Chatbots in de zorg: hoe ziekenhuizen de voor- en nadelen navigeren

Ondanks dat chatbots al sinds de vroege dagen van het internet bestaan, was het pas onlangs dat een toenemend aantal zorgorganisaties en -instellingen begon ze te gebruiken. De gemiddelde consument weet van chatbots – de kleine spraakbubbels die op bijna elke website verschijnen, zijn moeilijk te missen.

Terwijl sommige mensen chatbots niet mogen, genieten anderen ervan omdat ze denken dat de technologie hun online-ervaring verbetert. Wat is het aan chatbots dat ziekenhuizen, spoedeisende hulp en andere zorginstellingen willen investeren?

De voor- en nadelen van chatbots in de zorg

Het is essentieel om de voor- en nadelen van chatbots in de zorgsector te begrijpen. Net als bij alle technologieën bieden chatbots voordelen en nadelen voor patiënten, zorgverleners en verzekeraars.

Hier zijn de voordelen en nadelen van het gebruik van een chatbot in ziekenhuizen of andere zorginstellingen.

Voordelen

• Een constante bron van interactie voor patiënten
• Geeft patiënten een gevoel van anonimiteit
• Een effectieve methode voor het verzamelen van gegevens
• Makkelijk afspraken plannen
• Ondersteunt administratief werk
• Faciliteert betalings- en verzekeringsprocedures
• Kan helpen bij personeelsproblemen of arbeids tekorten
• Maakt het voor zorgverleners mogelijk om zich te concentreren op meer zinvolle taken

Nadelen

• Verhoogde kosten
• Cyberbeveiligings- en gegevensbeschermingszorgen van patiënten
• Moet voldoen aan zorgregelgeving en -eisen
• Kan geen vervanging zijn voor persoonlijke of virtuele consulten met zorgverleners
• Kan ethische problemen veroorzaken

Evenzo kan het bredere gebruik van chatbots voor medische doeleinden cybersecurity- en gegevensbeschermingszorgen van patiënten uitnodigen, om valide redenen. Zorgchatbots kunnen ook ethische problemen veroorzaken, variërend van de sociale implicaties van het ontwerp van de chatbot tot de soorten antwoorden die de chatbot kan geven.

Moderne chatbots zijn afhankelijk van kunstmatige intelligentie (AI). Toch kunnen ze de Turing-test niet doorstaan – een beoordeling om te bepalen of een AI bewust is. Met andere woorden, chatbots zijn minder geavanceerd dan sommige innovatieve AI-oplossingen, maar ze zijn ver gekomen sinds hun introductie.

Hoe chatbots ziekenhuizen voor de beter transformeren

Waarom zijn chatbots in de zorgsector zo belangrijk? Ten eerste hadden patiënten meer interactie met zorgorganisaties nodig tijdens het hoogtepunt van de COVID-19-pandemie.

Met de staat- en lokale beperkingen bleven mensen vaker thuis om het risico van het verspreiden van het coronavirus te verminderen. Echter, het begin van de pandemie zorgde ervoor dat meer mensen nadachten over hun gezondheid, dus begonnen doktersafspraken snel vol te raken.

Chatbots werden populairder in de zorg uit noodzaak – er moesten meer zorgverleners zijn om de toegenomen vraag en verwachtingen van patiënten te vervullen. Hoewel chatbots extreem nuttig zijn voor veel organisaties, kunnen ze geen vervanging zijn voor een echte doktersbezoek of noodgeval.

Een onderzoek in 2019 identificeerde de meest waardevolle functies van gezondheidschatbots als:

• Anonimiteit
• Monitoring
• Realtime-interactie
• Schaalbaarheid
• Personalisatie

Deze functies zijn cruciaal voor de patiëntenervaring in de zorgsector. Bijvoorbeeld, anonimiteit is een essentieel principe in de moderne zorg. Wetten zoals HIPAA beschermen patiënten en hun privégezondheidsinformatie. Sommige patiënten zouden zich zorgen kunnen maken over chatbots die gevoelige gegevens delen, maar veel AI-gebaseerde chatbotoplossingen hebben robuuste beveiligingsmaatregelen om dit te voorkomen.

Organisaties die zorgchatbots gebruiken

Zoals eerder vermeld, gebruiken meer zorgorganisaties chatbots om hun werknemers, patiënten en andere stakeholders te ondersteunen. Welke zijn enkele van de toporganisaties die zorgchatbots gebruiken?

Intermountain Health

Een conversational AI-chatbot genaamd Scout werd gecreëerd door het gezondheidstechnologiebedrijf Gyant. Intermountain Health in Utah gebruikt momenteel Scout om patiënten te vertellen wat ze moeten doen als ze symptomen hebben. Soms zal Scout aanbevelen dat patiënten het ziekenhuis of de spoedeisende hulp bezoeken, rust nemen en water drinken of een afspraak maken met hun arts.

Scout en andere chatbots zoals deze zijn “symptoomcheckers”, wat betekent dat ze vragen over symptomen stellen en ernstige problemen doorverwijzen naar artsen. Deze chatbots hebben zich extreem nuttig getoond tijdens de pandemie, aangezien veel mensen zich afvroegen of ze noodzakelijke zorg nodig hadden.

Houston Methodist

Zorgorganisaties worstelen om werknemers te vinden en onbezette posities in ziekenhuizen en andere instellingen te beheren. Houston Methodist nam een chatbot in hun systeem op, dat bestaat uit zes community-ziekenhuizen, 1,6 miljoen poliklinische bezoeken per jaar en bijna 28.000 werknemers.

Door het gebruik van een geautomatiseerde chatbot die wordt aangedreven door Paradox, zag Houston Methodist:

• 30% toename in sollicitaties voor moeilijk te vervullen posities
• 60% van de gekwalificeerde kandidaten stuurden sollicitaties in buiten kantooruren
• 88% van de gesprekken werden op dezelfde dag gepland als de sollicitatie

Deze cijfers laten zien hoe de chatbot een boost gaf aan de inspanningen van de organisatie om personeel te werven.

Northwell Health

Northwell Health is een andere organisatie die zorgchatbots heeft geïmplementeerd voor hun patiënten. Volgens een rapport van Healthcare IT News, zag het systeem een betrokkenheid van 94% bij oncologische patiënten en 83% van de clinici zei dat de chatbot hielp om het niveau van zorg dat ze konden bieden te verbeteren.

Chatbots en andere vormen van automatisering in de zorg zijn een topprioriteit voor Northwell Health. CEO van Conversa Health Murray Brozinsky suggereert dat geautomatiseerde ondersteuning in de toekomst van de zorg steeds noodzakelijker zal worden.

Verwacht meer chatbotgebruik in de gezondheids- en medische sectoren

Afhankelijk van de staat van de volksgezondheid, kunnen ziekenhuizen, spoedeisende hulp, poliklinische bezoeken en andere zorginstellingen snel overbelast raken met patiënten die zorg zoeken. In het licht van de pandemie nemen ziekenhuizen en andere instellingen chatbotoplossingen over om enige druk te verlichten om efficiënte, kwalitatief hoogwaardige zorg te bieden. Verwacht meer chatbots in de zorg die zullen verschijnen en een standaard in de industrie zullen worden.