James Evans, Oprichter & CEO van CommandBar – Interviewreeks

James Evans is de oprichter en CEO van CommandBar, een AI-gepowered gebruikersondersteuningsplatform dat is ontworpen om product-, marketing- en klantenteams te ondersteunen. Zij bieden een AI-co-piloot die alleen vragen beantwoordt op basis van uw inhoud. En wanneer het iets niet weet, wordt het standaard ingesteld op een ervaring die u controleert – zoals het starten van een ondersteuningschat.

Wat trok je aanvankelijk aan tot informatica?

Ik was oorspronkelijk een wiskundestudent. Niet om een bepaalde reden, maar omdat ik dacht dat wiskunde het moeilijkste vak was. Het blijkt dat wiskunde echt moeilijk is op Princeton, en ik was veel beter in informatica dan in abstracte algebra.

Wat me in informatica hield, was dat het een uniek vak leek, waarin je diep in theorie kon duiken (het onderwerp van mijn onafhankelijk werk) en ook leren hoe je producten kon bouwen.

In 2019 lanceerde je codePost, een feedbacktool voor het onderwijzen van informatica en programmeren. Wat inspireerde dit bedrijf en wat leerde je van deze ervaring?

codePost was een soort “oefenstart-up” voor mij en mijn mede-oprichters. We wisten dat we een bedrijf samen wilden starten, en codePost was een project dat we op de universiteit waren begonnen en dat al gebruikers had (waaronder Princeton) die het gebruikten om informatica-cursuswerk te beoordelen.

We werkten er een jaar aan voordat we ons focusten op andere ondernemingen – het bestaat nog steeds! https://codepost.io. We leerden met codePost dat snel schepen en super responsief zijn op gebruikersvragen en feedback een concurrentievoordeel was. We leerden ook dat wanneer je dat doet, je product snel ingewikkeld en moeilijk te gebruiken kan worden. Die inzicht is eigenlijk wat ons ertoe bracht om de versie van Commandbar te bouwen, die een widget was die we in codePost embedden om ons product gemakkelijker te leren en te gebruiken.

Wat zijn enkele van de meest voorkomende problemen met het huidige landschap van digitale tools?

Software wordt steeds complexer, en bedrijven gebruiken veel verschillende tools, waardoor het moeilijk wordt voor gebruikers. De verwachtingen die eindgebruikers hebben, zijn erg hoog vanwege de gebruiksvriendelijke consumentenapps, en niemand wil lange handleidingen lezen voor alledaagse software.

Tegelijkertijd is de manier waarop software eruitziet en aanvoelt niet veranderd. En de belangrijkste manier om gebruikers te helpen is… pop-ups. Die kleine berichten die opduiken en je onderbreken wanneer je dingen probeert te doen. Soms zijn ze behulpzaam, maar meestal proberen gebruikers ze zo snel mogelijk te sluiten.

Kun je je visie delen voor een nieuwe generatie gebruikersgerichte tools?

We zijn CommandBar begonnen omdat de huidige staat van mens-computerinteractie ruimte voor verbetering liet. Door middel van gesprekken met gebruikers, hoorden we herhaaldelijk dat pop-ups vervelend waren – het tegenovergestelde van behulpzaam!

Onze aanpak richt zich op het bieden van gebruikers een aanzienlijke verbetering in hun software-ervaring door te focussen op de intentie van de gebruiker – wat ze proberen te bereiken met een softwaretool. Het detecteren van intentie kan een impliciete vorm aannemen, zoals het ontcijferen van gebruikersverwarring uit hun in-productgedrag, of een expliciete vorm, zoals het beantwoorden van gebruikersvragen en -zoeken.

De meest effectieve gebruikersgerichte tools proberen de gebruikerservaring te personaliseren door de intentie van de gebruiker te begrijpen en te vermijden om de gebruiker te overweldigen met bedrijfsgerichte informatie die ze niet relevant vinden. Dit betekent minder generieke pop-ups en meer gepersonaliseerde begeleiding om de algehele gebruikerservaring te verbeteren.

Hoe veranderde deze visie in het lanceren van CommandBar?

CommandBar is onze poging om een laag te zijn bovenop alle producten die gebruikers kunnen helpen door hun intentie te detecteren en te acteren met behulp van AI. Bijvoorbeeld, een van onze producten is een ingebedde gebruikersassistent die gebruikersvragen kan beantwoorden en taken voor hen kan uitvoeren, zodat ze dingen kunnen doen zonder te hoeven leren hoe een product werkt. Een ander van onze producten “duwt” gebruikers naar paden, functies of walkthrough-inhoud die relevant lijkt voor hun intentie.

Het begon als een enkel in-productwidget: een zoekbalk die gebruikers toelaat om te zoeken naar alles binnen een product, een beetje zoals Apple’s (AAPL ) Spotlight. Van daaruit zijn we uitgebreid naar andere gebruikersondersteuningswidgets.

Een van de kernproducten van CommandBar is Copilot, een tool die gebruikers in staat stelt om gemakkelijk een chatbot op een website te integreren. Kun je enkele details delen over hoe dit werkt in de backend?

Wat we eerst lanceerden als HelpHub AI heet nu Copilot. Je kunt het zien als een “Copilot-as-a-service”-product dat elke softwareproduct – webapp, mobiele app, website of desktopapp – in staat stelt om een ingebedde gebruikersassistent te trainen en te implementeren.

Copilot begint met het innemen van alle bestaande inhoud die is ontworpen om gebruikers te helpen – documentatie, blogs, gidsen, walkthrough-video’s en API-documentatie.

Op dat moment ondergaat Copilot een trainingsproces en wordt het voorbereid om gebruikers op twee belangrijke manieren te helpen:

1. Gebruikersvragen beantwoorden.
2. Acties uitvoeren namens de gebruiker.

In de loop van de tijd leert Copilot over de voorkeuren van gebruikers door hun chatgeschiedenis en in-productinteracties te analyseren. Bijvoorbeeld, het kan identificeren dat sommige gebruikers stap-voor-stap-tutorials prefereren voor het begrijpen van acties, terwijl anderen mogelijk concise, tekstgebaseerde antwoorden prefereren. Sommige gebruikers kunnen zelfs acties rechtstreeks in Copilot uitvoeren.

Naast de voorkeuren van gebruikers, worden de doelen van het bedrijf dat Copilot gebruikt ook overwogen. Onze klanten, meestal softwarebedrijven, implementeren Copilot om hun gebruikers te helpen. Soms is het doel breed, met een focus op algemene gebruikersondersteuning, terwijl bedrijven soms specifieke resultaten nastreven. Deze doelen kunnen variëren van het verminderen van het volume van ondersteuningsaanvragen die gebruikers indienen bij hun menselijke ondersteuningsagenten tot het aanmoedigen van meer gebruikers om te upgraden naar een betaalde versie van het product. Copilot integreert deze doelen in zijn ondersteuningsstrategie, waardoor zowel gebruikers als het bedrijf dat hen bedient, worden gebaat.

Door de eerste paar weken van Copilot hebben we al honderdduizenden eindgebruikersgesprekken aangedreven.

Wat zijn enkele aanvullende producten die je van plan bent te lanceren?

We hebben zojuist officieel CommandBar Mobile Copilot gelanceerd! Dit is een grote release voor ons, omdat het al onze ondersteuningservaringen naar veel meer gebruikers brengt.

De meeste bedrijven waarmee we werken, hebben een grote mobiele aanwezigheid – en deze ondersteuning is essentieel, omdat de schermen kleiner zijn, er geen toetsenbord of muis is en gebruikers vaak onderweg zijn en minder tijd hebben om een interface te begrijpen.

Volgend komen we met modules die specifiek zijn ontworpen voor Sales- en Customer Success-teams om CommandBar te gebruiken om aangepaste ondersteuningsstromen te ontwerpen voor belangrijke prospects en klanten.

Wat denk je dat de volgende grote doorbraak in AI zal zijn?

Ik ben bevooroordeeld, maar ik ben het meest enthousiast over modellen, zoals Adept’s Fuyu, die algemene softwaremanipulatieagenten zullen worden. Er zijn veel toepassingen van dit buiten het bereik van CommandBar, inclusief het trainen van RPA-achtige bots om saaie taken voor gebruikers uit te voeren In de gebruikersondersteuningsruimte denk ik dat deze modellen ons in staat zullen stellen om tools zoals onze Copilot te laten uitvoeren meer acties namens gebruikers en om beter te doen wat gebruikers proberen te doen. Zoals de tweede komst van Microsoft’s (MSFT ) Clippy!

In een wereld die exponentieel sneller verandert, hoe kunnen bedrijven het beste concurrerend blijven en zelfs de concurrentie overtreffen?

Het is super cool om te zien dat grote bedrijven zoals Microsoft zo snel reageren op de AI-golf. Het is spannend om weer snel te bewegen! Bij CommandBar hebben we veel Fortune 500-bedrijven ontmoet die op zoek zijn naar richtlijnen voor het creëren van AI-strategieën voor hun producten.

Ik geloof dat dit een significante keerpunt markeert in corporate governance. Grote bedrijven hebben beseft dat ze snel en effectief kunnen bewegen wanneer er een alignering is binnen de hele organisatie.

Om deze momentum te behouden en te versterken, ligt de sleutel, naar mijn mening, in de continue evolutie van je AI-strategie en daarbuiten. Launch niet een paar AI-functies en noem het een dag. Bedrijven moeten in plaats daarvan aan de vooravond van de ontwikkelingen blijven en consistent experimentele initiatieven lanceren. Deze moment behandelen als een eenmalige gebeurtenis in plaats van een nieuwe standaard voor productaanpassing zou een significante misstap zijn.

Bedankt voor het geweldige interview, lezers die meer willen leren, kunnen CommandBar bezoeken.