebreide internationale ervaring en een passie voor transformatie.

Voordat hij bij Persistent Systems kwam, leidde Kuljesh de Telecom Product Engineering-portfolio bij Tech Mahindra. Daarvoor werkte hij bij Harman International, een Samsung-bedrijf, als Vice President en Global General Manager voor de Telecom- en Industriële verticale markten, met de opdracht om een groeitraject voor het bedrijf te definiëren. Eerder bracht Kuljesh 15 jaar door in senior business- en engineeringfuncties bij Aricent in zowel de B2B- als B2C-bedrijven.

Persistent Systems is een wereldwijd digitaal ingenieurs- en ondernemingsmodernisatiebedrijf dat samenwerkt met bedrijven om innovatie te stimuleren en digitale transformatie te versnellen. Met diepe expertise in software, cloud en data levert Persistent end-to-end-oplossingen in verschillende industrieën, waaronder gezondheidszorg, financiële dienstverlening, communicatie en technologie.

Wat zijn de meest transformatieve manieren waarop u AI ziet beïnvloeden van callcenteroperaties in telecom en media vandaag?

Traditioneel zijn contactcentra kostenplaatsen ontworpen om klantvragen te behandelen. In de loop der jaren is de klantenservice geëvolueerd van telefoongebaseerde callcenters naar multichannel-servicecentra via chat, e-mail en mobiele apps. Sleutelinnovaties zoals naadloze omnichannel-ervaringen, AI-gedreven multilingual selfservice, sentimentanalyse en predictieve churnbeheer zijn niet langer optioneel – ze zijn essentieel. Tegelijkertijd transformeert Agentic AI contactcentra in klantervaringcentra door volledig eind-tot-eindtaken te behandelen, zoals factuurcorrecties, abonnementenupgrades of technisch probleemoplossing zonder menselijke tussenkomst, waardoor ze verder gaan dan geënte chatbots. Over het algemeen maakt AI het bedrijven mogelijk om klantbehoeften te anticiperen in plaats van alleen te reageren op hen door over te schakelen van reactief ondersteuning naar predictief, persoonlijk en zelfverbeterend. Het resultaat is verbeterde operationele efficiëntie en de mogelijkheid om diepere klanttevredenheid en loyaliteit te stimuleren. Door kosten te verlagen en de service te verbeteren, transformeert AI callcenters van traditionele kostenplaatsen in hoogwaardige, klantgerichte hubs die rechtstreeks van invloed zijn op de omzet.

Hoe verbeteren predictieve analytics, automatisering en NLP real-time klantinteracties?

De integratie van predictieve analytics, automatisering en Natural Language Processing (NLP) revolutioneert de manier waarop we in real-time met klanten omgaan. Predictieve analytics stelt organisaties in staat om klantgedrag te anticiperen en proactieve oplossingen aan te bieden. Automatisering versnelt processen, waardoor snelle reacties op klantvragen mogelijk zijn, terwijl menselijke fouten tot een minimum worden beperkt. Aan de andere kant, NLP stelt chatbots en virtuele assistenten in staat om natuurlijkere, menselijke gesprekken te voeren, waardoor de kwaliteit en snelheid van de service verbeteren. Wanneer deze technologieën worden gecombineerd, ontstaat een omgeving waarin klantinteracties sneller en meer gepersonaliseerd zijn – uiteindelijk verbeteren ze de klantervaring en stimuleren ze loyaliteit.

Hoe draagt AI bij aan het creëren van een meer naadloze, omnichannel-klantervaring?

AI is de sleutelcomponent van een naadloze, omnichannel-klantervaring. Het stelt bedrijven in staat om interacties over verschillende kanalen te integreren – of het nu een chatbot op een website is, een gesprek op social media of een telefoontje naar een contactcenter. Door gegevens van deze touchpoints te consolideren, zorgt AI ervoor dat de boodschap consistent en aangepast is aan elke klant. De echte kracht van AI ligt in zijn vermogen om deze interacties te personaliseren, waardoor klanten relevante, contextuele ondersteuning ontvangen over kanalen heen. Dit creëert een frictieloze ervaring, waarbij klanten van de ene touchpoint naar de andere kunnen gaan zonder continuïteit te verliezen.

Met uitgebreide ervaring in het werken met telecom- en mediabedrijven, hebben we organisaties geholpen om AI te benutten om klantreizen te stroomlijnen, workflows te verbeteren en een geïntegreerde ervaring te bieden. Dit stelt klanten in staat om een meer naadloze, gepersonaliseerde service te creëren die tevredenheid en loyaliteit stimuleert.

Wat zijn de meest voorkomende uitdagingen die organisaties tegenkomen bij het implementeren van AI in hun callcenters?

Een van de grootste uitdagingen die organisaties tegenkomen bij het implementeren van AI in hun callcenters, is het integreren ervan met legacy-systemen. Veel traditionele contactcentra, vooral die die vertrouwen op on-premises-oplossingen, ontbreken de infrastructuur om de geavanceerde mogelijkheden van AI te ondersteunen. Migreren naar de cloud is essentieel om het volledige potentieel van AI te benutten, maar deze overgang kan complex en duur zijn. Bovendien vereisen AI-modellen hoge kwaliteit, goed georganiseerde gegevens, die legacy-systemen vaak moeilijk kunnen bieden. Het garanderen van een soepele overgang zonder de klantervaring te verstoren, is een andere significante hindernis. Privacy- en beveiligingsproblemen met betrekking tot gegevensgebruik moeten ook volledig worden aangepakt.

Organisaties hebben een ervaren partner nodig om deze uitdagingen te overwinnen – een partner met een diep begrip van zowel AI als de specifieke behoeften van de branche. We hebben veel telecom- en mediabedrijven geholpen om hun contactcentra te moderniseren, deze uitdagingen te overwinnen en soepele overgangen te garanderen die de operationele efficiëntie verbeteren en de klantervaring stimuleren.

Als voorbeeld heeft Persistent samengewerkt met een toonaangevende Amerikaanse telecomtechnologieaanbieder om hun contactcenteroperaties te verbeteren. De klant wilde klantinteracties analyseren via hun conversational AI-platform om inzicht te krijgen in klanttevredenheid en agentprestaties. We ontwikkelden een GCP-gebaseerde data-analytische laag die gegevens verwerkte van meer dan 30 real-time streaming-pijpleidingen, met een capaciteit van meer dan een miljard berichten per dag. Deze oplossing bood near real-time inzichten, waardoor de klant belangrijke metrics zoals beller-sentiment en servicesatisfactie kon monitoren, uiteindelijk de klantervaring en operationele efficiëntie verbeterend.

Door samen te werken met experts die zowel AI als de telecomindustrie begrijpen, kunnen organisaties gemeenschappelijke implementatie-uitdagingen overwinnen, hun contactcentra moderniseren en waardevolle data-gedreven inzichten ontgrendelen om klantinteracties te verbeteren en operationele verbeteringen aan te brengen.

Wat zijn enkele van de grootste verschillen in de manier waarop telecom- versus mediabedrijven AI gebruiken voor klantenservice?

De telecommunicatiesector is al lang een pionier in het opzetten van grote contactcentra, gedreven door de noodzaak om essentiële diensten zoals factuurinformatie, nieuwe verbindingen en probleemoplossing van connectiviteitsproblemen te beheren. Deze functies blijven centraal in de industrie, en AI wordt steeds vaker gebruikt om operaties in deze gebieden te optimaliseren, aangezien ze een aanzienlijk deel van de klantenservice-ticketvolumes vertegenwoordigen. Gezien de concurrerende landschap gebruiken veel telecomoperators ook predictieve analytics om klantchurn te anticiperen, waardoor gerichte marketingcampagnes en retentie-strategieën mogelijk worden.

Daarentegen richten mediabedrijven zich op AI voor andere doeleinden, zoals het detecteren van accountdeling, abonnementenbeheer, het analyseren van kijkgedrag, inhoudscuratie en het verbeteren van klantbetrokkenheid via geautomatiseerde selfservice-opties.

Bij Persistent hebben we zowel telecom- als mediabedrijven geholpen om AI-oplossingen te ontwikkelen die zijn aangepast aan hun specifieke uitdagingen. Voor telecom richten we ons op het verbeteren van operationele efficiëntie en het gebruik van predictieve analytics om proactieve klantenservice te stimuleren. Voor mediabedrijven richten we ons op het verbeteren van klantbetrokkenheid via AI-gedreven aanbevelingen, inhoudspersonalisatie en selfservice-automatisering.

Wat zijn de culturele of organisatorische verschuivingen die nodig zijn om AI volledig te omarmen in deze sectoren?

Om AI volledig te omarmen, moeten telecom- en mediabedrijven een culturele verschuiving ondergaan naar het worden van data-gedreven organisaties. Dit vereist het stimuleren van een mentaliteit van continue leren en innovatie in alle afdelingen. AI-adoptie is niet alleen een IT-initiatief; het vereist cross-departementale samenwerking, vooral tussen IT, klantenservice en operaties. Bedrijven moeten investeren in AI-talent en zich richten op het omscholen van hun bestaande werknemers om ervoor te zorgen dat ze de vaardigheden hebben om met en naast AI-systemen te werken. Bovendien zal het adopteren van agile-methodologieën cruciaal zijn om organisaties in staat te stellen om snel te itereren en hun AI-oplossingen te optimaliseren. Sterke leiderschap is noodzakelijk om deze veranderingen te stimuleren en ervoor te zorgen dat AI-initiatieven in overeenstemming zijn met de algemene bedrijfsdoelstellingen, met name het verbeteren van de klantervaring en het stimuleren van bedrijfsresultaten.

Hoe versterkt de overname van Starfish Associates de AI-gebaseerde contactcenter- en unified communications-mogelijkheden van Persistent?

De overname van Starfish Associates versterkt aanzienlijk de positie van Persistent in de AI-gebaseerde contactcenter- en unified communications-ruimte. Deze strategische overname bouwt voort op onze bestaande ingenieurscapaciteiten in de Contact Center- en Unified Communications-domein, en breidt onze AI-gedreven business-transformatie-expertise uit en versterkt onze focus op operationele excellentie. Starfish Associates is bekend om zijn baanbrekende Enterprise Communications-automatiseringsplatform, dat dienst doet aan enkele van ‘s werelds grootste ondernemingen, waaronder veel Fortune 500-bedrijven. Wanneer dit wordt gecombineerd met de sterktes van Persistent in AI-gedreven automatisering, stelt deze overname ons in staat om nog krachtigere, geïntegreerde oplossingen aan te bieden die workflows stroomlijnen, klantbetrokkenheid verbeteren en operationele efficiëntie stimuleren.

Gegevensbeveiliging en -privacy zijn topprioriteiten voor organisaties in telecom – hoe adresseert Persistent deze in AI-gebaseerde klantenservice-oplossingen?

Gegevensbeveiliging en -privacy zijn kritieke problemen, vooral in de telecomindustrie, waar klantgegevens gevoelig en streng gereglementeerd zijn. Bij Persistent helpen we telecombedrijven om deze uitdagingen te overwinnen door AI-oplossingen te implementeren die gegevensbescherming op elk niveau garanderen. We ondersteunen onze klanten bij het bereiken van compliance met mondiale regelgevingen zoals GDPR, CCPA en andere gegevensbeschermingswetten, en integreren privacybeschermingen in hun AI-gebaseerde klantenservice-operaties.

We helpen klanten bij het integreren van robuuste beveiligingsfuncties, waaronder encryptie, anonimisatie en toegangscontrole, om gegevens te beveiligen gedurende hun hele levenscyclus. Bovendien garanderen we transparantie door klanten te helpen de volledige controle over hun gegevens te behouden, met duidelijke zichtbaarheid in hoe ze worden gebruikt en beheerd. Door AI-modelaudits en risicobeoordelingen uit te voeren, garanderen we dat onze oplossingen veilig, compliant en aanpasbaar blijven naarmate regelgevingen evolueren, waardoor onze klanten vertrouwen hebben om AI-technologieën verantwoordelijk te gebruiken en klantvertrouwen te behouden.

Tenslotte, wat ziet succes eruit voor u als het gaat om AI-gebaseerde klantervaring voor telecomspelers in de komende vijf jaar?

In de komende vijf jaar zal AI de rol van contactcentra in de telecomindustrie opnieuw definiëren. Succes zal worden gemeten door de capaciteit van telecombedrijven om traditionele callcenters te transformeren in proactieve klantengagementhubs. Agentic AI zal de telecomklantervaring transformeren door proactief problemen op te lossen, gepersonaliseerde ondersteuning te bieden en autonome serviceacties mogelijk te maken over kanalen heen. Leren van interacties om in real-time aan te passen, zorgt voor snellere, slimmere en meer menselijke interacties, wat essentieel is voor de transformatie van de klantervaring.

Door 50-60% van de routineuze klantenservicetaken over te dragen aan Agentic AI, kunnen telecomoperators efficiëntie verbeteren en menselijke agenten in staat stellen om zich te concentreren op complexere problemen. Predictieve analytics zal een cruciale rol spelen bij het anticiperen op klantbehoeften, terwijl omnichannel-integratie een naadloze ervaring over alle touchpoints garandeert.

Bij Persistent helpen we telecom- en mediabedrijven om Agentic AI-oplossingen te implementeren die innovatie stimuleren en klantinteracties verbeteren. Onze expertise in AI en telecom stelt ons in staat om slimmere, meer agile contactcentra te creëren, die data gebruiken om in overeenstemming te zijn met bedrijfsdoelstellingen. Kijkend naar de toekomst is ons doel om deze organisaties te helpen AI op een veilige manier over hun operaties te integreren, hun connectie met klanten te verdiepen en hen te positioneren voor succes in een snel evoluerend digitaal landschap.

Bedankt voor het geweldige interview, lezers die meer willen leren, moeten Persistent Systems bezoeken.