Hakob Astabatsyan, mede-oprichter en CEO van Synthflow – Interviewreeks

Hakob Astabatsyan, mede-oprichter en CEO van Synthflow, leidt de ontwikkeling van baanbrekende voice AI-technologie die bedrijven helpt om klantgesprekken te automatiseren met een menselijke responsiviteit. Gevestigd in Berlijn, richtte Hakob Synthflow in 2023 op met als doel geavanceerde conversational AI toegankelijk te maken voor bedrijven van alle maten.

Onder zijn leiding is Synthflow snel uitgegroeid tot een leider in Duitsland en de VS, waardoor klanten in de sectoren onroerend goed, gezondheidszorg, financiën en andere industrieën in staat zijn om aangepaste no-code voice agents in enkele weken te implementeren. Deze AI-agents behandelen inkomende en uitgaande gesprekken, integreren met 200+ apps en CRMs en werken tegen lage kosten met uitzonderlijke nauwkeurigheid. Met een snelle omzetgroei en een groeiend wereldwijd team wordt Synthflow een toonaangevende voice-automatiseringsplatform – en Hakob staat aan de vooravond van deze expansie.

Wat inspireerde u om Synthflow op te richten, en hoe heeft uw achtergrond als strateeg en serial ondernemer de missie van het bedrijf beïnvloed?

Toen we Synthflow oprichtten, was voice AI nog in de kinderschoenen, beperkt tot robotachtige IVRs en hardgecodeerde scripts. Maar door mijn ervaring in meerdere startups en tech-ondernemingen, kon ik een diepere kans zien. Mijn achtergrond als strateeg leerde me om momenten te herkennen waarop een verschuiving in infrastructuur een industrie vormt, en dat is precies wat grote taalmodellen voor voice hebben gedaan.

We wisten dat als we cutting-edge AI konden combineren met real-time voice-interactie, we klantcommunicatie konden transformeren. Die missie om voice AI te democratiseren, was niet alleen een slagzin; het was een reactie op een marktgat. Ons noordster heeft altijd gestaan op het bouwen van menselijke automatisering die gemakkelijk te implementeren, schaalbaar en beveiligd is.

Uw missie is om “toegang tot AI-voice-automatisering te democratiseren”. Wat betekent dit in praktische zin voor kleine en middelgrote bedrijven?

Het democratiseren van voice AI betekent het verwijderen van de technische en financiële barrières die historisch de toegang tot deze technologie hebben beperkt. Of u nu een snel groeiende startup bent, een middelgrote onderneming of een enterprise-team dat klantcommunicatie wil moderniseren, ons doel is om menselijke voice-automatisering in enkele dagen te implementeren.

Dit is waarom we Synthflow hebben gebouwd als een no-code-platform. In plaats van te vertrouwen op engineeringbronnen of langdurige integraties, kunnen teams in verkoop, ondersteuning en operaties voice-agents ontwerpen en lanceren via een eenvoudige browsergebaseerde interface. Het is een verschuiving van AI als een back-office R&D-project naar een frontline business-tool.

Kunt u ons door het proces leiden van het bouwen en implementeren van een voice-agent van scratch met uw tools?

Het is opmerkelijk intuïtief. Ons no-code, browsergebaseerde interface laat gebruikers elementen slepen en neerzetten om een complete gespreksstroom vanaf begroetingen tot follow-ups te ontwerpen. U kunt toon, fallback-gedrag en integraties met uw bestaande systemen zoals CRMs of kalenders definiëren.

We zorgen voor alles achter de schermen – transcriptie, spraaksynthese, LLMs en gespreksopzet – zodat teams zich kunnen concentreren op de ervaring, niet op de infrastructuur. Dat is hoe we G2’s Fastest Implementation-badge voor AI-agents wereldwijd verdiend hebben, omdat de meeste van onze klanten van nul tot live gaan in minder dan twee weken.

Welke doorbraken hebben u in staat gesteld om een menselijke latentie van <500ms en een bijna perfecte uptime te bereiken?

Het bereiken van een latentie van minder dan 500ms was een belangrijke technische mijlpaal. Het vereiste een combinatie van edge-computing, real-time streaming-architectuur en model-niveau-optimalisatie. We hebben onze spraak-naar-tekst- en tekst-naar-spraak-lagen ontkoppeld van de LLM-inferenties om parallelle verwerking waar mogelijk te garanderen.

Aan de infrastructuurzijde hebben we vanaf dag één ontworpen voor betrouwbaarheid – met redundantie, failover-routing en gedistribueerde cloudsystemen om uptime te behouden, zelfs bij hoge volumes. Vandaag verwerken we meer dan 40 miljoen gesprekken per maand, en onze klanten profiteren van die beproefde schaal.

Hoe voorkomt Synthflow’s AI hallucinaties en blijft binnen de “guardrails” van het merk tijdens gesprekken?

In tegenstelling tot algemene chatbots die alles proberen te behandelen, zijn onze voice-agents doelgericht gebouwd. Die focus vermindert dramatisch de kans op hallucinaties. Als een agent is ontworpen om gesprekken te plannen, zal hij niet reageren op ongerelateerde prompts zoals “vertel me een grap” of “wat is het weer”. Hij houdt zich aan de taak waarvoor hij is gemaakt, waardoor het gesprek doelgericht en op koers blijft.

Bovendien bevat ons platform een ingebouwde kennisbank die u laat definiëren wat de agent moet weten – en belangrijker nog, wat hij niet moet weten. Dit maakt het gemakkelijk om gesprekken merk-veilig, nauwkeurig en relevant te houden, terwijl u volledige controle hebt over hoe de AI met informatie omgaat.

Wat maakt gebruikers vertrouwen in een AI-voice-agent, en waar gaan dingen meestal mis in de klantbeleving?

Vertrouwen komt neer op snelheid, relevantie en toon. Als een AI snel reageert, intentie begrijpt en natuurlijk klinkt, zijn mensen meer geneigd om te engageren. We hebben subtiele menselijke signalen zoals pauzes en vulwoorden ingebouwd om gesprekken echt te laten klinken.

Dingen gaan mis als AI te veel probeert te doen. Daarom richten onze agents zich op specifieke taken en escaleren wanneer nodig. Het gaat er niet om alles te doen – het gaat erom de juiste dingen goed te doen.

Dat gezegd hebbende, weten we dat sommige mensen nog steeds sceptisch zijn. En dat is terecht – elke nieuwe technologie gaat door die fase heen. Als pionier in voice AI zien we het als onze taak niet alleen om geweldige technologie te bouwen, maar ook om mensen het vertrouwen te geven om het te gebruiken.

Hoe zorgt u ervoor dat Synthflow-voice-agents gevoelige gegevens op een beveiligde manier behandelen en voldoen aan HIPAA, SOC2 en GDPR?

Beveiliging en naleving zijn essentieel voor onze architectuur. We zijn gecertificeerd onder SOC 2 en GDPR en opereren met HIPAA-compliante waarborgen voor gezondheidszorgklanten. Dit omvat gegevensversleuteling in rust en in transit, op rol gebaseerde toegangscontrole, auditlogs, en toestemmingskaders die in gespreksstromen zijn ingebakken.

Welke rol spelen mensen nog steeds als Synthflow wordt geïmplementeerd – en waar is menselijke AI-samenwerking het meest kritisch?

Mensen zullen altijd een kritieke rol spelen. Synthflow is hier niet om mensen te vervangen, we zijn hier om hen beter te maken in hun banen. Onze AI-voice-agents nemen de repetitieve, routine-gesprekken voor hun rekening, zodat menselijke teams zich kunnen concentreren op wat ze het beste kunnen: het behandelen van complexe, emotionele en hoge-impact-gesprekken.

We denken dat de toekomst van klantcommunicatie een estafette is. De AI loopt het eerste deel van het gesprek – het vastleggen van intentie, het verzamelen van details, het behandelen van routine-acties. Wanneer dingen complexer worden, geeft hij de estafette door aan een mens met volledige context, zodat hij/zij het gesprek naadloos kan overnemen. Die soort menselijke AI-samenwerking creëert betere ervaringen voor beide partijen in het gesprek.

U bent gevestigd in Berlijn. Hoe vormt het Europese technologie-ecosysteem de groeistrategie van Synthflow, vooral rondom privacy en AI-regulering?

In Europa, vooral in Berlijn, hebben we onze focus op privacy, ethische AI en compliance-first-ontwikkeling scherper gesteld. Europese klanten eisen hoge standaarden, en we hebben dat omarmd als een concurrentievoordeel. Onze architectuur is ontworpen om data-soeverein en regelgereed te zijn, waardoor we goed zijn gepositioneerd als wereldwijde AI-reguleringen zich verder ontwikkelen.

Berlijn biedt ook een unieke talentenpool. Het heeft ons geholpen om op een verantwoorde manier te groeien, terwijl we ons verankeren in vertrouwen, wat essentieel is wanneer uw product rechtstreeks met klanten spreekt namens een merk.

Waar ziet u de toekomst van AI-voice-agents heen gaan – en wat is één grote trend in enterprise AI die momenteel onderbelicht is?

De toekomst versnelt sneller dan iemand had voorspeld. Binnen een paar jaar denk ik dat meer dan de helft van alle B2B-voice-interacties AI-gedreven zal zijn, en we zien al een glimp van AI-tot-AI-conversaties die complete workflows beheren.

Één onderbelichte trend is de opkomst van no-code en low-code AI-orchestratie. Iedereen praat over de modellen, maar de echte ontgrendeling komt wanneer bedrijven AI-oplossingen kunnen implementeren en itereren zonder code te schrijven. En we zijn enthousiast om deel uit te maken van deze golf.

Bedankt voor het geweldige interview. Lezers die meer willen leren, kunnen Synthflow bezoeken.