Chatbots in de gezondheidszorg: Hoe ziekenhuizen de voor- en nadelen navigeren

Ondanks dat chatbots al sinds de vroege dagen van het internet bestaan, was het pas recent dat een groeiend aantal gezondheidsorganisaties en -instellingen ze begon te gebruiken. De gemiddelde consument weet van chatbots – de kleine spraakbubbels die op bijna elke website verschijnen, zijn moeilijk te missen.

Terwijl sommige mensen chatbots niet mogen, genieten anderen van het gebruik ervan, omdat ze denken dat de technologie hun online-ervaring verbetert. Wat is het dan over chatbots dat ziekenhuizen, spoedposten en andere gezondheidsinstellingen ertoe brengt om erin te investeren?

De voor- en nadelen van chatbots in de gezondheidszorg

Het is essentieel om de voor- en nadelen van chatbots in de gezondheidszorg te begrijpen. Net als bij alle technologieën bieden chatbots voordelen en nadelen voor patiënten, gezondheidswerkers en verzekeraars.

Hier zijn de voordelen en nadelen van het gebruik van een chatbot in ziekenhuizen of andere gezondheidsinstellingen.

Voordelen

• Een constante bron van interactie voor patiënten
• Geeft patiënten een gevoel van anoniemheid
• Een effectieve methode voor het verzamelen van gegevens
• Gemakkelijke afsprakenplanning
• Ondersteunt administratief werk
• Faciliteert betalings- en verzekeringsprocedures
• Kan helpen bij personeelsproblemen of arbeids tekorten
• Maakt het voor ziekenhuiswerkers mogelijk om zich te concentreren op meer zinvolle taken

Nadelen

• Verhoogde kosten
• Cyberbeveiligings- en gegevensbeschermingszorgen van patiënten
• Moet voldoen aan de regelgeving en vereisten voor gezondheidszorg
• Kan geen vervanging zijn voor persoonlijke of virtuele consulten met gezondheidswerkers
• Kan ethische problemen veroorzaken

Op dezelfde manier kan het brede gebruik van chatbots voor medische doeleinden cyberbeveiligings- en gegevensbeschermingszorgen van patiënten uitlokken, om geldige redenen. Gezondheidschatbots kunnen ook ethische problemen veroorzaken, variërend van de sociale implicaties van het ontwerp van de chatbot tot de soorten antwoorden die de chatbot kan geven.

Moderne chatbots zijn afhankelijk van kunstmatige intelligentie (AI). Toch kunnen ze de Turing-test niet doorstaan — een beoordeling om te bepalen of een AI bewust is. Met andere woorden, chatbots zijn minder geavanceerd dan sommige innovatieve AI-oplossingen, maar ze zijn een lange weg gegaan sinds hun introductie.

Hoe chatbots ziekenhuizen voor de beter maken

Waarom zijn chatbots in de gezondheidszorg zo belangrijk? Ten eerste hadden patiënten meer interactie met gezondheidsorganisaties nodig tijdens het hoogtepunt van de COVID-19-pandemie.

Door de staats- en lokale beperkingen bleven mensen vaker thuis om het risico te verminderen van het verspreiden van het coronavirus. Echter, het begin van de pandemie zorgde ervoor dat meer mensen over hun gezondheid nadachten, dus begonnen doktersafspraken snel vol te raken.

Chatbots werden populairder in de gezondheidszorg uit noodzaak — er moesten meer gezondheidswerkers zijn om de toegenomen vraag en verwachtingen van patiënten te kunnen bijhouden. Hoewel chatbots erg nuttig zijn voor veel organisaties, kunnen ze geen vervanging zijn voor een echte doktersbezoek of spoedprocedure.

Een studie in 2019 identificeerde de meest waardevolle functies van gezondheidschatbots als:

• Anoniemheid
• Bewaking
• Realtime-interactie
• Schaalbaarheid
• Personalisatie

Deze functies zijn cruciaal voor de patiëntenervaring in de gezondheidszorg. Bijvoorbeeld, anoniemheid is een essentieel principe in de moderne gezondheidszorg. Wetten zoals HIPAA beschermen patiënten en hun privégezondheidsinformatie. Sommige patiënten zouden zich zorgen kunnen maken over chatbots die gevoelige gegevens delen, maar veel AI-gebaseerde chatbotoplossingen hebben robuuste beveiligingsmaatregelen om dit te voorkomen.

Organisaties die gezondheidschatbots gebruiken

Zoals hierboven vermeld, gebruiken meer gezondheidsorganisaties chatbots om hun werknemers, patiënten en andere stakeholders te ondersteunen. Wat zijn enkele van de toporganisaties die gezondheidschatbots gebruiken?

Intermountain Health

Een conversational AI-chatbot genaamd Scout werd gecreëerd door het gezondheidstechnologiebedrijf Gyant. Intermountain Health in Utah gebruikt momenteel Scout om patiënten te vertellen wat ze moeten doen als ze symptomen hebben. Soms zal Scout aanbevelen dat patiënten naar de spoedafdeling of de spoedpost gaan, rust nemen en vloeistoffen drinken of een afspraak maken met hun dokter.

Scout en andere chatbots zoals deze zijn “symptoomcheckers”, wat betekent dat ze vragen over symptomen stellen en ernstige problemen escaleren naar dokters. Deze chatbots hebben zich tijdens de pandemie extreem nuttig bewezen, aangezien veel mensen zich afvroegen hoe ernstig hun symptomen waren om te bepalen of ze spoedzorg nodig hadden.

Houston Methodist

Gezondheidsorganisaties hebben moeite om werknemers te vinden en onbezette posities in ziekenhuizen en andere instellingen te beheren. Houston Methodist nam een chatbot in zijn systeem op, dat bestaat uit zes gemeenschapshospitaal, 1,6 miljoen poliklinische bezoeken per jaar en bijna 28.000 werknemers.

Door het gebruik van een geautomatiseerde chatbot die wordt aangedreven door Paradox, zag Houston Methodist:

• 30% toename van sollicitaties voor moeilijk te vervullen posities
• 60% van de gekwalificeerde kandidaten stuurde sollicitaties in buiten kantooruren
• 88% van de gesprekken werd dezelfde dag gepland dat een kandidaat solliciteerde

Deze cijfers laten zien hoe de chatbot een boost gaf aan de wervingsinspanningen van de organisatie.

Northwell Health

Northwell Health is een andere organisatie die gezondheidschatbots heeft geïmplementeerd voor haar patiënten. Volgens een rapport van Healthcare IT News zag het systeem een betrokkenheid van 94% bij oncologiepatiënten en 83% van de klinici zei dat de bot de kwaliteit van zorg die ze konden bieden, verbeterde.

Chatbots en andere vormen van automatisering in de gezondheidszorg zijn een topprioriteit voor Northwell Health. CEO van Conversa Health Murray Brozinsky suggereert dat geautomatiseerde ondersteuning in de toekomst van de gezondheidszorg steeds noodzakelijker zal worden.

Verwacht meer chatbotgebruik in de gezondheids- en medische sectoren

Afhankelijk van de staat van de volksgezondheid kunnen ziekenhuizen, spoedafdelingen, spoedposten en poliklinische praktijken snel overbelast raken met een groot aantal patiënten die zorg zoeken. In het licht van de pandemie nemen ziekenhuizen en andere instellingen chatbotoplossingen om enigszins te verlichten om efficiënte, kwalitatief hoogwaardige zorg te kunnen bieden. Verwacht meer chatbots in de gezondheidszorg die zullen verschijnen en een vast onderdeel van de industrie zullen worden.