Dimitris Vassos, CEO, mede-oprichter en hoofdarchitect van Omilia – Interviewreeks

Dimitris Vassos is de CEO, mede-oprichter en hoofdarchitect van Omilia, een wereldwijd conversational intelligence-bedrijf dat geavanceerde automatische spraakherkenningsoplossingen biedt aan bedrijven en organisaties in Noord-Amerika, Canada en Europa. Dimitris heeft aanzienlijke ervaring in het veld van toegepaste spraak- en kunstmatige intelligentietechnologie, met name natuurlijke taalbegrip (NLU), spraakherkenning en voicebiometrie.

Wat trok je aanvankelijk aan naar AI?

Mens-machineinterfaces hebben me sinds mijn kindertijd gefascineerd. In 1984 had ik een van de eerste thuiscomputers. Ik herinner me dat ik het had geprogrammeerd om ons thuisverlichting te controleren met behulp van geluidsherkenning. Toen was er nog geen spraakherkenningsTechnologie beschikbaar, dus had ik het zo ingesteld dat het patronen van geluid (d.w.z. klappen) herkende.

Tijdens mijn studie leerde ik over spraaksignaalverwerking, en ik zag meteen dat dit de meest veelbelovende mens-machineinterface-technologie was. Ik had een missie om machines te laten begrijpen wat mensen zeggen met behulp van natuurlijke taalbegrip.

Wat was de inspiratie achter de oprichting van Omilia?

Mijn eerste baan was bij IBM in de afdeling voicesolutions. Ik ontwikkelde en leverde voice-interactieoplossingen voor geautomatiseerde telefoonaanvragen. Al snel realiseerde ik me dat de technologie en producten die beschikbaar waren, beter konden worden gemaakt. Na een paar jaar van frustratie besloot ik om zelf actie te ondernemen. Dat is wanneer ik mijn partner Pelias ontmoette en we Omilia oprichtten met de missie om de voice-automatie-industrie te vernieuwen.

Wat zijn enkele van de oplossingen die momenteel door de Omilia Conversational AI worden aangeboden?

Omilia biedt menselijke communicatie-ervaringen en -technologieën om bedrijven te helpen de klantenservice-ervaring te verbeteren. Onze belangrijkste oplossingen zijn:

1. Conversational AI Self-Service voor klantenservice, zowel via spraak als via tekstkanalen
2. Klant-ID & authenticatie met behulp van voicebiometrie
3. Transcriptiediensten gericht op klantenservice

Het Omilia Cloud Platform (OCP) biedt klaar-voor-gebruik microservices die bedrijven in staat stellen om onze state-of-the-art-capaciteiten in hun klantenserviceprocessen te integreren, terwijl ze kritieke oplossingen bieden voor bedrijven die willen profiteren van onze teams uitgebreide ervaring in het implementeren van grote conversational AI-oplossingen gedurende meer dan 15 jaar nu.

Ons onderscheidend vermogen op de markt is dat onze capaciteiten in de loop van de tijd zijn geëvolueerd en dat onze ervaring ons voorop heeft gesteld, waardoor we robuuste oplossingen bieden die echte zakelijke waarde opleveren.

Kunt u enkele van de uitdagingen bij spraakherkenning bespreken die kunnen optreden bij een wereldwijd klantenbestand dat in verschillende talen spreekt en met verschillende accenten en uitspraken?

Een taal is een communicatiesysteem dat wordt gedefinieerd door mensen en wordt beïnvloed door hun land of gemeenschap. Als zodanig worden accenten en uitspraken een belangrijk onderdeel van elke taal. Het ontwikkelen van een taal voor AI-technologie vereist het verzamelen van een grote hoeveelheid gesproken taal van een groep native speakers en het gebruik ervan voor het trainen van onze AI-modellen. Het vereist aanzienlijke inspanningen om dit proces uit te voeren. Onze diverse klanten hebben ons ertoe aangezet om strategisch te investeren in het opbouwen van capaciteiten in verschillende talen. Vandaag ondersteunen onze oplossingen meer dan 24 talen, en de voorafgaande investeringen en activa die we hebben opgebouwd zijn zeer aanzienlijk.

Waarom denkt u dat voicebiometrie belangrijk is?

Bij klantenservice is het authenticatieproces misschien wel het meest uitdagende onderdeel van de ervaring van een beller. We hebben allemaal contactcentra gebeld en tijd besteed aan het beantwoorden van triviale vragen die zijn ontworpen om onze identiteit te verifiëren. Een facet van het probleem is dat tegenwoordig dergelijke persoonlijke informatie gemakkelijk door iedereen kan worden ontdekt, waardoor de beveiliging van authenticatieprocessen wordt ondermijnd. Tegelijkertijd is het authenticatieproces zelf vaak zeer omslachtig, langdurig en voegt frustratie toe aan de klantenservice-ervaring.

Voicebiometrie lost dit probleem op. Hoewel iemands stemafdruk niet 100% uniek en veilig is, is het aanzienlijk nauwkeuriger en veiliger dan kennisgebaseerde informatie. Als het goed wordt gedaan, kan voicebiometrie een meer bevredigende klantenservice-ervaring bieden. Voor mij is “goed gedaan” gedefinieerd als naadloos voor de klant.

Bij Omilia is goede technologie onzichtbare technologie. Dit is het ontwerpprincipe dat onze producten en diensten leidt. Met onze deepVB-oplossing bereiken we ultra-hoge nauwkeurigheidsratio’s, vanaf de eerste paar seconden dat de klant spreekt, en zonder dat de klant iets specifieks hoeft te zeggen. Het is een innovatieve doorbraak die de problemen van traditionele biometrische implementaties met omslachtige inschrijvingsprocessen en langdurige spraakmonsters oplost. Omilia’s Voicebiometrie werkt naadloos over alle spraakkanaal heen.

Voicebiometrie is een belangrijk ingrediënt in de klantenservice-ervaring, waardoor het authenticatieproces naadloos wordt en de algehele klantenservice-ervaring en bedrijfswaarde worden verbeterd.

Voicebiometrie is vaak slecht geïmplementeerd op de markt, hoe lost Omilia deze uitdaging op?

De meest voorkomende fout bij de implementatie van voicebiometrische diensten is het ontwerpen van de klantenservice-ervaring rond de beperkingen van de technologie. Dit is verkeerd. Als klanten de technologie exact zouden gebruiken zoals het is ontworpen, zonder afwijkingen, zou het goed presteren, maar de realiteit is dat klanten hun eigen doelen hebben die ze willen bereiken met een telefoontje en technologie kan deze doelen al dan niet bereiken. De oplossingen moeten worden ontworpen rond de klantenservice-ervaring, niet andersom.

Tot nu toe op de markt hebben de meeste biometrische implementaties in klantenservice de voordelen die ze beloofden niet geleverd. In contactcentra hebben de meeste implementaties verouderde technologie gebruikt, die niet heeft kunnen bijhouden. Net als bij voice-selfservice weigert Omilia om genoegen te nemen met minder dan een uitstekende klantenservice-ervaring. Dus hebben we ons ingespannen om te definiëren wat een dergelijke ervaring zou moeten zijn en wat de technologie die deze ervaring mogelijk maakt zou moeten kunnen doen. Het resultaat is onze deepVB-engine, die centraal staat in onze diensten en oplossingen en die niet alleen de nieuwste Deep Learning-technologie gebruikt, maar ook naadloos samenwerkt met onze spraakherkenningsengine en dialoogbeheerder, om op de hoogte te worden gesteld van de context van de interactie. We hebben het conversational authenticatieprobleem opgelost, niet alleen voicebiometrie.

Hoe kan Omilia intentie in spraakanalyse begrijpen, wat soms moeilijk kan zijn?

De oude Grieken hadden een zegswijze “goede dingen worden verkregen door arbeid te verrichten”. Dit is waar voor alles wat we bij Omilia doen, en het is zeker waar voor onze natuurlijke taaltechnologie. Gedurende meer dan 15 jaar hebben we ons ingespannen om een unieke aanpak voor natuurlijke taalbegrip (NLU) te ontwikkelen, te bouwen en te verfijnen, die niet een enkele technologie is, maar eerder een combinatie van meerdere technologische benaderingen, die allemaal samenwerken om conversational NLU voor klantenservice te leveren. Conversational AI-bedrijven zoeken voortdurend naar de beste machine learning-algoritme om NLU op te lossen. Echter, meestal is het niet het beste algoritme in het lab dat het verschil maakt. Wat voor ons resultaten heeft opgeleverd, is de aanpak om de extra mijl te gaan om oplossingen te vinden voor echte wereldproblemen, niet technologische problemen, door het gebruik van de beste tools.

Ik herinner mijn team er vaak aan hoe lang het heeft geduurd om hier te komen en om de technologische capaciteiten te ontwikkelen die we hebben. We waren succesvol omdat we zijn opgezocht om de problemen op te lossen die bedrijven en hun klanten ervaren, in plaats van alleen maar naar de technologie te kijken.

Conversational AI wordt een hyperconcurrerende industrie, wat onderscheidt Omilia van concurrerende producten?

Het veld van conversational AI is zeer breed en wordt op verschillende manieren toegepast in verschillende markten en industrieën. In de praktijk kunnen slechts een handvol aanbieders geavanceerde oplossingen leveren die concurreren met de meest geavanceerde oplossingen in de ruimte waarin Omilia actief is. Omilia is een van die aanbieders.

Omilia’s grootste sterkte ligt in spraak en dialoog. We kunnen real-time, onbeperkte, conversational dialogen faciliteren met klanten via verschillende communicatiekanalen, met ultra-nauwkeurigheid en een uitstekende klantenservice-ervaring. We hebben dit al vele jaren gedaan en onze ervaring heeft ons in staat gesteld om het hoogste aantal conversational voice-selfservice-oplossingen in de wereld te bereiken tot nu toe.

Het “Forrester New Wave”-rapport van 2019 over klantenservice in conversational AI vond dat Omilia’s sterkste productdifferentiatie haar omnichannel, spraak en spraak, verticale specialisatie (voorgeprogrammeerde modellen voor specifieke industrieën) en beveiliging en authenticatie is, waardoor klanten naadloos kunnen worden geïdentificeerd en geauthenticeerd, wat anders een punt van hoge wrijving voor klantenservice is.

Welke soort bedrijven gebruiken Omilia-producten?

Omilia werkt in meer dan 16 landen en bedient wereldwijd opererende bedrijven in sectoren met een groot volume aan klantenservice-interacties, zoals financiën, telecom, verzekeringen, gezondheidszorg, energie, detailhandel, nutsbedrijven, overheidssector en transport, om er een paar te noemen. Omilia’s vermogen om 96% semantische nauwkeurigheid te bereiken, over 24 ASR-talen, en dit te doen op grote schaal, terwijl het consumentenfraude voorkomt, maakt Omilia een van de weinige bedrijven die de hoge klantenservicevraag kunnen invullen met een menselijke conversational ervaring, waardoor bedrijven miljoenen dollars kunnen besparen.

Omilia’s producten passen bij alle bedrijven, groot of klein. We bedienen middelgrote klanten met onze cloud-gebaseerde aanbod van OCP miniApps®, die we een echte doorbraak in de conversational AI-ruimte beschouwen. We gebruiken geavanceerde conversational voice- en tekstselfservice voor een bedrijf van elke omvang, met één klik en zonder codering. Nu kan elk bedrijf het hoogste niveau van geavanceerdheid in klantenservice bieden dat eerder alleen grote ondernemingen konden betalen.

Bedankt voor het interview, lezers die meer willen leren, kunnen Omilia bezoeken op Omilia.