Brian Tolkin, Head of Product, bij Opendoor – Interviewreeks

Brian Tolkin is de Head of Product bij Opendoor, een online bedrijf dat residentiële onroerend goed koopt en verkoopt. Het hoofdkantoor is gevestigd in San Francisco en biedt via een online proces direct contant geld aan voor huizen, voert reparaties uit aan de eigendommen die het koopt en zet ze vervolgens weer te koop.

Brian is al meer dan 10 jaar een leider in de branche en werkte eerder als Group Product Manager bij Uber, waar hij de Shared Rides-productgroep leidde en nieuwe producten zoals uberPOOL, uberHOP en uberEXPRESS beheerde en lanceerde.

U bent momenteel de Head of Product bij Opendoor, kunt u beschrijven wat deze rol inhoudt en hoe een gemiddelde dag eruit ziet?

Ik ben al meer dan vijf jaar bij Opendoor en leid de productteams van Opendoor, bestaande uit designers, productmanagers en onderzoekers. Samen hebben we enkele van de meest impactvolle producten van Opendoor gecreëerd en gelanceerd, die twee van de belangrijkste transacties in het leven vereenvoudigen: een huis verkopen en kopen. Het werk van mijn team omvat de field operations, sales- en supporttools, enterprise- en groeiplatforms en de consumentenproduct- en groeiteams. Ik besteed veel tijd aan het begrijpen van de consumentensentimenten om zo productbeslissingen te kunnen informeren. Mijn doel is om Opendoor in staat te stellen sneller te bewegen, betere producten te bouwen en moderne ervaringen te creëren voor onze klanten die hun levensstijl en behoeften ondersteunen.

In uw recente LinkedIn-vacaturebericht zei u: “We zijn op een missie om het spel te veranderen in de residentiële onroerendgoedmarkt.” Wat zijn enkele van de huidige problemen met de huidige staat van de residentiële onroerendgoedmarkt?

Onroerend goed is de laatste sector van de Amerikaanse economie die nog niet echt heeft geprofiteerd van innovatie. Het is een sector van 2 biljoen dollar en miljoenen Amerikanen kopen en verkopen jaarlijks huizen – maar het traditionele proces is onaangetast gebleven voor decennia en is grotendeels offline, complex en belastend. Feitelijk vinden minder dan 1% van de residentiële onroerendgoedtransacties online plaats. Opendoor wil dat veranderen. We zijn gericht op het digitaliseren van de onroerendgoedtransactie, van het bieden van huuraanbiedingen via onze website of app tot het uitvoeren van virtuele woninginspecties en het faciliteren van digitale afsluitingen.

De huidige macro-economische omgeving heeft ook uitdagingen veroorzaakt. Hoge rentetarieven hebben leidden tot betaalbaarheidszorgen voor kopers en veel verkopers staan aan de zijlijn. We zijn gericht op het vinden van manieren om “kopers los te maken”, of dat nu is door het bieden van contant geld, het bieden van gestroomlijnde verkoopopties of het aanbieden van verhuisgereed huizen.

Hoe lost Opendoor deze problemen op?

Opendoor verwijdert de lagen, barrières en verwarring die vaak samenhangen met het traditionele proces. We geven onze klanten meer vertrouwen en controle over de hele verhuizing. Vroeger kon je online alleen een schatting van de waarde van je huis zien; tegenwoordig kun je een echt contant geld aanbod van Opendoor krijgen en de hele transactie online vanuit het comfort van je eigen huis afhandelen. Een contant geld aanbod van Opendoor krijgen is een geweldige eerste stap voor huiseigenaren. Het biedt prijstransparantie en de zekerheid van een aanbod in je achterzak terwijl je alle opties om je huis te verkopen verkent.

Ik zal een voorbeeld geven van een klant die me echt aangreep en die de purpose van wat we bij Opendoor doen, illustreerde. Een van onze klanten is een alleenstaande moeder van twee kinderen en moest verhuizen naar een plek dichter bij haar familie zodat ze haar kinderen konden helpen. Ze stelde haar verhuizing steeds uit omdat de vorige keer dat ze een huis verkocht, het zo veel moeilijkheden opleverde – meer dan 60 bezichtigingen, het verlaten van het huis met haar kleine kinderen en uiteindelijk een aanbod aannemen waar ze niet blij mee was. Gelukkig vond ze Opendoor – en realiseerde ze dat ze haar huis kon verkopen, op haar manier. Ze hoefde geen open huizen te doen, hoefde niet maandenlang in onzekerheid te zitten en hoefde niet bang te zijn dat de koper zou afhaken. In plaats daarvan kon ze gemakkelijk binnen 14 dagen sluiten met een volledig digitale ervaring en verhuisde ze naar het volgende hoofdstuk voor haar gezin.

In langzame markten of snelle markten, mensen moeten verhuizen. Het gemeenschappelijke is dat ze op zoek zijn naar een gemakkelijkere manier om het te doen, en dat is waar wij binnenkomen. Direct verkopen aan Opendoor heeft een extreem hoge klanttevredenheid. Verkopers hebben ons een gemiddelde Net Promoter Score van bijna 80 gegeven in de afgelopen drie jaar, en we hebben meer dan 250.000 klanttransacties gefaciliteerd in 50 markten.

Wat zijn enkele van de verschillende AI- en machine learning-algoritmen die bij Opendoor worden gebruikt?

We zijn gericht op het gebruik van technologie om de hele onroerendgoedtransactie te vereenvoudigen en zo eenvoudig en zeker mogelijk te maken, wat op zijn beurt meer mensen in staat zal stellen te verhuizen omdat het proces gemakkelijker is. Onze prijsmodellen vormen de ruggengraat van het bedrijf en maken het mogelijk om huuraanbiedingen in enkele minuten te doen. We hebben AI- en ML-toepassingen in ons bedrijf geïntegreerd vanaf het begin. We lanceerden een neurale netwerk-prijsmodel een aantal jaar geleden en hebben ook computer visie en beeldgebaseerde leermodellen gebruikt, vooral om de home condition-modellen aan te drijven die hebben geleid tot verbeteringen in de prijsnauwkeurigheid.

Als onderdeel van deze focus op de staat van de woning, hebben we een nieuwe stap toegevoegd aan de verkoper-vragenlijst, waar we klanten vragen om een reeks woningfoto’s met verschillende voorwaarden te beoordelen en vervolgens de foto te selecteren die het meest op de hunne lijkt. Ons prijsteam onderzoekt vervolgens de interne foto’s en video’s van de woning die door de klant zijn geüpload, verzamelt gestructureerde gegevens die in ons acquisitieprijsysteem worden gevoerd. We kunnen traditioneel subjectieve gegevens zoals het niveau van veroudering van de afwerking omzetten in gestructureerde gegevens, waardoor we een kwantitatieve basis hebben voor het bepalen van de waarde van een woning. Ons model helpt ons ook te bepalen of aanvullende cosmetische renovatie waarde kan creëren voor de verkoper en de koper. Door de staat van de woning in onze prijsstelling voor verkopers te betrekken, kunnen we ervoor zorgen dat onze geliste woningen klaar zijn voor potentiële kopers; wat belangrijk is, omdat 67% van de kopers en 77% van de verkopers niet willen betalen voor renovatie of reparaties.

Ik ben ook enthousiast over het potentieel van AI om onze klanten een nog soepeler ervaring te bieden. Vorig jaar introduceerden we een SMS-gebaseerd AI-hulpmiddel dat AI combineert met onze menselijke expertise om kopers en verkopers snel, toegankelijke en onbevooroordeelde informatie te bieden om hen te helpen bij hun verkoopreis. Klanten kunnen dit hulpmiddel gebruiken om vragen te stellen zoals “Wat is de prijs van soortgelijke huizen in mijn buurt?” of “Wat is de eerste stap om mijn huis te verkopen?” en we zullen vertrouwde informatie bieden op een veel gemakkelijkere en minder tijdrovende manier. We kijken ernaar uit om nieuwe technologieën te blijven implementeren om echte klantproblemen in onroerend goed op te lossen.

Wat zijn de verschillende soorten gegevenspunten die worden geanalyseerd en waar worden deze gegevens vandaan gehaald?

Ons team bij Opendoor heeft de afgelopen 10 jaar een hoge kwaliteit dataset opgebouwd en we breiden deze constant uit om de meest concurrerende aanbiedingen mogelijk te maken. Ons geautomatiseerde waarderingsmodel vergelijkt huurgegevens en -kenmerken – niet alleen vierkante meter en het aantal slaapkamers en badkamers – maar ook meer granulaire kenmerken zoals vloertype, nabijheid tot openbaar vervoer en scholen, en het niveau van lawaai op straat. We vergelijken recente aanbiedingen in de buurt, of vergelijkingen, en gebruiken rekenkracht om veel van de gegevens te verwerken om de aanbiedingen actueel te houden. We analyseren ook gegevenspunten rondom de huidige marktomstandigheden en bredere economische trends, zoals de beschikbare voorraad, de huidige rentetarieven, migratietrends en zelfs sociale dynamiek zoals onderwijs en thuiswerk. En we verzamelen gegevens over de woning die verkopers rechtstreeks tijdens het proces verstrekken.

Opendoor’s eigen algoritme kan deze berekeningen snel uitvoeren voor honderden vergelijkbare woningen. Vervolgens leggen we menselijke expertise toe, zodat ons model de nuances van de lokale marktomstandigheden in overweging neemt.

Normaal gesproken worden woninginspecties uitgevoerd op verzoek van een koper die een aanbod doet, hoe verandert Opendoor deze paradigma?

Alles wat we doen is gebaseerd op de klantervaring, dus we zijn altijd op zoek naar manieren om het beter en gemakkelijker te maken. De woninginspecties die we uitvoeren zijn een belangrijk onderdeel van hoe we een definitief aanbod voor een klant vaststellen, maar we hebben de rompslomp en de tijd die normaal gesproken samenhangen met fysieke inspecties aanzienlijk verminderd. Zodra een klant zijn voorlopig aanbod van Opendoor heeft ontvangen, plannen ze hun woninginspectie, die vaak volledig online kan worden gedaan. We bieden een live, virtuele woningrondleiding met een Opendoor-vertegenwoordiger, die ongeveer 30 minuten duurt. Of we bieden zelfgeleide woningrondleidingen. Verkopers nemen eenvoudig video’s en foto’s met hun smartphone, computer of gewone camera, waarin ze de unieke kenmerken van de woning laten zien. Deze ervaring kan in ongeveer 10 minuten worden voltooid, in vergelijking met een inspectie van twee uur, en kan door de klant volledig op eigen tijd worden gedaan. Als dat nodig is, sturen we een medewerker naar de woning voor een fysieke rondleiding van ongeveer 15 minuten.

Kunt u beschrijven wat het proces is voor iemand die zijn huis te koop wil zetten?

Vanaf het begin hebben we altijd contant geld aanbiedingen gedaan aan huiseigenaren. Maar door vele uren te praten met en te luisteren naar klanten, hebben we geleerd dat geen twee huizenverkopen hetzelfde zijn – en meer dan de helft van de verkopers (55%) wil hun huis te koop zetten om de opbrengst te maximaliseren. Dat is de drijvende kracht achter ons productaanbod dat klanten de optie geeft om hun huis te koop te zetten met Opendoor. Met deze optie kunnen verkopers samenwerken met een lokale makelaar die hen kan helpen hun huis te koop te zetten op de MLS, met de zekerheid van ons contant geld aanbod in hun achterzak. Het product biedt vertrouwen aan verkopers die geen marktaanbiedingen krijgen die ze willen, door hen de mogelijkheid te geven om bezichtigingen te stoppen en ons contant geld aanbod binnen 60 dagen te accepteren.

Op het eerste gezicht lijkt het erop dat Opendoor zowel de koper- als de verkoperervaring heeft geoptimaliseerd, hoe bent u van plan het product verder te verbeteren?

Ons noorden is momenteel om ervoor te zorgen dat Opendoor een bestemming is waar alle verkopers hun reis beginnen, ongeacht hoe ze willen transigeren. Dat kan zijn door klanten onze contant geld aanbiedingen te bieden, hen te helpen hun huis te koop te zetten op de MLS of hen rechtstreeks met kopers te verbinden. Opendoor’s productoplossingen zijn aangepast en aangepast aan de behoeften van de klant, en dat is waar we ons op zullen blijven richten.

Bedankt voor het geweldige interview, lezers die meer willen leren, kunnen Opendoor bezoeken.