Kuljesh Puri, SVP & GM van Communicatie, Media & Technologie, Persistent Systems – Interviewreeks

Kuljesh Puri is de Senior Vice President en General Manager van Communicatie, Media & Technologie bij Persistent Systems. Hij brengt meer dan 26 jaar ervaring mee uit de software-, telecom- en halfgeleiderindustrie, samen met uitgebreide internationale ervaring en een passie voor transformatie.

Voordat hij bij Persistent Systems kwam, leidde Kuljesh de Telecom Product Engineering-portefeuille bij Tech Mahindra. Daarvoor werkte hij bij Harman International, een Samsung-bedrijf, als Vice President en Global General Manager voor de Telecom en Industrial verticale markten, met de opdracht om een groeitraject voor het bedrijf te definiëren. Eerder bracht Kuljesh 15 jaar door in seniorenfuncties bij Aricent in zowel de B2B- als B2C-bedrijven.

Persistent Systems is een wereldwijd bedrijf voor digitale engineering en modernisering van ondernemingen dat samenwerkt met bedrijven om innovatie te stimuleren en digitale transformatie te versnellen. Met diepe expertise in software, cloud en data levert Persistent end-to-end-oplossingen in verschillende industrieën, waaronder gezondheidszorg, financiële dienstverlening, communicatie en technologie.

Wat zijn de meest transformatieve manieren waarop u AI ziet impact hebben op callcenteroperaties in telecom en media vandaag?

Traditioneel zijn contactcentra kostenplaatsen ontworpen om klantvragen te behandelen. In de loop der jaren is de klantenservice van telefoongebaseerde callcenters geëvolueerd naar multichannel-servicecentra via chat, e-mail en mobiele apps. Sleutelinnovaties zoals naadloze omnichannel-ervaringen, AI-gedreven multilinguale selfservice, sentimentanalyse en predictieve churnbeheer zijn niet langer optioneel – ze zijn essentieel. Tegelijkertijd transformeert Agentic AI contactcentra in klantervaringscentra door eind-tot-eindtaken zoals factuurcorrecties, abonnementenupgrades of technisch probleemoplossing volledig zonder menselijke tussenkomst te behandelen, waardoor ze verder gaan dan geënte chatbots. Over het algemeen ermöglicht AI bedrijven om klantbehoeften te anticiperen in plaats van alleen te reageren door over te schakelen van reactieve ondersteuning naar predictieve, persoonlijke en zelfverbeterende ondersteuning. Het resultaat is verbeterde operationele efficiëntie en de mogelijkheid om diepere klanttevredenheid en loyaliteit te stimuleren. Door kosten te verlagen en de service te verbeteren, transformeert AI callcenters van traditionele kostenplaatsen in hoogwaardige, klantgerichte hubs die rechtstreeks van invloed zijn op de omzet.

Hoe verbeteren predictieve analytics, automatisering en NLP realtime-klantinteracties?

De integratie van predictieve analytics, automatisering en Natural Language Processing (NLP) revolutioneert de manier waarop we met klanten in real-time omgaan. Predictieve analytics stelt organisaties in staat om klantgedrag te anticiperen en proactieve oplossingen aan te bieden. Automatisering versnelt processen, waardoor snelle reacties op klantvragen worden gegarandeerd en menselijke fouten worden geminimaliseerd. Aan de andere kant empoweren NLP chatbots en virtuele assistenten om deel te nemen aan meer natuurlijke, menselijke gesprekken, waardoor zowel de kwaliteit als de snelheid van de service wordt verbeterd. Wanneer deze technologieën worden gecombineerd, creëren ze een omgeving waarin klantinteracties sneller en meer gepersonaliseerd zijn – uiteindelijk verbeteren ze de klantervaring en stimuleren ze loyaliteit.

Hoe draagt AI bij aan het creëren van een meer naadloze, omnichannel-klantervaring?

AI is een cruciaal onderdeel van een naadloze, omnichannel-klantervaring. Het stelt bedrijven in staat om interacties over verschillende kanalen te integreren – of het nu een chatbot op een website is, een gesprek op social media of een telefoontje naar een contactcenter. Door gegevens van deze touchpoints te consolideren, zorgt AI ervoor dat de boodschap consistent en aangepast is aan elke klant. De echte kracht van AI ligt in zijn vermogen om deze interacties te personaliseren, waardoor klanten relevante, contextuele ondersteuning ontvangen over alle kanalen. Dit creëert een naadloze ervaring, waarbij klanten van de ene naar de andere touchpoint kunnen gaan zonder continuïteit te verliezen.

Met uitgebreide ervaring in het werken met telecom- en mediabedrijven, hebben we organisaties geholpen om AI-oplossingen te implementeren die klantreizen stroomlijnen, workflows verbeteren en een uniforme ervaring bieden. Dit stelt klanten in staat om een meer naadloze, gepersonaliseerde service te creëren die tevredenheid en duurzame loyaliteit stimuleert.

Wat zijn de meest voorkomende uitdagingen waar organisaties mee te maken krijgen bij het implementeren van AI in hun callcenters?

Een van de grootste uitdagingen waar organisaties mee te maken krijgen bij het implementeren van AI in hun callcenters, is het integreren ervan met legacy-systemen. Veel traditionele contactcentra, vooral die die vertrouwen op on-premises-oplossingen, ontbreken de infrastructuur om de geavanceerde mogelijkheden van AI te ondersteunen. Migreren naar de cloud is essentieel om het volledige potentieel van AI te ontsluiten, maar deze overgang kan complex en duur zijn. Bovendien hebben AI-modellen hoge kwaliteit, goed georganiseerde gegevens nodig, die legacy-systemen vaak moeilijk kunnen bieden. Een naadloze overgang zonder de klantervaring te verstoren, is een andere significante hindernis. Privacy- en beveiligingszorgen met betrekking tot gegevensgebruik moeten ook grondig worden aangepakt.

Organisaties hebben een ervaren partner nodig om deze uitdagingen te overwinnen – een partner met een diep begrip van zowel AI als specifieke industriebehoeften. We hebben veel telecom- en mediabedrijven geholpen om hun contactcentra te moderniseren, deze uitdagingen te overwinnen en naadloze overgangen te garanderen die operationele efficiëntie verbeteren en de algehele klantervaring stimuleren.

Bijvoorbeeld, Persistent werkte samen met een toonaangevende Amerikaanse telecomtechnologieaanbieder om hun contactcenteroperaties te verbeteren. De klant wilde klantinteracties analyseren via hun conversational AI-platform om inzicht te krijgen in klanttevredenheid en agentprestaties. We ontwikkelden een GCP-gebaseerde data-analytische laag die gegevens van meer dan 30 real-time streaming-pijpleidingen verwerkte, met meer dan een miljard berichten per dag. Deze oplossing bood near real-time inzichten, waardoor de klant belangrijke metrics zoals beller-sentiment en servicesatisfactie kon bewaken, uiteindelijk de klantervaring en operationele efficiëntie verbeterend.

Door samen te werken met experts die zowel AI als de telecomindustrie begrijpen, kunnen organisaties gemeenschappelijke implementatie-uitdagingen overwinnen, hun contactcentra moderniseren en waardevolle data-gedreven inzichten ontsluiten om klantinteracties te verbeteren en operationele verbeteringen te stimuleren.

Wat zijn enkele van de grootste verschillen in de manier waarop telecom- en mediabedrijven AI gebruiken voor klantenservice?

De telecommunicatiesector is al lang een pionier in het opzetten van grote contactcentra, gedreven door de noodzaak om essentiële diensten zoals factuurinformatie, nieuwe verbindingen en probleemoplossing van connectiviteitsproblemen te beheren. Deze functies blijven centraal in de industrie, en AI wordt steeds vaker gebruikt om operaties in deze gebieden te optimaliseren, aangezien ze een aanzienlijk deel van de klantenservice-tickets vertegenwoordigen. Gezien de concurrerende landschapsarchitectuur, gebruiken veel telecomoperators ook predictieve analytics om klantchurn te anticiperen, waardoor gerichte marketingcampagnes en retentie-strategieën mogelijk worden.

In tegenstelling tot mediabedrijven, die AI gebruiken voor andere doeleinden, zoals het detecteren van accountdeling, het beheren van abonnementen, het analyseren van kijkpatronen, het cureren van inhoud en het verbeteren van klantbetrokkenheid via geautomatiseerde selfservice-opties.

Bij Persistent hebben we zowel telecom- als mediabedrijven geholpen om AI-oplossingen te ontwikkelen die zijn aangepast aan hun specifieke uitdagingen. Voor telecom richten we ons op het verbeteren van operationele efficiëntie en het gebruik van predictieve analytics om proactieve klantenservice te stimuleren. Voor mediabedrijven richten we ons op het verbeteren van klantbetrokkenheid via AI-gedreven aanbevelingen, inhoudspersonalisatie en selfservice-automatisering.

Wat zijn, naar uw mening, de culturele of organisatorische verschuivingen die nodig zijn om AI volledig te omarmen in deze sectoren?

Om AI volledig te omarmen, moeten telecom- en mediabedrijven een culturele verschuiving ondergaan naar het worden van data-gedreven organisaties. Dit vereist het stimuleren van een mentaliteit van voortdurend leren en innovatie in alle afdelingen. AI-adoptie is niet alleen een IT-initiatief, het vereist cross-departmentale samenwerking, met name tussen IT, klantenservice en operaties. Bedrijven moeten investeren in AI-talent en zich richten op het omscholen van hun bestaande werknemers om ervoor te zorgen dat ze de vaardigheden hebben om AI-systemen te beheren en te werken. Bovendien is het adopteren van agile-methodologieën cruciaal om organisaties in staat te stellen om snel te itereren en hun AI-oplossingen te optimaliseren. Sterke leiderschap is nodig om deze veranderingen te stimuleren en ervoor te zorgen dat AI-initiatieven zijn afgestemd op de algemene bedrijfsdoelstellingen, met name het verbeteren van de klantervaring en het stimuleren van bedrijfsresultaten.

Hoe versterkt de overname van Starfish Associates de AI-gebaseerde contactcenter- en unified communications-mogelijkheden van Persistent?

De overname van Starfish Associates versterkt de positie van Persistent aanzienlijk in de AI-gebaseerde contactcenter- en unified communications-ruimte. Deze strategische overname bouwt voort op onze bestaande engineeringmogelijkheden in de Contact Center en Unified Communications-domein, en breidt onze AI-gedreven business-transformatie-expertise uit en versterkt onze focus op operationele excellentie. Starfish Associates is bekend om zijn baanbrekende Enterprise Communications-automatiseringsplatform, dat enkele van ‘s werelds grootste ondernemingen bedient, waaronder veel Fortune 500-bedrijven. Wanneer dit wordt gecombineerd met de sterktes van Persistent in AI-gedreven automatisering, stelt deze overname ons in staat om nog krachtigere, geïntegreerde oplossingen aan te bieden die workflows stroomlijnen, klantbetrokkenheid verbeteren en operationele efficiëntie stimuleren.

Gegevensbeveiliging en -privacy zijn topprioriteiten voor organisaties in telecom – hoe adresseert Persistent deze in AI-gebaseerde klantenservice-oplossingen?

Gegevensbeveiliging en -privacy zijn kritieke zorgen, vooral in de telecomindustrie, waar klantgegevens gevoelig en zwaar gereguleerd zijn. Bij Persistent helpen we telecombedrijven om deze uitdagingen te overwinnen door AI-oplossingen te implementeren die gegevensbescherming op elk niveau garanderen. We ondersteunen onze klanten bij het bereiken van naleving van wereldwijde regelgeving, zoals GDPR, CCPA en andere gegevensbeschermingswetten, en integreren privacy-maatregelen in hun AI-gebaseerde klantenservice-operaties.

We helpen klanten bij het integreren van robuuste beveiligingsfuncties, waaronder encryptie, anonimisering en toegangscontrole, om gegevens te beveiligen gedurende hun hele levenscyclus. Bovendien garanderen we transparantie door klanten in staat te stellen volledige controle te houden over hun gegevens, met duidelijke zichtbaarheid op hoe ze worden gebruikt en beheerd. Door AI-modelaudits en risicobeoordelingen aan te bieden, garanderen we dat onze oplossingen veilig, compliant en aanpasbaar blijven naarmate regelgeving evolueert, waardoor onze klanten vertrouwen hebben om AI-technologieën verantwoordelijk te gebruiken en klantvertrouwen te behouden.

Tenslotte, wat ziet u als succes voor AI-gebaseerde klantervaring voor telecomspelers in de komende vijf jaar?

In de komende vijf jaar zal AI de rol van contactcentra in de telecomindustrie opnieuw definiëren. Succes zal worden gemeten door de mogelijkheid van telecombedrijven om traditionele callcenters te transformeren in proactieve klantengagementhubs. Agentic AI zal de klantervaring in de telecomsector transformeren door proactief problemen op te lossen, gepersonaliseerde ondersteuning te bieden en autonome serviceacties over kanalen te ermöglichen. Leren van interacties om in real-time aan te passen, garandeert snellere, slimmere en meer menselijke betrokkenheid, wat essentieel is voor de transformatie van de klantervaring.

Door 50%-60% van de routineklantenservicetaken over te dragen aan Agentic AI, kunnen telecomoperators efficiëntie verbeteren en menselijke agenten in staat stellen om zich te concentreren op complexe kwesties. Predictieve analytics zal een cruciale rol spelen bij het anticiperen op klantbehoeften, terwijl omnichannel-integratie een naadloze ervaring over alle touchpoints garandeert.

Bij Persistent helpen we telecom- en mediabedrijven om Agentic AI-oplossingen te implementeren die innovatie stimuleren en klantinteracties verbeteren. Onze expertise in AI en telecom stelt ons in staat om slimmere, meer agile contactcentra te creëren, die gegevens gebruiken om zich af te stemmen op bedrijfsdoelstellingen. Kijkend naar de toekomst, is ons doel om deze organisaties te helpen om AI veilig over hun operaties te infuseren, hun verbinding met klanten te verdiepen en hen te positioneren voor succes in een snel evoluerend digitaal landschap.

Bedankt voor het geweldige interview, lezers die meer willen leren, moeten bezoeken Persistent Systems.