Ben Taylor, CEO & Co-Founder van Cassette Group – Interview Serie

Ben Taylor is de medeoprichter en CEO van Cassette Group, een bedrijf dat zich specialiseert in immersieve technologie voor training, onderwijs en communicatieoplossingen voor ondernemingen.

Het bedrijf maakt gebruik van 3D-realtime-technologieën om oplossingen te bieden via animatie, immersieve webtechnologieën, VR, AR en de metaverse.

De oplossingen van Cassette zijn gericht op bedrijven, ontworpen om te integreren met de systemen van klanten en resultaten te verbeteren terwijl de kosten worden verlaagd in vergelijking met traditionele methoden.

Kunt u het verhaal achter de oprichting van Cassette Group delen? Wat inspireerde u om u te richten op immersieve technologie en AI voor ondernemingsoplossingen?

Mijn collega’s en ik, Ed en Mike, komen allemaal uit een marketingbureau en een klantenservice-achtergrond, met carrières in het agentschapnetwerk Omnicom en andere ervaringen.

Door te werken met grote ondernemingsklanten in veel sectoren, zagen we een kans om digitale communicatie te innoveren voorbij typische websites en apps. We zijn grote voorstanders van het idee dat digitale ‘ervaring’ essentieel is voor het engageren van consumenten met merkboodschappen, maar ook om leerresultaten te verbeteren.

We weten dat geheugenbehoud aanzienlijk wordt verbeterd als de gebruiker interacteert met de inhoud – u bent waarschijnlijk in staat om 70% van iets te onthouden dat u ‘doet’ versus slechts 20% van wat u kijkt of luistert. Ongetwijfeld zijn de beste ervaringen in het echte leven, maar die zijn niet voor iedereen toegankelijk.

Cassette is opgericht om betere digitale ervaringen te creëren met behulp van deze principes, om trainings- en communicatie-inhoud te verbeteren en toegang te vergroten tot bredere demografische groepen. Onze visie is om toegang tot training en onderwijs te democratiseren.

Immersieve, interactieve technologieën en AI zijn de beste instrumenten om dit doel te bereiken. Het combineren van technologieën stelt ons in staat om zeer aantrekkelijke inhoud te creëren die complexe onderwerpen eenvoudig maakt. Nergens is dit meer nodig dan in de snel veranderende gezondheidszorg.

Hoe zorgt u ervoor dat de interacties met uw AI-gepowered virtuele patiënten zo realistisch en effectief mogelijk zijn voor het trainen van gezondheidsprofessionals?

Onze conversational AI-oplossingen zijn gericht op specifieke trainingsbehoeften. We gebruiken de technologie om gezondheidsspecialisten in staat te stellen diagnoses van patiënten te oefenen, moeilijke nieuws te brengen of zelfs om verhitte gesprekken te de-escaleren. Onze ervaringen stellen gebruikers in staat om te spreken met AI-karakters via elk web-enabled apparaat. De virtuele AI-karakters stellen gebruikers in staat om verschillende situaties te rollen en hun reactie te oefenen.

In elk geval is detail en nauwkeurigheid van de ervaring extreem belangrijk. En feedback van gebruikers suggereert dat realisme van het gesprek het meest belangrijk is, niet alleen de nauwkeurigheid maar ook de snelheid van de reactie van de AI-karakters en de context. Visuele geloofwaardigheid wordt minder belangrijk geacht en in sommige gevallen willen gebruikers een duidelijk onderscheid tussen een AI-karakter en een echte.

Daarom gaat veel werk naar de ontwikkeling van karakterkennis, persoonlijkheid en conversatiekader. Generatieve AI is momenteel onbetrouwbaar als het gaat om consistentie, hallucinerend op de meest onverwachte momenten. Dit wordt niet geaccepteerd in de medische ruimte, dus zijn er veel beschermingsmaatregelen en controles die we in plaats stellen om de ervaring op het juiste spoor te houden. Voor een ervaring om realistisch te zijn, moeten de karakters hun omgeving, situatie en doel voor het gesprek kennen. Als een speler een patiënt zou vragen ‘wat is de hoofdstad van Frankrijk’ in het midden van een medische diagnose, willen we dat de AI weet dat dit een ongepaste vraag is en dat hij/zij daarop moet reageren.

De effectiviteit van de training komt neer op leerresultaten. Onze ervaringen volgen het gesprek en de sentiment van de AI-karakter – gelukkig, verdrietig, geïrriteerd, enz. We kunnen dus niet alleen de gebruiker beoordelen op het bereiken van doelen (het stellen van de juiste vragen, het suggereren van de juiste volgende stappen), maar ook feedback geven over hoe hun levering en waar verbeteringen kunnen worden gemaakt.

Armed met feedback kan de gebruiker het gesprek zo vaak oefenen als hij/zij wil.

Hoe hebben de immersieve oplossingen van Cassette Group de ontwikkeling van medewerkersvaardigheden in branches zoals de gezondheidszorg beïnvloed? Kunt u enkele succesverhalen delen?

Een geweldig succesverhaal is het werk dat we hebben gedaan met Baxter voor hun dialyse-apparaat, de Prismax 2 – een apparaat voor het leveren van Continue Renale Replacement Therapie (CRRT) bij kritiek zieke patiënten op de ICU.

Baxter heeft ons gevraagd om een 3D-digitaal tweeling van hun apparaat te ontwikkelen, samen met 10 trainingsmodules om artsen en verpleegkundigen in de ICU te onderwijzen. Het trainingsplatform is vertaald in tien talen en is beschikbaar in ziekenhuizen in heel Europa.

Nu kunnen verpleegkundigen in instellingen zoals het Thameside-ziekenhuis in Manchester, Noord-Engeland, leren hoe ze het apparaat moeten gebruiken met behulp van een online cursus, inclusief video’s en beoordelingen van hun kennis.

Met onze oplossing kunnen het ziekenhuispersoneel nu leren hoe ze het apparaat moeten instellen, een recept en patiëntgegevens moeten invoeren en wat ze moeten doen in geval van nood. Verpleegkundigen en managers kunnen de voortgang van de training volgen via een online-hub. Het ziekenhuis zegt dat de VR-training tijd en geld heeft bespaard, omdat verpleegkundigen nu flexibeler kunnen leren, in kortere perioden, zonder dat ze dagen vrij moeten nemen voor training.

Hoe gaat u te werk om bezwaren of weerstand van medewerkers of management te weerleggen, die mogelijk sceptisch zijn over de adoptie van AI en immersieve technologie?

De geschiedenis leert ons dat met elke nieuwe technologie of innovatie er weerstand is tegen verandering. Er was een geweldig verhaal van Gartner over de adoptie van e-mail. Een innovator werd gevraagd om een kostenanalyse en ROI van het gebruik van e-mail in hun bedrijf te bieden. E-mail werd beschouwd als een aanvulling op traditionele post in plaats van een vervanging. Als zodanig kon de innovator geen solide geval maken voor de adoptie van e-mail tegenover traditionele post. Dit lijkt nu absurd, maar het toont aan hoe typische ROI-analyse volledig kan missen game-changing kansen, en stakeholders kunnen een innovatie afwijzen omdat het niet is zoals dingen eerder werden gedaan.

Accepteren dat er weerstand en scepsis zal zijn, is de eerste stap.

Om die bezwaren aan te pakken, is een aangepaste aanpak nodig, afhankelijk van de innovatie en de stakeholdergroep die je richt. We hebben ontdekt dat met AI, de adoptie een top-down-benadering is. Leiders zijn het ermee eens, ze zien kostenbesparingen en productiviteitswinsten. Breder medewerkersgroepen zijn meer sceptisch, bezorgd over AI die hen vervangt, of concluderen dat de nieuwe AI-hulpmiddelen niet alles zijn wat ze beloven.

Met immersieve technologieën hebben we gezien dat de adoptie van onderaf komt. Bedrijfseenheden zien waarde in een nieuwe vorm van communicatie, terwijl senior management moet worden overtuigd dat het meer is dan alleen een gimmick van een videospel.

In het eerste geval was de aanpak om onderwijsprogramma’s te implementeren die gemeenschappelijke AI-mythen ontzenuwden, basisniveau-training op de tools boden en het potentieel visualiseerden.

In het tweede geval was de aanpak om de technologie te demonstreren die echte bedrijfsuitdagingen oplost met een gegevens- en analytische benadering, in combinatie met anekdotisch feedback van bredere stakeholdergroepen.

In elk geval is de aanpak een van onderwijs. De boodschappen moeten duidelijk en consistent zijn en aangepast aan uw doelpubliek.

Hoe gaat u te werk bij het ontwerpen van gebruikersinterfaces en ervaringen in AR/VR om ervoor te zorgen dat ze intuïtief en effectief zijn voor gebruikers? Welke feedbackmechanismen gebruikt u om deze ervaringen continu te verbeteren?

Het ontwerpen van immersieve ervaringen begint met dezelfde vraag als elke digitale ervaring – wie is de eindgebruiker?

Maar wanneer we ontwerpen voor immersieve technologieën, zijn er een aantal andere criteria die moeten worden overwogen. Deze beginnen voordat we zelfs maar bij de gebruikersinterface komen – Waar zal de gebruiker de ervaring gebruiken? Wat is de hardware die we gebruiken?

Wanneer we educatieve VR-trainingservaringen ontwerpen in de gezondheidszorg, is toegang tot de ervaring een enorme overweging.

U kunt de meest geweldige VR-ervaring hebben, maar tenzij de eindgebruiker gemakkelijk toegang heeft tot een headset en kan inloggen op de inhoud, zal het stof verzamelen. Het lijkt simpel, maar vaak is onze inhoud gericht op artsen en verpleegkundigen die werken in ziekenhuizen. Het beheren van hardware (en software) in die omgeving is extreem moeilijk, zelfs om ervoor te zorgen dat een headset is opgeladen en klaar voor gebruik kan zijn.

Elke barrière voor betrokkenheid bij de trainingsinhoud moet worden uitgeroeid. Van toegang tot hardware en ook betrokkenheid bij de inhoud zelf.

Onze doelgroep zijn gezondheidsprofessionals en geen VR-gamers, dus onze team ontwerpt gebruikersvriendelijke ervaringen die ervoor zorgen dat gebruikers leren over de gekozen inhoud en NIET over hoe ze VR moeten gebruiken. Controles worden zo veel mogelijk vereenvoudigd, gebruikers voltooien een uitgebreide onboarding-ervaring voordat de trainingsinhoud begint en visuele gidsen zijn duidelijk en stap-voor-stap.

Intuïtief ontwerp komt voort uit jarenlange expertise, gecombineerd met voortdurende feedback, verzameld via in-ervaring vragenlijsten en het bijwonen van live-sessies met de eindgebruiker. Ons geheim komt van de ‘mum’-test, als ik een ervaring kan geven aan mijn moeder en zij het kan gebruiken, dan zijn we geslaagd (sorry, moeder!).

Welke opkomende trends in AI en immersieve technologie denkt u dat de meeste impact zullen hebben op training en ontwikkeling in de komende vijf jaar?

Ik denk dat we de belangrijkste technologieën hebben gezien die een impact zullen hebben in deze ruimte in de komende jaren. De grootste impact zal de grotere integratie van deze technologieën in bedrijven zijn.

Om innovaties te adopteren op ondernemingsniveau, moeten ze robuust zijn. Dat betekent vaak dat, terwijl nieuwe technologieën kunnen komen en de ruimte verstoren, grote ondernemingsbedrijven de tijd zullen nemen om ze te adopteren en te integreren. Adoptie is niet onmiddellijk vanwege redenen die eerder zijn besproken, evenals een algemene afkeer van risico in de digitale ruimte.

De immersieve technologie-ruimte is gefragmenteerd, met voornamelijk een ‘start-up’-perceptie. Aanbieders zijn gericht op consumenten, zonder de vereisten om te implementeren op ondernemingsniveau, of het nu gaat om beveiligingsprotocollen of algemene werkgewoonten.

De industrie moet, en is, volwassen, oplossingen producerend die geschikt zijn voor deze ruimte, wat niet altijd betekent dat ze aan de rand van de technologie staan. Een geweldig voorbeeld hiervan is Microsofts metaverse-platform, Mesh. Mesh biedt rijke, immersieve ervaringen vanaf een laptop of in VR, volledig geïntegreerd in de 365-suite en binnenkort toegankelijk via de Microsoft (MSFT ) Teams-app. Dit verwijdert veel barrières voor adoptie. Het onboarden van een nieuwe 365-functie is gemakkelijker voor een groot bedrijf dan software van een nieuw start-up. Toegang via teams via de 365-aanmelding, plus ervaringen die zichtbaar zijn op het bureau en in VR, zorgt ervoor dat de inhoud gemakkelijk beschikbaar is voor iedereen in de organisatie.

Eenvoudiger rollout naar de eindgebruiker zal de totale kosten van inhoudslevering verlagen, het potentieel voor gebruikscases verhogen en de totale productievolume verhogen. We geloven dat dit zal leiden tot een combinatie van technologieën, waardoor trainings- en leerervaringen ontstaan die visueel immersieve werelden combineren met AI-gedreven inhoud en karakters. Denk aan het rolspelvoorbeeld op steroïden.

Het meest spannende perspectief hier is het potentieel voor verbetering van de kwaliteit van training en onderwijs. Vaak worden onderwijs- of carrièrepaden gedefinieerd door de kwaliteit van het onderwijs of de training die beschikbaar is. Hoe beter de inhoud die we kunnen creëren en hoe gemakkelijker het is om toegang te krijgen, hoe meer mensen zullen profiteren.

Met een groeiende crisis in branches zoals verpleging (die een tekort van 140.000 voorspelt tegen 2030), moet er iets veranderen, en deze oplossingen kunnen deel uitmaken van het antwoord, door toegang tot training te democratiseren voor iedereen.

Wat is uw advies aan andere ondernemers of bedrijven die AI en immersieve technologieën in hun operaties willen integreren?

Neem de tijd om het te laten gebeuren. Vaak kan innovatie of afwijking van de norm op de achtergrond worden gezet, als te tijdrovend of te duur om naar te kijken. Diegenen die niet innoveren, zullen uiteindelijk verliezen op de lange termijn.

Ons advies voor ondernemingen, of elk bedrijf, is om altijd een strategische aanpak te volgen bij de adoptie en integratie. Het gooien van modder tegen de muur zal niet werken.

Begin met het creëren van een langetermijnvisie, waarin u overweegt hoe het bedrijf eruit zou zien als de technologie breed zou worden geadopteerd. Hoe beïnvloedt dit het bedrijf? Wat zijn de verbeteringen die het resultaat zijn?

Vervolgens moet u de barrières identificeren om daar te komen, potentiële zorgen en de stakeholders die u moet meenemen op de reis.

Van daaruit kan een plan worden opgesteld om die barrières en zorgen te overwinnen, gebruikscases te identificeren voor de technologie om ze aan te pakken, en langzaam en effectief uitrollen om het goed te doen. Een slechte gebruikerservaring kan dingen een lange weg terugzetten.

Ten slotte, spring headfirst in deze technologieën, ze zijn ongelooflijk spannend met een enorm potentieel om een enorme impact te maken. En het is leuk!

Bedankt voor het geweldige interview, lezers die meer willen leren, moeten bezoeken Cassette Group.