Andrei Papancea, CEO bij NLX – Interviewreeks

Andrei Papancea, is de CEO bij NLX een uitgebreid SaaS-platform voor het bouwen en beheren van AI-gepowered conversational applicaties op grote schaal.

Eerder bouwde hij het Natural Language Understanding-platform voor American Express (AXP ), dat miljoenen conversaties verwerkte via de belangrijkste servicetunnels van AmEx.

Je groeide op in Roemenië en begon te programmeren toen je 10 jaar oud was. Wat trok je aan bij programmeren op zo’n jonge leeftijd?

Het begon met nieuwsgierigheid: ik was altijd geïnteresseerd in hoe dingen werkten en aangezien mijn familie net een computer had gekregen, wilde ik weten hoe die werkte. Later leerde ik hoe ik websites kon bouwen voor de bedrijven van familievrienden, wat me uiteindelijk mijn eerste salaris opleverde. Sindsdien ben ik mijn passie voor leren en ontwikkelen blijven volgen en ik ben dankbaar dat dit heeft geleid tot een carrière in iets waar ik van hou.

Wanneer realiseerde je je dat je geïnteresseerd was in machine learning?

Ik geniet van het begrijpen en bouwen van het eindproduct. Werken met toepassingen van machine learning in de praktijk was een logische stap in mijn carrière. Mijn vaardigheden op het gebied van artificial intelligence begonnen al op de middelbare school, met het bouwen van kleine gamesolvers (traditionele “AI”), en evolueerden bij American Express, waar ik natuurlijke taalverwerkingstechnologie (NLP) gebruikte om AI-gepowered klantenservice te bouwen.

Je verhuisde uiteindelijk naar Amerika, waar je hielp een conversational AI-platform van scratch te bouwen voor American Express. Kun je dit project bespreken?

Toen ik in mei 2015 solliciteerde om bij American Express te komen werken, stond er niets over conversational AI in de vacature. Toch vroeg mijn nieuwe manager me op mijn eerste dag of ik wilde werken aan “boss”. Ik zei dat ik niet precies wist wat dat inhield, maar dat ik zeker geïnteresseerd was. Zes maanden later had ik de eerste versie van de conversational AI-engine van American Express in productie gezet. Tegen de tijd dat ik het bedrijf verliet aan het einde van 2016, was de engine geëvolueerd tot een conversational AI-platform en verwerkte het de meeste verkeer op de website en mobiele applicatie van AmEx.

In 2018 lanceerde je vervolgens NLX Inc. Wat was het verhaal achter NLX?

Na American Express bracht ik een paar jaar door met het adviseren van bedrijven die conversational AI-technologie wilden adopteren. Na het observeren van verschillende use cases in verschillende industrieën en de totale marktgrootte, richtten mijn twee mede-oprichters en ik NLX Inc. op in het begin van 2018. Hoewel de marktstrategie van nature is aangepast, is ons technologieplatform en onze visie om conversational ervaringen overal te laten plaatsvinden consistent gebleven en hebben ons in staat gesteld om relevant en innovatief te blijven tot op de dag van vandaag.

Kun je enkele conversational AI-toepassingen bespreken die met NLX kunnen worden gebouwd?

Ons NLX Studio-platform is ontworpen om de meest aangepaste use cases te accommoderen. Eind 2019 bouwden we een beheerd Amazon Alexa Skill (AMZN ) dat reizigers in staat stelt om in te checken, stoelupgrades te boeken, hun vluchtstatus te controleren en meer, allemaal via spraak. De implementatie omvat inzichten, analytics en integraties met de systemen van de luchtvaartmaatschappij.

Een paar maanden geleden bouwden we een nieuwe conversational AI-service op basis van ons platform genaamd Voice Compass™. Het levert voice-gestuurde, zelfgeleide klantreizen – bekend als Voice Compass Journeys – die klanten in staat stellen om routine taken te voltooien zonder met een echte persoon te hoeven praten. Klanten stellen hun eigen tempo in, verifiëren hun referenties, ontvangen duidelijke instructies, maken selecties uit account-relevante opties en worden beloond aan het einde van de reis met taakvoltooiing.

Je kunt Voice Compass gratis proberen op deze link.

Wat zijn enkele use cases die je hebt gezien van NLX-klanten?

We zijn gelukkig om te werken met marktleidende bedrijven in verschillende industrieën en met grote problemen om op te lossen. Onlangs hebben we gewerkt aan veel toepassingen voor de luchtvaartindustrie, variërend van het maken van persoonlijke uitgaande oproepen naar passagiers met verstoord vluchten tot inbound call-automatisering via het gebruik van onze multimodale technologie-service, Voice Compass. Een andere marktsector waarop we ons hebben gericht, is energiemaatschappijen, waardoor hun klanten zelfservice kunnen instellen voor het opzetten van energievriendelijke IoT-apparaten.

Je hebt ook deelgenomen aan enkele hackathons in New York City, kun je een van de interessantere projecten delen die tijdens een van de hackathons zijn bedacht?

Een van mijn meest iconische hackathons was een MasterCard-hackathon genaamd “Masters of Code”, waarbij ik en een paar vrienden samenkwamen en een van de eerste toepassingen voor Amazon Alexa bouwden, die een paar maanden eerder was uitgebracht. De hackathon vond plaats in meer dan 12 steden over de hele wereld en de winnaar in elke stad zou doorgaan naar de finale van de competitie, die plaatsvond in San Francisco. We wonnen de NYC-hackathon met een concept dat we “Pay Butler” noemden: een voice-gestuurde conversational ervaring gebouwd voor Amazon Alexa die gericht was op het stroomlijnen van boodschappenbezorging voor mensen met een handicap en mensen die niet kunnen lezen. Je kon zeggen “Alexa, vraag Pay Butler om twee pakken rijst en een pond tomaten te bestellen” en dan werd je gevraagd om met je kaart te betalen. We gingen door naar de finale van de hackathon in San Francisco, waar we als tweede eindigden met een vroege push voor conversational commerce.

Je bent sinds december 2019 adjunct-professor aan de Columbia University in New York. Wat heb je geleerd van deze ervaring?

Mijn lesgevende ervaring begon in 2017 toen een van mijn voormalige professoren van Columbia University me vroeg of ik een lezing kon geven in zijn Cloud Computing-cursus. De lezing was een groot succes. Het eindigde met het geven van meer lezingen het volgende semester, evenals het ontwerpen van alle opdrachten voor de cursus. Een paar jaar later geef ik nu meerdere lezingen per semester en ontwerp ik de opdrachten voor zowel de Cloud Computing-cursus van Columbia University als die van NYU. Meer dan 50% van de 80+ studenten in de lente van 2019 kregen AWS-stages die zomer. In retrospect, het helpen van studenten om praktische engineeringsvaardigheden te verwerven en te slagen in het krijgen van top-tiers-banen is een zeer lonende ervaring. Bovendien droeg lesgeven bij aan mijn persoonlijke groei, omdat het mij dwong om een dieper begrip van het veld te krijgen om technische concepten efficiënt te kunnen communiceren.

Is er nog iets dat je over NLX wilt delen?

Ten eerste is ons hoofdkantoor gevestigd in het hart van New York City, met een groeiende aanwezigheid in Seattle, Californië en Berlijn, Duitsland – en we zijn trots op onze diverse wervingspraktijken. Vervolgens werken we nauw samen met AWS op meerdere fronten: als AWS Advanced Technology Partner, als AWS Travel & Hospitality Competency Partner en als zowel Amazon Connect- als Amazon Pinpoint-technologiepartner.

We focussen op het ervaringsaspect van AI door tools in handen te geven van mensen die niet hoeven te programmeren, maar die wel focussen op kostenoptimalisatie en gebruikerservaring. Ten slotte zijn we een van de weinige AI-bedrijven met een volledig operationele gratis demo voor gebruikers om uit te proberen. Je kunt het hier proberen: experience.voicecompass.ai.

Bedankt voor het interview, lezers die meer willen leren, moeten NLX bezoeken.